La gestión de órdenes de trabajo es una estrategia sistemática que ayuda a procesar y llevar a cabo órdenes de mantenimiento y otras órdenes de trabajo con el fin de optimizar las actividades y reducir las interrupciones.
Los equipos de mantenimiento se cuentan entre los más atareados de la empresa, ya que, además de tener que lidiar con docenas de solicitudes, son los responsables de garantizar que todo funcione como es debido. Al mismo tiempo, sin embargo, las tareas de mantenimiento no son las únicas que se gestionan mediante órdenes de trabajo. Las operaciones de instalación, actualización, modificación, prestación de servicios, gestión de la producción, gestión de infraestructura, gestión de proyectos, gestión de flotas y proyectos de construcción también dependen de una documentación eficaz para garantizar que el trabajo se realice correctamente.
Antes, muchos equipos, como los de mantenimiento, utilizaban sistemas en formato impreso para gestionar las órdenes de trabajo y llevar a cabo las tareas. En la actualidad, sin embargo, la gestión de órdenes de trabajo también se está informatizando, como el resto del mundo empresarial. En este artículo trataremos los elementos más esenciales de la gestión moderna de órdenes de trabajo y te ayudaremos a identificar cuáles son las mejores soluciones de gestión para tu plantilla.
Una orden de trabajo es un documento que contiene toda la información necesaria para llevar a cabo una tarea de instalación, mantenimiento preventivo u otro trabajo parecido. Entre otras cosas, suele informar de quién ha autorizado el trabajo, a quién se ha asignado, en qué consiste y qué activos hay que utilizar, además de contener información que permite conocer el historial de servicio y cualquier otra observación o expectativa relacionadas con el trabajo. Las órdenes de trabajo son uno de los principales responsables de mantener la productividad y la eficiencia de las operaciones de la empresa. Todos los miembros de la empresa, desde los responsables hasta los técnicos e incluso los contratistas, utilizan órdenes de trabajo para organizar las tareas, asignarlas, definir la prioridad, rastrearlas y asegurarse de que se completen.
Aunque son parecidas, las órdenes de trabajo y las solicitudes de trabajo no son exactamente lo mismo. Las solicitudes de trabajo son el medio que utiliza el personal que no es de mantenimiento para informar al departamento de mantenimiento de que hay que llevar a cabo una tarea. Por ejemplo, si el sistema de climatización del edificio de administración deja de funcionar, un administrador puede enviar una solicitud de trabajo para que le echen un vistazo. A continuación, el responsable de mantenimiento revisa la solicitud de trabajo, la valida (para asegurarse de que deba abordarse y de que no esté duplicada), añade cualquier otra información relevante y, por último, la programa y la autoriza. Así, lo que empezó como una solicitud de trabajo se convierte en una orden de trabajo.
Además del equipo de mantenimiento, que realiza todo tipo de tareas, también hay otros trabajadores (como los contratistas) que llevan a cabo trabajos especializados fuera del departamento. Las órdenes de trabajo suelen dividirse en las categorías que se indican a continuación:
Lo primero que suele venirnos a la cabeza cuando hablamos del departamento de mantenimiento es el mantenimiento reactivo (o correctivo). Cuando algo se rompe o deja de funcionar correctamente, alguien debe valorar la situación para determinar qué ha sucedido y cuál es la mejor forma de repararlo. En estos casos de avería/reparación, solo se genera una orden de trabajo porque algo ha dejado de funcionar correctamente. En otras palabras: el equipo de mantenimiento debe reaccionar al problema. Por consiguiente, las reparaciones reactivas no son predecibles, lo que las convierte en eventos irregulares.
El mantenimiento preventivo está considerado uno de los trabajos más importantes, ya que se anticipa a los posibles problemas o fallos para prevenirlos de forma activa. Los trabajos preventivos son bastante rutinarios, se realizan siguiendo intervalos calculados de antemano y tienen el objetivo de prevenir problemas que podrían ir creciendo hasta requerir una acción de mantenimiento reactivo. Al no ser una emergencia, el mantenimiento preventivo ofrece una mayor flexibilidad de planificación y permite agrupar varias actividades en un mismo lugar.
Cualquier empresa quiere limitar el mantenimiento reactivo a lo estrictamente necesario, ya que se trata de una actividad impredecible que obliga a interrumpir los activos de la empresa de forma no planificada. Por este motivo, centrarse en el mantenimiento preventivo puede ayudar a reducir las probabilidades de que surjan costes y reparaciones imprevistos.
