Superar las expectativas de los clientes
Para sus clientes corporativos, la carta de presentación de Xerox es un equipo internacional formado por 6000 técnicos de soporte de campo.

Con una larga trayectoria en innovación, Xerox busca continuamente mejorar el servicio que ofrecen sus técnicos para maximizar la disponibilidad y el rendimiento de los equipos de los clientes, y el valor que ofrece a sus empresas.

La compañía quería unificar sus dos equipos de soporte de campo, uno para atender a clientes del mercado medio y pequeño, y otro para dar soporte a organizaciones empresariales de mayor tamaño. Xerox buscaba soluciones digitales para lograr economías a escala que impulsaran la coherencia y la flexibilidad en todos sus trabajadores de campo con el objetivo de reducir los costes, minimizar las ineficiencias, aumentar el tiempo de uso y reducir su huella de carbono.

Sobre todo, Xerox quería llevar el servicio de atención al cliente a otro nivel mediante tecnologías de vanguardia como la realidad aumentada (RA) y la inteligencia artificial (IA), que acelerarían el tiempo de resolución y transformarían la experiencia de sus clientes.

Xerox también deseaba abordar otro desafío. Muchos de sus empleados altamente cualificados y experimentados estaban llegando a las últimas etapas de sus trayectorias profesionales e iban a jubilarse en un plazo de 12 a 36 meses. Xerox no solo necesitaba reemplazar a estas personas, sino también retener el conocimiento y la experiencia que poseían.

"Teníamos que buscar la manera de transmitir a los nuevos empleados el entusiasmo por incorporarse a Xerox y, a la vez, perfeccionar sus habilidades para cumplir con nuestros estándares de servicio", explica Steven Bandrowczak, primer ejecutivo de Xerox. "Muchos de los técnicos que se iban tenían 30 años de experiencia. ¿Qué podíamos hacer para que un empleado que llevaba 30 días en el puesto trabajase al mismo nivel?"

"El sector de la atención es la última frontera a la hora de aportar valor al cliente. La tecnología ha mejorado la experiencia del cliente, pero el servicio se ha quedado atrás. Nos dimos cuenta de que si traíamos tecnologías como la realidad aumentada, la realidad virtual o la inteligencia artificial al ámbito de los servicios, podíamos revolucionar la experiencia de nuestros clientes". Para estos últimos, implicaría un mayor tiempo de uso y una resolución de problemas más rápida, lo que, en definitiva, ayudaría a mantener la continuidad empresarial.

ServiceNow proporciona la plataforma para obtener resultados transformadores
Xerox se centró en la digitalización de una plantilla de trabajadores remota, y la base de esa transformación fue ServiceNow. "Pensamos que la combinación de Field Service Management y Customer Service Management de ServiceNow nos permitiría ser mucho más eficaces", explica John Perry, vicepresidente de experiencia digital del área de tecnología de prestación de servicios y servicio de atención al cliente en Xerox.

La empresa implementó ServiceNow para renovar sus procesos principales, incluyendo el análisis del rendimiento para optimizar el trabajo de campo y la optimización de procesos para eliminar redundancias.

Field Service Management (FSM) de ServiceNow es la piedra angular de todo esto. "Gracias a ServiceNow, puedo saber exactamente lo que pasa en este mismo instante. Podemos responder a las situaciones conforme ocurren y obtener más información con más rapidez, y eso tuvo enormes repercusiones en nuestra empresa", explica Perry.

"En el último año, Field Service Management de ServiceNow ha ayudado a ampliar el tiempo de reparación para los clientes en 53 minutos por técnico y día. También hemos reducido el tiempo de desplazamiento en unos siete minutos por viaje". Si multiplicamos esas mejoras por los 3000 técnicos móviles, el impacto es enorme para Xerox y sus clientes.

Gestión del déficit de conocimientos
Si bien ServiceNow proporciona el eje central del nuevo modelo de gestión de servicios de campo de Xerox, CareAR se sirve de la realidad aumentada (RA) y la inteligencia artificial (IA) para ofrecer a los técnicos de campo asistencia visual remota y soporte en directo en los emplazamientos de los clientes. La tecnología CareAR, perfectamente integrada en el flujo de trabajo de ServiceNow, facilita y mejora la capacidad de los agentes de servicio y expertos remotos de ServiceNow, con contexto visual e indicaciones, para colaborar y ver lo mismo que ve el cliente o el técnico de campo in situ. Esto los ayuda a hacer un diagnóstico más preciso de los problemas, a desviar las asignaciones costosas y a reducir las resoluciones urgentes, además de abordar el déficit de conocimientos y acelerar la transferencia de conocimientos para los nuevos técnicos.

