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Telent uses CSM on the Now Platform
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La gestión proactiva de activos permite a Telent optimizar el servicio de atención al cliente

300 000

Activos gestionados de forma proactiva

500

Usuarios activos de la plataforma

<4

Meses para realizar la migración

 

Gestión eficaz de la infraestructura crítica
Telent se especializa en el diseño, el desarrollo y la gestión de infraestructuras críticas en el Reino Unido. Trabaja con algunos de los principales proveedores de servicios públicos del país, desde empresas de transporte hasta proveedores de red. Su unidad de negocio de transporte gestiona más de 300 000 activos, desde semáforos hasta sistemas de CCTV.

Estos activos son fundamentales para el funcionamiento sin problemas de la red de transportes del Reino Unido. Con la nueva IoT industrial habilitada para 5G, la infraestructura del país es cada vez más "inteligente", por los que Telent debe escalar y proporcionar información en tiempo real.

“Los clientes esperan poder rastrear los activos en tiempo real", dice Reg Cook, director de gestión de activos de Telent. “Nuestro trabajo ha ayudado a elevar las expectativas del sector”.

Todos estos activos se gestionaron con la plataforma TRAMMS (siglas en inglés del sistema de gestión del mantenimiento del transporte), una solución interna para el sector ferroviario y del transporte por carretera desarrollada en 2003 y mantenida por Telent durante varios años.

“TRAMMS nos permite gestionar todos los contratos de los clientes y la prestación de los servicios, además de supervisar la gestión de los servicios y el rendimiento desde un solo sistema”, comenta Steve Dalton, director general del área de transporte en Telent. “Esto incluye crear informes de incidentes, prestar servicios de campo y compartir información en tiempo real con nuestros clientes. Desempeña un papel clave en nuestra prestación de servicios”.

Steve describe TRAMMS como un "producto de software brillante", pero que soportaba cada vez más presión. Su actualización resultaba costosa y compleja, y Telent tenía dificultades para agregar rápidamente nuevas funcionalidades. En particular, Telent quería mejorar el acceso móvil y optimizar la gestión de SLA específicos de los clientes.

“Somos muy proactivos como empresa a la hora de identificar el valor y buscar oportunidades, y creemos en la importancia de contar con las herramientas y funciones correctas. A medida que evolucionan las tecnologías de desarrollo de software y cambian los requisitos de forma continua, animo a mi equipo a explorar las mejores soluciones”, explica Steve.

Mantener el control de la plataforma
Las soluciones de Service Now Customer Service Management (CSM) y Field Service Management (FSM) han permitido a Telent rediseñar TRAMMS. Se ha mantenido su nombre y su aspecto, pero la solución es ahora mucho más flexible, potente y escalable. El diseño y la implementación se llevaron a cabo junto con Highmetric, socio de ServiceNow, y la migración se completó en menos de cuatro meses con la mínima interrupción.

No se trata de un servicio gestionado; es un servicio que permite a Telent mantener la capacidad de gestionar la plataforma y agregar nuevas funciones según sea necesario.

“No se trata de retener el control”, afirma Steve. “Más bien, aprovechamos el conocimiento operativo interno y la experiencia en la plataforma. TRAMMS es un sistema autosostenible que precisa muy poca intervención, por lo que no tenía mucho sentido pasarle el control a otros”.

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Telent
CLIENTE
Telent
SEDE CENTRAL
Reino Unido e Irlanda
SECTOR
TI y comunicaciones
EMPLEADOS
2400 horas

A medida que se activan más servicios conectados y nuestros activos analógicos heredados de clientes se vuelven más digitales, ServiceNow nos permite integrarnos con los sistemas de los clientes y proporcionar información en tiempo real.

Steve Dalton

Managing Director - Transport

Los datos coherentes impulsan la excelencia operativa
La adopción respalda la transformación de Telent para lograr una gestión proactiva de activos. Ahora se supervisan de forma remota más activos de los clientes a través de ServiceNow FSM, se desperdician menos desplazamientos de servicio y los ingenieros de campo llegan al sitio preparados y con una actualización de estado en tiempo real.

La capacidad mejorada de gestión de activos se vincula con sistemas de supervisión, lo que optimiza el enfoque integral de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). Esto ha permitido a Telent aumentar la disponibilidad de los activos para sus clientes.

La plataforma ofrece la flexibilidad y la capacidad de capturar y mantener fácilmente la información deseada, no solo para lograr transacciones operativas, garantizando la eliminación de cualquier ambigüedad en las transacciones para que Telent resuelva los problemas y encuentre las causas raíz de manera eficaz. Permite a Telent gestionar el ciclo de vida de los activos, incluida la gestión de la obsolescencia y la depreciación de los activos.

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