Las empresas con centros de llamadas deben buscar el equilibrio entre la satisfacción del cliente y la capacitación de los empleados con el fin de que los clientes estén satisfechos y los empleados tengan las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera eficaz. La administración del centro de llamadas ayuda a las empresas a lograr ese equilibrio, ya que facilita a mejora de las operaciones y comunicaciones empresariales. Algunas de las operaciones clave que se incluyen en la administración del centro de llamadas son:
- Servicio de atención al cliente
- Soporte técnico
- Formación de los empleados y compromiso con el trabajo
- Programación y administración de la fuerza de trabajo
- Llamadas salientes y administración de listas de clientes potenciales
- Análisis de los datos y el rendimiento del centro de llamadas en tiempo real
- El diseño del "flujo de llamadas" (o cómo una llamada se mueve a través del centro de llamadas)
- Automatización del servicio de atención al cliente
La administración del centro de llamadas se centra en estas operaciones diarias que ayudan a los supervisores a desarrollar, implementar y optimizar las interacciones con clientes y agentes en las comunicaciones entrantes y salientes.
Un centro de llamadas puede ser un lugar muy ajetreado y su funcionamiento engloba muchos procesos. Pero al considerar el funcionamiento de un centro de llamadas, pueden darse dos tipos principales de comunicación: llamadas entrantes y salientes.
Una llamada entrante es aquella en la que el cliente contacta con el centro de llamadas. Cuando el cliente llama, un agente del centro de llamadas atiende la llamada y comienza a ayudar al cliente con el fin de resolver su problema. Si la resolución no es satisfactoria para el cliente, el agente puede comunicarse nuevamente a través de un canal de comunicación eficaz para encontrar una solución. Pero en la mayoría de los casos, los centros de llamadas entrantes y las llamadas entrantes implican que el cliente inicie la comunicación con la empresa y no al contrario.
En un centro de llamadas salientes, los agentes inician la comunicación con el cliente. Por ejemplo, el agente puede llamar en relación con un nuevo producto o servicio disponible que podría interesarle al cliente, o bien para recopilar sus comentarios sobre una experiencia reciente. Cuando el agente llama, informa al cliente sobre el fin de la llamada de antemano para que él pueda decidir qué hacer.
Los centros de llamadas pueden gestionar las comunicaciones entrantes y salientes. Algunos centros de llamadas optan por separar los agentes de llamadas entrantes y salientes. Sin embargo, independientemente de la estructura que adopte, la administración del centro de llamadas puede ayudar a optimizar la forma en que opera el centro de llamadas y el éxito de las interacciones entre clientes y agentes.
Los centros de llamadas pueden ser una parte importante de tu negocio y ayudar a proporcionar beneficios clave a tu empresa. Entre los principales beneficios de un centro de llamadas se incluyen los siguientes:
- Proporcionar una fuente única de datos de servicio de atención al cliente
Los datos ayudan a decidir qué acción tomar, por lo que disponer de una sola fuente para los datos de servicio de atención al cliente ayuda a localizar rápidamente la información esencial y analizarla con el fin de optimizar las operaciones. - Ofrecer una experiencia del cliente óptima en general
Los centros de llamadas y la administración del centro de llamadas no pueden prometer interacciones perfectas con los clientes, pero pueden ayudar a mejorar las experiencias de los clientes en general. Si los agentes tienen todo el contexto que necesitan para entender la situación de un cliente, podrán proporcionar una buena experiencia y una resolución satisfactoria. - Implementar la automatización cuando sea posible
La automatización puede ayudar a optimizar los procesos y hacerlo en un entorno de centro de llamadas puede ser extremadamente beneficioso en términos de escalabilidad.
Cada centro de llamadas es único, pero existen algunas prácticas recomendadas que pueden ayudar a que la administración del centro de llamadas sea un proceso más eficaz y eficiente. Algunos de ellos son:
Una vez que elijas a los candidatos para un trabajo, es importante darles las herramientas que necesitan para tener éxito y proporcionar una experiencia positiva tanto a los clientes existentes como a los potenciales. Contar con procesos de formación e incorporación exhaustivos puede ayudar a los agentes a desarrollar desde el principio buenos hábitos para gestionar las llamadas y puede proporcionarles una comprensión detallada de sus recursos y responsabilidades.
Después de la formación, los agentes deberían sentirse mejor preparados para abordar una gran variedad de llamadas de clientes. Estas sesiones de formación también pueden ayudarte a fortalecer las debilidades de los empleados en una etapa temprana y, posiblemente, evitar cualquier error de contratación.
