La optimización de la fuerza laboral describe los procesos diseñados para reducir los costes y mejorar la eficiencia de los empleados mediante la aplicación estratégica de datos.
Vivimos en una época definida por las expectativas del cliente. Las tecnologías de comunicación digital han abierto las puertas a nuevas oportunidades de compra, y los sitios de reseñas en línea y las redes sociales proporcionan a los clientes un público ilimitado con el que compartir sus experiencias. Estos y otros factores están dando forma a un mercado cada vez más competitivo, en el que no se tolera que el servicio de atención al cliente sea mediocre. Al mismo tiempo, las limitaciones de suministro y el aumento de los costes de mano de obra están obligando a las empresas a hacer más con menos y a mantener el mismo nivel de calidad de la experiencia del cliente.
A medida que las organizaciones de todo el mundo se esfuerzan por abordar estas necesidades, muchas se centran en mejorar la eficiencia y la productividad de sus empleados a nivel individual. La respuesta puede ser la optimización de la fuerza de trabajo (WFO).
La optimización de la fuerza de trabajo (también denominada gestión del compromiso de la fuerza laboral o WEM) aplica estrategias de análisis de datos para optimizar la eficiencia operativa y de los empleados en todos los niveles de una organización. El objetivo general de la WFO es básicamente lograr el éxito operativo a través de la mejora de la calidad del trabajo de empleados, los equipos y los departamentos con el fin de que la empresa desarrolle su máximo rendimiento sin un aumento significativo de los costes.
La optimización de la fuerza de trabajo suele asociarse a tiendas minoristas, centros de contacto, servicios financieros y otras organizaciones "orientadas al cliente", pero realmente casi todas las empresas y funciones de todos los sectores pueden beneficiarse de un mejor aprovechamiento de los datos de los empleados.
Resulta fundamental en cualquier sector y departamento asegurarse de que una empresa cuente con el personal adecuado y controle adecuadamente las horas de trabajo y la asistencia. Algunos ejemplos son los siguientes:
- Recursos Humanos
- Asistencia técnica
- Almacenamiento
- Servicio de atención al cliente
- Contabilidad
- Centros de llamadas
- Inventario
- Ventas
- QM (gestión de calidad)
- Logística
Aunque las empresas a veces usarán la gestión de la fuerza laboral como sinónimo de optimización de la fuerza laboral, los dos términos no son exactamente lo mismo.
La gestión de la fuerza laboral consiste en un conjunto de herramientas de software diseñadas para gestionar, rastrear e informar sobre la dotación de personal, y sobre los horarios y la planificación de tareas de los empleados. Todo ello se encuadra dentro de un término más amplio: la optimización de la fuerza de trabajo.
Esta disciplina incluye diversas herramientas y estrategias diseñadas para optimizar el rendimiento de los empleados. El conjunto de herramientas de una solución eficaz de optimización de la fuerza de trabajo debería incluir capacidades de gestión de la fuerza laboral. Otros componentes esenciales son el registro de cumplimiento y la gestión de calidad, el análisis de la interacción con el cliente, los informes y la inteligencia empresarial.
La optimización de la fuerza de trabajo aplica el análisis de datos al rendimiento de los empleados, lo cual tiene varias ventajas claras, entre las que se encuentran las siguientes:
La eficiencia empresarial consiste en garantizar que una organización tenga la cantidad justa de recursos para obtener ganancias óptimas. La optimización de la fuerza de trabajo permite a las organizaciones comprender mejor cuántos empleados necesitan, dónde y cuándo son más productivos, y qué tipo de respaldo necesitan para mejorar. Los conocimientos analíticos profundos sobre el comportamiento de los empleados ayudan a garantizar que se cuenta con el número necesario de empleados en todo momento.
Suele decirse que lo que no se mide no se puede mejorar. El análisis de la WFO pone el foco en la productividad de los empleados con el fin de identificar y solucionar los problemas de rendimiento, y aplicar la cantidad de trabajo óptima. Además, gracias a la automatización de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo que es parte de la WFO, los empleados trabajan de manera más inteligente con menos esfuerzo y aprovechan mejor su tiempo.
El exceso de personal puede ser tan problemático como su falta. La WFO ayuda a las empresas a encontrar el equilibrio perfecto entre la necesidad y la capacidad de los empleados para diseñar soluciones de programación que garanticen la cantidad justa de personal disponible en todo momento. La WFO también ayuda a las empresas a identificar nuevas oportunidades de ingresos en tiempo real, incluidas ventas cruzadas y ventas adicionales, y que los empleados logren mejores resultados sin necesidad de que la organización contrate más personal.
