Una nueva forma de comunicación
En Trivium Packaging, una multinacional que ofrece soluciones de envasado innovadoras y sostenibles a través de una producción escalable, necesitaban una forma de comunicarse con sus 7500 empleados, situados en 20 países distintos y 60 centros, con la posibilidad de interactuar en uno de los 16 idiomas oficiales de la empresa.
Desde el punto de vista de las comunicaciones, la intranet basada en SharePoint era un repositorio de archivos y no un canal de comunicación atractivo. En Trivium no eran capaces de llegar al 50 % de sus empleados debido a la falta de dispositivos de empresa y de un correo electrónico apropiado.
“La única manera de comunicarme con los empleados era enviándole un correo electrónico a un gerente para que lo imprimiese y lo publicase en el tablón de anuncios de su fábrica”, explica Ann Halvorsen, vicepresidenta de Comunicaciones Globales de Trivium Packaging.
Se analizaron diversas opciones para desarrollar un portal de empleados, pero la integración de cualquiera de ellas requería demasiados recursos internos. Necesitaban una solución integrada que funcionara inmediatamente, sin integraciones adicionales, y que permitiera a la empresa centrarse en la elaboración de contenido local y dirigido.
ServiceNow era, sin duda, la opción perfecta y contaba con el respaldo de TI, que ya había tenido experiencias muy positivas con el servicio. “Cuando necesitábamos una respuesta, ServiceNow nos ofreció su ayuda. Nos mostraron el portal de empleados y Employee Center Pro y supe que funcionaría. Además, al ser ya clientes de ServiceNow, podíamos aprovechar lo que ya teníamos; tenía sentido desde el punto de vista de la inversión”, comenta Ann.
Comunicación inclusiva y personalizada
El módulo de Experiencia de los empleados de la empresa proporciona comunicaciones multicanal dinámicas, interesantes y útiles para los empleados, independientemente de dónde se encuentren o de qué idioma hablen.
“Tratamos de hacer que el contenido sea lo más interesante posible”, afirma Ann. “Queremos eliminar la jerga y el lenguaje empresarial especializado, y conseguir que los empleados quieran leer lo que compartimos con ellos y marcarlo como su página de inicio. Con Experiencia de los empleados, podemos dirigir el contenido; estamos desarrollando una red global de editores que pueden publicar localmente y tenemos una funcionalidad de traducción que funciona a la perfección”.
Trivium trabajó con el socio de ServiceNow, SD Worx, para crear una plataforma de intranet moderna con un widget de noticias personalizado, lo que permitió proporcionar comunicaciones personalizadas y omnicanal. El contenido, que solía ser esporádico y carecía de puntos de interés para los empleados, se ha reemplazado por publicaciones regulares a menudo creadas localmente, que se pueden traducir automáticamente a 16 idiomas si el usuario lo solicita.
“Ahora tenemos la capacidad de cambiar el contenido de forma regular”, afirma Ann. “Agregamos artículos de noticias diariamente y lanzamos campañas cuando pasan cosas importantes. Antes no teníamos estas posibilidades. Además, estamos intentando conectar ese contenido y mostrarlo en otros lugares, por ejemplo, en las pantallas de televisión situadas en las plantas”.
Aunque el portal heredado basado en SharePoint se ha reemplazado por Employee Center Pro, los empleados pueden seguir administrando y colaborando en los archivos de SharePoint a través de ServiceNow. Mientras tanto, un banner sencillo con el texto “¿Dónde está mi SharePoint?” dirige al usuario a una campaña informativa y educativa que busca la adopción interna de los cambios.
Claramente, la nueva apariencia y el nuevo enfoque están funcionando. “El número de personas que leen los artículos está aumentando”, dice Ann. “Los usuarios están interactuando con el contenido, les gusta y lo comentan. Estamos cambiando la comunicación dentro de Trivium. Hemos mejorado mucho con respecto a la situación anterior, pero todavía nos queda margen de mejora. Tenemos la plataforma y la base necesarias para ello; ahora solo necesitamos seguir avanzando”.
Muy pronto la empresa podrá llegar a todos sus empleados a través de dispositivos personales y fomentar las comunicaciones proactivas para todos ellos, independientemente de si trabajan en planta o en un escritorio.
