La generación de informes de incidentes es el proceso que se utiliza para capturar y documentar información sobre incidentes disruptivos en el lugar de trabajo.
Para poder funcionar con eficacia, la mayoría de las organizaciones necesitan estabilidad y capacidad para predecir las operaciones diarias. Lamentablemente, el buen funcionamiento y la ausencia de contratiempos no pueden durar para siempre, ya que los incidentes son inevitables y, si no se dispone de conocimientos adecuados y de un buen plan de respuesta, podrían poner en jaque la productividad sin muchas complicaciones. Estos incidentes —que pueden abarcar desde lesiones y accidentes leves hasta desastres imprevistos e infracciones de la seguridad— pueden llegar a interrumpir por completo el funcionamiento interno de una organización.
Cuando se produce un incidente, es fundamental recopilar y registrar la mayor cantidad posible de información al respecto. De esta manera, la organización se podrá preparar mejor para tratar situaciones similares en el futuro. Ahí es donde entra en juego la generación de informes de incidentes.
La generación de informes de incidentes incluye acciones como la captura sistemática, la documentación y la gestión de los incidentes que pueden afectar a las operaciones, la seguridad o la capacidad de protección de una empresa. En lugar de limitarse a identificar y abordar las consecuencias inmediatas de un incidente, esta estrategia tiene el objetivo de recopilar tanta información como sea posible, como las circunstancias que ocasionaron el evento, las personas implicadas, las consecuencias para la organización y las medidas correctivas que se tomaron. Registrar los incidentes y generar informes diligentes al respecto puede ayudar a las empresas a aprender del pasado, identificar patrones e implantar medidas preventivas destinadas a minimizar el riesgo para el futuro.
Para garantizar la productividad, una empresa debe ser capaz de prepararse para los incidentes disruptivos y mitigarlos, algo en lo que la generación de informes de incidentes tiene un rol fundamental, ya que ayuda a desarrollar un entorno de trabajo seguro a la vez que promueve una cultura de mejora continua dentro de la organización. De hecho, esto es posible gracias a que la generación de informes de incidentes ayuda a las empresas de varias maneras:
La generación de informes de incidentes proporciona a los empleados un proceso estructurado para informar de los incidentes en cuanto tienen lugar. Ofrece un canal claro a través del cual las personas pueden comunicar sus inquietudes en materia de seguridad e informar sobre los accidentes, cuasiaccidentes o infracciones de seguridad que han presenciado o sufrido, o que sospechan que podrían producirse. Recibir esta información lo antes posible permite a las empresas abordar rápidamente los problemas emergentes y mitigar los riesgos potenciales antes de que se conviertan en un problema más serio.
No basta con gestionar las consecuencias de los incidentes; para poder abordarlos con éxito, las empresas también deben comprender su origen. Un procedimiento eficaz de generación de informes de incidentes ayuda a las organizaciones a desvelar los factores subyacentes que propician los eventos disruptivos. Capturar toda la información relevante —como las circunstancias, las personas implicadas y los posibles factores coadyuvantes— proporciona conocimientos de gran valor sobre las causas raíz. Con esta información, las empresas pueden implantar las comprobaciones, procedimientos y controles de riesgo necesarios para abordar mejor y prevenir incidentes parecidos en el futuro.
Comunicar y revisar los incidentes como parte del proceso de generación de informes ayuda a concienciar al personal sobre los posibles peligros y amenazas. Hablar de los incidentes de forma abierta en la organización promueve una cultura de vigilancia y responsabilidad que anima a todas las personas a tomar la iniciativa a la hora de informar sobre posibles amenazas u otros problemas que puedan identificar. Este mayor grado de concienciación contribuye a mejorar la seguridad para todo el mundo en el lugar de trabajo.
La generación de informes de incidentes también ayuda a garantizar el cumplimiento normativo, ya que proporciona documentación que la organización puede usar para asegurarse de que se cumplen los requisitos legales establecidos y los estándares del sector. No solo eso, sino que también permite desarrollar mejores políticas y reglamentos diseñados para abordar riesgos específicos y mitigar peligros potenciales.