La calidad del servicio de atención al cliente que proporciona una empresa está vinculada con su capacidad de satisfacer las necesidades de sus empleados. La WFO proporciona a las empresas conocimientos precisos y útiles sobre el comportamiento de los empleados, que sirven para fundamentar las decisiones sobre cómo apoyar mejor al personal. Además, la optimización de la fuerza de trabajo proporciona una comprensión más clara de los clientes, sus hábitos y comportamientos, que ayuda a las organizaciones a diseñar estrategias basadas en datos y dirigidas a retener y respaldar a quienes dan sentido a su negocio.
Naturalmente, los empleados comprometidos y productivos que saben que su rendimiento es óptimo son más felices. La WFO ayuda al personal a hacer más con menos y a lograr mejores resultados.
La optimización del lugar de trabajo puede marcar una gran diferencia en la productividad de los empleados y los resultados de la organización, pero, para lograrla, las empresas deben aplicar ciertas técnicas, entre las que se incluyen las siguientes:
Para que cada uno realice sus tareas con eficiencia, los empleados y sus superiores deben comunicarse de manera fácil y directa. Cuando la comunicación oficial no está estructurada y es aleatoria, puede menoscabar la relación entre los empleados y sus responsables directos. Las herramientas de WFO que vinculan la comunicación directamente con tareas específicas facilitan las conversaciones al tiempo que agilizan el trabajo.
Si las técnicas de comunicación de la WFO se implementan correctamente, todos los involucrados pueden ver fácilmente el estado de cada proyecto, quienes participan en él y cuáles son los siguientes pasos, además de consultar las conversaciones en torno a la tarea. Gracias a ello, mejora el rendimiento de los empleados y es más fácil medir los resultados. Pero lo mejor de todo quizás sea que los empleados y sus superiores tengan acceso a las actualizaciones del proyecto al mismo tiempo.
Los empleados no son máquinas; tienen momentos de mayor y menor productividad, y pueden ser más eficaces con unas tareas y menos con otras. La posibilidad de rastrear las tareas que ofrece la WFO permite a las organizaciones comprender mejor la productividad de cada empleado. Sus responsables pueden identificar las circunstancias en las que un empleado es más productivo y aplicar los cambios necesarias para que estas se den. Y si alguno de sus empleados tiene dificultades para completar sus tareas, dispone de la información necesaria para identificar y crear soluciones antes de que los problemas se agraven.
El rastreo de las tareas también es útil para los empleados, ya que les permite priorizar los proyectos, las obligaciones y los trabajos, y ofrece una visión completa de lo que se debe hacer y cuándo. Este enfoque garantiza que no queden responsabilidades desiertas.
La gestión exitosa del rendimiento por hora de la fuerza laboral depende de la capacidad de una empresa de programar los turnos de los empleados de manera eficaz y eficiente. Tener más empleados de los necesarios genera gastos por la infrautilización del personal y las horas extras, mientras que la circunstancia contraria puede causar insatisfacción en los clientes y una sobrecarga del personal. Las soluciones de WFO incluyen un software de programación que evita el solapamiento innecesario de empleados, rastrea las solicitudes de días libres y automatiza varios aspectos de la programación.
La programación debe ir más allá de la gestión y hacer que los empleados sean colaboradores activos. Los portales de programación de personal permiten que los empleados registren su disponibilidad, soliciten vacaciones y verifiquen sus horas y asignaciones.
Las horas de trabajo en un día son limitadas, por lo que es fundamental que las organizaciones rastreen las horas de sus empleados. Si estos llegan temprano, falsifican los registros de horas de trabajo, se van tarde o no cumplen con sus turnos, pueden crear un desequilibrio entre costes e ingresos. Cuando se incluyen las funciones de rastreo y gestión del tiempo en la estrategia de optimización de la fuerza de trabajo, es posible conocer detalles esenciales sobre la asistencia de los empleados.
Además, las soluciones de gestión del tiempo también proporcionan a los encargados de la toma de decisiones las opiniones más importantes sobre la programación. Al identificar las tendencias y considerar perspectivas importantes, los responsables pueden aplicar la WFO para asignar el personal adecuado a cada día en cuestión.
La optimización de la fuerza de trabajo puede revolucionar la definición de éxito de las organizaciones, pero solo si se aplica correctamente. A la hora de diseñar una estrategia de WFO, considera las siguientes prácticas recomendadas:
La optimización de la fuerza de trabajo no solo afecta a los empleados que tratan directamente con los clientes y a sus superiores; también puede involucrar al resto de miembros de la organización. Por lo tanto, las soluciones de WFO deben tener en cuenta a todos los implicados. Si alguien no se tiene en consideración, podría sentirse ignorado o mostrarse reticente cuando llegue el momento de implementar la estrategia de WFO, lo que podría reducir su eficacia.
