Los indicadores clave de rendimiento (KPI) ofrecen una manera medible y cuantificable de evaluar el rendimiento de una empresa, normalmente mediante una comparación con la competencia.
El éxito de una empresa no es cuestión de azar, sino el resultado lógico de la mejora continua y el establecimiento informado de objetivos. Por consiguiente, el éxito lo alcanzan aquellas organizaciones que dedican tiempo a analizar minuciosamente su propio rendimiento.
Al medir el rendimiento y rastrear el progreso, las palabras “métrica” y KPI suelen usarse de forma indistinta. Sin embargo, si bien estos términos están relacionados, existen claras diferencias entre ambos.
Las métricas se refieren a las medidas cuantificables que se utilizan para evaluar varios aspectos de una empresa o un proyecto, y pueden incluir puntos de datos sin procesar, como el número de ventas o de visitas a un sitio web, o las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Las métricas proporcionan información objetiva y suelen utilizarse para supervisar y analizar el rendimiento. Sin embargo, por sí solas, las métricas no pueden informar sobre la importancia estratégica o la alineación con los objetivos de la organización.
Los KPI son más relevantes a nivel estratégico y están relacionados directamente con el éxito de un objetivo concreto. Se seleccionan meticulosamente para proporcionar conocimientos significativos sobre el rendimiento en relación con objetivos predefinidos que conciernen a varios equipos y departamentos. Son indicadores de progreso de alto nivel y suelen usarse para evaluar la eficacia de las estrategias empresariales en línea con el cometido, la visión y los objetivos a largo plazo de la organización.
En otras palabras, mientras que las métricas abarcan un amplio abanico de puntos de datos medibles, los KPI son una selección específica de métricas con relevancia estratégica. Los KPI se centran en el rendimiento y ayudan a orientarse mejor a la hora de tomar una decisión o establecer un objetivo.
Los KPI ayudan a que todas las decisiones relevantes giren en torno a los objetivos empresariales y, al mismo tiempo, promueven la propiedad y la responsabilidad a través de todos los niveles y departamentos. Los KPI son fundamentales para la fortaleza y el éxito de cualquier organización.
No todas las métricas relevantes son buenos KPI. Para que un KPI aporte valor, debe seguir los criterios SMART, un acrónimo inglés que significa “específico, medible, alcanzable, relevante y temporal”. SMART ayuda a las organizaciones a valorar cuáles son las métricas que hay que utilizar como indicadores de rendimiento esenciales.
Los KPI dependen de la exactitud de las mediciones, por lo que los objetivos en los que se centran deben ser muy específicos. Hay que evitar KPI genéricos, como “mejorar el negocio” o “aumentar el éxito de los clientes”. Utilizar métricas específicas ayuda a asegurarse de que todas las partes implicadas estén en sintonía y facilita identificar y medir las acciones necesarias para unificar la organización y conseguir mejores resultados empresariales y más valor para los clientes.
Los KPI permiten conocer el progreso hacia los objetivos. Por lo tanto, si un KPI no ayuda a medir el progreso, no es eficaz. Así de sencillo. Asimismo, los KPI medibles ayudan a determinar qué acciones contribuyen a alcanzar los objetivos y permiten evaluar el rendimiento y generar informes al respecto.
Está bien apuntar alto algunas veces, pero los objetivos inalcanzables pueden suponer una pérdida de tiempo y desmoralizar a quienes se esfuerzan al máximo para ayudar a conseguirlos. Los KPI deben ser agresivos y motivar a los equipos para alcanzar nuevas cotas, pero también han de ser realistas. De lo contrario, la empresa está destinada al fracaso.
Los KPI deben estar relacionados con los objetivos que son importantes para la empresa. No pierdas tiempo ni inviertas esfuerzos en rastrear indicadores que no contribuyen a alcanzar el éxito y no dudes en revisar los KPI establecidos para determinar si son relevantes. Reajustar dinámicamente el enfoque para asegurarse de que esté en consonancia con las estrategias y objetivos de cada momento ayudará a los equipos a progresar hacia los objetivos esenciales.
Puede que los plazos generen estrés, pero son indispensables para que los KPI sean eficaces. Si no se establecen fechas límite concretas, los equipos no sentirán la urgencia de seguir avanzando. Al mismo tiempo, hay que poder modificar las líneas de tiempo de los KPI para adaptarlas a los cambios en los objetivos e incluir las variables que no se hayan previsto y las situaciones que puedan ir emergiendo.
Al definir los KPI también hay que considerar otros factores. De lo contrario, no se podrá garantizar que sean eficaces y relevantes. Algunas de esas consideraciones son las siguientes:
La alineación es uno de los factores que más diferencia a los KPI de otras métricas más tradicionales. Los KPI deben estar en consonancia con los objetivos estratégicos y las prioridades de la organización, y deben ser un reflejo del cometido y la visión generales de la empresa. De esta manera, los recursos y esfuerzos se invertirán en los lugares verdaderamente importantes para el éxito de la organización.