“La combinación de ServiceNow y Carear proporciona una experiencia totalmente integrada a nuestros clientes”, comenta Kirk Pothos, presidente de Carear. "Directamente desde el escritorio del agente de FSM o CSM de ServiceNow, CareAR permite a los agentes de servicio o expertos colaborar fácilmente y diagnosticar y solucionar problemas de forma remota con los clientes o técnicos de campo in situ, mediante RA visual en directo y en sus dispositivos móviles. En muchos casos, con el uso del mismo conjunto de herramientas de colaboración de RA, pueden guiar a los clientes por las secuencias de resolución y reparación de problemas, o bien enviarles un enlace a conjuntos de instrucciones de RA sencillas e intuitivas para que resuelvan los problemas por sí mismos, lo que asegura un diagnóstico remoto de problemas rápido y preciso".

Cuando el problema requiere una nueva pieza o conocimientos técnicos de manera presencial, un técnico de campo de Xerox puede desplazase al sitio. La plataforma ServiceNow registra todo el historial de casos y órdenes de trabajo relevantes para que el técnico pueda empezar a trabajar sin perder tiempo en duplicar esfuerzos. El soporte de RA también es útil para los técnicos, ya que los más noveles se benefician de las indicaciones de los técnicos con más experiencia, si es necesario, de forma remota.

Resoluciones más rápidas, menos desplazamientos
La IA desempeña un papel clave a la hora de acelerar la resolución de tickets. Gracias a los datos en tiempo real de más de 3 millones de dispositivos desplegados e integrados con FSM y las herramientas de IA de Xerox, y con el uso de CareAR, los técnicos pueden tomar medidas adicionales para abordar de forma proactiva los problemas que puedan surgir en el futuro.

"Ahora, más de la mitad de nuestros clientes pueden resolver los problemas en su primer contacto con nosotros", explica Tony Kehl, vicepresidente de prestación de servicios en Norteamérica occidental. "Reducimos la cantidad de desplazamientos que los técnicos tienen que realizar para visitar al cliente". Al reducir los desplazamientos de los técnicos, Xerox ha disminuido sus emisiones de carbono en 1.227 toneladas métricas en solo 24 meses.

Las indicaciones de RA y las recomendaciones basadas en IA están demostrando ser valiosísimas para poner al día a los nuevos empleados, e incluso los miembros experimentados del equipo se benefician de las nuevas competencias.

"El coste de las segundas visitas en cualquier organización de servicios es gigantesco", explica Ricardo Berrio, vicepresidente de prestación de servicios en Latinoamérica. "Imagina lo que supondría eliminar el 50 % de esas visitas. Estoy convencido de que, juntos, ServiceNow y CareAR son un punto de inflexión a la hora de mejorar la prestación de servicios, el tiempo de uso y la experiencia del cliente en general".

Como cualquier negocio, la transformación digital es un proceso continuo. En un futuro cercano, Xerox tiene la intención de ampliar el uso de ServiceNow a Canadá, Alemania, Reino Unido, Francia e Italia, con el fin de unificar varias plataformas de administración de la relación con los clientes (CRM) en una sola y generar las mismas eficiencias en nuevas regiones.

Una nueva línea de negocio
Si bien desde entonces ha ampliado la inversión para beneficiarse de IT Service Management e Impact de ServiceNow, Xerox se asoció inicialmente con ServiceNow y el ecosistema CareAR para abordar los desafíos internos. Rápidamente se dieron cuenta de que las soluciones de FSM y CSM tenían el potencial de transformar todo el sector de la atención al cliente.

Como resultado, la empresa decidió lanzar CareAR como subsidiaria independiente junto con una inversión de capital de ServiceNow. Hoy en día, la solución se utiliza para transformar la experiencia de soporte de organizaciones pertenecientes a sectores como fabricación, telecomunicaciones, transporte, hostelería, atención médica, centros de datos y aeronáutica, entre muchos otros. La asociación e integración con ServiceNow es una parte fundamental de esta expansión.

"Ahora mismo, en algún lugar hay un técnico trabajando para ayudar a un cliente. Podemos aportar los mejores conocimientos de forma remota y en tiempo real para ver un problema y ayudar a resolverlo", concluye John Perry. "Con ServiceNow y CareAR, damos a nuestros técnicos acceso a la mejor información y experiencia que tenemos".