La resolución de conflictos describe los métodos que utilizan las empresas para mediar y resolver controversias entre empleados, gestores, proveedores y otros.
El conflicto es una parte importante de la colaboración dentro de un entorno empresarial. Si se aborda correctamente, permite a los equipos y a las personas reconocer y evaluar nuevas formas de pensar, al mismo tiempo que se descubren los problemas y se estimula el crecimiento cognitivo positivo. Después de todo, si una idea no puede afrontar una crítica sincera, entonces no debería ponerse en práctica.
Por desgracia, el conflicto en el lugar de trabajo no siempre es tan beneficioso o altruista. Cuando el conflicto se vuelve personal o cruza la línea de la improductividad, puede causar un daño considerable. Los conflictos malsanos crean un ambiente de trabajo divisivo, minan la moral de los empleados y dificultan la correcta finalización de las tareas. Si no se soluciona, el conflicto puede conducir fácilmente al absentismo de los empleados, al aumento de las tasas de rotación e incluso a la pérdida de clientes, lo que perjudica gravemente la rentabilidad de tu empresa.
La resolución de conflictos existe para proporcionar a los líderes de los equipos de RR. HH. y a otros miembros de una organización un conjunto de metodologías de eficacia probada para abordar disputas en el lugar de trabajo. Las estrategias de resolución de conflictos deben ser capaces de solventar disputas entre empleados, departamentos, gestores y cualquier otra asociación o grupo perteneciente a la empresa.
El término "conflicto" incluye una amplia gama de disputas y desacuerdos. Dicho esto, la mayoría de los conflictos en el lugar de trabajo se pueden clasificar como uno de los siguientes supuestos:
Los conflictos sustanciales, también conocidos como conflictos de tareas, surgen de desacuerdos entre las personas que colaboran para alcanzar un objetivo común. Los desacuerdos sustanciales pueden provenir de opiniones contradictorias sobre la tarea en sí, la mejor manera de abordarla y cada rol en la solución, y se ven exacerbados por las diferentes opciones, ideas o experiencia. Estos conflictos son más tangibles y se relacionan con problemas específicos que se deben resolver.
Los conflictos afectivos (o interpersonales) se originan de las diferencias entre personalidades y otras incompatibilidades, y no están directamente relacionados con ninguna tarea específica. Estos tipos de conflictos se caracterizan con mayor frecuencia por sentimientos y emociones negativos, como frustración e ira.
Los conflictos en el lugar de trabajo pueden tener múltiples orígenes, entre los que se incluyen:
- Expectativas poco realistas
- Trato injusto
- Responsabilidades o roles poco claros
- Comunicación ineficaz
- Oportunidades restringidas
- Formación insuficiente
- Cambios imprevistos
- Valores empresariales incompatibles
- Evasión de conflictos (ignorar problemas en lugar de trabajar para resolverlos)
Tu empresa no puede existir sin colaboración. Cuando surgen conflictos y se expresan de formas improductivas, esa colaboración se quiebra. En lugar de afrontar un problema común que se debe resolver, las partes en conflicto comienzan a verse mutuamente como el problema. Esto crea prioridades inadecuadas y evita que el trabajo progrese. Las empresas eficaces recurren a la resolución de conflictos para identificar e implementar soluciones positivas, reajustar las prioridades y reunir a todos los involucrados para afrontar el verdadero problema. Con el enfoque adecuado en materia de resolución de conflictos, tu empresa puede disfrutar de las siguientes ventajas:
Resolver conflictos de manera productiva no solo ayuda a los miembros del equipo a seguir siendo profesionales, sino que también les da la oportunidad de evaluar diferentes puntos de vista y estrategias que podrían haberse obviado a causa de la frustración. Esto ayuda a garantizar que los equipos opten por los mejores y más eficientes caminos al éxito.
La mayoría de los empleados no son productivos en un entorno conflictivo; prefieren un ambiente de trabajo tranquilo donde puedan realizar sus tareas sin tener que preocuparse de verse involucrados en una disputa. Abordar y resolver conflictos de una manera adecuada ayuda a garantizar que tu mejor talento no abandone tu organización solo para alejarse del estrés.
