Experiencia digital coherente para alumnos y personal

En un sector educativo muy competitivo, ofrecer experiencias increíbles es un factor cada vez más determinante a la hora de elegir una universidad.

Los avances tecnológicos también influyen en cómo los alumnos evalúan la educación y las experiencias universitarias. Por ejemplo, el punto de contacto inicial con la universidad para los alumnos potenciales, especialmente los de carácter internacional, es fundamental. Una navegación fácil e intuitiva por los servicios y el entorno digital de la universidad puede influir en su decisión final a favor de Western Sydney University (WSU).

WSU se encuentra entre el 2 % de las mejores universidades del mundo y ofrece opciones integrales de pregrado, posgrado e investigación a 50 000 alumnos en más de una docena de campus, tanto en Australia como a nivel internacional. A pesar de su excelente posición, la universidad no se duerme en los laureles y se esfuerza en todo momento por mejorar. Ese es el motivo por el que, como parte de su estrategia de transformación digital, WSU decidió implantar un programa de gestión de servicios para empresas con el fin de proporcionar de forma sencilla una gama completa de servicios tanto a los alumnos como al personal a través de diversos canales, incluidos el teléfono, el chat y los dispositivos móviles y dejando atrás el correo electrónico.

El objetivo de WSU es cumplir en todo momento las expectativas del cliente y ofrecer experiencias de usuario coherentes. “Una plataforma de gestión de servicios para empresas de éxito es fundamental para mejorar nuestro servicio en Western Sydney University”, afirma Peter Pickering, vicepresidente de la División de Finanzas y Recursos de WSU. “ServiceNow ha sido una parte esencial en todo esto”.

Durante la última década, WSU cuenta con muchos años de experiencia en el uso de Gestión de servicios de TI Professional (ITSM Pro) de ServiceNow para la estandarización y consolidación de solicitudes de servicio de TI. Para seguir transformando la universidad en una organización orientada a los servicios, WSU implementó tres portales de servicio con Gestión de servicios para clientes de ServiceNow con el fin de proporcionar una plataforma única y conectada para alumnos, personal y partes externas. Los portales permiten el acceso a más de 300 servicios académicos, docentes, de investigación y apoyo para prácticas, finanzas, adquisiciones, instalaciones inmobiliarias y gestión de edificios para campus.

“El personal y los alumnos son la prioridad de los cambios que estamos aplicando en los servicios”, dice Kerry Holling, directora de Información y Tecnología Digital de WSU. “Con Gestión de servicios para clientes de ServiceNow, hemos rediseñado y simplificado la forma de ofrecer nuestros servicios para mejorar la experiencia de usuario”.

Mejora de la eficiencia operativa y la productividad del personal
La funcionalidad Gestión de conocimiento de la solución Gestión de servicios para clientes ha permitido a WSU desarrollar más de 18 bases de datos de conocimientos, cifra que sigue aumentando a medida que la universidad incorpora más servicios. También ha creado más de 3600 artículos de conocimientos para que los alumnos y el personal puedan buscar y encontrar rápidamente respuestas relacionadas con sus solicitudes, en lugar de tener que llamar al equipo de servicio de atención al cliente.

Con la integración en Adobe, Microsoft, el sistema ERP educativo Ellucian y el sistema de gestión de aprendizaje Blackboard, WSU ha creado otros 400 artículos de conocimientos relacionados con los sistemas de gestión de alumnos. Gracias a la automatización, WSU ahora tiene más de 60 000 visualizaciones de artículos de conocimientos por parte de estudiantes y personal al mes, y se ha reducido considerablemente el número de llamadas al equipo de servicio de atención al cliente.

Con los flujos de trabajo automatizados de ServiceNow, el personal ya no tiene que dedicar hasta 15 minutos a buscar un correo electrónico en su bandeja de entrada para trabajar en una consulta o solicitud. También evita que las consultas se redirijan al correo electrónico de otro grupo, como a veces sucedía anteriormente. Ahora, bastan unos segundos para registrar una solicitud en el portal de servicios, en comparación con los cuatro minutos o más que se necesitaban antes, y que en ocasiones implicaba la cumplimentación de formularios en papel.

En el proceso de retirada de más de 32 direcciones de correo electrónico compartidas que está llevando a cabo WSU, el personal ahora puede rastrear de forma rápida y sencilla las acciones relacionadas con los casos y resolver problemas sin pasar por 14 puntos de contacto distintos. Los flujos de trabajo digitalizados también han permitido a WSU eliminar la mayoría de los formularios en papel y ahorrar tiempo que se dedicaba anteriormente a firmar y escanear solicitudes. Al pasar de los formularios a servicios también se ha reducido su número en un 40 %. Además, en la era del teletrabajo y el aprendizaje remoto, los beneficios de digitalizar los flujos de trabajo van mucho más allá del ahorro de tiempo.

Al plantearse el cambio a Gestión de servicios para clientes de ServiceNow, Peter Tow, director ejecutivo de Implementación y Mejora de Proyectos Estratégicos y director de Gestión de Servicios para Empresas de WSU, dice que la universidad llevó a cabo una revisión de las posibles soluciones desde una perspectiva estratégica.

“Dada nuestra amplia experiencia y familiaridad con ServiceNow, conocían nuestras prácticas recomendadas y nos proporcionaron un gran nivel de comodidad para lograr el resultado empresarial deseado”, explica.

