Las tendencias de experiencia del cliente y servicio de atención al cliente están en constante cambio. A medida que la tecnología avanza, también lo hacen las expectativas de los clientes sobre lo que se considera un buen servicio. Con la adopción generalizada de chatbots basados en IA y asistencia al cliente omnicanal, las empresas que utilizan estas herramientas están mejor posicionadas para retener a los clientes existentes y encontrar otros nuevos.

1. Las interacciones digitales con los clientes se dispararon casi un 40 % en todo el mundo entre junio de 2017 y julio de 2020, pasando del 20 % a casi el 60 %. (Statista) 
2. El autoservicio es más importante que nunca: más de una cuarta parte de los clientes (28 %) renunciarán a intentar resolver un problema si no pueden encontrar una respuesta en línea. (Gartner) 
3. Más del 87 % de los ejecutivos creen que las necesidades de sus clientes tienen una evolución más rápido que la capacidad de sus empresas para adaptarse, mientras que el 64 % de los consumidores desea que las empresas respondan más rápido a sus cambiantes exigencias. (Accenture) 
4. Casi tres cuartas partes (74 %) de los adultos que utilizan Internet afirman sentir una conexión más estrecha con las empresas que ofrecen opciones de mensajería directa. (Meta)
5. El 71 % de los consumidores jóvenes (entre 16 y 24 años) consideran que una respuesta rápida del servicio de atención al cliente mejora su experiencia. (HubSpot) 
6. La IA viene al rescate: para el año 2027, se prevé que el 25 % de los CIO utilizarán programas de personal conectados ampliados para reducir en un 50 % el plazo de capacitación en funciones críticas. (Gartner)

Dado que los clientes comparten sus experiencias de forma rápida y generalizada, contar con un servicio de atención al cliente de primera clase es crucial para cualquier empresa que desee tener éxito. Ahora que un servicio de atención al cliente positivo se traduce cada vez más en recomendaciones por el boca a boca y ventas, los equipos de atención al cliente cumplen un papel más importante a la hora de aumentar las ventas y reducir la pérdida de clientes.

Preparar a tu equipo de experiencia del cliente con las herramientas más recientes que les permita conectar con los clientes y resolver sus problemas rápidamente puede añadir un valor real al negocio.    

7. Casi el 84 % de los consumidores valora un buen servicio de atención al cliente por encima de todo, salvo el precio y la disponibilidad. (Khoros)
8. Una encuesta reciente reveló que casi 6 de cada 10 clientes (59 %) tienen más probabilidades de recomendar una marca a sus amigos tras haber tenido una experiencia de servicio de atención al cliente positiva. (Gladly) 
9. Más del 90 % de las empresas creen que una mejor experiencia del cliente repercutirá positivamente en su balance final. (NTT)
10. Casi el 90 % de los equipos de soporte han informado de un aumento significativo en la demanda del servicio de atención al cliente durante el último año. (Intercom) 
11. Más del 56 % de los consumidores creen que la experiencia del cliente ha empeorado con el tiempo, lo que significa que una mejor experiencia puede marcar la diferencia entre tu empresa y la competencia. (Customer Contact Week Digital)

Los clientes insatisfechos no solo suelen pasarse a la competencia, sino que también comparten ampliamente sus experiencias negativas en sitios de reseñas y redes sociales. Esto puede ser un elemento disuasorio importante para los clientes potenciales en cada etapa de su recorrido de ventas. Recuperar la confianza perdida y reparar las percepciones negativas es una batalla costosa y difícil que requiere importantes inversiones en marketing y gestión de la reputación. 

Ahora que cada vez más herramientas permiten a las empresas ofrecer un excelente servicio de atención al cliente ininterrumpido, es el mejor momento para invertir en tus clientes.  

12. Casi 7 de cada 10 (68 %) ejecutivos de soporte de alta dirección afirman que la retención de clientes es más difícil ahora que el año pasado. (Intercom)
13. Tener un mal servicio de atención al cliente en línea puede perjudicar las ventas en las tiendas físicas: el 61 % de las compras en tienda comienzan con una investigación previa en Internet. (1 World Sync)   
14. Los clientes que sufren una experiencia negativa tienen un 22 % menos de probabilidades de seguir siendo fieles a una marca en comparación con aquellos que no han expresado ninguna queja. (Arizona State University)
15. Al menos el 80 % de los clientes han cambiado de marca debido a una mala experiencia del cliente. (Qualtrics)

El servicio de atención al cliente se está renovando con la IA como motor de muchos nuevos avances. La IA conversacional, basada en chatbots y asistentes virtuales, proporciona asistencia ininterrumpida con las capacidades de responder a preguntas básicas, señalar a los clientes las opciones de autoservicio y saber cuándo transferir los problemas complejos a agentes humanos. 

Otros casos de uso de IA permiten a las empresas sacar partido de los datos del servicio de atención al cliente para personalizar su experiencia, analizar los comentarios para garantizar interacciones positivas y alertar a los agentes del servicio de atención al cliente sobre tendencias emergentes mucho más rápido que con el análisis manual. Estas herramientas ayudan a las empresas a optimizar las operaciones y a mantener la satisfacción de los clientes.  

