La cuna de la innovación digital  
Telia Company es la empresa líder en comunicaciones digitales en las regiones nórdica y báltica de Europa; unas de las más conectadas del mundo, a menudo descritas como "la cuna de la innovación digital mundial".

La empresa proporciona infraestructura digital esencial y servicios móviles, fijos y multimedia para 25 millones de clientes, incluidos ciudadanos, gobiernos, hospitales, escuelas y servicios públicos y de emergencia.

Telia es el centro del ecosistema digital en cinco países: Suecia, Noruega, Finlandia, Estonia y Lituania. Conecta a personas, comunidades y empresas de forma ininterrumpida a servicios que entretienen, capacitan, enriquecen y fortalecen sus vidas.

Con sede en Estocolmo, Suecia, sus 18 000 empleados representan públicamente a una organización profundamente comprometida con el uso sostenible de la tecnología digital para mejorar las vidas, las economías, las sociedades y el medioambiente de los 32 millones de ciudadanos de los países a los que presta servicios.

Adopción de la automatización para potenciar a los agentes
Con la llegada de la tecnología 5G que impulsa el Internet de las cosas, tanto para Telia como para sus clientes, es fundamental que la conectividad y los servicios de red permanezcan seguros, fiables y eficientes.

Hoy en día, todos los aspectos de la sociedad (la comunidad empresarial, la infraestructura nacional esencial, las ciudades inteligentes, los servicios de asistencia sanitaria telemática, el trabajo y el aprendizaje remotos) se basan en un acceso rápido e ininterrumpido a Internet.

Telia ha dejado atrás tecnologías y sistemas heredados, y una extensa cadena de suministro en seis países, que suponían desafíos cada vez mayores para sus equipos de operaciones de red en los últimos años.

Estas complejidades produjeron una visión fragmentada de la red, unos procesos de gestión de incidentes farragosos y ciertos problemas al identificar las causas raíz de las incidencias de red, lo que dificultaba que los agentes de Telia proporcionasen información oportuna y precisa a los clientes.

Telia sabía que debía mejorar, tanto para los clientes como para los empleados. Se embarcó en un proyecto de transformación para pasar a un modelo de garantía de servicio completamente automatizado y habilitado mediante IA, que se completó con la tecnología necesaria para detectar interrupciones de red, identificar las causas raíz y la repercusión potencial en los clientes, todo ello de manera más rápida, precisa, eficaz y centrada en cada incidente.

Aprovechamiento del potencial de las operaciones de tecnología y las centradas en el cliente 
La asociación estratégica de Telia con ServiceNow posibilita un rápido acceso a experiencia y soporte de primer nivel en materia de garantía de servicio y trabajo colaborativo, lo que resulta en la creación conjunta de algunos aspectos de la solución con ServiceNow.

"Anteriormente teníamos una gran cantidad de datos, pero se quedaban aislados", explica Malin Fransen Kronberg, directora de Garantía de servicios de Telia Company. "Solucionar un problema de red era muy estresante para nuestro personal debido a nuestro papel fundamental en la sociedad y, a veces, se tardaban días en llegar al fondo de un problema. Necesitábamos cambiar completamente esta situación". 

Malin y su equipo dedicaron mucho tiempo a hablar con clientes y colegas para escuchar y comprender sus necesidades y aspiraciones a fin de desarrollar una estrategia de calidad de servicio de red y un programa de inversión. "Un objetivo clave fue organizar todos nuestros procesos y conectar nuestras operaciones tecnológicas con nuestras operaciones con los clientes, de modo que nuestras actividades se basaran en datos e ideas que ayudaran a ofrecer una excelente experiencia al cliente".

Filtración del ruido
Gracias a Telecommunications Service Management y Telecommunications Service Operations Management de ServiceNow, Telia puede mejorar la eficiencia de sus competencias de gestión de incidentes y servicios, a la vez que optimiza las comunicaciones entre clientes, agentes de soporte y equipos de operaciones. 

