Soluciones digitales innovadoras en tres líneas de negocio

Topcon, una empresa dedicada a la fabricación de equipos topográficos fundada en 1932 en Japón, ha expandido y diversificado su negocio a nivel mundial mediante fusiones y adquisiciones estratégicas con operadores de tecnología internacionales. Su filosofía corporativa se centra actualmente en mejorar la calidad de vida humana resolviendo desafíos sociales en los sectores de la atención sanitaria, la agricultura y la infraestructura.

Topcon ofrece tecnología de última generación en tres sectores fundamentales. Su división de atención sanitaria se centra en el diagnóstico temprano de enfermedades oculares mediante la creación de sistemas de detección mejorados, mientras que sus iniciativas en el sector agrícola pretenden mejorar la productividad y la calidad en la producción de alimentos a través de operaciones agropecuarias automatizadas. Por su parte, la división de infraestructura de Topcon se centra en automatizar los procesos de construcción para mejorar las condiciones de vida mediante el desarrollo urbano.

A la vez que promueve activamente la excelencia digital para sus clientes, Topcon también está afrontando una transformación interna encaminada a optimizar sus operaciones. Como parte de esta iniciativa, en 2020 puso en marcha un proyecto para mejorar la gestión de servicios de TI.

“Antes, los casos relacionados con servicios de TI se tramitaban por teléfono. No solo era un proceso ineficiente, sino también inconsistente. Según quién cogiera el teléfono, la recomendación era una u otra”, explica Takashi Nakajima, responsable de Transformación Digital y director de Operaciones Empresariales de Topcon Corp. “Con la introducción de un sistema estándar, queríamos promover una mayor productividad y eficiencia, reducir el trabajo innecesario y mejorar la calidad del servicio”.

Un volumen de llamadas abrumador

Nakajima se incorporó a la empresa en 2018, tras trabajar para un importante fabricante de electrónica y una empresa consultora. Rápidamente se dio cuenta de que el sólido equipo de TI, compuesto por unas 20 personas, comenzaba a verse superado por las llamadas de asistencia, lo que afectaba a su productividad. Muchas de estas llamadas guardaban relación con problemas con los sistemas y equipos de TI.

“Tras recibir la consulta telefónica, el equipo de TI tenía que llamar al propietario del producto para averiguar lo que estaba sucediendo”, recuerda Nakajima. “Cuando dábamos con una solución al problema, llamábamos al usuario que había creado el ticket para informarle; era un no parar de llamadas”.

Cada caso tardaba entre 30 y 40 minutos en resolverse y demandaba la total atención del agente de TI. Esto limitaba el número de casos que cada agente tramitaba al día a unos ocho, ya que era imposible gestionar varias consultas a la vez. A su vez, esta casuística generaba un retraso en los tiempos de respuesta e implicaba el riesgo de que se pasaran por alto algunos casos, lo que afectaba a la satisfacción del usuario.

Topcon decidió sustituir las llamadas telefónicas con un portal interno especializado basado en IT Service Management de ServiceNow, que cumple con los requisitos de ITIL y dispone de características integradas, como preguntas frecuentes y un catálogo de servicios. La empresa se asoció con un integrador de sistemas que tenía amplia experiencia con ServiceNow para diseñar y desarrollar el portal en un periodo de cinco meses.

Actualizaciones de estado en tiempo real para cada caso

El portal se puso en marcha en abril de 2021. Con un único inicio de sesión, los usuarios pueden acceder a un menú de servicio con un catálogo de temas para categorizar su consulta. Asimismo, pueden navegar por una biblioteca de preguntas frecuentes para obtener información sobre cómo resolver los problemas habituales por sí mismos y utilizar una barra de búsqueda para encontrar artículos y servicios relevantes empleando palabras clave.

Cuando se crea un ticket, se redirige automáticamente al equipo de TI y se asigna a alguien para que responda. Una vez que se resuelve el problema, se notifica al usuario y se cierra el incidente.

