¿Qué es la gestión de conflictos?

La gestión de conflictos describe técnicas para identificar, mediar y resolver de forma justa y eficaz desacuerdos y otros problemas en el lugar de trabajo.

Demostración de HR
Cosas que hay que saber sobre la gestión de conflictos
¿Por qué es importante la gestión de conflictos? ¿En qué se diferencian la gestión de conflictos y la resolución de conflictos? ¿Cuáles son los estilos más habituales de gestión de conflictos? Prácticas recomendadas para la gestión de conflictos ¿Qué habilidades son importantes a la hora de gestionar conflictos? Mejor gestión de RR. HH. con ServiceNow

Las personas somos sociales por naturaleza, así que solemos ser más felices y rendir al máximo cuando estamos con otras personas. Sin embargo, en ocasiones ese aspecto social puede crear discordia. Trabajar en un entorno de oficina, o incluso trabajar a distancia como un equipo, crea situaciones en las que diferentes tipos de personalidad pueden tener que entrar en contacto entre sí para cooperar en tareas compartidas. Si bien se ha demostrado que los puntos de vista opuestos fomentan la creatividad y la resolución de problemas, hay casos en los que pueden surgir enfrentamientos debido a valores, enfoques o necesidades incompatibles, que desembocan en conflictos perturbadores. Dichos conflictos, si no se abordan, pueden descontrolarse fácilmente.

La gestión de conflictos es un enfoque estratégico que proporciona a las empresas un plan de acción estructurado para abordar los conflictos de manera eficaz y amistosa. Implica reconocer y comprender las causas subyacentes de los conflictos, emplear técnicas de comunicación adecuadas y aplicar planes de acción para resolver disputas y evitar su escalada. Al promover el diálogo abierto, la escucha activa y la empatía, la gestión de conflictos tiene como objetivo crear un entorno de trabajo propicio donde la fricción se aborde rápidamente, fomentando la cooperación y mejorando la productividad en el proceso.

 

Expandir todo Contraer todo ¿Por qué es importante la gestión de conflictos?

El conflicto se considera algo normal; no todos los miembros de una empresa pueden ser totalmente compatibles, y son esas diferencias las que permiten a los equipos explorar perspectivas y oportunidades que de otro modo no habrían encontrado. Dicho esto, un conflicto malsano en el lugar de trabajo puede tener importantes efectos perjudiciales tanto para las personas como para las organizaciones. Puede provocar un aumento de la rotación de personal, una disminución del compromiso y la satisfacción de los empleados, pérdidas de ingresos, daños a la reputación y, en casos extremos, enfrentamientos violentos o perturbadores. Estas consecuencias ponen de relieve la urgente necesidad de estrategias eficaces de gestión de conflictos.

La gestión de conflictos desempeña un rol crucial en la lucha contra estos peligros y la promoción de un entorno de trabajo saludable. Al abordar los conflictos con prontitud y mostrar respeto por los que están en ambos lados de la polémica, las organizaciones pueden cosechar muchos beneficios.

Estas son algunas de sus ventajas:

  • Resoluciones más rápidas 
    La implementación de prácticas eficaces de gestión de conflictos permite a las organizaciones resolver problemas de manera más eficiente, minimizando su repercusión negativa en la productividad de los empleados. Al abordar rápidamente los conflictos y encontrar soluciones mutuamente aceptables, los equipos pueden volver a centrarse en su trabajo con prontitud.

  • Mejores relaciones entre compañeros 
    No es necesario que a los empleados les gusten todas las personas con las que trabajan, pero sí que sean capaces de colaborar. La gestión de conflictos ayuda a construir mejores relaciones laborales entre compañeros fomentando el diálogo abierto y la escucha activa. Los conflictos pueden transformarse en oportunidades de crecimiento y colaboración a través del fomento de la confianza y la creación de un ambiente de trabajo positivo en el que los miembros del equipo estén más dispuestos a considerar todos los puntos de vista.

  • Cultura positiva de la empresa 
    El comportamiento negativo y discordante puede permear la propia fibra de una organización. En cambio, un enfoque sano y proactivo de la gestión de conflictos cultiva una cultura empresarial positiva. Las organizaciones que dan prioridad a la gestión de conflictos desalientan comportamientos como el cotilleo, el favoritismo y el sabotaje intencionado. En su lugar, promueven la transparencia, la responsabilidad y la comunicación constructiva, todo lo cual contribuye a crear un entorno en el que los empleados se sienten valorados y apoyados.

  • Mejora de las competencias de los empleados 
    La resolución de conflictos une a las personas en la búsqueda de soluciones. Al implicar a todas las partes y fomentar su participación activa en la resolución del problema, la gestión de conflictos fomenta el trabajo en equipo y la cooperación. Esto permite a los miembros del equipo no solo resolver desacuerdos problemáticos, sino que también contribuye al desarrollo de habilidades asociadas a la negociación, el compromiso y la resolución de problemas, lo cual pueden tener un impacto positivo duradero en la dinámica general y la eficacia del equipo.