Los KPI deben ser procesables, fomentar el progreso y facilitar la toma de decisiones. Deben proporcionar conocimientos que permitan a los interesados tomar medidas concretas para mejorar el rendimiento o abordar las áreas de interés. Los KPI van más allá de la mera medición y ayudan a responder de forma proactiva.
Dada su importancia estratégica, los KPI deben ser fáciles de comprender para todos los interesados relevantes y a todos los niveles. Es fundamental que se comuniquen de una manera eficaz, por lo que los KPI deben presentarse en un formato que sea accesible y tenga sentido para todo el público objetivo. Esta es la única manera de asegurarse de que todo el mundo entienda la importancia de los KPI y pueda contribuir activamente a su consecución.
Si bien esto es algo que puede darse por sentado, vale la pena señalar que los KPI deben basarse en fuentes de datos fiables y precisas. Los datos utilizados para las mediciones deben ser fiables; es decir, coherentes, válidos y de confianza. De lo contrario, no se podrá garantizar la integridad de los KPI. Establecer procesos robustos de recopilación de datos e implantar medidas de control de calidad es esencial para reducir los errores al mínimo.
Los KPI no dejan de ser mediciones y, como tales, deben permitir realizar comparaciones significativas en diferentes momentos, entre departamentos o con los valores de referencia del sector. De esta manera, será más fácil evaluar el progreso, identificar las tendencias y comprender el rendimiento propio en relación con el de los demás. Disponer de una línea de base para realizar comparaciones aporta a las organizaciones conocimientos de gran valor sobre su posición y las ayuda a identificar las áreas donde se puede mejorar.
Dependiendo de su propósito y su alcance dentro de la organización, los KPI se pueden categorizar de varias maneras. Comprender los diferentes tipos de KPI ayuda a seleccionar los más relevantes para medir el rendimiento. A continuación se indican algunas de las categorías habituales de KPI:
Los KPI estratégicos evalúan principalmente el rendimiento general de la organización en relación con los objetivos estratégicos a largo plazo. Estos indicadores proporcionan conocimientos sobre el progreso en el contexto del cometido y la visión de la organización, guían la toma de decisiones de alto nivel y ayudan a supervisar la eficacia de las diferentes iniciativas de la organización. Algunos ejemplos de KPI estratégicos serían la cuota de mercado, el crecimiento de los ingresos, el valor de vida del cliente o el reconocimiento de la marca.
Los KPI funcionales son específicos de diferentes departamentos o funciones dentro de la organización (por ejemplo, ventas, marketing, finanzas o servicio de atención al cliente). Estos indicadores miden el rendimiento y la eficacia de la contribución de cada departamento a los objetivos generales de la organización y, al mismo tiempo, proporcionan conocimientos sobre la eficiencia de los departamentos. Algunos ejemplos de KPI funcionales serían la tasa de adquisición de clientes, el retorno de la inversión en marketing (ROMI), la facturación del departamento de cuentas por cobrar y las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
Los KPI operativos se centran en medir y gestionar el rendimiento operativo diario y están relacionados estrechamente con las actividades y los procesos internos de la organización. Estos KPI son más granulares y procesables, en el sentido de que sirven de guía para el trabajo diario de los supervisores y el personal de primera línea. Ayudan a las organizaciones a rastrear el rendimiento operativo con más exactitud y a identificar las áreas que se deben mejorar. Algunos ejemplos de KPI operativos serían la duración de los ciclos de producción, la tasa de entrega a tiempo, la rotación de inventario o la productividad de los empleados
Los KPI también se pueden categorizar como KPI de actuación y KPI de resultado. Los KPI de actuación miran hacia delante y son predictivos. Proporcionan conocimientos sobre el rendimiento futuro y ayudan a identificar tendencias y patrones que pueden influir en la consecución de los resultados deseados. Algunos ejemplos de KPI de actuación serían el crecimiento del tráfico de un sitio web, la tasa de conversión de clientes potenciales o las horas de formación del personal. Por otro lado, los KPI de resultado son retrospectivos y miden el rendimiento y los resultados del pasado. Proporcionan una imagen histórica y pueden incluir métricas como los ingresos, el margen de beneficios o la tasa de abandono de los clientes.
Los KPI también se pueden categorizar como cualitativos o cuantitativos. Los KPI cuantitativos son numéricos y medibles, y proporcionan datos objetivos para los análisis. Algunos ejemplos de KPI cuantitativos serían los ingresos por ventas, la tasa de retención de clientes o el tiempo medio de respuesta. Los KPI cualitativos son descriptivos y subjetivos, por lo que dependen de lo que se observa y se percibe. Evalúan factores como la satisfacción de los clientes, el compromiso del personal o la reputación de la marca. Los datos de los KPI cualitativos suelen proceder de encuestas, entrevistas o análisis de opinión.