16. Los asistentes de IA pueden abordar más del 70 % de las consultas de los clientes, lo que libera a los agentes humanos para que se encarguen de problemas más complejos. (Zowie)
17. Dos tercios (63 %) de las empresas de venta minorista utilizan la IA generativa para mejorar el servicio de atención al cliente. (Capgemini) 
18. La mayoría (77 %) de los equipos de atención al cliente anticipan que la IA aumentará aún más las expectativas de los clientes en cuanto a la velocidad de respuesta. (Intercom)
19. Al menos el 66 % de los profesionales del servicio de atención al cliente afirma que la IA tiene un impacto positivo en el rendimiento de sus empresas. (Dialpad) 
20. El uso de chatbots ahorra a las empresas una media de 300 000 dólares al año. (Intercom)

Los clientes quieren conectar con las empresas a su manera y a través de sus canales preferidos, en lugar de verse obligados a utilizar canales obsoletos o no optimizados. También esperan que lo que ya hayan comentado con chatbots y agentes humanos se traslade a otros canales como el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales. 

Con un sistema omnicanal de servicio de atención al cliente, puedes poner en contacto a tus clientes con los equipos de ventas, servicio al cliente y asistencia con fluidez y de una forma personalizada para cada cliente. 

21. Las empresas que carecen de estrategias omnicanal corren el riesgo de perder un apabullante 66 % de sus clientes, con solo un 33 % de retención en comparación con el 89 % logrado por los líderes en estas estrategias. (Loyal Guru)
22. Casi la mitad (43 %) de los líderes consideran que la creación de experiencias omnicanal es un reto, a pesar del aumento de la demanda de los clientes. (Forrester) 
23. El tiempo de respuesta (63 %) y la velocidad de resolución (57 %) son los puntos en los que los clientes esperan las mayores mejoras en el servicio de atención al cliente. (Intercom)
24. Hasta el 50 % de los clientes afirman que compartirían más información con una empresa si eso se traduce en una experiencia personalizada. (Forbes) 
25. Las empresas con estrategias omnicanal experimentan un aumento significativo de afluencia de clientes, con un impresionante aumento del 80 % en el número de nuevos clientes que visitan sus tiendas físicas. (Google)

Algunos de los mayores cambios en el servicio de atención al cliente se deben a consumidores de la generación Z y millenials. Estos nativos digitales valoran la autenticidad y la personalización y quieren que las marcas entablen relaciones con ellos. Las empresas que se aferran a modelos de servicio impersonales tradicionales corren el riesgo de perder a estos valiosos clientes. 

A medida que la generación Z supera a la del baby boom para convertirse en el colectivo de población más numeroso en EE. UU., las empresas necesitan adaptarse ofreciendo experiencias omnicanal fluidas, aprovechando las redes sociales para fomentar la interacción y proporcionando a los empleados herramientas para ofrecer una atención genuina.

26. A mediados de la próxima década, los consumidores de la generación Z podrían representar casi el 25 % del gasto en la economía global. (Visa)
27. Casi la mitad (44 %) de los clientes de la generación Z y de los millenials que sufren una mala experiencia son propensos a criticar a la empresa o al producto ante otros. (Gartner) 
28. Las nuevas plataformas son importantes: el 56 % de la generación Z y el 42 % de los millennials se comunican con las marcas en TikTok y otras plataformas más recientes. (Sprout Social)
29. Más del 65 % de los millennials espera recibir algún tipo de asistencia en tiempo real. (McKinsey)  
30. Para la generación Z, el correo electrónico es el líder de los canales de soporte de atención al cliente: el preferido para el 48 %. (Hiver)

La personalización del servicio de atención al cliente puede suponer un cambio radical para cualquier empresa. Con un seguimiento de las preferencias, el historial de compras y las interacciones anteriores del cliente, puedes ofrecer un enfoque único personalizado para cada uno. 

La personalización aumenta la retención, ya que es más probable que los clientes se queden con una marca que satisfaga sus necesidades específicas y establezca una relación con ellos. Con todas las opciones disponibles para los consumidores, la creación de una experiencia del cliente excepcional, única y útil, es lo que te hará destacar entre la multitud. Las siguientes estadísticas del servicio de atención al cliente muestran por qué es tan importante. 

31. Los estudios demuestran que la personalización de la experiencia del cliente puede aumentar las ventas entre un 10 y un 15 %. (McKinsey)
32. Las empresas son demasiado generosas en su apreciación del nivel de personalización (el 85 % creen que lo ofrecen), pero solo el 60 % de los clientes está de acuerdo. (Twilio)  
33. Casi tres cuartas partes de los consumidores (71 %) desean que las empresas interactúen con ellos de forma personalizada. (McKinsey)
34. Casi el 70 % de las empresas aumentaron sus presupuestos de personalización en 2024. (Twilio)  
35. Entre el 60 y el 70 % del trabajo podría automatizarse mediante la IA generativa usando las tecnologías existentes, lo que permitiría a los agentes centrarse en ofrecer un servicio más personalizado y resolver problemas complejos. (McKinsey)

Como acabas de ver en estas estadísticas de servicio de atención al cliente, el servicio personalizado es una poderosa fuerza de generación de fidelidad a la marca e ingresos. Al adoptar las últimas tecnologías, como la IA y la compatibilidad omnicanal, dando prioridad a la personalización para crear conexiones auténticas y teniendo en cuenta el grupo demográfico de los clientes, es posible convertir incluso al cliente más escéptico en un defensor de la marca. 

Con la Gestión de servicios para clientes de la ServiceNow AI Platform AI Platform de ServiceNow®, puedes automatizar muchos procesos que requieren mucho tiempo y mano de obra. Al hacerlo, tu equipo de servicio de atención al cliente podrá abordar problemas más complejos e importantes con rapidez. Tus clientes se beneficiarán de mejores opciones de autoservicio y de un enfoque omnicanal que anticipa sus necesidades y los dirige a las personas adecuadas o los recursos que necesitan, independientemente de los canales que utilicen.