Modernización del soporte de atención al cliente con nuevas ofertas de servicio

La multinacional japonesa SoftBank ofrece servicios móviles, digitales y de Internet, entre otros, a millones de clientes de todo el mundo. También sirve a clientes corporativos a través de su división empresarial.

Además de ofrecer servicios de comunicación, la empresa invierte activamente en nuevas tecnologías innovadoras para el mercado B2B. Como explica Yosuke Arita, director general de la Primera División de Servicios de Operaciones de la sede de TIC de SoftBank Corp: “Nuestros principales servicios son móviles, de red y de voz. También hemos introducido servicios de nube, seguridad, IoT y otros servicios corporativos en respuesta a la revolución digital”.

A medida que aumentaron los servicios, también lo hicieron las consultas y las solicitudes de asistencia. Responder de forma rápida y eficiente es clave para lograr la satisfacción del cliente, pero SoftBank debía actualizar su enfoque.

“Contar con el sistema de administración de casos adecuado es crucial. Para inspirar confianza al cliente y conseguir nuevos pedidos, debemos responder rápidamente con información relevante”, señala Arita. “Nuestra solución anterior estaba anticuada. Gestionábamos cada servicio en un canal diferente. Por ello, había que supervisar manualmente cada servicio para atender bien a los clientes”.

Para seguir ofreciendo una excelente atención al cliente conforme introducía nuevos servicios, SoftBank necesitaba adoptar la automatización y agilizar los procesos para no saturar al equipo y colapsar los sistemas. Por ello, decidió actualizar y unificar sus sistemas y procesos.

“Llevábamos usando el mismo sistema de administración de casos mucho tiempo, y estaba ya desfasado. Debido a las limitaciones del sistema, los agentes se las ingeniaban para responder a los clientes a su manera. Por eso, decidimos adoptar un enfoque estándar”, explica Tomohiro Shitozawa, responsable del Primer Departamento de Desarrollo de Operaciones Inteligentes, integrado en la Primera División de Servicios de Operaciones de la sede de TIC de SoftBank Corp.

Centralización de equipos y procesos en una sola plataforma

El departamento de TIC comenzó a unificar los procesos entre los equipos de soporte. “Si un cliente nos enviaba consultas sobre más de un servicio, no podíamos procesarlas a la vez. Los sistemas no estaban integrados, así que los diferentes equipos solo podían comunicarse por teléfono o correo electrónico”, indica Shitozawa. “El problema era que los clientes tenían que esperar mientras buscábamos la información”.

En 2018, SoftBank implantó Telecommunications Service Management (TSM) de ServiceNow para sustituir su antiguo sistema de tickets por una plataforma moderna y versátil. “ServiceNow unifica y estandariza las operaciones para diferentes servicios en una sola plataforma”, indica Shitozawa. “Cumple con los estándares de la biblioteca global de infraestructura de TI, su interfaz de usuario es excelente y, por sus características, podemos responder rápidamente a los clientes”.

El departamento de TIC desarrolló un portal de ServiceNow para gestionar las consultas de los clientes y reducir la carga del equipo de soporte. SoftBank también aprovechó la oportunidad para implantar procesos más eficientes y optimizar la administración de casos, lo que sentará las bases para lograr su objetivo de funcionamiento inteligente.

Se espera que centralizar todas las consultas en un solo portal sea el principal hito de la actualización, ya que mejoraría significativamente la experiencia del cliente. Antes, los clientes de servicios empresariales tenían que llamar por teléfono o enviar un correo electrónico a un contacto diferente para cada servicio, pero no siempre sabían con quién contactar. Con el nuevo portal, ya saben cómo solicitar soporte. No obstante, si los clientes prefieren llamar o enviar un correo electrónico, estos canales de comunicación siguen operativos.

“Los clientes pueden solucionar las dudas más comunes mediante la sección de preguntas frecuentes del portal. A diferencia del teléfono y el correo electrónico, no necesitan esperar a que alguien los ayude, así que la respuesta es inmediata”, dice Shitozawa. “Así se reducirían las llamadas y los correos electrónicos a nuestros agentes, lo que agilizaría en buena medida su carga de trabajo”.

