Satisfacer las diversas necesidades de los ciudadanos, las empresas y los visitantes
Dakota del Sur, conocida a menudo como la tierra de la variedad infinita, alberga montañas cubiertas de pinos, praderas ondulantes y lagos glaciares prístinos. Con el majestuoso río Missouri que serpentea por sus pintorescos pueblos y ciudades, Dakota del Sur tiene más kilómetros de costa que Florida y alberga el punto más alto de Estados Unidos al este de las Montañas Rocosas.
No es sorprendente que millones de personas viajen a este estado cada año para perderse por el Bosque Nacional Black Hills, observar los rostros de cuatro presidentes de EE. UU. tallados en las cumbres de granito del Monte Rushmore y recorrer los pasos de la expedición de Lewis y Clark.
Los habitantes de Dakota del Sur están orgullosos de este hermoso estado, y su gobierno desea asegurarse de que todos los ciudadanos y visitantes disfruten del rico patrimonio de estas tierras. "Cada experiencia debe ser lo más memorable posible", explica Heather Perry, comisaria adjunta de la Oficina de información y telecomunicaciones, estado de Dakota del Sur. "Dakota del Sur es un lugar increíble para vivir y visitar, y queremos que los sistemas que utilizamos para atender a las personas sean tan impresionantes como el estado mismo".
Con esta idea en mente, Dakota del Sur presentó SD.gov, un innovador portal de self service que ofrece a los usuarios un acceso rápido y fácil a una amplia gama de servicios, desde programas esenciales de asistencia estatal hasta la renovación de su permiso de conducir o la presentación de licitaciones para un proyecto de construcción.
Crear infinitas posibilidades en un solo lugar
El sitio web SD.gov ofrece, gracias a las capacidades de ServiceNow, experiencias digitales fluidas en distintos tipos de dispositivo y agencias gubernamentales, así como servicios con un sistema de Single Sign-On (SSO) seguro. Pat Snow, director de tecnología del estado de Dakota del Sur, reconoce que las diferencias entre el nuevo sitio web SD.gov y el antiguo son como el día y la noche.
"Nuestra gobernadora Kristi Noem defiende una política estatal centrada en la prestación de servicios eficientes y de alta calidad", explica Snow. "Con más de 9000 visitas diarias, SD.gov es un reflejo de estos ideales y pone de manifiesto nuestro compromiso de impulsar el crecimiento económico a través de la innovación tecnológica. Con nuestro portal SD.gov respaldado por ServiceNow, la solicitud de servicios estatales ahora es una experiencia rápida y sencilla disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Algunos procesos que antes llevaban días y obligaban a visitar una oficina se pueden gestionar online en cuestión minutos".
Antes de implementar ServiceNow, el sitio web del estado de Dakota del Sur proporcionaba acceso limitado a los servicios digitales. Dado que el motor de búsqueda estaba desactualizado y el sitio web estaba optimizado para navegar en ordenadores de sobremesa, el sitio web dificultaba la búsqueda de información cotidiana y obligaba a los usuarios a imprimir, rellenar y enviar por correo los formularios cumplimentados a las oficinas estatales.
Si los usuarios tenían dudas, resolverlas podía ser todo un desafío para algunos de ellos, ya que los centros de llamadas se saturaban y atendían solo durante el horario de atención normal. "Queríamos ofrecer una mejor atención", recuerda Perry. "Por ejemplo, las personas con problemas de salud y padres o madres solteros con dos empleos no pueden esperar a la asistencia. No tienen tiempo para navegar por un sitio complejo, permanecer en espera durante las llamadas telefónicas o trasladarse a las oficinas gubernamentales".