La mayoría de los departamentos de mantenimiento utilizan referencias de tiempo u otros indicadores para programar las órdenes de trabajo y rastrear el ciclo de vida y el riesgo de avería de los activos (por ejemplo, para determinar que el aceite de un vehículo debe cambiarse cada tres meses o 5000 km, lo que se cumpla primero). Esta es la manera más eficiente de gestionar las máquinas, los sistemas y los equipos que se encargan de su mantenimiento.
El mantenimiento predictivo se parece un poco al preventivo, ya que ambos tienen un propósito similar: evitar los problemas antes de que tengan lugar. La diferencia reside en que las órdenes de trabajo predictivas se generan cuando el rendimiento de un activo indica que podría haber un problema; por ejemplo, si una lectura indica que la presión está fuera del límite previsto. En los casos de mantenimiento predictivo, solo se genera una orden de trabajo cuando un activo no funciona como debería.
El personal de servicio también suele encargarse de los trabajos de instalación y de poner en marcha otros tipos de equipo, por lo que también se pueden generar órdenes de trabajo que no sean de mantenimiento ni reparación, sino para implantar un sistema o una máquina nuevos, entre otras cosas.
Existen muchos tipos diferentes de órdenes de trabajo, y algunas no tienen por qué enmarcarse dentro de las categorías anteriores. Entre tales limitaciones pueden incluirse las siguientes:
Inspecciones
Una inspección consiste en examinar de forma sistemática un producto, proceso o instalación para asegurarse de que cumpla las disposiciones de normas o reglamentos concretos. Pueden ser internas o externas, y en las órdenes de trabajo se detalla qué hay que inspeccionar, cómo hay que hacerlo y cómo se debe generar el correspondiente informe.Auditorías
Una auditoría es una evaluación exhaustiva que realiza el personal interno o un auditor externo. Las órdenes de trabajo de auditoría definen el alcance, los objetivos, los criterios y la metodología para mejorar la transparencia y el control de la evaluación.Entregas
Una orden de trabajo de entrega consiste en transportar mercancías, materiales o productos de un lugar a otro. Contiene información detallada sobre los artículos, la ubicación, los plazos y las instrucciones de manipulación. Estas órdenes de trabajo optimizan la logística y la gestión de la cadena de suministro para garantizar que la entrega se realice con puntualidad y exactitud.
Si bien la ejecución de una orden de trabajo puede implicar varios pasos menores, el proceso general que se indica a continuación define cómo se desarrolla una orden de trabajo desde el principio hasta el final.
La mayoría de las personas pueden identificar un problema en un equipo. Por ejemplo, si una máquina deja de funcionar, el operador puede informar de ello. Si hay una fuga en la sala de descanso, cualquier empleado puede avisar. Estos problemas observables son el principal medio por el que las empresas identifican los problemas, aunque también se pueden usar indicadores basados en el uso o el tiempo para avisar a los agentes y generar la correspondiente orden de trabajo. Adicionalmente, también puede ser necesario identificar y abordar algunas necesidades de los clientes que no están relacionadas con el mantenimiento. Por ejemplo, un asistente sanitario domiciliario necesitaría una orden de trabajo para programar y realizar una visita.
Una vez identificado el problema, un miembro de la plantilla genera una solicitud de trabajo. Cuanto más rápido pueda llegar la solicitud al responsable, mejor. Este proceso ayuda al equipo de mantenimiento a poner a trabajar a las personas adecuadas en las cuestiones más urgentes. Una vez más, estas solicitudes deben contener información sobre el problema, la ubicación del activo, imágenes o vídeos relevantes, los datos de contacto de una persona clave y cualquier otra información específica que sea necesaria.
En muchas organizaciones, una orden de trabajo no se puede procesar y ejecutar hasta que la ha aprobado el responsable. Esto es indispensable para asegurarse de que el trabajo se realice de la forma más eficaz posible, ya que los responsables poseen la experiencia y los conocimientos necesarios para determinar qué tareas son prioritarias y cómo deben realizarse.