Generar informes sobre los incidentes permite hacerse una idea clara de la situación de una organización en un momento dado, así como documentar y analizar los incidentes ayuda a las empresas a identificar las tendencias, los patrones y las áreas de preocupación. Utilizar los datos de esta manera para generar informes de incidentes permite tomar decisiones fundamentadas, mejorar la transparencia y realizar evaluaciones de riesgos más exhaustivas. Esto permite dejar al descubierto los procesos que hay que cambiar, mejorar o eliminar, lo que mejora la seguridad general de la organización.
La generación de informes de incidentes es un mecanismo fundamental para identificar y documentar varios tipos de incidentes dentro de una empresa. De entre las distintas categorías de incidentes que existen, uno de los roles clave de la generación de informes de incidentes consiste en destacar las amenazas potenciales para la seguridad de los empleados en el lugar de trabajo. Los accidentes y las lesiones pueden dañar gravemente el compromiso y la productividad de los empleados, deteriorar la reputación de la marca y ocasionar grandes costes, tanto legales como de indemnización. Por este motivo, eliminar las amenazas para la seguridad del personal debería ser una prioridad para todas las empresas.
A continuación se indican algunas de las principales amenazas que debería poder abordar la generación de informes de incidentes:
Los equipos de protección individual (EPI) son esenciales para proteger a los empleados frente a los peligros de los materiales y las máquinas, además de otros riesgos laborales. La generación de informes de incidentes debe identificar aquellos incidentes en los cuales no se ha proporcionado el EPI necesario (por ejemplo, gafas de seguridad, guantes o casco) a los empleados o estos no lo han utilizado. No utilizar el EPI adecuado puede provocar lesiones y enfermedades, por lo que es muy importante que se tomen medidas para abordar estos incidentes y asegurarse de que se cumplan las normas con el fin de garantizar la seguridad del personal.
No respetar los protocolos de seguridad, los reglamentos o los procedimientos operativos estándar puede poner en grave riesgo la seguridad en el lugar de trabajo. La generación de informes de incidentes debe identificar aquellas situaciones en las cuales los empleados o equipos no siguen las pautas aprobadas, ya que esta conducta puede ocasionar situaciones peligrosas. Capturar información sobre los incidentes provocados por el incumplimiento de las normas permite tomar medidas correctivas, reforzar la formación y fortalecer las políticas de aplicación para garantizar la seguridad en el lugar de trabajo.
Si un equipo no funciona correctamente o está dañado, será más probable que se produzcan accidentes, lesiones o interrupciones en las operaciones. Todos los procesos de generación de informes de incidentes deben tener en cuenta también los problemas de funcionamiento, el mantenimiento deficiente y las conductas de uso inadecuado. Con esta información, las empresas podrán identificar las reparaciones o sustituciones prioritarias para prevenir posibles problemas de funcionamiento que podrían dar lugar a situaciones de peligro.
Nunca habíamos sido tan conscientes de lo peligrosas que son las enfermedades infecciosas como tras la pandemia global de COVID-19. El contagio de enfermedades constituye una grave amenaza para los empleados y las organizaciones, de ahí que haya que abordar cualquier incidente relacionado con un brote o la exposición en el lugar de trabajo. La información obtenida de esta manera se puede utilizar para implantar medidas preventivas adecuadas —por ejemplo, de distanciamiento social o teletrabajo— para proteger la salud de los empleados y, al mismo tiempo, garantizar la continuidad de las operaciones empresariales.
Si bien las amenazas a la salud y la seguridad deben ocupar siempre un lugar prominente en el lugar de trabajo, solo son una parte de la ecuación, ya que la generación de informes de incidentes debe tener en cuenta un amplio abanico de situaciones disruptivas. Los eventos que deberían capturar y documentar las organizaciones se pueden clasificar en las categorías que se indican a continuación:
Los cuasiaccidentes son incidentes en los que casi ha tenido lugar un evento potencialmente dañino, pero que no han acabado ocasionando daños personales ni materiales. Este tipo de incidentes son una fuente muy valiosa de conocimientos para comprender los peligros y las vulnerabilidades que puede haber en el lugar de trabajo. Informar de los cuasiaccidentes permite a las empresas investigar las causas subyacentes, implantar medidas preventivas y evitar accidentes o lesiones en el futuro.
