Desarrollo de una plantilla dinámica y con buen dominio tecnológico

Según el IMD Smart City Index de 2023, Singapur es, con una tasa de digitalización de servicios gubernamentales del 99 %, una de las ciudades más inteligentes del mundo. Temasek Polytechnic (TP) es un claro ejemplo de cómo el gran dinamismo y la alta versatilidad del sistema educativo de Singapur han hecho posible este logro de categoría mundial.

Desde un campus de 30 hectáreas de extensión diseñado específicamente para TP, la institución ayuda a formar a una fuerza laboral capacitada y motivada para ayudar a Singapur a cumplir su objetivo de ser una nación inteligente y, de esta manera, fortalecer la seguridad y prosperidad económicas del país.

Cada año, más de 13 000 alumnos a tiempo completo —junto con muchos adultos que estudian a tiempo parcial— acceden a los cursos de formación de TP, donde obtienen las habilidades necesarias para alcanzar el éxito en un entorno global que evoluciona a una velocidad de vértigo.

A la altura de las exigencias de una economía dinámica

“Nuestro objetivo es que el alumnado salga de aquí totalmente preparado para trabajar”, explica Ming Fai TANG, director de Servicios de TI y Planificación de la Digitalización de TP. “Nuestros cursos se centran en las necesidades de los sectores industriales y la economía para que los graduados tengan las habilidades que necesitan para ser productivos y poder contribuir de inmediato y con eficacia a las empresas donde trabajan”.

Para poder afrontar con garantías los desafíos presentes y futuros, tanto el profesorado como el alumnado de TP necesitan que la infraestructura de TI, las herramientas y los servicios estén a la orden del día. Y no menos importante es disfrutar de una experiencia de usuario excepcional, no solo por cuestiones de enseñanza y aprendizaje, sino también para garantizar que posean las habilidades de TI correctas para trabajar.

Para asegurarse de que se cumplan estas condiciones, Ming Fai y sus compañeros están siempre a la caza de los servicios y productos tecnológicos más recientes con el fin de incorporarlos a los procesos de enseñanza y aprendizaje y asegurarse de que el alumnado aprenda a utilizarlos con confianza.

“Para que el alumnado esté bien preparado para los roles que desempeñará en el futuro, tenemos que integrar los servicios y herramientas tecnológicos más recientes en nuestras estrategias pedagógicas. No podemos perder el futuro de vista en ningún momento, ya que muchos de nuestros alumnos ya están trabajando y el resto lo hará en el futuro. Si no utilizamos los medios más avanzados para enseñar, acabarán perdiendo valor”.

El traslado a la nube: todo un mundo de ventajas

Una de las principales estrategias de TP consiste en trasladar la mayor cantidad posible de servicios e infraestructuras de TI a la nube. De esta manera, además de poder disfrutar de sus grandes ventajas en términos de coste y eficiencia, se aseguran de que los usuarios tengan siempre acceso a lo último en herramientas y tecnologías.

El anterior sistema de gestión de servicios de TI de TP estaba en las instalaciones y requería una cantidad considerable de recursos para mantenerlo y actualizarlo. NCS, un socio estratégico de ServiceNow en Singapur que proporciona servicios al Gobierno, el sector sanitario y la comunidad empresarial, recomendó la solución con soporte en la nube Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow, ya que ofrece una plataforma unificada para un portal de TI, personal y alumnado con procesos optimizados para potenciar la productividad de TP en la TI.

Asimismo, esta solución también mejorará la experiencia de los usuarios, optimizando la integración del flujo de tickets para que estos se envíen directamente a los equipos de soporte relevantes, aunque ya tienen la mirada puesta en los bots de chat, los agentes virtuales y las experiencias guiadas.

Con la ayuda de NCS, TP desplegó ITSM de ServiceNow para sus 1400 empleados en dos fases que se extendieron desde finales de 2021 hasta 2022, empezando por los módulos de gestión de incidentes y de solicitudes de servicio. Más adelante, añadieron la gestión de cambios, de conocimiento y de problemas y, finalmente, en 2023 añadieron el Gestor de colas, que automatiza la distribución de los incidentes para que se envíen a las personas más adecuadas para solucionarlos.

“El hecho de no necesitar tanta infraestructura en las instalaciones ha sido muy beneficioso”, afirma Ming Fai. “Ahora, nuestros agentes de TI pueden estar en diferentes lugares, e incluso podríamos consolidar el centro de llamadas en otro sitio”.