Las herramientas de automatización permiten asignar el trabajo automáticamente a los agentes o técnicos más adecuados en función de las habilidades, las piezas y la disponibilidad para asegurarse de que se cumplen las autorizaciones y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Una vez que la orden de trabajo se ha asignado a un agente, este debe poder acceder a la información que contiene, como la documentación, las listas de comprobación del proceso, la información de cumplimiento en materia de seguridad, las imágenes, las piezas necesarias, los gastos, los plazos de tiempo y otros datos relevantes. Esta información es importante para asegurarse de que todo el mundo cumpla con las leyes y los reglamentos aplicables.
Una vez que se ha finalizado el trabajo, el técnico debe comprobar que todo funcione correctamente. Asimismo, puede programar una inspección de seguimiento para verificar que no surjan más problemas. Después de esto, se cierra la orden de trabajo y el agente puede pasar a la siguiente tarea.
Una gestión eficaz de las órdenes de trabajo puede ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia, la precisión y el control de las operaciones, desde las tareas de inspección hasta las de mantenimiento, instalación o entrega, entre otras. Un sistema de gestión de órdenes de trabajo bien estructurado ofrece numerosos beneficios que contribuyen al éxito general y están en sintonía con los objetivos de la organización, ya sea para garantizar el cumplimiento de las normas del sector, aumentar la transparencia de las operaciones diarias, reducir los riesgos para la seguridad, etc. Entre ellos se incluyen:
Priorización del trabajo
Los problemas importantes que provocan grandes fluctuaciones en la productividad y los ingresos deben abordarse en primer lugar, mientras que los proyectos pequeños deben organizarse de la manera que permita aprovechar mejor la línea de tiempo. De esta manera, los recursos de mantenimiento se aprovecharán de la mejor forma posible. Una gestión eficaz de las órdenes de trabajo tiene en cuenta la máxima “el tiempo de uso es oro” y sabe priorizar los proyectos críticos por encima de aquellos que se pueden dejar para otro momento.Nivel de detalle de la documentación
Una vez finalizadas, las órdenes de trabajo se archivan, lo que genera un rastro documental del trabajo realizado que puede ser muy útil en el futuro; por ejemplo, si fuera necesario reparar o actualizar un activo o si surgiera una disputa en relación con el trabajo realizado. Una documentación adecuada también facilita los procesos de auditoría de los registros, un recurso esencial si surge una investigación interna o un problema normativo.Mejora de la eficiencia
Las órdenes de trabajo atajan las quejas y el estrés que provoca la falta de disponibilidad de un activo y favorecen la comunicación entre el personal, el responsable de mantenimiento y los técnicos, lo que repercute de forma positiva en la eficiencia.Reducción de los costes
Los procedimientos de mantenimiento eficientes, organizados y bien programados mejoran la productividad y reducen los costes de mano de obra, las horas extra, el trabajo pendiente y las averías, todos ellos factores que ayudan a ahorrar dinero.Supervisión del rendimiento
Un sistema eficaz de gestión de órdenes de trabajo mejora la visibilidad de todo el proceso de órdenes de trabajo, de manera que todas las partes implicadas pueden hacerse una mejor idea del rendimiento de los activos de la empresa y de lo que hay que hacer para permanecer por delante de la competencia.Mejora del cumplimiento
Las órdenes de trabajo y una documentación minuciosa ayudan a los técnicos y los responsables de mantenimiento a garantizar que se cumplan las normas del sector y las leyes laborales. Asimismo, disponer de una documentación puede resultar decisivo en una auditoría.Aumento de la seguridad
La documentación y una buena comunicación mejoran la seguridad en el lugar de trabajo. Además de aumentar la productividad y la eficiencia, también mejoran la seguridad de funcionamiento de las máquinas y otros equipos, lo que reduce el riesgo para los técnicos y otros trabajadores.Perfeccionamiento de la gestión del tiempo
La automatización avanzada de flujos de trabajo ahorra tiempo a todos los usuarios que participan en el proceso de gestión de las órdenes de trabajo, como los responsables y los distribuidores.Optimización de los procesos
En última instancia, las órdenes de trabajo mejoran todo el proceso de mantenimiento y reparación de las operaciones empresariales, desde el principio hasta el final.
Si bien las órdenes de trabajo se gestionan de manera diferente en cada empresa, existen algunas estrategias comunes que ayudan a aumentar su eficacia y el éxito de los departamentos.