Las incidencias de la red se envían automáticamente desde el centro de operaciones de red de Telia a Now Platform y se evalúan para determinar la prioridad con respecto a los umbrales preestablecidos y según su repercusión en los clientes. Mediante la plataforma Configuration Management Database (CMDB) basada en servicios, las alarmas de red se convierten en incidentes y se identifican los clientes afectados. Los flujos de trabajo notifican a los clientes de forma proactiva y ayudan a los equipos a resolver rápidamente los problemas. La notificación proactiva a los clientes según se detectan los problemas de la red no solo redunda en una mejor experiencia del cliente, sino que también supone una reducción directa de los costes al evitar llamadas al centro de contacto.

De los millones de eventos que ocurren en la red cada segundo, Now Platform y otras plataformas compatibles extraen varios eventos importantes todos los días. Los eventos de red ahora se resuelven mediante la automatización.

En palabras de Malin: "Tenemos una gran cantidad de datos y la automatización de ServiceNow nos ayuda a filtrar todo el ruido de fondo y a centrarnos inmediatamente en las alertas que están afectando a la red y a los clientes". 

Ahora, Telia puede identificar patrones o tendencias que pueden ser un signo de problemas subyacentes que necesitan atención. Una inteligencia empresarial así es de enorme valor para los técnicos sobre el terreno, ya que les permite estar más centrados, ser más eficaces y trabajar de forma más eficiente. Con la información correcta, Telia puede ayudar a prevenir problemas antes de que ocurran y adoptar decisiones inteligentes de mantenimiento e inversiones a largo plazo.

Una plataforma para empoderar a equipos de seis países 
"Trabajar en una plataforma de ServiceNow es algo innovador para nuestro personal", revela Malin. "Se me puso la piel de gallina cuando vi el espacio de trabajo único por primera vez. Tener nuestros datos en un único lugar es algo increíble". Gracias a Telecommunications Service Management y Telecommunications Service Operations Management de ServiceNow, Telia puede impulsar la eficiencia en sus competencias de gestión de incidentes y servicios, a la vez que mejora las comunicaciones entre clientes, agentes de soporte y equipos de operaciones.

"Utilizar el mismo sistema, pero contextualizado para seis países, será extraordinario y sorprendente". Telia está lanzando su sistema de garantía de servicio automatizado con ServiceNow en Noruega, como un ensayo antes de extender su uso en los seis mercados.

"Ahora conectamos nuestra tecnología y las operaciones del cliente a una plataforma común, procesando datos enriquecidos de alarmas, realizando automáticamente análisis del impacto y sabiendo qué clientes y servicios se ven afectados. Las notificaciones de los clientes se generan de manera proactiva y se envían automáticamente a la plantilla, lo que desencadena las resoluciones y las actividades de recuperación".

Malin y su equipo ahora también pueden compartir datos y conocimientos precisos sobre la red en toda la empresa, lo que posibilita una apreciación más amplia de su rendimiento. 

"Explicar el impacto inicial en Noruega a nuestra administración ejecutiva fue muy importante. ¡Quedaron asombrados! Todo el mundo pudo ver el gran potencial. Con una plataforma común, equipos y operaciones unificados, cada mejora beneficiará automáticamente a todos los clientes en todos nuestros territorios".

Acceso a experiencia de primer nivel 
Telia reforzó su larga relación comercial con ServiceNow, firmando un acuerdo de asociación estratégica y decidiendo estandarizar sus operaciones de servicio de red en Now Platform.

En palabras de Rainer Deutschmann, director de Operaciones de Telia Company, "Nuestra asociación de innovación con ServiceNow acabará con los límites de la gestión de servicios. Nuestra colaboración ampliada es una parte integral de nuestro proceso de transformación, en el que adoptamos la automatización inteligente para ofrecer experiencias de cliente aún mejores, excelencia operativa, resiliencia y eficiencia para beneficiar a nuestros clientes empresariales y particulares en todos nuestros mercados".

"El creciente enfoque de ServiceNow en las telecomunicaciones y la garantía de servicio es muy importante para nosotros. Queríamos combinar la tecnología y las operaciones del cliente, y esto es justo lo que hace ServiceNow. Con ServiceNow, la garantía de servicio será un diferenciador clave en nuestro caso".

"Gracias a todas las competencias y funcionalidades de la cartera de ServiceNow, contamos con un plan claro para armonizar nuestros sistemas, liberar recursos y capacitar a las personas para abordar desafíos en toda nuestra organización, y buscar crecimiento y expansión en nuevos territorios".