La voz del empleado describe el esfuerzo que un empleado está dispuesto a hacer para compartir sugerencias, opiniones, inquietudes e ideas para mejorar una empresa.
Desde hace mucho tiempo, escuchar a los clientes ha sido un aspecto esencial de la empresa, lo que proporciona a las organizaciones el beneficio de los comentarios que proceden directamente del público objetivo. Con todo, los clientes no son las únicas personas que hacen que tu empresa funcione. Tus empleados son igual de importantes para su éxito continuo, pero ¿los escuchas con la misma atención?
La voz del empleado es en enfoque que no solo permite que los empleados realicen comentarios, sino que también sirve para alentarlos y actuar en función de sus opiniones. Los empleados que saben que su criterio importa se involucran y se comprometen en mayor medida, desempeñan un papel más activo; en lugar de simplemente fichar, hacer su trabajo y volver a casa, se involucran en el crecimiento general de la empresa. Cuando esto sucede, la confianza, la alineación y la transparencia mejoran a todos los niveles.
Crear un verdadero diálogo en el que los empleados puedan hablar libremente y saber que sus voces se oyen permite que tu empresa obtenga el beneficio de su experiencia y perspectiva. Cuando se combina con los comentarios de los clientes, la voz del empleado facilita la imagen completa de dónde se halla tu organización, adónde debe dirigirse y qué puedes hacer para llegar a tu destino.
En la mayoría de organizaciones, el poder en la relación empleado-responsable se inclina a favor de los superiores. Así pues, muchos empleados se sienten intimidados; en lugar de ser abiertos y honestos con sus comentarios, permanecen en silencio. Algunos empleados simplemente no creen que sus superiores vayan a actuar con base en sus opiniones, así que ¿por qué malgastar tiempo en expresarlas?
La voz eficaz del empleado genera confianza y demuestra que las opiniones de los empleados se valoran. A tal fin, se basa en cuatro aspectos clave:
No solo debes limitarte a escuchar a tus empleados; debes escuchar activamente. La escucha activa implica absorber totalmente el significado de lo dicho, mientras se busca aclarar cualquier tipo de ambigüedad; significa participar en un debate sin juicios y poder resumir y compartir puntos esenciales de la conversación. Aunque no necesariamente conlleva estar de acuerdo con todo lo que se dice, sí que exige que el oyente demuestre empatía y respeto.
La comunicación es cosa de dos; es más probable que los empleados que reciben comentarios honestos y constructivos reconozcan tu franqueza y respondan de la misma manera. Y si bien reconocer los logros a corto plazo siempre es bienvenido, la retroalimentación verdaderamente valiosa debe ser de apoyo, con visión de futuro y diseñada para ayudar a los empleados a mejorar y crecer en sus carreras. Como tal, debe centrarse en cómo mejorar y qué cambios deben realizarse, en lugar de enfocarse en errores o fallos concretos. Cuando se identifican problemas o deben tomarse medidas correctivas, ambas partes han de comprometerse a colaborar para encontrar la mejor solución.
Cuando se excluye a los empleados y no se les informa de las decisiones, los debates o la dirección general de la empresa, estos comienzan a sentirse aislados y desmotivados. Mejorar la transparencia brinda a los empleados una sensación clara e inequívoca de dónde se encuentran; les muestra cómo su contribución afecta a la empresa en su conjunto y los inspira a brindar sus propias ideas. Al mismo tiempo, la transparencia absoluta no se aplica necesariamente a los empleados; algunos de ellos tal vez prefieran proporcionar sus comentarios de forma anónima.
La voz del empleado, si se gestiona correctamente, inspira confianza y alienta a los empleados a participar demostrando el valor de sus aportaciones. Sin embargo, esta confianza puede tardar algún tiempo en desarrollarse. Las recompensas y los incentivos pueden servir para que den los primeros pasos; al mostrar agradecimiento, los responsables demuestran que los comentarios de los empleados son realmente valiosos y alientan a los empleados indecisos a participar.
Cuando se escucha a los empleados y se aplican sus perspectivas, las organizaciones ven beneficios significativos. Estas son algunas de las ventajas de promover la voz del empleado:
Tus empleados son la base de tu organización; es probable que nadie tenga una idea más clara de lo que funciona, lo que no y lo que puede mejorarse. La voz del empleado proporciona las herramientas y los procesos necesarios para garantizar que estos conocimientos lleguen a los oídos adecuados.
Junto con la identificación de posibles problemas, la voz del empleado incorpora una mejor comunicación y transparencia, lo que permite conectar eficazmente a la plantilla directamente con los encargados de la toma de decisiones. Esto elimina los intermediarios y garantiza que aquellos que tienen la capacidad y autoridad para resolver problemas sean quienes reciban la información necesaria. Esto se traduce en una resolución de problemas más rápida y eficiente.
Ocurre demasiado frecuentemente que las organizaciones se estancan en cuestiones de estructura y autoridad. Está claro que las empresas precisan de una estructura de liderazgo clara, pero si un empleado tiene experiencia o perspectiva sobre un problema concreto, es lógico que se le involucre en el debate. En esencia, la voz eficaz del empleado permite que las empresas desarrollen una perspectiva más amplia e inclusiva.