Si el agente de TI asignado no puede encargarse de tramitar el caso, puede hacer clic para derivarlo al nivel de soporte de segunda o tercera línea. El usuario que creó el ticket recibe notificaciones en cada paso del proceso y ya no tiene que esperar para recibir actualizaciones. Todos tienen completa visibilidad de quién está trabajando en el caso en tiempo real, lo que supone una mejora significativa respecto al enfoque anterior, que carecía de transparencia.

Una sola persona puede tramitar 20 veces más casos

Desde la implementación del portal, Topcon ha observado resultados impresionantes. En palabras de Nakajima: “Redujimos significativamente la cantidad de horas dedicadas a trabajar en cada caso, lo cual es una suerte, porque ahora que los usuarios no tienen que esperar a comunicarse con el equipo de TI para crear su ticket, el volumen que recibimos ha aumentado a casi 400 por mes”.

Anteriormente, había 20 personas trabajando en casos a diario; actualmente, un solo miembro del personal puede gestionar la misma cantidad de tickets. “Hemos elaborado más de 400 artículos de conocimientos para nuestra página de preguntas frecuentes. Si capacitamos a los usuarios para que resuelvan problemas habituales e introducimos un flujo de trabajo más eficiente, podemos gestionar más casos con menos agentes de TI”, puntualiza Nakajima.

La redirección automatizada también ha eliminado un proceso manual que llevaba mucho tiempo, lo que acelera los plazos generales de tramitación. De este modo, el equipo de TI ahorra tiempo y puede concentrarse en la transformación digital, lo cual es más satisfactorio para ellos y mejor para la empresa.

Beneficios para los usuarios en toda la empresa

Con ITSM de ServiceNow, los casos se pueden crear en cuanto el usuario se ve afectado por un problema. También se tramitan mucho más rápido, además de que la posibilidad de rastrear el estado en tiempo real da a los usuarios la tranquilidad de saber que su ticket se resolverá pronto. La estandarización del proceso de administración de casos también ha resultado en un servicio de soporte más uniforme y las preguntas frecuentes facilitan prácticas recomendadas para solucionar problemas habituales.

“El nuevo sistema es mejor para todos. El equipo de TI puede centrarse en las labores de transformación digital, mientras que la satisfacción del personal que realiza consultas ha aumentado. Tanto la plantilla como los agentes de TI disfrutan de una mejor experiencia de usuario y pueden ser más productivos y eficientes mientras se tramitan los problemas”, afirma Nakajima.

Estandarización del soporte de TI en toda Asia

Además de en Japón, Topcon implementó su portal de servicios por todo el continente asiático para estandarizar su infraestructura global. Conforme a esta iniciativa, el equipo de TI de Japón se encarga de gestionar los servicios de TI en toda la región.

“Anteriormente, cada región gestionaba sus servicios de TI de forma independiente. Era imposible obtener visibilidad de los activos de TI que empleaba cada ubicación”, explica Nakajima. “Visité cada sitio en Asia personalmente para comprender la situación y adaptamos nuestro portal de ServiceNow en función de mis hallazgos”.

Por sus competencias multilingües y su escalabilidad, ITSM de ServiceNow era la base ideal sobre la que desarrollar el portal.

Topcon también utiliza la plataforma de ServiceNow para promover sus iniciativas de transformación digital en un sentido más amplio, aumentando el alcance desde la gestión de servicios de TI hasta el rastreo de inventario, así como para tramitar las consultas de envío para subsidiarias locales.

“En el futuro, me gustaría emplear el portal para cuestiones generales y funciones de ventas. También estamos sopesando la posibilidad de transferirlo a nuestro centro de contacto para prestar el servicio de soporte de atención al cliente”, añade Nakajima. “ServiceNow está contribuyendo a acelerar nuestro proceso de transformación digital”.