En el contexto de los criterios SMART, los KPI pueden cubrir básicamente cualquier proceso u objetivo en cualquier sector. Dicho esto, los KPI suelen pertenecer a una de cuatro categorías diferentes.
Los KPI de entrada miden la cantidad, la calidad o el tipo, entre otros atributos, de los recursos utilizados para generar salidas.
Los KPI centrados en el proceso están relacionados con las acciones o tareas que se utilizan para generar salidas específicas. También pueden incluir controles de procesos, como la formación y las herramientas o los equipos específicos de un proceso.
Los KPI de salida miden el trabajo realizado o los productos fabricados.
Estos KPI, que se pueden subdividir en resultados intermedios (resultados que deben producirse para alcanzar los objetivos finales) y resultados finales (objetivos de máximo nivel), se centran en lo que se ha logrado y en el tipo de impacto que se está generando. Merece la pena mencionar que en el mercado actual se está produciendo un cambio de paradigma en relación con lo que se considera la mejor estrategia para medir los resultados.
Los KPI desempeñan un papel fundamental en el crecimiento de todo tipo de empresas, ya que les proporcionan los conocimientos necesarios para evaluar el progreso y alinear los departamentos con los objetivos comunes. Aquí veremos cómo diferentes tipos de KPI influyen en áreas de negocio concretas:
Los KPI financieros influyen directamente en la situación financiera y el rendimiento de una empresa. Estos KPI ayudan a evaluar la rentabilidad, la eficiencia y la estabilidad financiera general, sirven de guía para las decisiones financieras, ayudan a elaborar los presupuestos y proporcionan conocimientos sobre los objetivos financieros y de rendimiento de la organización.
A continuación se indican algunos ejemplos de KPI financieros:
- Tasa de gastos operativos
- Tasa de fondos de maniobra
- Tasas de liquidez
- Tasas de rentabilidad
- Tasas de solvencia
- Tasas de rotación de activos
Tal como se indicó anteriormente, los KPI operativos afectan a la eficiencia y la eficacia de las operaciones diarias de una empresa. Estos KPI ayudan a optimizar los procesos, identificar los cuellos de botella y mejorar la productividad.
A continuación se indican algunos ejemplos de KPI operativos:
- Eficiencia de producción
- Duración total de los ciclos
- Rendimiento
- Tasa de errores
- Tasa de calidad
Los KPI de cliente describen las métricas que influyen directamente en la experiencia del cliente. Los KPI de cliente ayudan a las empresas a comprender las preferencias de los clientes, a medir su fidelidad y a identificar las áreas que se pueden mejorar en relación con los productos, los servicios o el soporte con el fin de, en última instancia, ayudar a aumentar los ingresos de la empresa.
A continuación se indican algunos ejemplos de KPI de cliente:
- Tasa de resolución en la primera toma de contacto
- Agentes más activos del servicio de soporte
- Coste por conversación
- Puntuación del esfuerzo del cliente
- Número de solicitudes de tickets nuevos
- Número de tickets resueltos
- Tiempo medio de respuesta
- Tiempo medio de resolución
- Tipo de solicitud
- Puntuación de satisfacción de los clientes
Los KPI de empleado se utilizan para supervisar y evaluar el rendimiento individual y del equipo, alinear los objetivos del personal con los de la organización y respaldar las tácticas de desarrollo y retención de talentos. Establecer y rastrear los KPI de empleado puede ayudar a las empresas a mejorar la motivación y la productividad del personal y a fomentar una cultura de trabajo positiva.
A continuación se indican algunos ejemplos de KPI de empleado:
- Tasa de absentismo
- Horas de trabajo adicionales
- Satisfacción del empleado
- Tasa de rotación de empleados
- Número de solicitudes
Los KPI de TI están relacionados con la eficiencia y la eficacia de la infraestructura y los sistemas tecnológicos de la organización. Permiten evaluar el rendimiento y la fiabilidad de los sistemas de TI, sirven de guía para las inversiones tecnológicas y ayudan a asegurarse de que los procesos de negocio esenciales se desarrollen sin contratiempos. Supervisar los KPI de TI permite identificar las áreas que se pueden mejorar, mitigar los riesgos y optimizar los recursos tecnológicos en favor de los objetivos empresariales generales.
A continuación se indican algunos ejemplos de KPI de TI:
- Número de tickets y resoluciones
- Número de características desarrolladas
- Número de errores críticos
- Frecuencia de las copias de seguridad
- Número total de tickets de soporte
- Tickets de soporte abiertos
- Tiempo de resolución de los tickets
- Tiempo de inactividad relacionado con la seguridad
- Comparativa de los costes e ingresos relacionados con la TI
- Tickets reabiertos
Los KPI correctos muestran con claridad el camino que debe seguir la empresa para alcanzar el éxito, pero esa no es su única utilidad.
