Amplia cartera con valor añadido 

SmartIT Services AG es un proveedor de servicios de TI suizo especializado en infraestructura de TI, entorno de trabajo y gestión de servicios para clientes. Con sus 70 empleados, esta pequeña pero potente empresa ofrece servicios de TI innovadores y personalizados que ayudan a las pymes a conseguir un valor añadido real. Su amplia cartera incluye soluciones de colaboración, seguridad de TI e infraestructura híbrida, así como gestión de proyectos, consultoría y soporte. Además, como proveedor de ServiceNow, ofrece gestión de servicios de TI y de servicios para clientes en la plataforma de ServiceNow.

El compromiso de SmartIT queda patente en su dedicación y en la fiabilidad de sus soluciones, así como en sus objetivos de ir más allá e implicar activamente a los clientes en todos los procesos. “Queremos ser capaces de presentar toda la información necesaria al cliente, ya sean tickets, datos de usuarios, servicios, contractos, facturas o licencias”, apunta Phil Kiener, responsable del flujo de valor en gestión de servicios para clientes en SmartIT. Por eso SmartIT utiliza Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow. Porque así puede ofrecer esta excelencia a sus clientes y acceder a toda la información necesaria a través del portal de servicios.

Una posición con miras al futuro

Antes de que SmartIT incorporara ServiceNow con la certificación ISO 20000 en su gestión de servicios, tenía una herramienta para tramitar tickets que no cumplía con estos requisitos de certificación. Además, los empleados no podían usar la solución de tickets anterior para introducir nuevos procesos, integrarla con nuevas herramientas ni realizar cambios.

Más allá de la emisión de tickets y el incremento de las competencias, ITSM acompaña a la empresa en sus procesos de digitalización y automatización, para adaptarse a los cambios y desarrollos futuros. “ServiceNow es una plataforma tan avanzada que crea nuevas funciones constantemente, y ese es uno de los motivos por el que la usamos en SmartIT”, comenta Phil. ServiceNow lleva empleándose en toda la empresa desde 2018.

Implementación en seis meses

La empresa quería que sus clientes también disfrutaran de los beneficios de Now Platform, por lo que introdujo Gestión de servicios para clientes (CSM), junto con el nuevo sistema de ERP, para simplificar y acelerar su entonces lento proceso de facturación. La nueva API entre ServiceNow y los sistemas ERP tenía como objetivo automatizar los procesos de introducción de datos, registro de servicios y facturación. “Supuso un esfuerzo considerable”, destaca Phil. “Tuvimos que seguir operando todas las interfaces antiguas y ambos sistemas tuvieron que iniciarse al mismo tiempo el 31 de diciembre”.

La fase de planificación del proyecto fue increíblemente detallada para garantizar que la distribución fuese bien. En primer lugar, se revisó de principio a fin el proceso de facturación. Luego se optimizó, y se comprobó qué pasos se podían automatizar y cuáles se debían seguir haciendo de forma manual.

A pesar de la planificación necesaria y el alcance del proyecto, la implementación de ERP y su adaptación a ServiceNow tardaron solo seis meses. “Supuso un esfuerzo considerable”, destaca Phil. “Tuvimos que mantener todas las interfaces antiguas en funcionamiento, mientras trabajábamos para cumplir el plazo de lanzamiento simultáneo de los dos sistemas”.

Entre las nuevas mejoras se incluye la de un proceso de aprobaciones integrado en los registros de los servicios. Se combinan varios procesos manuales anteriores y se vincula Azure con Now Platform. De este modo, las facturas se procesan automáticamente en el sistema ERP que resume todos los servicios del cliente, con vínculos a elementos como el caso y el servicio.

