Ampliar la resiliencia y la satisfacción de los empleados
Wipro Limited es una empresa de servicios y asesoría de tecnología líder con unos ingresos que superan los 10 000 millones de dólares. Con 75 años de experiencia y más de 250 000 empleados que atienden a clientes en más de 66 países, la empresa proporciona una cartera integral de competencias en asesoría, diseño, ingeniería, operaciones, así como transformación y modernización digital. Su objetivo es ayudar a los clientes de todo el mundo a hacer realidad sus mayores ambiciones y crear empresas sostenibles preparadas para el futuro.

Uno de los mayores retos a los que hizo frente Wipro fue la proliferación de aplicaciones, que dio lugar a la utilización de conjuntos de herramientas desconectados para gestionar los diferentes servicios de atención al cliente. Tampoco existía un sistema de soporte unificado para los empleados que buscaban ayuda, y la gestión del conocimiento y el uso compartido de la información eran muy limitados. Como resultado, resolver los problemas solía llevar mucho tiempo y causaba gran insatisfacción entre los usuarios, así como una experiencia deficiente para los empleados.

Wipro también ofrecía varias aplicaciones locales, que solían actualizarse de manera ad hoc, sin una estrategia coherente en la gestión del ciclo de vida. Las aplicaciones heredadas carecían de la capacidad de escalar, con interrupciones frecuentes que degradaban la experiencia de la empresa. La pandemia de la COVID-19, que llevó a 250 000 empleados a teletrabajar, incrementó todavía más estos problemas.

Satvinder Madhok, responsable de gestión de tecnología de infraestructura empresarial, ciberseguridad, gestión, riesgo, controles y cumplimiento de Wipro Limited, afirma que "la empresa necesitaba una plataforma escalable y resiliente con los mejores flujos de trabajo digitalizados para automatizar y optimizar sus operaciones de servicios, al tiempo que ofreciera una productividad y una experiencia de los empleados de más calidad".

Después de evaluar a varios proveedores, Wipro adoptó ServiceNow IT Service Management (ITSM) con IT Operations Management (ITOM), además de Risk Management con Governance, Risk, and Compliance (GRC) en una sola plataforma para garantizar la disponibilidad del servicio y permitir a los empleados atender mejor a los clientes.

"Wipro considera a ServiceNow como una inversión adaptable a cambios futuros. Ofrece exactamente lo que nuestros clientes y socios necesitan para su negocio", afirma Satvinder.

Mejorar la eficiencia y la productividad con la integración con Microsoft Teams
Gracias a la integración de Virtual Agent for ServiceNow ITSM con Microsoft Teams, los empleados pueden encontrar respuesta rápidamente a las solicitudes.Las tareas comunes, como el restablecimiento de contraseñas o los pedidos de nuevos portátiles, se pueden resolver en menos tiempo que con intervención humana. Este aumento en la eficiencia ha reducido en un 40 % las solicitudes de servicio y en un 25 % las llamadas de asistencia.

"ServiceNow ITSM e ITOM crean una plataforma modernizada que hace posible la automatización sin intervención. Con la ayuda de Artificial Intelligence for Operations (AIOps) predictiva, la correlación de eventos con incidentes ha alcanzado casi el 98 %", afirma Satvinder. "Con la plataforma única, que incluye agentes y operadores de TI, ServiceNow nos hace mucho más eficaces. De hecho, desde que comenzamos a utilizar ServiceNow, no hemos sufrido ninguna interrupción en la empresa por fallos del proceso".

Con la tecnología de compresión del lenguaje natural (NLU) de Virtual Agent, Wipro ha alcanzado una precisión del 95 % en la evaluación de lo que desean los usuarios, lo que ha contribuido a reducir el tiempo de resolución en un 75 %.

"Sin la integración de Virtual Agent y Employee Center con Microsoft Teams, los agentes del departamento de ayuda tardaban 28 minutos en encontrar la información relevante en la biblioteca de conocimientos. Actualmente, tardan solo seis minutos", comenta Satvinder.

