Obtener servicios para quienes los necesitan

El Departamento de Servicios Humanos de Tennessee (TDHS) proporciona una amplia gama de servicios sociales a dos millones de ciudadanos en 95 condados rurales y urbanos. Atiende a algunos de los ciudadanos más vulnerables de Tennessee, así como a diversas pequeñas empresas que apoyan a los ciudadanos.

Su misión es ayudar a fortalecer a las familias conectando a los habitantes de Tennessee con el empleo, la educación y los servicios de apoyo.

Cuando un tornado golpeó Nashville en 2020, su misión adquirió una urgencia añadida. Sufrieron una gran destrucción en la zona de Nashville y el TDHS necesitaba un recurso en línea para hacer llegar a los afectados apoyo y servicios vitales. Con ServiceNow, pusieron en marcha un portal en una semana, lo que permitió que los ciudadanos afectados accedieran rápidamente a los servicios y prestaciones. Poco después, con la aparición de la pandemia de la COVID-19, el TDHS volvió a establecer con rapidez un sistema de atención a los ciudadanos. En solo tres días fue posible establecer un segundo portal para ayudar a proporcionar servicios de cuidado infantil para los trabajadores esenciales.

“Para mí fue un momento de inspiración”, afirma Richard Hawk, director sénior de Tecnología de la Información del TDHS. “La posibilidad de crear portales que permitan a las personas solicitar prestaciones con tanta rapidez era algo inaudito, especialmente con la velocidad del Gobierno”.

Abordar climas extremos y pandemias mundiales

Fenómenos meteorológicos extremos y pandemias mundiales aparte, este departamento gubernamental llevaba un tiempo intentando emprender un viaje hacia la modernización, aunque podría considerarse que estos dos acontecimientos aceleraron el proceso. El TDHS quería mejorar la experiencia digital de los ciudadanos y pequeñas empresas locales, proporcionando opciones de self service para solicitar prestaciones a las que se puede acceder a través de cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Al mismo tiempo, quería mejorar la experiencia del personal automatizando los flujos de trabajo y aprovechando los datos, en línea con su prioridad estratégica de ser una organización basada en datos.

El departamento también quiso mejorar su modelo de soporte de atención al cliente para los habitantes de Tennessee. Anteriormente, prestar una amplia gama de servicios implicaba que las estructuras de atención al cliente, igualmente diversas, estaban separadas. Como resultado, los registros de datos solían perderse cuando se transferían clientes de un departamento a otro.

“Queríamos un servicio de atención al cliente omnicanal y optimizado”, explica Pamela Fusting, directora de Operaciones, Experiencia del cliente en el TDHS.

Mejorar la experiencia de los ciudadanos

Mediante el desarrollo de un portal para clientes con Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow, el TDHS ahora puede proporcionar a sus ciudadanos acceso de self service a la información y a los procesos de solicitud, mientras que anteriormente tenían que visitar una oficina local o realizar una llamada telefónica. Un panel de información muestra los datos relacionados con cada caso específico. “Está protegido, es exclusivo del cliente y tenemos un único registro de clientes en torno al cual se almacena toda la información”, explica Richard.

Cuando se envía una solicitud, los ciudadanos obtienen inmediatamente una actualización del estado dentro del portal de información que confirma su recepción y, posteriormente, actualizaciones de estado sobre su progreso y conclusión, independientemente de que se haya aprobado o denegado. Es otro recurso que ahorra tiempo, lo que significa que los clientes no necesitan hacer llamadas telefónicas y enviar correos electrónicos para buscar actualizaciones sobre el estado de su solicitud; y el personal no necesita dedicar tiempo a responder; todo está al alcance de la mano de los habitantes de Tennessee.

Disfrutar de una mayor optimización significa que la información personal presentada al crear una cuenta y a través de las preguntas respondidas para determinar la elegibilidad del programa se guarda para futuras interacciones, lo que proporciona una visión de 360 grados de cada caso.

Fundamentalmente, para el TDHS y los ciudadanos, la prestación de servicios sociales se ha convertido en un proceso centrado en el cliente, en lugar de en un proceso impersonal centrado en programas como ocurría en el pasado.

Acceso en todo momento

Hoy en día, Gestión de servicios para clientes de ServiceNow proporciona un portal de servicios para todos los habitantes de Tennessee. El Agente virtual ha sido fundamental para prestar un servicio al cliente rápido y eficiente a través de respuestas preprogramadas a preguntas frecuentes. A través del sitio web del departamento, la página de Facebook y el portal para clientes integrado con la plataforma telefónica) ahora se gestionan cada año alrededor de 380 000 chats con el Agente virtual, lo que equivale a aproximadamente 22 agentes de un centro de llamadas.

Y el 33 % de este tráfico del Agente virtual se produce fuera del horario comercial habitual, una ventaja para los clientes que ya no necesitan limitar sus consultas a un horario de 09:00 a 17:00. Si los clientes necesitan derivar alguna consulta a un agente humano de atención al cliente, la conversación del chatbot que se ha producido hasta ese momento se conserva y transfiere al agente, lo que significa que los rastros de datos fracturados y la pérdida de datos son cosa del pasado. “El cliente puede continuar la conversación sin problemas; no es necesario volver a empezar y repetir lo que ya se ha comentado con el chatbot”, explica Richard.

Influir positivamente en clientes y empleados

El TDHS está automatizando todo lo posible el proceso de solicitud de prestaciones, incluida la fase que garantiza que la solicitud se ha completado correctamente; algo que debe suceder antes de que esa solicitud pueda incluso considerarse. En el pasado, tardaba hasta ocho horas; ahora la tarea se ha automatizado en ServiceNow, así que si la solicitud está incompleta, el sistema envía un correo electrónico al cliente para informarle. Si todo va como debería, la solicitud se asigna a un trabajador social.

“Con ServiceNow, hemos aumentado mucho la automatización, lo que ayuda a nuestro personal a priorizar y procesar las solicitudes de una manera más rápida y eficiente de lo que éramos capaces anteriormente”, afirma Richard. “Actualmente, los trabajadores tienen más tiempo para centrarse en las solicitudes y en decidir sobre los casos”. Como resultado, los trabajadores están tomando la mayoría de las decisiones en un par de días o como máximo dos semanas. Antes de la colaboración con ServiceNow y la configuración de portales para el personal y los clientes, el departamento tenía trabajo pendiente, lo que repercutía en el tiempo que los ciudadanos debían esperar desde la solicitud de prestación hasta la resolución, que podía ser de meses.

“Ahora dejamos que la plataforma realice las gestiones y dedicamos más tiempo de calidad a ayudar a los clientes que lo necesitan, con una atención individualizada”, dice Richard. En el primer año desde que la plataforma comenzó a funcionar, se procesaron más de 50 000 solicitudes.

Para el TDHS, es igual de importante proporcionar servicios y mejorar el acceso a los clientes como permitirles dar su opinión, de la que pueden extraer información práctica que les ayude a mejorar continuamente los servicios. Como resultado, se han logrado importantes mejoras en términos de datos disponibles en tiempo real, lo que a su vez está ayudando a informar la toma de decisiones y fomentar futuras mejoras.

El viaje de modernización del Departamento de Servicios Humanos de Tennessee sigue su curso, y el aprendizaje y el progreso se producen simultáneamente. “Y lo mejor de todo”, dice Richard, “es que podemos cambiar e implementar más funcionalidades a partir de las que ya hemos desarrollado, sin tener que volver atrás y empezar desde cero; tenemos una buena base y estamos entusiasmados por lo que nos deparará el futuro”.