Una perspectiva mejorada posibilita una respuesta más eficaz y veloz ante eventos emergentes; permite optimizar procesos esenciales a nivel de plantilla y considerar los impactos de las decisiones a todos los niveles y para todos los departamentos.
Al ampliar la perspectiva organizativa, se le otorga a la empresa la agilidad necesaria para adaptarse más rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado. Con una comprensión en tiempo real de cómo se gestionan las operaciones de primera línea, se pueden abordar más fácilmente nuevas preocupaciones y aprovechar las tendencias en alza.
Sin las soluciones de voz del empleado adecuadas, pueden transcurrir semanas o incluso más tiempo hasta que los conocimientos e informes lleguen a los superiores encargados de la toma de decisiones correspondientes. Esto puede suponer un tiempo valioso para la empresa y ralentizar su capacidad de responder con agilidad.
Cuando los empleados saben que se escuchan sus opiniones, se vuelven más dedicados y productivos. Se responsabilizan del éxito de la empresa, se sienten facultados para realizar un mejor trabajo y buscan activamente oportunidades para mejorar, para perfeccionar sus procesos y para alentar a sus compañeros a hacer lo mismo.
La voz del empleado crea empleados leales y comprometidos. Al demostrar que valoras sus aportaciones, también demuestras que los valoras a título individual; cuando los empleados se sienten valorados y respetados, su rendimiento mejora de forma natural.
Ninguna empresa es perfecta; siempre habrá problemas e ineficiencias que deben resolverse. Lamentablemente, a menudo son los empleados de primera línea quienes deben lidiar con estos problemas, lo que puede generar frustración. Sin canales de voz eficaces para empleados, estos pueden optar por volcar sus frustraciones o buscar soluciones en foros en línea, páginas de listados de empresas u otros lugares públicos. Esto puede dañar la reputación de tu empresa y contribuir a una cultura tóxica, ya que los empleados comparten frustraciones e inquietudes entre ellos y con el mundo exterior.
La voz del empleado otorga a la plantilla frustrada un conjunto fiable de procesos para identificar y resolver los problemas que puedan surgir. Con comunicaciones abiertas y transparencia absoluta, los empleados, los departamentos y la gestión pueden reunirse fácilmente para encontrar soluciones aceptables.
Los empleados sin voz rara vez sienten algún tipo de lealtad hacia sus empleadores. Proporcionan un servicio, el empleador les paga por su trabajo y eso es todo en lo que respecta a su relación. Cuando aparece una oferta mejor (o si el empleado simplemente desea cambiar de aires), pocos motivos hay para pensarse dos veces la marcha.
Encontrar y formar a nuevos empleados que reemplacen a los anteriores consume mucho tiempo y es costoso. Sin embargo, si los empleados se sienten valorados y comprometidos, es mucho más probable que permanezcan en la empresa. La voz del empleado genera lealtad, de modo que incluso ante otras oportunidades, tu personal posiblemente permanezca en su puesto.
La agilidad, la productividad, la capacidad de respuesta y el compromiso mejorados son indicadores importantes del éxito empresarial. Esto hace que la voz del empleado sea un concepto muy atractivo para las empresas de todos los sectores. En otras palabras, incluso si decides no invertir en una mejor voz del empleado, es probable que tus competidores sí lo hagan.
La voz del empleado brinda una ventaja competitiva incluso en los mercados más feroces. Aquellas organizaciones que la conviertan en una parte integral de sus procesos internos ostentarán una clara ventaja sobre las que no lo hagan.
Existen muchas maneras de solicitar la voz del empleado; algunas serán naturalmente más efectivas que otras en sectores concretos o con empleados específicos. Para fomentar y facilitar la comunicación abierta con los empleados, ten en cuenta lo siguiente:
- Realiza encuestas de opinión con regularidad y continuidad; permite que los empleados respondan anónimamente si así lo prefieren.
- Haz de la toma de decisiones un proceso colectivo e incluye en el debate a todos los potenciales afectados por cualquier decisión.
- Pide a la dirección que realice sesiones de revisión de las encuestas a los empleados y otras formas de recopilación de comentarios. Analiza las áreas de mejora principales y colabora para crear planes de acción que permitan abordar los problemas relevantes.
- Implementa una política de puertas abiertas y alienta a los empleados a acercarse a cualquier miembro del personal administrativo con cualquier inquietud o idea que puedan tener.
- Realiza un seguimiento de las sugerencias o inquietudes de los empleados; habla con ellos para hacerles saber que sus comentarios se han recibido, para que comprendan por qué se han aceptado o rechazado, y qué medidas se tomarán a continuación.
- Crea un foro abierto con los principales ejecutivos donde se anime a los empleados a dar sus opiniones y compartir ideas.
- Recompensa a los empleados con incentivos para alentarlos a compartir sus comentarios.
- Invierte en una herramienta de gestión del itinerario de los empleados para ayudar a recopilar comentarios y medir las tendencias de opinión de la plantilla.
Cada vez es más evidente que la voz del empleado importa. No obstante, sin las herramientas, los recursos y el soporte adecuados, esa voz puede perderse fácilmente entre el ruido de fondo. ServiceNow, líder del sector en gestión de TI, ayuda a que la voz de tu plantilla se oiga fuerte y clara, con Employee Service Delivery.
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