Digitalización de la experiencia educativa

El Tecnológico de Monterrey (TEC) ha liderado el desarrollo de la educación superior en México desde su fundación en 1943. Con 26 campus en todo el país, el TEC de Monterrey es, para muchos, un pilar del progreso comunitario y económico.

Sin embargo, el desarrollo educativo no debe quedarse atrás. La reputación solo es una parte del éxito, y a los proveedores de educación cada vez se les juzga más por sus nuevas competencias digitales. La tecnología digital promete transformar el alcance de la educación y optimizar los procesos de los proveedores de educación.

Para el TEC de Monterrey, el proceso de transformación digital empezó con la reinvención de la forma de prestar los servicios internos. Cada campus tenía sus propias herramientas y sistemas, por lo que los procesos de uso y supervisión carecían de una estrategia coherente. Los tickets se enviaban en función del tipo de servicio solicitado. Si el usuario no enviaba el ticket en la plataforma correcta, tenía que abrir uno nuevo en otra plataforma, lo que dificultaba la medición y el seguimiento de las solicitudes de los usuarios a lo largo del tiempo.

Transformación del proceso y los resultados de los servicios

La Gestión de servicios para clientes y la Gestión de servicios de TI de ServiceNow definen una estrategia coherente para los servicios. Gracias a la adopción de estas soluciones, en tres meses se consolidaron el 95 % de las operaciones de las plataformas heredadas de la universidad, se estandarizaron los procesos y se unificó la experiencia de usuario.

La implementación se diseñó, planificó y entregó en colaboración con ServiceNow. Saúl Zermeño, responsable de Automatización de Servicios del TEC de Monterrey, afirma que la colaboración aportó fluidez, eficiencia y transparencia a todo el proceso. “El apoyo de ServiceNow ha sido excelente. Si hay un problema, sé que podré resolverlo con una llamada de teléfono”.

Gracias a Impact de ServiceNow, una solución pionera en la aceleración de la obtención de valor, el TEC ha sido capaz de diseñar un plan que les ha permitido aprovechar más rápido las competencias de la solución de ServiceNow. Además, durante la implementación, pudieron proporcionar varias trayectorias de formación y desarrollo a los equipos. Una de las mayores ventajas fue poder contar con expertos de ServiceNow a los que podían derivar rápidamente los problemas cuando era necesario. Este nivel de apoyo reforzó la motivación del equipo, algo fundamental para aumentar la productividad. El proyecto se percibió como una oportunidad para revaluar todos los procesos internos y perfeccionar o redefinir las competencias de los equipos de servicio. El apoyo que mostró la directiva también fue crucial para alcanzar el éxito en los 26 campus.

Conocimientos al día con informes en tiempo real

El portal de servicios y el espacio de trabajo fueron clave para la adopción de la plataforma de ServiceNow. Nada más verlo, el nuevo portal refuerza la idea de que los flujos de trabajo y los procesos están unificados y optimizados.

Gracias a las integraciones con SAP y Banner, que mejoran los tiempos de resolución de los incidentes, los agentes de servicio ahora pueden acceder más fácilmente a la información relacionada con cada ticket sin tener que buscar en otras plataformas. La tasa de satisfacción de los usuarios del TEC con el nuevo portal es del 87 %, y el 88 % de los tickets se resuelven tras la primera toma de contacto con el escritorio de servicio.

Del mismo modo, ahora pueden rastrear todo el recorrido de los usuarios. Tanto el centro de servicio al usuario de TI como los usuarios finales pueden consultar el estado de cada solicitud las 24 horas del día y los 7 días de la semana. La disponibilidad ininterrumpida del portal de servicios significa que no es necesario ponerse en contacto con un agente ni enviar tickets adicionales para informarse sobre el estado.

Una planificación más eficaz para reducir los tiempos de resolución

En el TEC, han pasado de tener varias herramientas y estrategias a una única posición coherente sobre el estado de su servicio. Gracias a la función de generación de informes de CSM e ITSM de ServiceNow, en el TEC pueden medir cada etapa del proceso de solicitud y hacerse una imagen más clara de las solicitudes. Además, los agentes pueden crear sus propias listas y paneles de información, supervisar las solicitudes y ver el trabajo pendiente en tiempo real. De este modo, se evitan retrasos en los procesos y no se depende de un tercero, como ocurría en el pasado.

Desde el punto de vista de la asignación de recursos, esta función es especialmente valiosa, ya que el departamento suele gestionar 110 000 solicitudes de servicio al mes.

La mayor eficacia de la planificación ha permitido al departamento de Operaciones reducir los tiempos de respuesta y las derivaciones de solicitudes. Actualmente, el 20 % del total de tickets que se reciben se resuelven en el nivel 0, mientras que los que antes se clasificaban como de nivel 2 o 3 ahora se resuelven en niveles más bajos. Ahora, las categorías se asignan de una forma más dinámica que con el proceso manual anterior, lo que permite a los equipos de servicio asignar los mismos flujos de trabajo a categorías o campus diferentes.

Los beneficios en términos de eficiencia que han supuesto las soluciones CSM e ITSM de ServiceNow van más allá de la TI y llegan al personal administrativo de la universidad. Ahora, los usuarios que necesitan restablecer la contraseña, solucionar problemas de acceso a la plataforma y detectar fallos en el equipo obtienen la ayuda que necesitan de forma inmediata. La supervisión del proceso de servicio y la automatización de algunas tareas manuales gracias al proceso de digitalización han permitido al equipo administrativo mejorar su capacidad de servicio.

“Algunas personas llevaban mucho tiempo gestionando ciertos procesos. No fue hasta que les mostramos las competencias de la plataforma de ServiceNow que se dieron cuenta de que era posible cambiar la situación. ServiceNow les aporta competencias que añaden valor a su trabajo”, afirma Saúl. “Esto nos ha llevado a implementar más automatizaciones, recortar los procesos manuales y aumentar nuestro afán por mejorar los procesos. Gracias a esto, los equipos de servicio tienen más tiempo para centrarse en tareas más significativas y que aportan valor a los clientes”.

Mejora de la experiencia del alumnado

El éxito de la unificación en la plataforma de ServiceNow ha proporcionado el impulso deseado para generalizar la transformación digital en el TEC. Saúl afirma que este tipo de interacción ha servido para inspirar nuevas ideas en toda la organización y para dedicar más esfuerzos a capacitar a los usuarios, darles más autonomía y mejorar su experiencia. El poder de la herramienta también ha sido el desencadenante que ha abierto las puertas al estudio de otras soluciones, como la Gestión de operaciones de TI o IT Asset Management, que permitirán a la universidad prestar un servicio robusto en un mismo ecosistema.

“ServiceNow se ha convertido en la plataforma de transformación digital del TEC, y cada vez más personas nos piden formar parte de esta evolución. Estamos consolidando la posición de ServiceNow como la herramienta institucional”, afirma Saúl.

“En el futuro, queremos que todos los alumnos puedan interactuar con la plataforma en cualquier momento. Queremos documentar todos los pasos y utilizar las competencias de inteligencia artificial de la plataforma para analizar sus intereses y recopilar información valiosa que ayude a mejorar la experiencia general. Así, podremos apoyar al alumnado de una forma más proactiva”.