Sin la programación adecuada, trabajar en un centro de llamadas puede resultar abrumador rápidamente. Esto se aplica especialmente a los centros de llamadas pequeños, donde unos pocos empleados deben gestionar toda la cantidad de trabajo y dedicar tiempo a atender llamadas de alta calidad. Una buena programación puede agilizar la gestión de la cantidad de trabajo y evitar que los agentes se sientan abrumados.
Una correcta programación debe incluir tiempos de descanso de los empleados, así como tiempo suficiente entre turnos para evitar que se sientan sobrecargados. La creación de un programa eficaz debe equilibrar las horas punta, las capacidades de los agentes, la disponibilidad de los agentes, los descansos y el tiempo entre turnos, entre otras consideraciones similares.
Los datos son la base de la empresa moderna y de cualquier centro de llamadas eficaz. Los centros de llamadas reúnen principalmente los datos de servicio de atención al cliente, que pueden ser muy útiles para comprender mejor a los clientes y obtener conocimientos sobre sus comportamientos. Para utilizar los datos en la toma de decisiones importantes, se deben elegir métricas que faciliten la comprensión. Algunas de ellas pueden ser el índice NPS, el tiempo medio de gestión y el índice de resolución en la primera llamada. Estos datos pueden ayudarte a tomar decisiones óptimas en relación con el centro de llamadas, los empleados y los clientes.
Si bien las métricas del centro de llamadas son útiles, no muestran una perspectiva completa. La pieza que falta es la respuesta del cliente y sus comentarios. Los centros de llamadas de éxito tienen un sólido conocimiento de sus clientes, que obtienen a través de sus comentarios. El objetivo de recopilar comentarios es poder escuchar la voz de los clientes y saber qué necesitan y valoran realmente.
Puedes recopilar los comentarios de tus clientes a través de reseñas y opiniones, pero también resulta muy útil preguntar directamente a los clientes su opinión. Las encuestas, telefónicas, por correo electrónico o en redes sociales, pueden ser una excelente manera de recopilar comentarios de clientes.
Administrar un centro de llamadas requiere invertir en tecnología que proporcione al equipo las herramientas adecuadas para tener éxito. Puedes tener los mejores agentes del sector, pero sin la tecnología que les ayude a realizar llamadas óptimas y complementar sus habilidades, será difícil crear el entorno que deseas.
Cuál es la tecnología correcta depende de las necesidades del centro de llamadas y de tu empresa, pero la mayoría de las organizaciones necesita tecnología para realizar llamadas, gestionar la programación y administrar el centro de llamadas.
La administración del centro de llamadas se centra en lograr un equilibrio entre la satisfacción del cliente y la capacitación de los empleados. Una cultura de coaching es una forma eficaz de desarrollar la segunda mitad de esa ecuación. Si tus empleados se ayudan y orientan los unos a los otros, es posible crear un entorno de aprendizaje y crecimiento continuos, y esto, en última instancia, ayuda a los empleados a desarrollar su máximo potencial.
Los agentes son la primera línea de un centro de llamadas, por lo que es importante mantener con ellos una comunicación regular. Mediante reuniones individuales podrás comunicar cuáles son tus propias expectativas. Estos encuentros también son una oportunidad para escuchar a tus empleados. Los agentes suelen tener el mejor conocimiento de lo que sucede en el centro de llamadas, así que te proporcionarán conocimientos que no encontrarás en otro lugar. Las líneas de comunicación abiertas son importantes para cultivar una cultura positiva dentro de la empresa, donde los empleados se sientan comprendidos y sepan que sus supervisores valoran sus opiniones.
Un centro de llamadas es un lugar dinámico donde puede haber demasiadas llamadas durante un turno y muy pocas en otro. Un aspecto clave de la administración del centro de llamadas es equilibrar el flujo de trabajo con el fin de garantizar que haya suficientes empleados para mantener tiempos de espera bajos y cantidades de trabajo manejables, además de asegurarse de que haya suficiente trabajo para todos los agentes. Puedes entender mejor tus demandas revisando el programa de dotación de personal y la previsión del volumen de llamadas en función de los datos anteriores.
Medir el rendimiento de un centro de llamadas es una parte importante de su administración. Estas son algunas métricas clave que te ayudarán a administrar las operaciones sin problemas.