Chye Aik SOH, director sénior de ITSM en TP, agradece la ayuda que NCS y ServiceNow les han prestado durante la implantación de ITSM.

“Hubo una colaboración muy estrecha, primero con NCS para garantizar el éxito del despliegue inicial y, luego, con ServiceNow al añadir módulos adicionales como el Gestor de colas”, señala. “En especial, las sesiones de formación y familiarización con el sistema fueron de gran ayuda para que el personal de nuestra organización pudiera dar el paso a ServiceNow sin problemas”. 

El self service se convierte en el canal predilecto

Ahora, los empleados pueden acceder al soporte de TI de muchas maneras, ya sea acudiendo en persona a los departamentos de ayuda, llamando por teléfono, enviando un correo electrónico o utilizando el portal. Sin embargo, el personal de TP cada vez utiliza más el portal de self service de ITSM de ServiceNow.

Pueden crear tickets, acceder a servicios e información y solicitar ayuda al soporte de TI sobre cualquier cuestión, desde los dispositivos, las redes y la conexión Wi-Fi hasta —y quizá esto sea lo más importante— el amplio surtido de aplicaciones de enseñanza y aprendizaje que utilizan el profesorado y el alumnado.

Los alumnos también pueden acceder al soporte de TI a través de un departamento de ayuda, por teléfono o por correo electrónico, y pueden utilizar el portal de ServiceNow para consultar los artículos de conocimientos. A largo plazo, TP tiene previsto ampliar las características y funciones del portal de ITSM para que cubran las necesidades de todos los empleados y alumnos.

“Lo más destacado tras un año utilizando ITSM de ServiceNow es la ausencia de interrupciones desde que migramos a la nube”, afirma Ming Fai. “Ni siquiera hemos tenido problemas de velocidad durante los periodos con mucha carga y demanda. Además, el acceso es muy fiable y constante, lo que supone una gran ventaja, ya que los usuarios son muy susceptibles en cuestiones como la accesibilidad y la velocidad del sistema.

“La experiencia de usuario ha mejorado mucho. Gracias a la claridad y facilidad de uso de la interfaz de usuario de ServiceNow, acceder al soporte de TI es más rápido y eficiente. La mejora en la puntuación de satisfacción general con ITSM que reveló una encuesta reciente a los empleados es una clara prueba de que es una buena inversión”.

Los paneles de información arrojan luz sobre los datos de rendimiento

“La transición a ServiceNow ha sido muy fluida”, añade Chye Aik. “Con la ayuda de NCS y ServiceNow, podemos generar una gran variedad de informes y paneles de información que, por ejemplo, mejoran la visibilidad del volumen de tickets para todos los miembros del equipo”.

Para el equipo de TI, este grado de visibilidad en el día a día significa que ya no tienen que esperar a que se generen los informes. Al poder solucionar los problemas de forma proactiva con la ayuda de los datos en tiempo real, TP no tiene problemas para cumplir los acuerdos internos de nivel de servicio. La mayor velocidad de las métricas en tiempo real ha mejorado los paneles de información, lo que permite acceder de inmediato a los conocimientos que aportan los datos y ha catapultado la satisfacción del profesorado y el alumnado con el servicio de ITSM hasta superar el 85 %.

“Para nosotros, ServiceNow establece un puente entre los usuarios y el sistema de soporte que ayuda a optimizar y agilizar el flujo bidireccional de mensajes con los usuarios”, explica Way Wong, director adjunto de Infraestructura de TI de TP.

“El Gestor de colas de ServiceNow es un gran ejemplo. Antes, la existencia de múltiples puntos de contacto en distintos sistemas podía retrasar nuestra capacidad de respuesta, pero la integración y la automatización que proporciona el Gestor de colas reducen drásticamente el tiempo que tardan los usuarios en recibir una respuesta del equipo de soporte de TI”.

Una plataforma diseñada para seguir creciendo en el futuro

En TP tienen previsto ampliar el uso que hacen de ServiceNow a otras operaciones del campus, por ejemplo, mediante la incorporación de una base de datos de gestión de configuraciones y módulos de gestión de activos. El objetivo final es ofrecer al alumnado una asistencia que vaya más allá de sus requisitos de TI y englobe otros servicios estudiantiles.

“El potencial de la plataforma de ServiceNow para mejorar los servicios que ofrecemos es enorme”, concluye Ming Fai. “Nos permite ofrecer a los usuarios servicios que valoran y que están pensados para ellos”.