Soporte de atención al cliente de última generación
Thales ofrece una amplia gama de servicios a los clientes proporcionados a través de una variedad de unidades de negocio con competencias especializadas en cada área. Su línea de negocios de licencias y protección en la nube ofrece soluciones de cifrado basado en software, hardware y la nube; de gestión de claves, de módulos de seguridad de hardware (HSM), y de autenticación para empresas, gobiernos y otras organizaciones.

Estas soluciones de importancia crucial ayudan a los clientes a proteger el acceso a sus datos más confidenciales. Sin embargo, en lo que respecta a la atención posventa, el equipo quería transformar los servicios para que fueran más personalizados y centrados en el cliente. No obstante, la solución de la que disponían carecía totalmente de la funcionalidad para adaptar el servicio de soporte a los clientes.

“Cuando, por ejemplo, un cliente nos solicitaba 1000 tokens de seguridad, la tarea de rastrear, configurar y gestionar tantos dispositivos era muy compleja, mientras que lo que queremos es ofrecerle una experiencia extraordinaria y productos excelentes”, explica Andrew Blum, director de Operaciones de Servicios al Cliente de Thales DIS.

La rama de ciberseguridad de la unidad de negocio de identidad y seguridad digitales de Thales desplegó ServiceNow Customer Service Management en 2017 con el fin de crear un portal de soporte personalizado para los clientes. No obstante, cuando la empresa se fusionó con Gemalto en 2019, fue necesario consolidar y actualizar sus aplicaciones y sistemas para crear un centro de soporte para clientes y socios.

“Queríamos centralizar la asistencia posventa de varias unidades de negocio con un sistema único. Los clientes no quieren un portal y un equipo de soporte diferentes para cada producto que usan”, afirma Andrew. “Tener una vista única del cliente también nos permite mejorar nuestros conocimientos sobre otros servicios que podrían interesarle”.

Solución personalizada, relevante y oportuna
El equipo creó un producto mínimamente viable (MVP) inicial y versiones de actualización para agregar más funcionalidades cada mes. Desde el primer día, el portal incluyó una base de conocimiento en la que los clientes podían buscar artículos de ayuda en modalidad de self service y suscribirse a actualizaciones sobre temas relevantes.

El portal se diseñó para que fuera personalizable y relevante, y para notificar proactivamente a los clientes cuando se les enviaran artículos, por ejemplo. La página de inicio cambia según el producto que el cliente haya comprado y lo mantiene informado sobre las fechas de renovación, la disponibilidad de versiones nuevas de productos y los problemas conocidos que se deban resolver.

El primer flujo de trabajo automatizado fue el de autorización de devolución de mercancía (RMA), que implicó la integración de ServiceNow con el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) para obtener una visibilidad integral de los dispositivos que se devolvían y su estado.

“Antes teníamos un enfoque aislado, y a nuestra solución de tickets le faltaban funcionalidades básicas. Por ejemplo, no había forma de adjuntar un archivo al enviar una solicitud, así que hacían falta varios correos para recopilar toda la información y resolver el caso”, recuerda Andrew. “Ahora, la creación de casos está tan optimizada que podemos recabar el 90 % de los detalles en el primer contacto, y los clientes pueden abrir un ticket rápida y fácilmente haciendo clic en un botón del portal. En consecuencia, nuestro MTTR ha ido mejorando año tras año alrededor de un 5 %”.

Trasladar los comentarios a la práctica
Para el equipo de TI, el mantenimiento de ServiceNow es mucho más sencillo que el de la solución anterior, lo que les deja más tiempo para centrarse en implementar nuevas funciones. “Cambiarnos a ServiceNow fue como encender la luz en una habitación oscura. Cuando nos pusimos manos a la obra para desplegar el nuevo portal rápidamente, vimos que ServiceNow era como una navaja suiza: tenía todas las funciones que necesitábamos para hacerlo”, relata Susan Wolfe, responsable de Comunicaciones y administradora de ServiceNow en Thales DIS.

Para centrar la experiencia del portal en el cliente, Thales cuenta con un equipo dedicado que captura comentarios mediante encuestas. El cierre de un caso desencadena el flujo de comentarios automático y, gracias a que los datos se encuentran en un solo lugar, Thales DIS puede generar informes para identificar otras áreas de mejora.

“El portal está personalizado tanto para los clientes como para los socios con el fin de garantizar que ambos grupos reciban el soporte que necesitan. Los socios plantean casos en nombre de sus clientes, por lo que es muy importante asegurarse de que puedan responder a las consultas de los clientes rápidamente para proteger nuestra marca”, explica Tasha Payne, defensora del cliente de Servicios al Cliente/Soporte Técnico de Thales DIS.

Al mejorar sus conocimientos sobre las necesidades de los clientes, Thales ha aumentado su índice NPS de “bueno” a “de primera categoría”. Actualmente ostenta una impresionante calificación superior a 70, lo que es testimonio directo de la labor del equipo especializado de la empresa y de la importancia de una generación de informes más inteligente.

“En general, a los clientes y los socios les encanta el portal; pero si un cliente nos envía comentarios negativos, confía en que nos los tomemos en serio y pongamos en marcha procesos para resolver el problema. Nuestros SLA estipulan que nos tenemos que comunicar con ellos en un plazo de 24 horas”, asegura Tasha.

Centrarse en aportar más valor
Con el fin de dotar a los clientes de mayores niveles de self service, el equipo está ampliando el uso que hace de Service Catalog para permitirles solicitar nuevos productos, adquirir licencias para 2022-2023 y gestionar devoluciones de productos desde un menú de servicios.

El bot de chat, con tecnología Virtual Agent, también se está escalando para que pueda abordar solicitudes más básicas, como buscar números de contacto, proporcionar novedades sobre casos abiertos y ayudar a restablecer contraseñas. “Algunos usuarios siempre preferirán hablar con una persona, pero a otros les gusta la modalidad de self service. ServiceNow ofrece la flexibilidad de darles a todos lo que quieren”, añade Tasha. “Estamos buscando la manera de conectar otros canales con funcionalidad para llamar con un clic o recibir actualizaciones por SMS, y queremos implementar una aplicación basada en ServiceNow App Engine”.

En el primer trimestre de 2022, como parte de su estrategia móvil, Thales ofrecerá a los usuarios finales la posibilidad de acceder a todos los servicios que brinda su aplicación móvil con ServiceNow desde Apple Store y Google Play Store.

Tras el éxito del portal de soporte, otros departamentos de Thales esperan que el equipo de Andrew establezca una referencia que se pueda poner en marcha fácilmente en toda la organización. Pero la cultura de la innovación continua ya ha arraigado.

“Lo que me impresiona de ServiceNow es la dedicación de la empresa al desarrollo continuo de sus productos. El conjunto de funciones evoluciona constantemente, ya sea mediante la incorporación de nuevas funcionalidades o mediante mejoras que benefician tanto a los desarrolladores como a nuestros clientes”, afirma Susan. “Con ServiceNow, siempre podremos complacer a nuestros clientes”.

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