Los KPI informan continuamente sobre la realidad de los procesos mientras se persiguen los objetivos. Los datos que proporcionan permiten identificar tendencias y realizar correcciones allí donde es necesario para evitar que se produzcan cuellos de botella en los servicios.
Medir y rastrear el progreso permite hacerse una idea más clara de dónde son más necesarios los recursos y dónde se les puede sacar más provecho.
Los KPI eficaces unen al personal, hacen que todo el mundo reme en la misma dirección y proporcionan conocimientos claros sobre cómo el rendimiento individual afecta a los objetivos de la empresa. Como resultado, los empleados disfrutan de una experiencia más gratificante y se sienten más comprometidos con el proceso.
Una imagen más exacta de los procesos ayuda a identificar aquellas áreas donde la automatización y las opciones de self service contribuirían a mejorar la eficiencia.
Los KPI no solo son esenciales para alcanzar los objetivos establecidos, sino también para favorecer una cultura de mejora continua. Con su ayuda, podrás perfeccionar los objetivos, aumentar el rendimiento, mejorar la eficiencia y asegurarte de que todas las partes implicadas trabajen para alcanzar y redefinir el éxito de la empresa.
Los KPI incluyen métricas centradas en la empresa y en los clientes. Asimismo, los KPI pueden incluir, entre otras, métricas financieras, centradas en los procesos y relevantes para los clientes. Los KPI no siempre conciernen a toda la empresa. Diferentes departamentos, o incluso empleados concretos, pueden tener sus propios KPI, aunque estos deben contribuir a los KPI generales de la empresa.
Puesto que los KPI deben ser medibles, específicos y relevantes, plasmar todos los detalles en una hoja de papel puede ser complicado. Al desarrollar y redactar los KPI, ten en cuenta los siguientes pasos:
1. Identificar el objetivo con claridad
La relación entre los objetivos y los KPI es fundamental. De hecho, el primer paso para crear KPI eficaces consiste en evaluar de una manera clara la relación que debe existir entre el KPI y un objetivo o resultado empresarial concreto. Los KPI deben ser más que números y datos, deben ser una expresión estratégica de lo que intenta conseguir tu organización, y los números y datos deben ser lo que la respalde. El primer paso para conseguirlo consiste en redactar un objetivo o un conjunto de objetivos claros.
2. Conseguir el apoyo de todos los interesados
Si no cuenta con el apoyo de todas las partes implicadas, un KPI no es más que palabras. Informa a todos los interesados sobre cuáles son tus objetivos, qué es lo que quieres medir y cuáles son los métodos exactos que se utilizarán para medir el rendimiento y el progreso. Aborda todas las preguntas que tengan los interesados y afronta sus ideas para mejorar los KPI con una mentalidad abierta. Si es posible, haz llegar tus objetivos a toda la organización para garantizar el consenso y asegurarte de que todo quede claro.
3. Revisar y actualizar los KPI con regularidad
Acostúmbrate a revisar y reevaluar los KPI de forma regular (por ejemplo, cada semana o cada mes). Recuerda que los indicadores de rendimiento deben ser dinámicos; no te esfuerces en mantener un KPI, por muy consolidado que esté, si ya no representa con exactitud aquello que intentas conseguir. Revisar los KPI no solo te permitirá rastrear el progreso y el rendimiento, sino que también te proporcionará conocimientos sobre la eficacia general de tu manera de seleccionar y desarrollar los KPI. Si los KPI dejan de ser relevantes, se vuelven inalcanzables o, simplemente, no son procesables o eficaces, vuelve atrás, revísalos y actualízalos para que sean más acordes con tus objetivos.
Una gestión eficaz de los KPI puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. Partiendo de esta premisa, ServiceNow ofrece Performance Analytics, una herramienta líder del sector que proporciona a las empresas los datos y conocimientos esenciales que necesitan para desarrollar y rastrear los KPI que les ayudarán a optimizar el éxito de los servicios que prestan.
Basada en Now Platform, Performance Analytics proporciona una solución que optimiza los procesos gracias a una visibilidad inigualable de las tendencias y métricas más importantes y relevantes en paneles de información gráficos de uso sencillo. Las alertas integradas identifican y destacan cualquier anomalía para que puedas abordar los problemas antes de que puedan afectar negativamente al rendimiento. Las herramientas de definición de prioridades utilizan los requisitos de la empresa para ayudar a los equipos a determinar en qué deben centrar los esfuerzos. Además, Performance Analytics se puede integrar fácilmente con numerosas herramientas y sistemas para asegurarse de que siempre tengas a tu disposición los conocimientos adecuados sobre los datos que realmente importan.