Los índices de resolución en la primera llamada (FCR) indican el número de problemas que se han resuelto con una sola llamada. Esta métrica puede ser muy útil para determinar la efectividad, ya que demuestra que los clientes pudieron encontrar una solución eficaz rápidamente sin tener que recurrir a canales de comunicación alternativos. Existen dos maneras de medir los FCR:
- FCR bruto. Esta métrica se obtiene dividiendo el número total de llamadas por el número de llamadas que se resolvieron a la primera. Esta métrica no tiene en cuenta las llamadas que no fue posible resolver en una llamada, por lo que muchas empresas prefieren la segunda métrica.
- FCR neto. Esta métrica resta el número de llamadas que no obtuvieron una resolución en la primera llamada del número total de llamadas y divide el resultado por el número de llamadas que se resolvieron en la primera interacción.
El tiempo medio de gestión (AHT) incluye la cantidad de tiempo que un agente dedica a gestionar los problemas del cliente, incluido el tiempo de espera durante la llamada. Se calcula sumando el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo tras la llamada, el resultado se divide por el número total de llamadas. Un AHT bajo no siempre es un buen indicador de éxito, por lo que es importante considerar esta métrica como parte del panorama completo.
El índice NPS indica la probabilidad de que tus clientes recomienden tu empresa a otras personas. La mejor forma de medirlo es presentar a los clientes una pregunta de encuesta del tipo "en una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías este agente a un amigo o colega?". Los resultados se separan en promotores positivos, detractores y clientes pasivos. A continuación, se resta el porcentaje total de detractores del de promotores. Un índice NPS superior al 50 % se considera positivo.
El objetivo de un centro de llamadas es proporcionar una experiencia satisfactoria a los clientes. Puedes medir la satisfacción de los clientes con un agente en particular pidiendo a los clientes que completen una encuesta después de una llamada con el fin de valor su experiencia en una escala del 1 al 10. A continuación, el CSat se calcula dividiendo la puntuación total que recibió un agente por el número total de encuestas.
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mide cuánto esfuerzo tiene que hacer un cliente para interactuar con la empresa. También mide la facilidad con la que los representantes resuelven los problemas. Para calcular el valor de CES, debes realizar una encuesta a los clientes sobre su experiencia. Una escala de Likert o incluso un sistema de calificación con emoticonos pueden ayudarte a calcular el total de las calificaciones de tus clientes. El resultado se divide por la cantidad total de encuestas recopiladas. Idealmente, la métrica CES debería inclinarse hacia el extremo de la escala que muestre el menor esfuerzo de los clientes.
Una administración adecuada del centro de llamadas requiere la comprensión completa de las funciones y responsabilidades que lo integran.
El director se encarga de supervisa el centro, evalúa las necesidades del cliente, determina los estándares de rendimiento e identifica áreas de mejora de la experiencia del cliente. Estas son algunas de las principales responsabilidades del director:
- Creación y actualización de los materiales de formación
- Contratación de agentes y supervisores
- Desarrollo de políticas de RR. HH.
- Selección del software y las herramientas del centro de llamadas
- Definición de objetivos y evaluación del éxito
Las funciones del supervisor son monitorizar, formar y apoyar a los agentes, además de ayudarles durante las interacciones con los clientes. Llevan a cabo las estrategias que elabora el director. Entre sus responsabilidades clave se incluyen las siguientes:
- Formación e incorporación
- Supervisión de las llamadas de los agentes en tiempo real
- Gestión de tareas
- Elaboración de los horarios de los agentes
- Revisión de las transcripciones de llamadas
- Evaluación del rendimiento de los agentes
Un agente es el representante de la llamada, que habla con los clientes y les ayuda a resolver problemas. Llevan a cabo todas las instrucciones que reciben de los supervisores y directores, y son la primera línea del centro de llamadas. Las responsabilidades clave del agente incluyen las siguientes:
- Realización de llamadas salientes
- Atención de pedidos o pagos por teléfono
- Informar sobre el estado del envío de productos
- Recopilación de las respuestas de los clientes a las encuestas
- Actualización de la información de las cuentas de los clientes
- Proporcionar servicio de atención al cliente en tiempo real
Los centros de llamadas son recursos potentes y dinámicos para las empresas. Una administración eficaz del centro de llamadas ayuda a mejorar la experiencia del cliente y la capacitación de los empleados. Para optimizar la administración del centro llamadas y la experiencia del cliente, confía en ServiceNow.
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