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¿En qué se diferencian la gestión de conflictos y la resolución de conflictos?

La gestión de conflictos y la resolución de conflictos son dos conceptos relacionados pero distintos. Además, aunque comparten similitudes (particularmente en términos de objetivos), comprender sus diferencias y cómo se complementan entre sí puede proporcionar un contexto crucial para abordar los conflictos de manera adecuada y efectiva en el lugar de trabajo.

La resolución de conflictos se centra principalmente en abordar el conflicto o disputa subyacente en el núcleo del problema, con el objetivo de encontrar una solución mutuamente satisfactoria que satisfaga los intereses y necesidades de todas las partes involucradas. La resolución de conflictos implica identificar las causas raíz del conflicto, facilitar el diálogo abierto y emplear técnicas de negociación y resolución de problemas para llegar a una resolución. Su objetivo final es solucionar el conflicto y restaurar la armonía.

A modo de comparación, la gestión de conflictos abarca un enfoque más amplio para gestionar las diferencias y disputas dentro de una organización. Es un sistema o marco de trabajo integral que guía a la organización en la gestión proactiva y constructiva de los conflictos para facilitar la resolución de los mismos. La gestión de conflictos implica la creación de estrategias, políticas y procedimientos para evitar que se intensifiquen, proporcionando un enfoque estructurado para abordarlos cuando surjan.

¿Cuáles son los estilos más habituales de gestión de conflictos?

Diferentes situaciones requieren diferentes enfoques para la resolución de conflictos. Comprender los distintos estilos de gestión de conflictos puede ayudar a las personas y organizaciones a elegir la estrategia más adecuada para abordar los conflictos de manera eficaz. Estos son los cinco estilos más habituales de gestión de conflictos, junto con sus puntos fuertes y débiles:

Colaboración

La colaboración implica un enfoque cooperativo e integrador en el que todas las partes trabajan juntas para encontrar una solución mutuamente beneficiosa. Este estilo enfatiza la comunicación abierta, la escucha activa y la lluvia de ideas, y es ampliamente reconocido como el mejor enfoque general para la gestión de conflictos al fomentar la creatividad y la construcción de relaciones a largo plazo.

Sin embargo, el estilo colaborativo para la gestión de conflictos tiene una desventaja: puede suponer el empleo de mucho tiempo. Además, la colaboración requiere un alto nivel de confianza y compromiso de todas las partes involucradas; si alguien no está dispuesto a trabajar para lograr una solución, este enfoque comienza a desmoronarse.

Compromiso

De manera similar al enfoque colaborativo, el compromiso exige que todos los involucrados en el conflicto estén dispuestos a trabajar juntos para encontrar una solución. La diferencia es que, si bien la colaboración se centra en resolver el conflicto de manera que todos puedan estar satisfechos, el compromiso acaba con una solución en la que nadie está completamente satisfecho. En cambio, busca un punto intermedio en el que ambas partes hagan concesiones para alcanzar una solución que puede no ser óptima para ninguna de las partes, pero que al menos sea aceptable para todas ellas.

Este enfoque prioriza la equidad y puede ser efectivo en situaciones en las que el tiempo es limitado o cuando hay dinámicas de igual poder entre las partes. Sin embargo, los compromisos probablemente no satisfarán completamente las necesidades de ninguna de las partes y podrían dar lugar a una solución poco óptima, o bien sembrar las semillas de futuros conflictos adicionales. A menudo, las organizaciones recurren a compromisos cuando la colaboración resulta imposible.

Adaptación

La adaptación implica priorizar las necesidades e intereses de los demás sobre los propios. Este estilo tiene como objetivo mantener la armonía y preservar las relaciones. Una de las partes decide "ser la persona más importante" o hacer un gesto altruista permitiendo que la otra parte consiga lo que quiere.

El enfoque de adaptación puede ser útil cuando preservar la relación es más importante que el problema inmediato en cuestión o cuando una de las partes tiene una posición significativamente más fuerte. Sin embargo, una adaptación excesiva puede provocar insatisfacción personal y la posible explotación por parte de los compañeros.

Competencia

La competencia es un estilo asertivo de confrontación en el que una de las partes se esfuerza por satisfacer sus propias necesidades e intereses sin tener en cuenta las necesidades de los demás. Este enfoque de "cada uno por su lado" puede dar lugar a soluciones rápidas, pero hace poco por abordar las causas subyacentes del conflicto. Por el contrario, crea un entorno de trabajo en el que las partes más obstinadas son las que sistemáticamente ven resueltos los conflictos a su favor, mientras que las necesidades de las personas menos conflictivas quedan desatendidas.

Este estilo puede tener alguna utilidad limitada en situaciones que requieren una toma de decisiones rápida o cuando debe mantenerse una jerarquía clara. Sin embargo, estas ventajas no suelen compensar los problemas que introduce este enfoque: las malas relaciones entre los empleados, el aumento del resentimiento y la insatisfacción, y la falta de cualquier tipo de compromiso pueden perjudicar gravemente la colaboración y el trabajo en equipo a largo plazo.

