Creación de una plataforma de experiencia de los empleados
Standard Chartered, que cotiza en las bolsas de valores de Londres y Hong Kong, es un grupo bancario internacional líder con presencia en 53 de los mercados más dinámicos del mundo y que presta servicio a clientes de otros 64 más. Su cometido es fomentar el comercio y la prosperidad a través de su diversidad única, y su patrimonio y valores se expresan en su promesa de marca: "Aquí para hacer el bien".
Dos elementos esenciales de las aspiraciones del banco son la estrategia centrada en las personas y la cultura y el deseo de ofrecer una experiencia de los empleados excepcional a escala. Estos elementos se materializan en todos los aspectos de la experiencia de los trabajadores con el banco, lo que incluye la novedosa forma del banco de adoptar un modelo de trabajo flexible en el sector de los servicios financieros. El banco consultó a sus trabajadores para desarrollar un nuevo modelo de trabajo flexible que no solo fomente la elección, el bienestar y la eficiencia operativa de los empleados, sino que también les ayude a atraer y retener a los mejores talentos.
Esta nueva visión de un enfoque centrado en las personas y la experiencia tomó la forma de un nuevo portal de RR. HH. con tecnología de ServiceNow, que ahora es el único punto de entrada para todos los servicios de empleados relacionados con los recursos humanos. Los líderes de RR. HH. están llevando esta robusta base al siguiente nivel con un ambicioso programa de mejora continua para hacer realidad todo el potencial de una nueva plataforma de experiencia de los empleados de ServiceNow.
Mejora del rendimiento empresarial y obtención de valor
Standard Chartered tiene una reputación de innovación que se refleja en las experiencias que crea para su gente.
"Nuestro objetivo es ser un empleador de preferencia", explica Isaiah Das, responsable de myHR y Servicio Digital. "Queremos contar con una propuesta de valor excepcional para los empleados que el mercado reconozca y que haga que el talento acuda primero a nosotros".
"Seguimos innovando para mejorar la experiencia de los trabajadores. Aceleramos estos esfuerzos al comienzo de la pandemia en el primer trimestre de 2020, cuando lanzamos nuestro centro de RR. HH. con tecnología de ServiceNow. A partir de ahí, pusimos en marcha un modelo de trabajo flexible a escala a través de la plataforma. Ahora, continuamos este viaje analizando al completo la experiencia de los empleados".
Standard Chartered está invirtiendo en lo que denomina "escucha y defensa de los empleados", que consiste en poner a las personas en el centro de sus operaciones y preguntarles qué es importante para ellos. Este enfoque ofrece mejoras directas en el rendimiento empresarial y en el valor para los clientes.
"Queremos maximizar el valor de la plataforma de ServiceNow", continúa Isaiah Das. "Para ello, estamos pensando en términos de trayectorias de los empleados que den lugar a una experiencia conectada y fluida".
"Al pasar de una mentalidad de procesamiento a una mentalidad de experiencias es cuando se produce una transformación real, cuando podemos ofrecer grandes experiencias a todos los trabajadores, pero con un toque humano".
"El objetivo de ofrecer una gran experiencia a escala en nuestro centro de RR. HH. lo convierte en una herramienta indispensable para nuestros trabajadores. Debido a este alto uso, ahora tenemos acceso a enormes volúmenes de datos valiosos que informan nuestra estrategia. La información que extraemos de los datos nos brinda una gran oportunidad para entender mejor a nuestros empleados y realizar las mejoras que realmente desean".
Contenido de alta calidad que fomenta la desviación de casos
Isaiah Das afirma que la asociación del banco con ServiceNow, que abarca varias unidades de negocio y soluciones, lo coloca en una gran posición para hacer realidad su visión de la experiencia de los empleados definitiva.
"Siempre estamos aprendiendo", reconoce Jolanta Kamelska, responsable del Portal y de Gestión de Conocimiento en Varsovia (Polonia). "La plataforma siempre está evolucionando y la disponibilidad de soporte y asesoramiento por parte de expertos nos da muchas ideas sobre cosas nuevas que podemos utilizar".
Jolanta comenta que el centro de RR. HH. se utiliza en todos sus mercados. El self service, con más de 200 000 visualizaciones de artículos de conocimientos cada mes, está ayudando a alcanzar unas tasas generales de desviación de casos de más del 85 %.
