Mejora continua en las operaciones de servicio
The Star Entertainment Group (The Star) ofrece diversas experiencias hoteleras y de entretenimiento, instalaciones para juegos, así como establecimiento de comida y bebida a través de Star Sydney, Star Gold Coast y Treasury Brisbane. Su objetivo es convertirse en una de las principales empresas de complejos turísticos integrados de Australia y ofrecer experiencias emocionantes a todos los huéspedes.
The Star llevaba varios años beneficiándose de ServiceNow, pero a medida que iban cambiando las necesidades de transformación digital de la organización, la empresa quiso obtener más valor de la plataforma. Con el objetivo de mejorar la eficiencia y la puntualidad de los servicios de TI, Alex Matijevic, responsable de grupo para operaciones y servicios de TI, y su equipo lanzaron el programa Project Renovation para propiciar mejoras continuas en los servicios, la seguridad y la satisfacción del usuario.
"Mi experiencia con ServiceNow ha sido tremendamente positiva durante muchos años", explica Alex. "Sabía que podíamos maximizar los beneficios que ofrece la plataforma y proporcionar las operaciones de servicio adecuadas para la empresa".
Anteriormente, los diferentes departamentos de cada propiedad dentro de The Star utilizaban sus propios procesos y métodos para la gestión de solicitudes de servicio, como correos electrónicos o formularios para informar de un incidente. Con la ayuda de TCloud, socio de ServiceNow, The Star ha digitalizado más de 80 procesos basados en papel con ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) y ServiceNow IT Operations Management (ITOM).
El equipo de TI dispone ahora de una única plataforma para aumentar la eficiencia de las operaciones de servicios tecnológicos.
"A través de nuestro panel de BI integrado con ServiceNow, obtenemos una visión en tiempo real de lo que está sucediendo en las operaciones de servicio, lo que nos permite dejar de usar nuestra intuición y basarnos más en los datos", apunta Alex.
Aunque los huéspedes y clientes de The Star no interactúen directamente con ServiceNow, se benefician de ello. ServiceNow Discovery y Configuration Management Database (CMDB) proporcionan al equipo de TI visibilidad en tiempo real de toda la infraestructura y permiten un diagnóstico más rápido de las tendencias de los incidentes, como el aumento de carga constante dentro de una aplicación que puede afectar negativamente a la experiencia del personal o de los clientes. Alex y su equipo pueden aplicar ahora de forma proactiva cambios a ciertas aplicaciones para mitigar esa fluctuación de la demanda.
"ServiceNow nos permite solucionar problemas de forma proactiva antes de que se conviertan en verdaderos problemas. Esto ayuda a garantizar una alta disponibilidad del servicio y minimiza la repercusión en nuestros empleados o clientes", afirma Bethany Mah, gerente de mejora continua de The Star Entertainment Group.
Optimizar la experiencia de los empleados con Microsoft Teams
Al principio, el uso de ServiceNow y Microsoft Teams se limitaba a unos 2000 miembros del equipo corporativo. Dado que la mejora continua es uno de los motores clave del programa Project Renovation, The Star quería mejorar la accesibilidad de las herramientas y facilitar la interconexión de 8000 empleados en tres centros.
"Nuestro gran sueño es mejorar la experiencia general de los empleados. ServiceNow y Microsoft Teams otorgan a los 8000 usuarios autoservicio estén donde estén y siempre que necesiten preguntar algo", dice Bethany.
Mediante la integración de Microsoft Teams con el Virtual Agent de ServiceNow "Bunji" (palabra aborigen que significa compañero o amigo), los usuarios pueden alojar fácilmente una solicitud o realizar el seguimiento del estado de un incidente o aprobación a través de Microsoft Teams en sus móviles u ordenadores portátiles sin tener que iniciar ninguna otra herramienta o aplicación.
La automatización también ayuda a reducir la cantidad de llamadas al equipo de TI, ya que se resuelven más problemas a través del chat en directo. También pueden dedicar más tiempo a tareas complejas y de mayor valor. Esto se ha traducido en mejores niveles de servicio para el equipo de TI y en un aumento de la satisfacción de los empleados.
Mejora de las capacidades de detección y respuesta ante amenazas
Antes de implementar ServiceNow, el equipo de ciberseguridad utilizaba hojas de cálculo y otras herramientas para capturar información sobre incidentes de seguridad. No había una visión cohesiva de todos los incidentes y riesgos, lo que dificultaba una respuesta eficaz ante las amenazas.
Mediante el uso de Security Incident Response y Automation Engine de ServiceNow con Microsoft Sentinel, el equipo de ciberseguridad ahora puede realizar un seguimiento de todos los incidentes de la organización, así como validarlos y responderlos, a través de una única consola.
Al recopilar datos de Microsoft Sentinel y usar Security Incident Response de ServiceNow para identificar automáticamente las alertas y crear incidentes, el equipo de ciberseguridad puede identificar rápidamente las amenazas y tomar medidas para mitigar los riesgos.
Además, la vinculación de la CMDB de ServiceNow con Security Incident Response (SIR) para escanear todos los activos (40 000 elementos de configuración) conectados a la red proporcionará información al equipo de seguridad para que conozca las causas de los incidentes recurrentes y pueda mejorar sus capacidades de respuesta.
"Vulnerability Response de ServiceNow proporciona una vista unificada de las vulnerabilidades y su nivel de gravedad en los sistemas, lo que nos ayuda a impulsar la resolución con nuestros socios de soporte internos y externos, y a reducir la probabilidad de un ciberincidente", afirma James Fraser, director de operaciones cibernéticas.
Un elemento importante del éxito, apunta Alex, es la inversión que se realizó para garantizar que la CMDB se rellenara y mantuviera correctamente mediante ServiceNow Discovery. Conseguirlo fue un paso importante que Alex había aprendido de su experiencia previa en la implantación de ServiceNow.
Optimizar la inversión para el futuro
Con el enfoque puesto en la mejora continua, Alex indica que la inversión que The Star Entertainment Group ha hecho en ServiceNow la coloca en una buena posición para el futuro.
"Una base adecuada nos convierte en una organización más ágil y con mayor capacidad de respuesta", concluye. "Eso se refleja en el aumento del nivel de interacción del personal y en las increíbles experiencias que ofrecemos a nuestros clientes todos los días".