Esperanza para poblaciones en momentos de crisis
La invasión rusa de Ucrania en febrero de 2022 supuso la emigración de millones de refugiados. La mayoría necesitaban cubrir las necesidades más básicas: seguridad, abrigo, alimentos y la esperanza de un futuro mejor. El tiempo apremiaba. La implementación de una solución no podía demorarse durante años o meses; debía hacerse en cuestión de semanas. En concreto, seis. Se necesitaban ingenieros para resolver algunos de los problemas más complejos. Además, se necesitaba una plataforma eficaz en la que desarrollar la primera plataforma de ayuda humanitaria del mundo. Algunas de las mentes más brillantes de Goldman Sachs y ServiceNow acudieron al rescate.
En respuesta a esta crisis humanitaria, el Gobierno de EE. UU. puso en marcha “Uniting for Ukraine” (Unión por Ucrania), una iniciativa que regula el refugio de los ucranianos que buscan asilo en Estados Unidos. El programa requiere que los refugiados ucranianos cuenten con un patrocinador en EE. UU., que puede ser cualquier ciudadano, residente permanente, organización sin ánimo de lucro, institución educativa o empresa estadounidense.
Las comunidades de la diáspora ucraniana fueron de las primeras en patrocinar a sus allegados, pero había decenas de miles de personas buscando asilo en EE. UU. sin modo de encontrar un patrocinador, si bien muchos estadounidenses deseaban ayudar. Así pues, el desafío consistía en conectar de forma segura y eficiente a las familias ucranianas con los patrocinadores potenciales. Welcome.US sabía que una solución tecnológica podría ser útil para salvar este obstáculo, por lo que recurrió a los socios Goldman Sachs, ServiceNow e Infosys.
Conexión en un entorno seguro
Welcome.US es una organización sin ánimo de lucro que se fundó para capacitar a actores no tradicionales a fin de apoyar el reasentamiento de más de 80 000 afganos en EE. UU. tras la retirada de las tropas estadounidenses de Kabul en agosto de 2021. Su misión se amplió en cuestión de días tras la invasión rusa de Ucrania. En colaboración con Goldman Sachs, Welcome.US se dispuso a desarrollar la capacidad necesaria para prestar ayuda a los inmigrantes ucranianos con la selección y movilización de 100 000 estadounidenses, que acogerían a estos refugiados en su territorio.
Welcome.US tenía como objetivo crear un espacio seguro para que patrocinadores y beneficiarios pudieran reunirse, evitando así los foros en línea, que no están regulados y suelen ser peligrosos, y que hubieran sido su única opción en otras circunstancias.
Como resultado, se creó Welcome Connect, una plataforma de conexión fácil de usar en la que ucranianos y patrocinadores potenciales en EE. UU. pueden conectarse y enviarse mensajes en sus idiomas nativos, desarrollar relaciones y tomar decisiones fundamentadas sobre su futuro.
“Los ucranianos que buscan asilo son extremadamente vulnerables, por lo que era vital que les proporcionásemos un entorno seguro, tanto para ellos como para sus patrocinadores”, explica Nazanin Ash, la primera ejecutiva de Welcome.US.
“Muchas características de Welcome Connect la convierten en una plataforma verdaderamente única y especial. Nos enorgullece inmensamente el hecho de que, gracias a Welcome Connect, pudimos crear una plataforma en la que los refugiados tienen la oportunidad de elegir su próximo destino”.
Desarrollo de relaciones de confianza
“Desde el principio, muchas personas en Goldman Sachs querían ayudar, fuera como fuera”, explica Luc Teboul, socio y responsable global de ingeniería de desarrollo de aplicaciones para transacciones bancarias en Goldman Sachs.
“Si bien la importancia del soporte financiero es innegable, estaba claro que, en esta ocasión, debíamos ir más allá. Comenzamos a pensar en cómo podíamos ayudar en la práctica y en los desafíos únicos que presentaba la coyuntura particular”.