Planes para estandarizar las características de todos los equipos de soporte

Cuando todas las consultas comiencen a entrar a través de un portal, SoftBank deberá contar con procesos estándar para gestionarlas de manera eficiente. La empresa ha decidido utilizar el sistema de redirección de ServiceNow para ofrecer a los clientes una experiencia consistente. La plataforma también promoverá la colaboración y el intercambio de conocimientos entre los diferentes equipos de soporte.

“Para definir los procesos estándar, revisamos la forma de trabajar de cada equipo. Determinamos lo que había que cambiar para unificar las operaciones y hacer un mejor uso de ServiceNow”, explica Shitozawa. “Entrevistamos a los agentes de cada equipo, implantamos flujos de trabajo y estamos definiendo alternativas para trabajar de forma optimizada”.

Así podrán detectarse ineficiencias en los procesos y corregirlas con las funciones de ServiceNow, como ha demostrado el equipo de TIC, para mejorar la calidad de los flujos de trabajo. SoftBank utiliza este enfoque colaborativo para promover el desarrollo continuo de la plataforma e implantar nuevas funciones en el equipo de servicio.

Funciones más inteligentes para transformar la experiencia del cliente

Con la funcionalidad estándar de ServiceNow, el departamento de TIC busca mejorar la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. La función de traducción del portal, por ejemplo, será de gran utilidad. Tanto las compañías japonesas como sus filiales en el extranjero utilizan los servicios empresariales de SoftBank. Con ServiceNow, los clientes pueden elegir entre japonés o inglés en el portal.

“La solución incorpora una función de traducción estándar que se puede integrar de manera fácil y rentable mediante el uso de las API. La utilizamos para traducir el texto escrito en el portal al japonés o al inglés en tiempo real”, destacó Shitozawa.

El panel de información del portal también muestra el estado del servicio a los clientes, que pueden saber rápidamente si hay alguna incidencia. Es posible ver el historial de estado, las notificaciones de mantenimiento y las alertas de fallos, que también son una función estándar de TSM.

Antes, los clientes solo podían comprobar el estado del sistema por teléfono o correo electrónico. Ahora, pueden acceder a esta información con solo iniciar sesión en el portal, lo que supone una mejor experiencia.

Para fomentar el self service entre los clientes, SoftBank automatizó las solicitudes de ciertas tareas, como iniciar una máquina virtual o pausar la supervisión del sistema. Antes, solo podía hacerse por teléfono o correo electrónico. Ahora, se puede hacer con solo tocar un botón en el portal.

“Con el Concentrador de integraciones, que forma parte del Motor de automatización de ServiceNow, creamos un sistema para automatizar ciertas tareas y que el cliente solo tuviera que hacer clic en un botón. Antes, los agentes recibían solicitudes por teléfono y las enviaban al propietario del producto para que las procesara manualmente”, explica Shitozawa. “Por ahora, este enfoque solo se aplica algunos servicios, pero es mucho más cómodo para los clientes hacer solicitudes en cualquier momento sin esperar a que los atiendan personalmente. Así también nos ahorramos muchas horas de trabajo en nuestro equipo”.

Introducción de nuevos productos y aprendizaje a partir de datos más precisos

A continuación, la empresa planea implantar un bot de chat basado en Agente virtual de ServiceNow para responder directamente a las consultas de los clientes. Además de TSM de ServiceNow, el departamento de TIC también utiliza la Gestión de operaciones de TI para supervisar sistemas y redes. Esta solución detecta y normaliza automáticamente datos de gestión de la configuración importantes, genera alertas y agiliza las tareas del equipo de TI. De cara al futuro, la empresa planea seguir ampliando el uso de ServiceNow.

“A medida que la plataforma madura, ServiceNow crea un historial de las consultas de los clientes y las respuestas del escritorio de servicio. Esta información nos sirve para analizar el contenido y la calidad de nuestras respuestas, y así mejorar continuamente el servicio al cliente”, comenta Arita. “Aún hay características de la plataforma que no dominamos, pero nos encanta seguir aprendiendo para encontrar nuevas formas de optimizar la calidad del servicio”.