Además de evitar las complejidades a los ciudadanos, el estado también quería optimizar aún más el trabajo para los empleados. Para que los empleados gubernamentales pudieran trabajar de manera más eficiente, el estado comenzó a automatizar los procesos manuales y eliminó la introducción repetitiva de datos. Dado que las aplicaciones heredadas carecían de características clave como capacidad para cumplimentarse automáticamente, podía darse el caso de que el personal tuviera que introducir repetidamente la misma información en varios sistemas para más de 30 agencias. "La mayoría de nuestros sistemas antiguos no estaban integrados", lamenta Snow. "Necesitábamos una única solución rentable para reducir las ineficiencias, prestar un mejor servicio a nuestros ciudadanos y utilizar mejor los impuestos".
Optimizar las operaciones de servicio
Después de lanzar con éxito un nuevo portal de clientes para el Programa de asistencia para la recontratación del Departamento de trabajo y regulación (DLR, por sus siglas en inglés), se lanzó la iniciativa de Servicios digitales para los ciudadanos de Dakota del Sur. El objetivo era crear un portal digital integrado para optimizar la manera en que las personas solicitan ayudas y se comunican con el personal de las agencias. Respaldado por la Oficina de la Gobernadora, el estado de Dakota del Sur se asoció con Servos y ServiceNow para rediseñar el sitio web SD.gov e implementar un portal de self service que abarcara todas las agencias.
Dado que el estado ya confiaba en IT Service Management para optimizar las operaciones de servicio, la implementación de Customer Service Management se realizó de forma rápida y fluida. "Lo increíble de ServiceNow es que se puede agregar y configurar fácilmente nuevos servicios para crear la experiencia ciudadana más eficiente capaz de competir con las experiencias de calidad de consumidor", explica Will Loving, director ejecutivo de Servos. "Al aprovechar la inversión del estado en ServiceNow, pueden expandirse de IT Service Management a Citizen Services en la misma plataforma y base de conocimientos".
Jeff Clines, director de información del estado de Dakota del Sur, destaca los protocolos de seguridad de alto nivel, como la identificación multifactor y la protección contra fraudes de identidad, como la clave para reinventar las operaciones de servicio. "ServiceNow aplica automáticamente estos protocolos a los servicios de verificación gubernamentales que requieren controles más estrictos", apunta Clines. "Con el procesamiento seguro y eficiente de reclamaciones y aplicaciones, ayudamos a los ciudadanos a acceder rápidamente a recursos y beneficios vitales que mejoran sus vidas".
Agregar nuevos servicios a SD.gov con facilidad
Después de revisar digitalmente el Programa de asistencia para la recontratación, Servos trabajó codo con codo con ServiceNow y el estado para añadir a SD.gov más servicios y programas. El desafío Permitir experiencias modernas e intuitivas en todos los canales migrando las aplicaciones, automatizando los formularios y mejorando la interacción.
"ServiceNow se integra perfectamente con nuestra infraestructura y aplicaciones, por lo que no tenemos que reemplazar completamente la tecnología heredada ni reescribir el código", explica Clines. "Podemos reinventar con mayor facilidad nuestra forma de trabajar para brindar un mejor servicio a los habitantes de Dakota del Sur y a los visitantes con un portal de self service escalable, centralizado e intuitivo que ofrece funcionalidades de búsqueda avanzada y chat".
Como explica Snow, el estado aprovecha ServiceNow para ofrecer funcionalidades de búsqueda dirigida y entre agencias con competencias sofisticadas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático. "Todos los habitantes y visitantes de Dakota del Sur deben poder encontrar lo que necesiten sin un manual", enfatiza Snow. "Nuestra función de búsqueda con tecnología de ServiceNow, diseñada pensando en los usuarios finales, lo hace posible mediante una sola puerta de entrada para que las personas puedan acceder fácilmente a los servicios estatales".
Para optimizar aún más la experiencia de usuario en SD.gov, el portal de self service cuenta con una plataforma de chat interactiva equipada con un agente virtual con tecnología ServiceNow conocido como Phez. "Phez ayuda a los empleados estatales a filtrar eficientemente a los ciudadanos que solicitan beneficios y servicios, mientras guía a los usuarios a la información y los formularios que necesitan para completar el proceso", explica Ashley Haglin, directora de entregas de Servos. "Para ayudar a los habitantes y visitantes de Dakota del Sur a acceder rápidamente a los servicios, Phez los transfiere a un agente en directo en el centro de contacto centralizado de Dakota del Sur si el chatbot no puede resolver su problema o duda".