La ansiedad no contribuye a la productividad. Los empleados acuciados tienen menos tiempo y energía para dedicar a su trabajo. Al mismo tiempo, se ha demostrado que el estrés disminuye la actividad en la corteza prefrontal del cerebro, lo que reduce efectivamente la capacidad de una persona para tomar decisiones inteligentes. Resolver rápidamente los conflictos elimina este estrés y le brinda a tu personal la oportunidad de centrarse en las tareas en curso.
La eficacia con la que abordas los conflictos tiene un impacto directo en la satisfacción de los empleados y en la cultura general de tu empresa. Esto también contribuye a mejorar la retención y la productividad de tu personal, además de ofrecer un beneficio adicional: una mejor reputación. A los empleados felices les gusta compartir sus experiencias positivas con los demás, lo que puede ayudar a tu organización a cultivar una reputación positiva entre los clientes y los candidatos potenciales.
Los empleados no son los únicos que sufren el estrés asociado con el conflicto negativo. Resolver desacuerdos interpersonales y relacionados con tareas rápidamente ayuda a garantizar que las personas con las que haces negocios tengan una experiencia positiva con tu empresa.
La manera en que abordes un conflicto y el resultado que determines dependerá en gran medida de la estrategia que emplees. La mayoría de las estrategias de resolución de conflictos se clasifican en una de las siguientes cuatro categorías:
1. Arbitraje
Un tercero imparcial escucha las declaraciones de ambas partes en conflicto y toma una decisión final. Esta estrategia se asemeja al funcionamiento de un tribunal; el tercero actúa como juez final en los procedimientos.
2. Mediación
De forma similar, la mediación incluye a un tercero imparcial, pero, en lugar de juzgar, esta persona colabora directamente con los involucrados para explorar opciones, considerar posibilidades y encontrar una solución satisfactoria para todas las partes.
3. Negociación
La negociación, otra estrategia parecida a la mediación, trata de acordar una solución que satisfaga a ambas partes. La diferencia reside en que, en la negociación, se realizan compensaciones y concesiones, y ambas partes reconsideran ciertas peticiones a cambio de compromisos específicos.
4. Litigación
En ciertas situaciones poco frecuentes, como la discriminación o el acoso, las confrontaciones en el lugar de trabajo solo pueden resolverse ante un tribunal
Como se mencionó anteriormente, una buena resolución de conflictos no implica su total ausencia; simplemente significa que el conflicto se aborda de una manera positiva y productiva. Aunque cada empresa es diferente, afronta diversos tipos de conflictos y probablemente necesitará adaptar su enfoque para satisfacer sus propias necesidades únicas, el siguiente proceso es un enfoque de eficacia probada para resolver la mayoría de los conflictos en el lugar de trabajo:
1. Reconocer que existe un problema
Antes de poder resolver cualquier conflicto, primero se debe identificar. Las partes involucradas y cualquier mediador deben ser conscientes del problema.
2. Llegar a un acuerdo para hallar una solución
En la mayoría de los casos, ambas partes deberán colaborar para aparcar sus diferencias y encontrar una solución. Esto generalmente comienza con un simple acuerdo en el que cada parte se compromete a contribuir a lograr esto.
3. Comprender las perspectivas
La resolución comienza con la comprensión. Deja que cada parte comparta sus perspectivas y opiniones sin antagonismos.
4. Identificar los detonantes
Saber qué factores (como acciones, frases o enfoques concretos) condujeron al conflicto puede ayudar a evitar que los problemas futuros se descontrolen.
5. Mediar con terceros imparciales
Un representante de la dirección o del departamento de RR. HH. puede ser necesario para mantener la profesionalidad del proceso y ayudar a todos a centrarse en el objetivo de hallar una solución.