“En esas conversaciones con Welcome.US, expresaron su deseo de desarrollar una plataforma que conectara a personas de EE. UU. y Ucrania, y que sirviese como base para responder a otras situaciones que pudieran surgir. Teniendo en cuenta las tareas de ingeniería que realiza nuestro equipo a diario, sentimos que podíamos ser de ayuda, con lo que no dudamos en ofrecer nuestra colaboración”.
Goldman Sachs identificó a ServiceNow como socio y proveedor de una plataforma tecnológica que podría ayudar a materializar esta solución.
“Goldman Sachs incorporó ServiceNow por su relación existente”, recuerda Jenny Raymond, asesora sénior de Tecnología e innovación del programa en Welcome.US. “Nos brindaron liderazgo en ingeniería y ayudaron a facilitar nuestra relación con ServiceNow, que continúa hasta el día de hoy”.
En cuestión de semanas, Welcome Connect, basada en Now Platform, unía a miles de ucranianos con patrocinadores estadounidenses.
Darren Rice, gestor de cuentas de ServiceNow, recuerda cómo se materializó el proyecto: “Cuando me llamaron, supe de inmediato que nuestra empresa querría respaldar completamente esta iniciativa. No dudamos en donar la tecnología y el tiempo necesarios para hacer realidad este proyecto; pusimos nuestras habilidades al servicio de nuestros socios con la mayor rapidez posible”.
Gracias a Welcome Connect, los patrocinadores potenciales y los beneficiarios tienen acceso a recursos y a una guía sobre el proceso de patrocinio, el uso de la plataforma, el desarrollo de perfiles y el inicio de conversaciones. Los beneficiarios pueden decidir con quién quieren conectar, evaluando la idoneidad de un potencial acuerdo de patrocinio en un entorno inclusivo y confidencial, donde todos los datos de los participantes están completamente protegidos. Una vez que se acepta una oferta de patrocinio, ambas partes continúan con el proceso enviando una solicitud al programa del Gobierno de EE. UU. “Uniting for Ukraine” (Unión por Ucrania), que administra el Departamento de Seguridad Nacional de EE. UU.
La traducción dinámica garantiza una comunicación natural
El uso de la traducción dinámica de idiomas ayuda a garantizar una comunicación optimizada y natural, convirtiéndola en un elemento facilitador en lugar de un obstáculo. ServiceNow desplegó pruebas de usuario, guiones gráficos y asignación de competencias para crear colaborativamente una solución personalizada en su solución de código bajo, App Engine. Desde la concepción inicial hasta el lanzamiento final transcurrieron tan solo seis semanas.
En esencia, el portal se ha desarrollado con App Engine y está completamente optimizado para que los usuarios móviles puedan acceder a toda la gama de competencias; algo vital, ya que muchos ucranianos se encuentran en un limbo, desamparados en su huida, tras haberse visto obligados a abandonar todas sus pertenencias. Otra función clave de Welcome Connect es que hereda las competencias esenciales de Now Platform en un modelo de plataforma como servicio. Esto significa que la seguridad, la escalabilidad y el ciclo de vida del desarrollo del software (SDLC) se encuentran integrados. Esto eliminó la necesidad de que Welcome.US gestionara la infraestructura de la plataforma y minimizó las habilidades técnicas necesarias para mantenerla y hacerla evolucionar, algo que resultó crucial para el equipo de Welcome.US.
“He estado involucrada en muchos proyectos de desarrollo de productos en el ámbito humanitario”, explica Jenny. “Jamás había visto crearse algo de manera tan exitosa, rápida y eficiente”.
“Nuestro principal objetivo era capacitar a los beneficiarios y darles la potestad de comunicarse, conectar y tomar sus propias decisiones. Contamos con el apoyo incondicional de nuestros tres socios principales, Goldman Sachs, ServiceNow e Infosys, para crear colaborativamente una plataforma que pudiera satisfacer este objetivo fundamental; fue una experiencia inmejorable”.
La asociación entre Welcome.US y ServiceNow no cesó con el lanzamiento de la plataforma. Welcome.US recibe soporte continuo a través de Impact de ServiceNow, una solución única que acelera la obtención de beneficios. Basada en Now Platform, combina coaching de expertos, conocimientos y recomendaciones personalizados, soporte técnico de primer nivel, formación basada en roles y contenido seleccionado; todo ello con una experiencia digital personalizada.