Evitación

Este último enfoque para la resolución de conflictos no es en absoluto un "enfoque". La evitación consiste en ignorar o posponer el conflicto por completo, por ejemplo reasignando a los empleados a equipos o funciones diferentes, o simplemente diciendo a las partes implicadas que olviden el problema por el momento.

Este estilo puede ser eficaz cuando el desacuerdo en cuestión tiene su origen en algo trivial o cuando las emociones están a flor de piel y necesitan tiempo para calmarse. Sin embargo, la evitación continua puede provocar tensiones no resueltas, el deterioro de las relaciones o la pérdida de oportunidades de crecimiento y mejora. Además, debe entenderse que evitar ciertos problemas podría tener implicaciones legales, ya que ignorar los conflictos que involucran acoso o discriminación puede conducir a demandas u otras sanciones.

Prácticas recomendadas para la gestión de conflictos

La gestión eficaz de conflictos requiere un enfoque intencional. Para garantizar que una organización está aplicando las mejores soluciones para abordar y resolver los conflictos internos en el lugar de trabajo, hay varias prácticas recomendadas que merece la pena tener en cuenta:

  • Ser consciente de los conflictos
    Reconoce las señales y los primeros indicadores de conflictos para abordarlos con prontitud y evitar que se agraven. Admite que los conflictos ocurren y que, cuando ocurren, hay que abordarlos.

  • Adoptar un enfoque considerado y racional
    Aborda los conflictos con empatía, respeto y objetividad, centrándote en encontrar una solución en lugar de culpar a nadie.

  • Investigar la situación
    Reúne toda la información y perspectivas relevantes para comprender las causas subyacentes y la dinámica del conflicto antes de comenzar cualquier tipo de arbitraje.

  • Decidir cómo proceder
    Elije un enfoque o técnica de resolución de conflictos adecuados en función de la naturaleza y gravedad del conflicto.

  • Dejar que todos opinen
    Crea un entorno seguro e inclusivo donde todas las partes involucradas puedan expresar sus pensamientos, sentimientos e inquietudes abiertamente y sin temor a represalias.

  • Identificar opciones y acordar el camino a seguir
    Explora en colaboración diferentes soluciones y opciones, considerando los intereses y necesidades de todas las partes, con el fin de llegar a una resolución mutuamente acordada.

  • Realizar un análisis posterior al conflicto
    Evalúa periódicamente el progreso y la eficacia del proceso de resolución del conflicto, ajustándolo en caso necesario.

  • Considerar estrategias preventivas para el futuro
    Una vez resuelto el conflicto, revisa la experiencia e identifica medidas o estrategias preventivas para minimizar la aparición de conflictos similares en el futuro.

¿Qué habilidades son importantes a la hora de gestionar conflictos?

La gestión eficaz de los conflictos requiere una serie de habilidades para afrontarlos y resolverlos. Las siguientes habilidades desempeñan un rol crucial a la hora de promover el entendimiento, fomentar la colaboración y lograr una resolución satisfactoria de los conflictos:

Comunicación

Unas sólidas habilidades de comunicación son esenciales para la gestión de conflictos, ya que permiten la expresión de puntos de vista, la escucha activa y el diálogo constructivo. La comunicación facilita el entendimiento entre diferentes perspectivas, ayuda a evitar malentendidos y permite a ambas partes colaborar en posibles soluciones.

Inteligencia emocional

Reconocer y gestionar las emociones de uno mismo y empatizar con las emociones de los demás son aspectos igual de importantes. La inteligencia emocional permite a las personas afrontar los conflictos con comprensión y conciencia de sí mismas.

Empatía

La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos y experiencias de los demás. Desempeña un rol vital en la gestión de conflictos al fomentar un sentido de comprensión, generar confianza y facilitar la comunicación abierta. La empatía ayuda a las personas a apreciar diferentes puntos de vista y a encontrar un terreno común para la resolución.

Resolución creativa de problemas

La gestión de conflictos a menudo requiere pensar de forma innovadora, explorar soluciones alternativas y encontrar resultados beneficiosos para todos cuando no parece posible. La resolución creativa de problemas permite encontrar soluciones mutuamente beneficiosas que respondan a las necesidades e intereses subyacentes de todas las partes implicadas.

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Mejor gestión de RR. HH. con ServiceNow

Las personas somos sociales por naturaleza, pero a veces necesitamos un poco de ayuda para sacar el máximo partido de nuestra inclinación natural a la asociación. Los conflictos en el lugar de trabajo enfrentan a equipos y empleados entre sí, creando una cultura de empresa insatisfactoria, disminuyendo la productividad y la eficiencia, y animando incluso a los mejores talentos a considerar otras opciones de empleo. Afortunadamente, un enfoque adecuado de la gestión de conflictos puede marcar una diferencia significativa.

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