Acelerar el procesamiento de licitaciones de contratistas
Si bien la experiencia de los ciudadanos y los empleados es una prioridad, una manera en que el estado satisface esas necesidades es maximizando los fondos de los contribuyentes a medida que implementa proyectos. SD.gov facilita a los contratistas la presentación digital de licitaciones para proyectos estatales, lo que aumenta la cantidad de contratistas que se presentan y permite al estado lograr la opción más beneficiosa, sobre todo teniendo en cuenta el número limitado de contratistas disponibles.
"En lugar de presentar las licitaciones de manera manual un día antes o enviarlas por correo postal con días de antelación, los contratistas ahora utilizan SD.gov como un portal único para enviar sus licitaciones online de manera eficiente", apunta Stacy Watters, ingeniera estatal del estado de Dakota del Sur. "Esto ha hecho que todo el proceso sea mucho más sencillo para los contratistas y el personal del gobierno. Con ServiceNow, los contratistas de Dakota del Sur ahora ahorran más de 1200 horas de conducción y decenas de miles de dólares en costes de combustible y envío".
Como observa Watters, SD.gov respalda un proceso de licitaciones mucho más transparente y rentable para docenas de agencias. Anteriormente, muchos contratistas tenían que revisar las licitaciones y los adjuntos en persona. Las licitaciones también debían escanearse manualmente antes de cargarlas en el sitio web.
"Al tener todas las ofertas inmediatamente disponibles en SD.gov, la recepción y el procesamiento de las licitaciones por parte de los contratistas son un 99 % más rápidos. Esto significa que podemos comenzar a prestar antes los servicios que necesitan los habitantes de Dakota del Sur, ya sea la reparación de carreteras y puentes o preparar el acceso a la banda ancha de alta velocidad para los hogares del estado".
Si bien las licitaciones digitales de contratistas se limitaban inicialmente al departamento de ingeniería, el estado ofrece ahora ofertas online a otras oficinas gubernamentales, como la de ocio, pesca y parques, y a la Guardia Nacional. "No podemos hacer nuestro trabajo sin los contratistas", afirma Watters. "Necesitamos que los procesos estén todo lo optimizados y sean lo más sencillos posible, de modo que nuestros parques y senderos sean seguros y estén limpios y abiertos para que todos disfruten".
Un referente para 50 estados
Con ServiceNow, el estado de Dakota del Sur ha establecido una base digital escalable para optimizar de manera rentable los nuevos servicios al ciudadano y al empleado en el futuro, incluidas la gestión de pensiones, la gestión de subvenciones y las certificaciones para los educadores. La eficiencia y el enfoque en los ciudadanos son el "grito de guerra" constante del proyecto.
"Los empleados estatales se preocupan profundamente por su trabajo y desean ayudar a las personas", afirma Perry. "Los empleados están entusiasmados con la rapidez e inteligencia con la que podemos trabajar gracias a ServiceNow. Nos enorgullece que el portal del ciudadano SD.gov de Dakota del Sur sea un referente para otros estados que buscan prestar servicios a ciudadanos y visitantes de manera más eficiente".
Snow expresa sentimientos similares y destaca que SD.gov posiciona a Dakota del Sur a la vanguardia de los servicios al ciudadano online. "Con la tecnología de ServiceNow y con más de 9000 visitas diarias de los habitantes de Dakota del Sur, SD.gov es intuitivo, fácil de usar y cuenta con un motor de búsqueda avanzado y un chat virtual en directo que pone todo lo que nuestros ciudadanos necesitan al alcance de sus manos", afirma Snow. "Con la ayuda de ServiceNow y Servos, Dakota del Sur está transformando la forma de ofrecer el mejor servicio posible. Incluso hemos visto que otros estados se dan cuenta, dado que acuden a nosotros en busca de consejo para reinventar su propia prestación de servicios".