"El contenido de alta calidad proporciona explicaciones claras y mejores servicios, con otros recursos como tutoriales, que ayudan a los trabajadores a disfrutar de self service en diferentes sistemas sin tener que interactuar con nuestros agentes", añade. "Analizamos los comentarios de los trabajadores para mejorar constantemente y cubrir todas las necesidades de las personas".
"Tenemos alrededor de 300 autores y 10 editores trabajando en nuestra base de conocimientos para mantener los más altos estándares. También hemos añadido nuevas características al portal, como accesos directos a otros sistemas. Nuestro objetivo es que se convierta en un único centro de servicios integrado para todas las necesidades de los empleados. Ayudar a nuestro personal a disfrutar de self service ahorra tiempo y les ayuda a mejorar su productividad. Y si no pueden resolver un problema por sí mismos, nuestros agentes siempre están disponibles".
Reinversión en la experiencia de los empleados
El impacto acumulativo del self service en Standard Chartered es considerable. En 2023, los empleados del banco que utilizaron el self service en myHR ahorraron más de 104 000 horas productivas. Y este ahorro ayuda a que nuestros agentes de RR. HH. puedan centrarse en mejorar todavía más el servicio y la experiencia. La prueba del éxito del portal es una puntuación de satisfacción de los empleados del 86 %.
Alrededor de 45 000 empleados son usuarios regulares y mensuales de myHR, y el 96 % de todos los empleados lo utilizan al menos una vez al año.
"La automatización y el self service dejan libres a nuestros agentes para que aborden casos más complejos y se centren en tareas más estratégicas y de mayor valor", añade Isaiah. "Por ejemplo, hemos automatizado la generación de documentos estándar, incluidas las solicitudes de los empleados para adoptar el modelo de trabajo flexible".
"El acuerdo entre el empleador y el empleado se registra automáticamente, cumpliendo siempre las normativas y leyes locales y protegiendo a todas las partes. Ahora se redactan alrededor de 22 000 documentos de esta manera cada año".
Experiencias de los empleados personalizadas
El nuevo canal de chat en directo también está siendo muy popular: cada mes se inician alrededor de 10 000 y el 90 % de los chats comienzan en menos de 30 segundos. Antes de esto, el teléfono era el canal preferido de los trabajadores; sin embargo, su facilidad de uso y excelentes niveles de servicio han convertido al chat en una forma popular y sencilla para que los empleados reciban ayuda de RR. HH. en el portal.
Para sacar provecho de la información extraída de los datos, ahora el banco puede crear perfiles precisos de los tipos de empleados individuales, desde líderes sénior hasta nuevos empleados en diferentes mercados.
Estos roles permiten comprender claramente cuáles son sus respectivas necesidades de información, dónde hay lagunas y qué problemas son los más comunes, lo que capacita a nuestro equipo de gestión de servicio de RR. HH. para poner fin a esas lagunas, resolver problemas recurrentes, proporcionar soporte adicional y mejorar la experiencia general.
"También hemos utilizado la plataforma para mejorar significativamente el proceso de incorporación de los empleados, centrándonos en la experiencia en lugar del proceso", explica Isaiah.
"Los datos nos permiten definir cuáles son las diferentes necesidades de información de las nuevas contrataciones y qué categorías de artículos de conocimientos les serán más útiles, dependiendo de sus roles, sus habilidades y su ubicación".
Y añade: "Algunos se centrarán en nóminas, impuestos y pensiones; otros, en formación y desarrollo personal. Estamos creando contenido que se adapte a la experiencia y las preferencias personales de las personas. Apoyar a los empleados de esta forma ayuda a los nuevos trabajadores a sentirse bienvenidos y valorados, lo que facilita su incorporación".
"A finales de 2023, lanzamos las funcionalidades de salida para digitalizar y conectar todo el proceso de salida en todos los departamentos y, lo que es más importante, para ofrecer una gran experiencia al dejar la empresa que nos permitiera mantener una buena relación con los trabajadores incluso tras su partida".
"La respuesta por parte de los usuarios ha sido muy alentadora. Nuestros antiguos trabajadores han otorgado puntuaciones elevadas a nuestros líderes de personal, ya que ahora disponen de orientación digital durante este importante proceso".