Reducción del tiempo de procesamiento de tickets en un 60 % 

La implementación de CSM permitió trabajar de forma más eficiente e independiente. Toda la plantilla puede acceder más rápidamente a los datos clave del estado de cualquier factura, responder a las consultas de forma más ágil y consultar las facturas en el sitio del cliente a través del portal. Así la información se intercambia más fácilmente y se encuentran soluciones más rápido. Dado que todas las consultas ahora se registran como tickets, el volumen de estos ha aumentado un 20 %, pero la calidad del procesamiento ha mejorado al tener más detalles de cada caso. El tiempo de procesamiento se ha reducido en un 60 %, lo que permite que cuatro agentes del servicio de atención al cliente gestionen alrededor de 1200 tickets al mes.

Al mismo tiempo, el portal ha reducido el trabajo administrativo en un tercio. Solo en el área de facturación, el tiempo de procesamiento se ha reducido en un 90 % gracias a la automatización y a la optimización integral de los procesos. La eliminación de tareas administrativas y recurrentes ha liberado un total de 2,5 puestos en administración y servicio de atención al cliente. Las personas que ocupan esos puestos recibirán formación interna y se transferirán a otros proyectos en los que puedan realizar tareas de alto valor.

Aumento de la eficiencia y la transparencia

“La mayor ventaja que tenemos con ServiceNow es que hemos aumentado enormemente la eficiencia y la transparencia”, declara Phil. “Como no podía ser de otro modo, los clientes también se benefician de unos procesos eficaces y nosotros podemos avanzar en nuestra digitalización. Y, lo más importante, ahora podemos involucrar al cliente de manera muy activa en todos los procesos a través del portal”.

Los clientes pueden ver el historial digital de sus facturas y recuperarlas fácilmente, así como llevar un seguimiento de elementos concretos y tickets a través de los enlaces. Como resultado, la devolución de llamadas de ventas se ha reducido a la mitad y, si hay un problema o una consulta, el cliente puede actuar directamente a través del portal. La visión general cómoda y rápida de los servicios, contratos y facturas ha optimizado la experiencia general del cliente y ha mejorado su satisfacción en un 30 %. “Como resultado, se ha consolidado la fidelidad del cliente, que tiene una impresión muy positiva”, destaca Phil. “También pudimos reducir significativamente el esfuerzo administrativo”.

Mucho más ahorro de tiempo

Para mejorar aún más la experiencia del cliente, SmartIT conecta ALSO Cloud Marketplace a ServiceNow. Al contar con una interfaz para el distribuidor más importante de la empresa, implementada con App Studios para que esté disponible como aplicación independiente en ServiceNow Store, los elementos se crean dentro de ServiceNow y los procesos de pedidos se automatizan. Todo esto genera dos ventajas: los clientes tienen acceso a toda la información en el marketplace y, al mismo tiempo, pueden ver la información de su licencia y los pedidos en el portal de servicios. “Supone un gran ahorro de tiempo para los clientes, ya que pueden gestionar los procesos y las licencias de forma autónoma”, resalta Phil. “En última instancia, queremos asegurarnos de que toda la información esté vinculada y disponible en un solo lugar, de forma que beneficie a nuestros clientes, al gestor de cuentas, al servicio de atención al cliente y a los especialistas”. SmartIT implementó la interfaz con App Studios para que estuviera disponible como una aplicación independiente en ServiceNow Store.

La empresa quedó impresionada por la agilidad con la que ServiceNow pone a su disposición nuevas características, y tiene muchas ideas para seguir avanzando. En principio se centrará en la solución Base de datos de gestión de configuraciones (CMDB), donde deben integrarse todos los servicios y automatizarse al máximo. Además, Motor de aplicaciones, la plataforma de desarrollo de aplicaciones de código bajo de ServiceNow, puede usarse para cualquier requisito nuevo, como la planificación y el mapeo de informes de servicios. Con todos los fundamentos ya establecidos, ya solo queda avanzar. Y en especial porque Now Platform se ha convertido en una parte integral de las operaciones de SmartIT. De hecho, en palabras de Phil: “ServiceNow es la principal herramienta de la organización, nada funciona sin ella”.