ServiceNow Virtual Agent gestiona ahora 16 000 solicitudes al mes, una cifra que aumenta en un 40 % cada mes. Satvinder añade que "conectar a 250 000 empleados con Microsoft Teams y Virtual Agent es una de las mayores implementaciones de las que he sido parte. Ha sido increíble".

La integración permite a los empleados desempeñar sus actividades laborales en casa de manera eficiente y sin interrupciones. Por ejemplo, las aprobaciones se ofrecen ahora a través de Microsoft Teams, lo que permite a los empleados permanecer dentro de la misma herramienta en lugar de registrarse y salir de diferentes aplicaciones.Las automatizaciones del flujo de trabajo ayudan a los agentes a encontrar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) exactos, lo que les permite resolver problemas con expectativas de tiempo realistas. Este ahorro de tiempo se ve reflejado en una mejora significativa de los niveles de satisfacción de los empleados.

"Nuestra puntuación en el Net Sentiment Score (NSS) ha pasado de estar ligeramente por encima del 50 % a más del 90 %. Esto demuestra que el uso conjunto de ServiceNow y Microsoft ayuda a nuestros empleados a ser más productivos", indica Satvinder.

Aprender a controlar los riesgos y el cumplimiento
El hecho de que Wipro opere en 66 países y diferentes jurisdicciones hace que la gestión del cumplimiento con procedimientos dispersos y normativas distintas sea extremadamente compleja.Al automatizar y unificar los procesos de cumplimiento con GRC de ServiceNow, Wipro ha centralizado de manera eficaz las actividades empresariales, la TI y la seguridad con un marco de trabajo integrado de riesgo y cumplimiento. Esto proporciona una única fuente de información para gestionar el riesgo en toda la empresa a la que pueden acceder los miembros de la junta directiva y los altos directivos.

"Mediante la adopción del extraordinario proceso de GRC de ServiceNow, podemos realizar un seguimiento y responder más rápido durante todo el ciclo de vida de la auditoría", explica Satvinder. "GRC de ServiceNow nos ofrece visibilidad y la seguridad de saber que se han tomado medidas en todas las observaciones de auditoría. También nos permite automatizar la gestión de observaciones y el cierre de problemas para las más de 100 auditorías que realizamos cada año".

Además, ServiceNow Security Operations admite una defensa cibernética y un nivel de seguridad más avanzados. Esto permite responder de forma más rápida a las amenazas, lo que fortalece la seguridad de los empleados y clientes, y minimiza el riesgo de pérdida de datos.

"Tener un 'centro de riesgos' es una nueva forma de analizar la gestión del riesgo. GRC de ServiceNow facilita la gestión segura del riesgo", agrega Satvinder.

Mejorar los estándares de servicio y la ventaja competitiva
Como cliente y socio de ServiceNow, Wipro puede aprovechar lo aprendido. Esto significa que evita incidentes repetidos y sus plataformas ofrecen gran disponibilidad, redundancia y resiliencia a sus clientes. Por ejemplo, ServiceNow ITSM permite al equipo de TI adoptar las prácticas de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) dentro de la organización.Como resultado, Wipro no registró ningún cambio no autorizado durante el año pasado.

"ServiceNow ITSM e ITOM nos han dado una sensación de previsibilidad que ha permitido a la empresa definir nuevos estándares de servicio y apoyar nuevos mercados", afirma Satvinder.

Si bien Wipro ya ha obtenido grandes beneficios de la plataforma ServiceNow, Satvinder considera que puede obtener un 40 % más de valor. Añadir más inteligencia predictiva, así como implementar Hardware Asset Management y Software Asset Management, forma parte de la próxima hoja de ruta.

"ServiceNow es un servicio escalable y listo para usar, que permite conectar y utilizar otras aplicaciones sin necesidad de que tus procesos de negocio se vean afectados. Además, la actualización no cuesta nada si también ofreces la implementación", concluye Satvinder.