El rastreo y la generación de informes mejorados a veces pueden hacer que los responsables de los empleados se entusiasmen demasiado con el logro de los objetivos. Pero ningún equipo rinde siempre al 100 %, especialmente cuando se trata de cumplir con los horarios o los plazos. Por el contrario, conviene reflexionar y centrarse en las métricas que pueden medirse y están directamente relacionadas con los objetivos empresariales establecidos.
El software de programación adecuado facilita la configuración de los horarios de los empleados con muchos meses de antelación. Sin embargo, aspectos como la disponibilidad de los empleados y el volumen de clientes suelen fluctuar, y es posible que los horarios predefinidos no permanezcan actualizados durante mucho tiempo. Limita la programación a una o dos semanas de antelación: esto dará a los empleados tiempo suficiente para realizar cambios en su disponibilidad y permitirá a los responsables compensar las circunstancias cambiantes sin necesidad de reprogramar constantemente.
A los empleados les gusta tener flexibilidad para trabajar cuando lo deseen. Aunque algunas empresas tienen horarios más estrictos que otras, es aconsejable permitir una programación flexible siempre que sea posible. Si los empleados entienden que sus superiores están dispuestos a llegar a un acuerdo intermedio en términos de flexibilidad en la programación, estarán más comprometidos y serán más productivos en su trabajo.
La optimización de la fuerza de trabajo aplica los análisis y el rastreo de datos para ayudar a optimizar la manera en que los empleados abordan sus responsabilidades. Mediante la integración de la WFO con otros sistemas y herramientas internos, las organizaciones pueden optimizar aún más su enfoque y obtener información adicional sobre el rendimiento del personal.
Los objetivos no deben ser estáticos; deben evolucionar y cambiar a la par que las necesidades empresariales. Mediante la revisión periódica del enfoque de optimización de la fuerza de trabajo, la identificación de las áreas que podrían necesitar revisión y la actualización de estrategias para tener en cuenta estos factores, las empresas garantizan la relevancia y eficacia de su solución de WFO.
Las empresas que invierten en soluciones digitales de WFO tienen varias opciones de despliegue a su disposición. Cada una de estas opciones presenta ciertas ventajas e inconvenientes, y la elección correcta depende en gran medida de las necesidades de la organización en cuestión.
Las soluciones locales de WFO han estado disponibles de una forma u otra durante décadas. En este modelo de despliegue, las empresas se encargan de su propio hardware, y el software de WFO funciona en un sistema cerrado. La empresa mantiene un control total de la infraestructura y puede proteger sus datos de la manera que desee. El inconveniente es que la organización debe correr con cualquier coste de mantenimiento o equipos.
El despliegue de la WFO con soporte en la nube es la opción más ampliamente adoptada. En este modelo de despliegue, los proveedores externos mantienen las herramientas de WFO fuera del entorno local. La organización accede a estas herramientas a través de conexiones seguras de Internet, lo que permite una óptima accesibilidad. Al mismo tiempo, el proveedor de nube asume toda la responsabilidad de mantener, actualizar y reparar el software.
Las opciones de despliegue híbrido adoptan un enfoque intermedio para la WFO, según el cual se mantiene y gestiona una parte de la infraestructura en el sitio, mientras que gran parte del software sigue siendo accesible a través de Internet. Esta opción puede ser mejor para empresas que tienen requisitos más estrictos de seguridad de datos, pero que necesiten soporte adicional de los proveedores.
Habida cuenta de la carga que afrontan los equipos de servicios y considerando su capacidad de proporcionar un servicio de atención y soporte al cliente excepcionales, las empresas modernas reconocen la optimización de la fuerza de trabajo como una prioridad principal. ServiceNow®, líder del sector en soluciones de gestión de TI, proporciona las herramientas y los recursos que los responsables, los clientes potenciales y los empleados necesitan para mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del equipo.
Disponible como parte de la herramienta ServiceNow ITSM, la Optimización de la fuerza de trabajo reúne en un mismo lugar todas las capacidades relevantes de WFO, entre ellas las siguientes:
- Programación de equipos
- Informes de rendimiento
- Supervisión de optimización omnicanal
- Coaching y gestión de habilidades
- Redirección basada en habilidades
- Coaching bidireccional
- Gestión de colas
- Integraciones de gestión de aprendizaje
- Previsión de la demanda
- Descripción general de las habilidades
Crea programas detallados basados en datos precisos y en tiempo real. Intégralos con otras herramientas de la red. Supervisa y obtén conocimientos esenciales sobre el rendimiento del equipo y los empleados. Genera informes detallados basados en métricas históricas para identificar áreas de mejora. Aplica algoritmos complejos para predecir con precisión las necesidades del personal. Filtra y observa las habilidades del agente para optimizar las tareas de formación. En todo momento, obtén los recursos necesarios para gestionar eficazmente el rendimiento de tu equipo. ServiceNow lo hace posible.
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