Modernización de la tecnología heredada
Fundado en Japón, el proveedor de servicios de café UCC Group tiene la misión de "ofrecer un café delicioso a tantas personas como sea posible, en cualquier momento y lugar". Con 88 centros ubicados en 21 países, sin duda cumple su promesa. Sin embargo, la empresa no solo es conocida por su presencia internacional; también lanzó la primera bebida de café en lata del mundo y fue pionera en el café envasado al vacío, que mantiene los granos frescos por más tiempo.
Si bien UCC Group se mantenía a la cabeza con nuevos productos de café innovadores, sus recursos tecnológicos se iban quedando obsoletos. "Cuando me incorporé a la empresa en septiembre de 2019, me di cuenta de que nuestros servicios generales de TI, incluidos los equipos y sistemas, llevaban años desfasados", recuerda Toshio Kurosawa, primer ejecutivo y director de información del grupo y de seguridad de la información en UCC Holdings. "Lancé un programa a principios de 2020 para actualizar el entorno de TI lo más rápido posible".
Un aspecto importante de este proyecto era transformar la experiencia de los empleados, y el grupo decidió reemplazar el antiguo portal, que era difícil de usar debido a su compleja interfaz de usuario, por la tecnología de ServiceNow.
Adopción de un enfoque que prioriza la nube y los dispositivos móviles
El objetivo de Kurosawa era ofrecer tecnología "fácil de usar". Eso implicaba el reemplazo de procesos complicados, como las aprobaciones de flujo de trabajo. Si, por ejemplo, una solicitud interna o de soporte provenía de fuera de la empresa, los empleados tenían que conectarse a una VPN desde su ordenador e iniciar sesión en varios sistemas con su nombre de usuario y contraseña. Por supuesto, estos eran diferentes en cada sistema.
"Existen soluciones para verificar y aprobar solicitudes internas y de servicio con solo tocar un botón en una tableta", explica Kurosawa. "Ese es el tipo de sistema que quería implantar para reemplazar el proceso existente".
Kurosawa decidió adoptar un enfoque que priorizara la nube y los dispositivos móviles para su transformación. El equipo comenzó eliminando las VPN de la red, mediante el uso de Internet y software como servicio (SaaS) para crear una red de confianza cero que permitiera el trabajo remoto. También utilizaron ServiceNow para crear un entorno de TI que priorizara la nube con tecnologías de vanguardia para transformar los flujos de trabajo de los empleados.
Implementación de tecnología fácil de usar
UCC Group eligió ServiceNow por su capacidad para conectar y unificar varias aplicaciones en una sola plataforma.
"Memorizar las credenciales de inicio de sesión de varias aplicaciones era laborioso y nada eficiente. ServiceNow actúa como un núcleo que conecta a los usuarios a nuestro sistema desde una sola pantalla de inicio de sesión", afirma Kurosawa. "Esto es mucho más eficiente y mejora la experiencia del usuario. Va en consonancia con mi visión de una tecnología "fácil de usar".
La empresa también quería una plataforma que unificara varias aplicaciones empresariales locales. La plataforma basada en Java de ServiceNow era idónea, ya que permitía a los usuarios crear aplicaciones fácilmente.
Diseño de un portal para empleados sencillo y avanzado
Cuando llegó el momento de transformar el portal de empleados existente, Kurosawa quedó sorprendido cuando vio la demostración en ServiceNow. "Me impresionó el excelente diseño del portal. Era sencillo y atractivo", explica. "El portal anterior no estaba bien diseñado, por lo que quería que nuestros usuarios se sorprendieran igual que yo cuando vieran el nuevo".
El antiguo portal contenía mucha información sobre cada una de las empresas operativas del grupo. Para muchos empleados, gran parte de esos datos eran irrelevantes y les impedían encontrar lo que necesitaban.
"Hablamos con representantes de cada empresa operativa para eliminar datos innecesarios y crear un portal más limpio y fácil de usar", asegura Shinsuke Omori, responsable de diseño de experiencia del usuario en la División Digital y de TIC de UCOT Infotechno, subsidiaria de TI de UCC Group.
El portal se renovó en septiembre del año 2020 con un diseño sencillo y avanzado. Hacer posible lo imposible animó al equipo a buscar oportunidades para mejorar aún más la experiencia del usuario y motivó a los empleados a estar más abiertos a futuros cambios. Este cambio cultural ayudó a acelerar la transformación digital y suscitó entusiasmo para mejorar otros sistemas.
El siguiente proyecto en el que se centró el equipo se ocupó de cómo utilizar ServiceNow para desarrollar un flujo de trabajo de solicitudes internas o de soporte. Anteriormente, en SharePoint solo estaban implementados flujos de trabajo clave, como las solicitudes de aprobación, y casi todos los demás procesos de solicitud se hacían en papel. Con ServiceNow, todas las solicitudes internas se pueden procesar digitalmente.
"Eliminamos los procedimientos complejos e implementamos firmas electrónicas, lo que ha supuesto una reducción de impuestos de sellos en el caso de los documentos imponibles. Hemos reducido la cantidad de formularios en papel en, aproximadamente, un 90 % de los 1 549 000 que eran antes", asegura Omori.
Enfoque en las personas, no en los procesos
En julio de 2022, el equipo creó un nuevo portal destinado a los empleados en HR Service Delivery de ServiceNow para facilitar el registro de acontecimientos vitales, como matrimonios o nacimientos. Usuarios y gerentes de RR. HH. asistieron a talleres para ayudar a desarrollar el portal. Con sus comentarios, el equipo simplificó la manera en que los usuarios podían abordar estos procedimientos, y el portal se puso en marcha en tan solo un mes.
Kurosawa adoptó un enfoque centrado en el usuario y no en las operaciones. Como él explica, "existe una tendencia a priorizar la eficiencia operativa del equipo que procesa la solicitud sobre la experiencia del empleado. Por eso era tan importante organizar talleres con el personal y recopilar sus comentarios sobre la facilidad de uso".
En total, los representantes de ServiceNow organizaron 10 talleres. "ServiceNow nos ayudó en nuestras deliberaciones mostrando ejemplos de portales que otros clientes habían creado", afirma Omori. "Esto hizo que las deliberaciones fueran más productivas y nos confirmó la flexibilidad de la plataforma".
Después del éxito del portal de empleados, UCC Group planea ampliar su uso de ServiceNow. ServiceNow es una plataforma global. Nos gustaría expandirla tanto en Japón como en nuestras empresas subsidiarias en el extranjero", asegura Kurosawa.
La aspiración de la plataforma global es integrar la plataforma de datos, la solución ERP y la plataforma de aplicaciones. "Tenemos altas expectativas para ServiceNow. Desempeñará un papel fundamental en el desarrollo de nuestra plataforma de aplicaciones", concluye Kurosawa.