6. Mostrar voluntad de compromiso
Una vez que se ha identificado el problema y ambas partes han compartido sus opiniones, es fundamental que cada una entienda que encontrar una solución puede implicar compromisos en ciertos ámbitos. Si ambas partes están dispuestas a comprometerse, es probable que puedan llegar a un punto medio y lograr una resolución satisfactoria.
7. Planificar
Todos los involucrados deben colaborar para crear un plan que permita abordar las diferencias que condujeron al conflicto.
8. Supervisar el impacto de cualquier acuerdo de cambio
Una vez implementado el plan, se debe supervisar exhaustivamente para determinar su eficacia. Es posible que los planes deban revisarse antes de que conduzcan a resoluciones positivas.
9. Sancionar o despedir a los empleados que van en contra de los esfuerzos por solventar los conflictos
En algunos casos, como aquellos relacionados con el acoso o la discriminación, o cuando una parte no está dispuesta a acordar una solución, es posible que sea necesario escalar el problema. Esto puede implicar medidas disciplinarias, incluido el despido del empleado.
Como mediador responsable de promover la resolución positiva de conflictos, deberás desarrollar y aplicar ciertas habilidades esenciales. A continuación, destacamos varias áreas de competencia que pueden desempeñar un papel crucial en el tratamiento y la resolución de disputas en el lugar de trabajo:
No se puede resolver ningún conflicto cuando los involucrados no están dispuestos a abordar el problema. Aquellos que son respetuosamente asertivos son capaces de afrontar los problemas, expresar sus necesidades personales y defender sus propios derechos sin descuidar o trivializar los pensamientos, los sentimientos o las necesidades de los demás. La comunicación asertiva ayuda a promover un diálogo positivo.
Reconocer y gestionar las emociones de uno mismo y empatizar con las emociones de los demás son aspectos igual de importantes. La inteligencia emocional permite a las personas afrontar los conflictos con comprensión y conciencia de sí mismas.
La mayoría de los conflictos surgen de un malentendido de las emociones o preocupaciones de los demás. La empatía te permite ponerte en la piel del otro, obtener una mejor comprensión de su perspectiva y, por lo tanto, considerar sus deseos y necesidades mientras colaboráis para hallar una solución.
Comprender las emociones de los demás es solo parte de la ecuación; también debes ser capaz de evaluar objetivamente tu propio estado emocional. Esto te permitirá reconocer cómo pueden afectar tus sentimientos a tu capacidad de juicio.
El objetivo principal de la resolución de conflictos es crear una solución que ambas partes encuentren aceptable y que les permita superar el desacuerdo de manera productiva. Para facilitar este resultado, los mediadores de conflictos deben ser justos, imparciales y estar dispuestos a considerar las necesidades de todos los involucrados.
El conflicto a menudo crea situaciones de mucho estrés, en las que las emociones intensas pueden amenazar el proceso de resolución. Los mediadores autodisciplinados gestionan sus emociones para mantenerse serenos y centrados en los objetivos, incluso en situaciones intensas.
Cuando las emociones están a flor de piel, la capacidad de mantenerse concentrado en el objetivo ayudará a todos a seguir trabajando para lograr una solución positiva.
Quizás la habilidad más fundamental asociada con la resolución de conflictos es la capacidad de escuchar. Nunca olvides que los involucrados en el conflicto son seres humanos razonables; presta atención cuando expresen sus preocupaciones y compartan sus motivaciones para allanar el camino a un enfoque más empático y colaborativo para la resolución de problemas.
El conflicto es una parte natural y, a menudo, esencial de la colaboración dentro de un entorno empresarial. Cuando el conflicto obstaculiza la productividad, las organizaciones exitosas aplican estrategias de resolución de conflictos para ayudar a que todos vuelvan a centrarse en sus objetivos. La forma en que tu empresa aborda los conflictos en el lugar de trabajo puede tener un impacto significativo en tu cultura empresarial y en tu rentabilidad. Es por eso por lo que es esencial contar con las herramientas, los recursos y el apoyo adecuados de RR. HH. HR Service Delivery lo hace posible.
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