Unificación de las experiencias del personal y el alumnado 

La Universidad de Canterbury (Te Whare Wānanga o Waitaha), la segunda universidad más antigua de Nueva Zelanda, se encuentra entre el 2 % de las mejores universidades del mundo, con una calificación Quacquarelli Symonds (QS) de cinco estrellas en investigación y enseñanza.

Con 150 años de experiencia en el ámbito de la educación superior, la Universidad de Canterbury (UC) ofrece programas educativos de la mejor calidad y servicios de investigación innovadores que benefician tanto a las comunidades locales como a las globales.

Su filosofía es sencilla: ofrecer una educación accesible, flexible y orientada al futuro a través de una experiencia conectada y personalizada, tanto para el personal como para el alumnado.

Debido a la disparidad de los numerosos procesos y sistemas de solicitud digital, garantizar la coherencia de los servicios que se ofrecían al personal y el alumnado era muy complicado. Muchas de las solicitudes se enviaban por correo electrónico o incluso se presentaban por medio de formularios físicos, por lo que, cuando surgía un incidente, este podía pasar desapercibido durante meses o, simplemente, desaparecer. Por este motivo, la UC necesitaba una plataforma moderna y unificada de gestión de servicios que, además de permitir gestionar los problemas, mejorara la visibilidad de los acuerdos de nivel de servicio (por ejemplo, los plazos de gestión de los datos). El objetivo final era conseguir que la Universidad pudiera mejorar la prestación de servicios y allanar el camino para crecer en el futuro.

“No es que los usuarios adoraran precisamente el sistema anterior”, reconoce Michael Oulsnam, director de tecnología digital de la Universidad de Canterbury. “Muchas solicitudes no se registraban porque el personal y el alumnado las enviaban directamente por correo electrónico o iban a pedir ayuda a una oficina”.

En busca de la excelencia en las operaciones de servicio

Durante los nueve últimos años, la UC utilizó un sistema de tickets convencional para las solicitudes de servicio de TI. Al no estar bien integrado en el ecosistema general, no conseguía ofrecer las competencias exhaustivas de gestión de servicio que necesitaba el equipo de Servicios Digitales para ofrecer una asistencia coherente y eficiente.

Tras un riguroso proceso de aprovisionamiento, se eligió a ServiceNow como plataforma estratégica para gestionar los servicios empresariales.

Con la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow, el personal y el alumnado ahora pueden presentar y rastrear solicitudes de servicio sin contratiempos a través de un único portal de servicios (por ejemplo, para restablecer la contraseña o adquirir software).

“ServiceNow no es un limbo donde las solicitudes se pierden para siempre”, explica Michael. “Las solicitudes deben mantenerse y tramitarse, y tenemos los datos para asegurarnos de que así sea”.

Asegurarse de que los servicios estén siempre disponibles es fundamental para la enseñanza y el aprendizaje. Tras la mejora que ServiceNow aportó a las competencias de ITSM, la UC decidió adoptar la Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow con el objetivo de mejorar los tiempos de respuesta cuando se produce una interrupción en el sistema y minimizar las consecuencias en la prestación de los servicios, como las actualizaciones para el personal y el alumnado.

Gracias a ITOM Discovery de ServiceNow, la UC ahora puede recopilar datos sobre sus sistemas para desarrollar su Base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) de ServiceNow. En el futuro, está previsto crear un sistema de alertas de eventos y compartirlo con el escritorio de servicio para mejorar los tiempos de respuesta.

“La plataforma de ServiceNow nos proporciona los conocimientos necesarios para gestionar mejor los acuerdos de nivel de servicio y fomentar la mejora continua. Por ejemplo, el 91 % de los incidentes se han resuelto de acuerdo con el SLA”, explica Michael. “Además, ahora es obligatorio gestionar y comunicar la totalidad de los cambios a través del comité de aprobación de cambios. El objetivo es reducir tanto como sea posible las interrupciones en los servicios y maximizar la productividad”.

Unificación de la experiencia Digital y de Cultura y Valores

Después de implantar ITSM e ITOM de ServiceNow en el equipo Digital, la UC ha consolidado más de 10 formularios de Cultura y Valores en HR Service Delivery de ServiceNow, una cifra que tienen previsto ampliar en el futuro.

Ahora, el personal puede registrar fácilmente las solicitudes de actualización de los datos de su cuenta bancaria, realizar donaciones a través de la nómina o modificar sus datos personales con ServiceNow. Gracias a esto, el equipo de Cultura y Valores puede rastrear rápidamente las solicitudes y responder a ellas con celeridad.

Con la ayuda de EY New Zealand, uno de los socios de ServiceNow, la UC adoptó una estrategia ágil para desplegar HR Service Delivery de ServiceNow por fases. En lugar de definir los requisitos y pasar varios meses esperando al nuevo sistema, la Universidad trabajó estrechamente con nuestro socio y su equipo de RR. HH. para consolidar los 10 primeros procesos y formularios.

El poder de una plataforma

La UC empezó a usar ITSM de ServiceNow en tan solo cinco meses, e implantó HR Service Delivery seis meses más tarde. Ahora, la UC pretende ampliar sus competencias para incluir IT Asset Management (ITAM) de ServiceNow y, de esta manera, complementar el trabajo constante que realizan ITOM y CMDB de ServiceNow.

En general, la implantación de una herramienta digital moderna en la Universidad ya está dando sus frutos en forma de mejores experiencias y mayores niveles de eficiencia, tanto para el personal como para el alumnado. Una plataforma unificada ofrece una mejor experiencia de usuario en toda la Universidad.

“ServiceNow ofrece un único lugar para que el personal y el alumnado puedan interactuar con los servicios Digitales y de Cultura y Valores, gracias a lo cual a nuestros equipos les resulta más fácil gestionar las solicitudes de los usuarios y tomar las medidas pertinentes”, comenta Michael. “Esto se refleja en el índice de satisfacción de resolución de incidentes, que es del 88 %, es decir, ‘bueno’”.