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Zoom es un motor internacional de innovación y conexión utilizado por millones de personas en casi 200 países y territorios. Empresas de todo el mundo utilizan la plataforma de Zoom para acceder a nuevas formas de trabajar, aprender, proporcionar asistencia sanitaria, prestar servicios, organizar eventos y empoderar a una fuerza laboral híbrida de maneras nunca vistas.

Zoom ha experimentado un crecimiento histórico y, al igual que muchas empresas de rápido crecimiento, a lo largo de los años fue adquiriendo una serie de herramientas y tecnologías desconectadas que los empleados utilizaban en su día a día. Como empresa que se dedica a conectar a sus clientes, Zoom se dio cuenta de que necesitaba conectar mejor a sus más de 8000 empleados, a fin de adoptar su propia cultura basada en "repartir felicidad". 

Los "zoomies", como se conoce cariñosamente a sus empleados, debían recurrir a llamadas y correos electrónicos para solicitar asistencia y resolver problemas de TI o llevar a cabo tareas básicas de RR. HH., como pedir días libres o enviar consultas sobre salarios u oportunidades de desarrollo profesional. 

En 2019, para proporcionar una experiencia de trabajo superior a los zoomies, Zoom introdujo la Gestión de servicios de TI (ITSM) y la Prestación de servicios de RR. HH. (ITSM) de ServiceNow®. La plataforma de ServiceNow permitió a Zoom ofrecer un mejor servicio y comunicaciones en vídeo fluidas a sus clientes, así como aprovechar los beneficios de productividad y eficiencia en la empresa.

Más recientemente, ha introducido ServiceNow Customer Support Management (CSM) a fin de respaldar las operaciones de soporte de atención al cliente de Zoom para los clientes gubernamentales.

Capacitación de los empleados con self service
Con la ayuda de ServiceNow, Zoom ha transformado la experiencia de los empleados al reunir todos los servicios y el soporte de los empleados en un único lugar. Los empleados pueden acceder a esa ubicación a través de un portal de servicios unificado, con experiencias de self service para consumidores respaldadas por artículos relevantes y completos de la base de conocimiento. 

AskZoomPX (People Experience), la ubicación central de los servicios de RR. HH., ha supuesto toda una transformación para los más de 8000 empleados globales de Zoom y se ha convertido en una tienda para todos los servicios de RR. HH. que, además, permite la búsqueda de artículos de la base de conocimiento. 

Con una media de 2000 tickets registrados cada mes, AskZoomPX es una herramienta muy valorada, sobre todo por el constante flujo de nuevos empleados de la empresa, que están deseando ponerse en marcha y buscan información de self service para familiarizarse con su nuevo lugar de trabajo.

"Nuestro objetivo es tener todo en un solo lugar, de modo que todos los empleados sepan por dónde empezar y tengan la seguridad de que encontrarán las respuestas que buscan. Sin embargo, también queremos que, si sienten la necesidad de hablar con alguien directamente, puedan hacerlo con facilidad", explica Christine Bahra, directora de servicios globales de experiencias de los empleados en Zoom. 

"Todos los zoomies saben que AskZoomPX es el lugar al que acudir para hacer preguntas sobre nóminas, experiencia de los empleados y mucho más. Nuestra base de conocimiento cuenta con al menos 1500 artículos que se revisan y actualizan de forma regular. Es un gran recurso para nuestro equipo de experiencia de los empleados, y ServiceNow nos permite ver las tendencias de qué tipos de tickets y preguntas son los más frecuentes, de modo que podemos abordarlos directamente completando o adaptando el contenido en consecuencia", continúa Christine. 

"Como resultado, aunque contamos con más empleados, el número de tickets no ha aumentado, así que sabemos que los compañeros están accediendo a este recurso cuando y donde lo necesitan. Ayudar a nuestros compañeros a ser autónomos ha ahorrado un tiempo muy valioso a mi equipo, ya que ha eliminado la carga de tareas sencillas y les ha permitido centrarse en tareas de mayor valor, como el análisis de datos y la elaboración de informes", explica Christine.

La resiliencia y la toma de decisiones fundamentadas
También hemos centralizado el soporte de servicios de TI. Ahora, los zoomies disponen de una ubicación para buscar información y resolver sus propias consultas de TI. En el caso de que necesiten una asistencia más específica, las solicitudes se envían rápidamente al experto adecuado y se solucionan más rápido, con un tiempo medio de resolución (MTTR) reducido que genera un ahorro de costes anual significativo. Las consultas sencillas, como las solicitudes de acceso a aplicaciones, que pueden suponer una pérdida innecesaria de tiempo al equipo de TI, se han reducido en un 75 %. De esta forma, los agentes de TI tienen más tiempo para centrarse en tareas más estratégicas y de alta prioridad. 