Crecimiento que supera los desafíos
El nuevo portal es un éxito en cuanto a las comunicaciones, pero también sirve de apoyo para otros departamentos. “Empezamos a utilizar Employee Center para comunicar interrupciones o actividades de mantenimiento”, explica Yasmine ElSawi, gerente de Servicios Globales del Grupo de TI en Trivium Packaging. “Podemos enviar mensajes para animar a los empleados a actualizar el software o solicitar soporte de TI. Antes no contábamos con este tipo de comunicación internacional, que está resultando ser muy positiva para el departamento de TI, así como para los usuarios”.
El cambio es significativo y muestra cómo los dos departamentos se han estado apoyando mutuamente durante todo el viaje con ServiceNow. Y es que los comienzos de Trivium no fueron fáciles.
“Formar una sola empresa a partir de dos empresas diferentes, ya es bastante difícil”, apunta Ann. “Después vino la pandemia, luego la inflación y, por último, un ciberataque. La suma de todos estos factores ha complicado mucho el proceso".
Aunque en la empresa llevaban varios años planteándose la formación de un departamento propio y seguro de TI, se vieron obligados a hacerlo en cuestión de semanas. “Antes trabajábamos con una empresa externa, pero queríamos tener un departamento que pudiéramos gestionar nosotros mismos”, explica Yasmine. “Y tuvimos que hacerlo rápidamente”.
“Somos una empresa de capital privado, por lo que damos mucha importancia a la eficiencia y la agilidad de los equipos, aspectos que priorizamos a la hora de invertir”, añade Ann. Como resultado, decidieron que ServiceNow era la mejor opción para satisfacer los requisitos de la empresa y comenzaron por IT Service Management (ITSM).
Eficiencia a través de la automatización y la visibilidad
Además de crear un departamento de TI desde cero, en Trivium están aprovechando al máximo la visibilidad que les ofrece la plataforma ServiceNow para cumplir con sus objetivos de digitalización y automatización, así como para detectar ineficiencias. Haber logrado una visión clara de sus procesos ha permitido a Trivium mejorar cuestiones específicas.
“ServiceNow me ha ayudado a darme cuenta, por ejemplo, de dónde necesitamos ser más eficientes para reducir la cantidad de trabajo”, afirma Yasmine. “Nos ayuda con las opciones de automatización a través de las tendencias y los análisis, a los que podemos acceder simplemente consultando los paneles de información y los informes. No disponíamos de un informe completo que incluyese todos los identificadores de tickets, pero gracias a ServiceNow, ahora sí lo tenemos”.
Al estar todo en un mismo lugar, el equipo directivo puede debatir las decisiones de inversión y los desarrollos futuros basándose en datos claros y transparentes, y los equipos pueden resolver problemas rápidamente.
“Hemos unificado nuestros procesos porque, al agruparlos todos en un solo lugar, se facilita la gestión de problemas. Hemos podido, por ejemplo, identificar con facilidad ciertos errores reiterativos de aplicaciones y lograr mejoras en los procesos. Ha sido muy útil no solo desde el punto de vista de la visibilidad y el proceso, sino también porque nos ha dado la oportunidad de aprender a medida que avanzamos. Nos permite adoptar un enfoque dinámico para solucionar nuestros problemas”.
Este éxito inicial ha sido la razón por la que el departamento de TI defendió la idea de utilizar ServiceNow e integrar Employee Center Pro en la búsqueda de una nueva herramienta de comunicación para los empleados.
Seguir avanzando
ServiceNow ayuda a Trivium en la gestión de servicios y las comunicaciones, ya sea en cuanto a contenido de adquisiciones actualizado como a información sobre vacantes internacionales de RR. HH.; algo que ofrecen muchos otros proveedores. Por ello, Now Platform es como una “tienda para todo” para las necesidades de Trivium. Sin embargo, lo más importante es que ServiceNow está permitiendo a la empresa canalizar sus objetivos mientras reconstruye lo que se ha perdido.
ServiceNow ha proporcionado una plataforma fácil de utilizar que ayuda a la empresa a seguir avanzando. Con las colaboraciones adicionales previstas para el futuro, se espera que la relación se siga ampliando. “En ServiceNow, puedes mejorar y gestionar por completo todos los aspectos de la ITIL”, afirma Yasmine. “Estamos pensando si incluir nuestro proceso de gestión de cambios en ServiceNow”.
En la empresa también están trabajando en simplificar el desarrollo original y quieren seguir ampliando capacidades en cuanto a las comunicaciones internas. “Estoy deseando ver la nueva plataforma Pro, ya que será prácticamente una plataforma interna de redes sociales. Podría beneficiarnos desde una perspectiva empresarial y eso para mí es increíble”.