Centralización y normalización del proceso
Para maximizar la eficiencia, hay que normalizar el proceso tanto como sea posible y asegurarse de que todas las órdenes de trabajo utilicen el mismo sistema. Normalizar los procesos permite realizar análisis más eficaces y comparar el rendimiento con el proceso. Una vez que se ha enviado la orden, lo ideal es que la solicitud se transfiriera a un sistema centralizado de organización, donde se podrá programar, asignar y documentar. El software CMMS (sistema informático de gestión del mantenimiento, por sus siglas en inglés) resulta especialmente útil en este sentido.Asignación adecuada de las tareas
Las herramientas modernas de programación pueden automatizar el proceso de programación en función del historial de los agentes, sus habilidades y las piezas disponibles.Priorización
Hay que implantar un sistema que, además de ayudar a rastrear las tareas de alta prioridad y centrarse en ellas, evite que las tareas menos prioritarias acaben olvidadas en un rincón. Los sistemas de gestión de servicio contienen herramientas modernas de IA y aprendizaje automático que priorizan y categorizan las órdenes de trabajo de una manera más rápida y precisa que las personas.Garantía de transparencia
Utilizar sistemas transparentes para procesar y priorizar las órdenes de trabajo ayuda a evitar los problemas de comunicación, los malentendidos y los problemas que pueden acarrear. Hay que asegurarse de que todos los datos dejen un rastro de auditoría de los cambios que permita rastrearlos y acceder a ellos en cualquier momento. De esta manera, nadie dará por supuesto que su trabajo se descarta o deja de lado.Programación eficiente
Nadie quiere que los técnicos acaben desgastados por su trabajo o se sientan desaprovechados como consecuencia de una programación poco eficaz. Para evitar que esto suceda, los responsables necesitan un proceso eficaz que les permita asignar las órdenes de trabajo y gestionar las expectativas del personal de una manera que permita realizar el trabajo dentro de un plazo de tiempo razonable. Las herramientas de gestión de órdenes pueden equilibrar y optimizar la cantidad de trabajo para minimizar los tiempos de desplazamiento, mejorar la utilización y optimizar la productividad.Coherencia
Cuanto más coherente se mantenga el proceso de gestión de las órdenes de trabajo, más eficaz será el equipo en su conjunto. Todas las personas, tanto las que forman parte del equipo de mantenimiento como las que no, sabrán con exactitud lo que pueden esperar y el trabajo se desarrollará de una forma mucho más fluida.Comunicación clara con los contratistas
Si hay personas de fuera del equipo que suelen llevar a cabo órdenes de trabajo, hay que asegurarse de que la comunicación y la colaboración entre los contratistas sea lo más clara y coherente posible para evitar que se produzcan problemas graves. Hay que asegurarse de que los contratistas sigan el proceso y proporcionarles la documentación adecuada para garantizar el cumplimiento.
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FSM de ServiceNow asume el trabajo relacionado con la asignación, programación y priorización de las órdenes de trabajo, entre otras cosas. Además, las competencias avanzadas de automatización del flujo de trabajo permitirán a tu equipo interno mantener la comunicación con el personal sobre el terreno y, al mismo tiempo, generar solicitudes de trabajo sencillas y fáciles de llevar a cabo para los técnicos.
Utiliza plantillas detalladas para crear órdenes de trabajo exhaustivas y eficaces con información sobre las habilidades, las piezas y la programación. Divide las órdenes en las tareas que las componen con información exacta sobre lo que hay que hacer para que el trabajo se desarrolle con éxito. Automatiza las decisiones de programación para equilibrar las cantidades de trabajo, mejorar su eficiencia y, de esta manera, reducir los costes de servicio y optimizar el tiempo de realización del trabajo. Incluye recursos de conocimiento adicionales para que los agentes estén mejor preparados para actividades concretas. Revisa el trabajo pendiente de las órdenes de soporte con ayuda de la inteligencia predictiva e identifica causas parecidas. Todo mientras rastreas y registras los datos esenciales que son relevantes para tu empresa.
La gestión de órdenes de trabajo de ServiceNow permite a las organizaciones crear, rastrear y ejecutar fácilmente las órdenes de trabajo, programar y enviar a los técnicos de los servicios de campo, gestionar el inventario y los recursos, y mejorar el rendimiento general de las operaciones de servicios de campo. Al permitir ver en tiempo real el progreso y el estado de las órdenes de trabajo, la solución de gestión de órdenes de trabajo de ServiceNow pone en manos de las organizaciones las herramientas que necesitan para mejorar la eficiencia, reducir los tiempos de inactividad y aumentar la satisfacción de los clientes.
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