Como resultado, se obtienen unos servicios de TI mucho más resilientes en toda la empresa y una única fuente de información fiable que permite tomar decisiones fundamentadas y planificar el negocio de TI. Además, hay mucho margen para aplicar otras automatizaciones que aumenten la eficiencia y la productividad.

"La plataforma de ServiceNow ha proporcionado a los trabajadores una forma sencilla de gestionar sus recursos de TI, ha eliminado muchas tareas rutinarias y, sin duda, ha facilitado mucho la incorporación de nuevos compañeros en una época de rápido crecimiento", explica Donna Bisio, responsable de sistemas de TI en Zoom.

"Asimismo, hay un gran potencial para lograr todavía más beneficios mediante la incorporación de elementos de catálogo, artículos de conocimiento e integraciones adicionales", añade Donna.

Herramientas visuales que activan los datos
Trevan Busby es el director de soporte técnico de Zoom for Government (ZfG), una plataforma diseñada para agencias federales de EE. UU. que también está disponible para clientes de gobiernos estatales y locales estadounidenses, así como para empresas y organizaciones aprobadas que ofrecen sus servicios al Gobierno de EE. UU. 

Trevan y su equipo de 20 personas ofrecen soporte a los clientes de ZfG de manera ininterrumpida. "Queremos facilitarles el día a día a nuestros clientes lo máximo posible, y la contribución de ServiceNow para lograr ese objetivo es cada vez mayor", explica Trevan.

"ServiceNow proporciona una completa plataforma que nos permite hacer mucho más por nuestros clientes. Nos encanta el Espacio de trabajo para agentes, con nuestras propias páginas de inicio para el equipo y la posibilidad de representar visualmente nuestros tickets de una forma más intuitiva que incluye diferentes mosaicos para distintas tareas", añade.

Zoom sigue utilizando distintas aplicaciones para diferentes tareas, como las de garantía de calidad, la formación de agentes y las encuestas sobre la experiencia del cliente. El siguiente paso que Trevan quiere dar es comenzar a utilizar ServiceNow para todas esas actividades, ya que la plataforma de ServiceNow ofrece todas esas funcionalidades y mucho más. 

"En ServiceNow, puedo crear una amplia gama de paneles para gestionar mi equipo y a los miembros individuales desde diferentes perspectivas. El filtrado dinámico de datos es muy útil. Me encanta poder compartir esa información con los compañeros para que puedan ver su propia evolución personal y cómo ha mejorado su rendimiento", afirma Trevan.

Garantía del cumplimiento
La solidez y la profundidad de la asociación entre Zoom y ServiceNow se refleja perfectamente en que, a la hora de desarrollar ZfG, Zoom utilizó ServiceNow para garantizar el cumplimiento del Programa de Administración de Autorizaciones y Riesgos Federales (FedRAMP) de EE. UU. La plataforma de ZfG alcanzó el nivel Moderate de FedRAMP en tan solo seis meses y ha seguido recibiendo una amplia gama de autorizaciones y certificaciones gubernamentales adicionales. 

ServiceNow es un elemento fundamental del programa de cumplimiento continuo de ZfG. Se han integrado características como la gestión de activos, el sistema de tickets de control de cambios y las revisiones de acceso de usuarios automatizadas en la plataforma de ServiceNow para satisfacer esas necesidades de cumplimiento.

"ServiceNow cumple totalmente con el FedRAMP, lo que proporciona seguridad y tranquilidad a todas las organizaciones públicas de EE. UU. que dependen de Zoom", explica Lou Giglio, jefe de gobierno federal en Zoom. "Al contar con ServiceNow como nuestra plataforma de referencia en toda la empresa, sabemos que disponemos de las soluciones adecuadas para respaldar nuestra función federal".

Repartir felicidad 
Con ServiceNow CSM, Zoom consigue reducir el volumen de casos y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes de ZfG, al tiempo que obtiene ingresos más rápido. 

Trevan afirma: "La satisfacción del cliente es esencial para Zoom, nuestra misión es que nuestros clientes sean felices, es decir, repartimos felicidad, y ServiceNow ha jugado un importante papel a la hora de conseguirlo". 

Awinash Sinha, director de información corporativa en Zoom, resume a la perfección el impacto que está teniendo ServiceNow a la hora de ayudar a los zoomies a cumplir sus objetivos en todo el mundo: "Tenemos una gran colaboración con ServiceNow, unos valores en común y el compromiso compartido de conectar a las personas en todo el mundo".