Transformación digital acelerada con ServiceNow
Emprendieron una transformación digital sólida y rápida con el objetivo de garantizar que los alumnos y el personal tuvieran acceso fácil a servicios clave desde cualquier lugar. “Toda la organización necesitaba dar un giro radical hacia una prestación de servicios prácticamente digital”, explica Peter. Además, la plataforma de ServiceNow ofrece a WSU la flexibilidad necesaria para crear rápidamente procesos y responder a las pautas en constante cambio. Supuso una transformación total.

Peter añade que pensaron en ServiceNow porque podía proporcionarles una plataforma centralizada ara su programa Gestión de servicios para empresas. “Ahora tenemos la capacidad de automatizar una serie de servicios con el propósito de mejorar la eficiencia operativa”, dice. “A medida que la plataforma ha adquirido madurez en toda la organización, estamos viendo hasta 5000 casos por semana en toda la plataforma de ServiceNow, entre Gestión de servicios para clientes, ITSM Pro y HR Service Delivery”.

Con la implementación completa de Gestión de servicios para clientes y HR Service Delivery de ServiceNow en el flujo de ventas, el programa Gestión de servicios para empresas seguirá ayudando a WSU a ofrecer mejores servicios a los alumnos y al personal, además de ahorrar en costes evitables.

“Una vez que el programa se ha integrado completamente con ServiceNow, esperamos lograr entre un 5 % y un 10 % en ahorros de costes del despliegue”, dice Kerry. “Esto por sí solo es suficiente para que el programa se amortice”.

La asociación entre ServiceNow y la unidad de Tecnología de la Información y Servicios Digitales (ITDS) de WSU ha sido clave para el éxito de la implantación. “ServiceNow ha demostrado ser un socio de negocio excelente”, añade Kerry. “Estoy encantado de poder confiar en ServiceNow y de que nuestra asociación nos aporte beneficios”.

Peter añade que WSU también ha usado ServiceNow Impact para conocer mejor sus procesos, de modo que el personal pueda sacar el máximo provecho a la plataforma de ServiceNow y ofrecer más ventajas a la universidad.

Uso de la IA generativa para seguir cosechando éxitos
Gran parte del trabajo en curso de WSU se ha centrado en sentar las bases de cara al futuro con el fin de mejorar de la eficiencia, la productividad y la experiencia del personal y de los alumnos. Este es el motivo por el que la universidad se interesó inmediatamente por Now Assist de ServiceNow, un producto de IA generativa.

“La irrupción de la IA generativa es algo asombroso”, dice Peter. “No se trata simplemente de una herramienta brillante y llamativa. Somos conscientes de las oportunidades que ofrece y de lo que podrían suponer para nuestros clientes, personal y alumnos”.

WSU tiene previsto usar Now Assist para gestión de servicios para clientes (CSM) y Now Assist para ITSM. La universidad ha estado trabajando estrechamente con Deloitte, socio de ServiceNow, para centrarse en esta aplicación. “Hemos estado trabajando para desarrollar una serie de posibles casos de uso”, comenta Peter. “De hecho, estamos analizando la gestión de hasta 60 posibles casos de uso y oportunidades que abordaremos a su debido tiempo”.

Por ejemplo, Now Assist para CSM y Now Assist para ITSM podrían generar experiencias de conversación prácticamente iguales a las humanas para alumnos y personal cuando se trabaja con la plataforma. La IA generativa lo hace posible a través del bot de chat y las interfaces de búsqueda, lo que brinda a los usuarios finales una experiencia de self service más inteligente que acelera el proceso de búsqueda de respuestas de una manera más humana. Además, Now Assist for Search ayudará a los alumnos y al personal a encontrar rápidamente las respuestas más relevantes en más de 3600 artículos de conocimientos, donde se puede comprobar la verdadera inteligencia de búsqueda de la plataforma.

Los agentes de soporte también podrán usar la IA generativa con el resumen de conversaciones sobre incidentes y casos. Esto ayudará a aumentar su productividad al eliminar las tareas que requieren mucho tiempo, como reescribir contenido sobre interacciones que ya se han producido. Entre otras de las ventajas de la IA se podrían incluir la asignación automática de trabajo con inteligencia predictiva e inteligencia para tareas, así como la extracción de procesos para detectar tendencias y patrones que permitan optimizar los procesos de negocio en los cientos de miles de consultas que WSU recibe al año.

“Estamos muy entusiasmados con el potencial que ofrece Now Assist y que permite crear contenido automáticamente, basándose en los datos existentes”, dice Peter. “Aquí se podrían incluir elementos como resultados de búsquedas inteligentes, notas de trabajo y nuevos artículos de la base de conocimiento. Y nos permitirá asumir los cientos de consultas que recibimos a diario y ofrecer la última generación de artículos de conocimientos abordando las preguntas directas, las consultas y los desafíos que experimentan nuestro personal y alumnos”.

Los éxitos actuales y continuos están sin duda allanando el camino para futuros avances. Con la sólida base que ofrece la plataforma de ServiceNow, la universidad puede centrarse en el futuro de la IA generativa.

“La experiencia con ServiceNow ha sido excelente”, dice Peter. “Y si tenemos en cuenta la rapidez con la que ServiceNow innova y evoluciona, lo que está por venir se presenta realmente emocionante”.