“Tras el lanzamiento inicial, Impact de ServiceNow nos brindó soporte y asesoramiento diarios sobre cómo realizar mejoras y ampliar el alcance de Welcome Connect. Esto ha sido una parte positiva esencial de nuestra experiencia en el avance de la plataforma. Impact de ServiceNow nos ha acompañado durante todo el proceso, ofreciendo liderazgo en prácticas recomendadas, garantizando que cada paso se aborde de la manera más eficiente y eficaz, y evitando los riesgos. Hablamos con nuestro Impact Squad varias veces por semana; su nivel de conocimientos es increíble y de primer línea, y su asesoramiento estratégico tiene un valor incalculable”, afirma Jenny.
Garantía del derecho a elegir de los refugiados
Según Nazanin, Welcome Connect ofrece una experiencia transformadora tanto para los ucranianos como para los estadounidenses. “El reasentamiento de los refugiados suele ser un proceso largo y complejo que se demora durante años o incluso décadas. Hay más de 32 millones de refugiados en el mundo, y solo el 1 % será en algún punto apto para el reasentamiento”.
“El compromiso que demostraron nuestros socios fue realmente motivador; muchos equipos trabajaron día y noche para desarrollar esta plataforma a fin de ofrecer a los beneficiarios y patrocinadores casi todo lo necesario en un solo lugar. La sensibilidad, la dedicación y la experiencia que el equipo ha aportado a este proyecto han sido sobresalientes. Nosotros solo podíamos esbozar lo que queríamos; fueron ellos quienes lo hicieron realidad”.
En los primeros nueve meses desde el lanzamiento de Welcome Connect, miles de beneficiarios ucranianos han disfrutado del patrocinio de estadounidenses a través de la plataforma y se han registrado más de 13 000 patrocinadores potenciales.
Cuando el Departamento de Seguridad Nacional anunció nuevos programas de patrocinio humanitario a principios de 2023, ServiceNow amplió la plantilla de la plataforma: la adaptó para satisfacer las necesidades de las poblaciones recientemente aptas en Cuba, Haití, Venezuela y Nicaragua mediante la implementación de la competencia adicional de traducción dinámica de idiomas en español y criollo haitiano.
Una repercusión sin precedentes
“A menudo pienso en lo distinta que sería mi vida si mi familia no hubiese recibido asilo en Estados Unidos”, confiesa Nazanin. “Precisamente por eso, he dedicado mi vida profesional a acabar con los obstáculos que impiden que las personas desarrollen su máximo potencial y hagan realidad sus sueños, sin importar si estos obstáculos están relacionados con la raza, la religión, el género o la ubicación geográfica”.
“Tengo fe absoluta en nuestro crisol de comunidades estadounidenses. Nuestro cometido en Welcome.US es capacitar a esas comunidades y liberar su potencial, aprovechar su capacidad y posibilitar que podamos responder, como nación, a crisis como las de Ucrania”.
“Ofrecemos a los estadounidenses la oportunidad de cambiar de forma directa la vida de otra persona, de convertirse en un benefactor cuyas acciones repercuten en toda una generación. Welcome Connect es la herramienta que lo hace posible”.
Una experiencia transformadora
Nazanin añade que no solo desea aumentar el número de refugiados que obtienen asilo en EE. UU., sino que también está dispuesta a demostrar que el acto de acoger a otros es tan transformador como el acto de sentirse acogidos.
“El patrocinio humanitario cambia la vida de todos los involucrados y une a las comunidades en tiempos difíciles. Vuelve a motivar a nuestras comunidades con los valores esenciales de los Estados Unidos: la búsqueda de la libertad y la igualdad de oportunidades”.
“Las historias personales que surgen de este programa son realmente extraordinarias; son un recordatorio constante, inspirador y revelador de nuestra humanidad en común. Sentimos que estamos desarrollando un movimiento de apertura y orgullo para acoger a los refugiados. Gracias al compromiso de nuestros socios, nos une el afán por ampliar estas vías lo más rápido posible”.