Los incidentes por exposición son aquellos en los que los empleados se ven expuestos a sustancias, materiales o condiciones que pueden afectar a la salud, como derrames químicos, humos tóxicos, agentes biológicos u otras situaciones de exposición peligrosa. Informar de los incidentes por exposición es fundamental para asegurarse de que los equipos sanitarios puedan actuar a tiempo, identificar el origen de la exposición e implantar medidas para prevenir incidentes parecidos en el futuro.
Cualquier incidente que ocasione lesiones o que haga perder tiempo de trabajo se debe documentar por completo. En esta categoría se incluyen los accidentes, las lesiones físicas y las enfermedades que afectan a la capacidad de los empleados para desempeñar sus tareas. Informar de estos incidentes permite agilizar la atención sanitaria, investigar las causas raíz, determinar las responsabilidades e implantar medidas correctivas para prevenir lesiones y mantener la productividad en el futuro.
Los eventos centinela son incidentes graves que provocan daños físicos (o tienen el potencial de causar daños graves) a personas u organizaciones. Estos eventos son difíciles de prever y pueden incluir infracciones de seguridad graves, fallos catastróficos en los equipos, lesiones con riesgo de muerte, etc. Informar de los eventos centinela aporta datos que pueden ayudar a realizar investigaciones más exhaustivas, identificar los problemas sistemáticos e implantar mejoras necesarias para mitigar el riesgo en el futuro.
Para generar un informe de incidentes adecuado hay que seguir un proceso de documentación establecido que tiene el fin de garantizar que se registren todos los datos relevantes de forma clara y precisa. Los informes sobre incidentes deben incluir los siguientes elementos clave:
- Ubicación
Hay que indicar de forma clara el lugar donde tuvo lugar el incidente. Esta información permite ponerse en contexto y ayuda a identificar los factores específicos del lugar que pueden haber contribuido a provocar el incidente. - Fecha y hora
Hay que indicar la fecha y la hora a las que tuvo lugar el incidente. Esta información es fundamental para rastrear las tendencias de incidentes, analizar los patrones e identificar los posibles factores relacionados con horas y tiempos concretos. - Listado de las personas implicadas
Hay que registrar el nombre y el rol de las personas implicadas directamente en el incidente, como empleados, contratistas, clientes y cualquier otra parte relevante. Disponer de esta información facilitará las investigaciones posteriores y la comunicación con las personas afectadas. - Descripción del incidente
Hay que incluir una descripción detallada y objetiva del incidente en la que se destaque la secuencia de eventos que lo provocó, así como lo que se hizo después. Por ejemplo, hay que informar de la naturaleza del incidente, los equipos y procesos implicados y cualquier otra observación relevante. - Daños materiales y lesiones personales
Hay que documentar todos los daños que se hayan producido en los bienes inmuebles, los equipos o el entorno, así como las lesiones que hayan sufrido las personas implicadas. También se debe indicar el alcance de los daños y las lesiones para poder evaluar con precisión las posibles consecuencias y los costes asociados. - Factores que contribuyeron al incidente
Hay que identificar y documentar los factores subyacentes que contribuyeron al incidente, como el fallo de un equipo, un error humano o las condiciones ambientales, entre otros. Comprender las causas raíz es muy útil para implantar medidas preventivas. - Fotos, vídeos y otras pruebas
Siempre que sea posible, se deberán incluir pruebas visuales que ayuden a hacerse una mejor idea del incidente, como fotos, vídeos o esquemas. Además de aportar más contexto, la documentación visual puede ser muy útil para la investigación y las futuras iniciativas de formación. - Medidas inmediatas tomadas
Hay que describir las acciones que se llevaron a cabo inmediatamente después de producirse el incidente, como las medidas de respuesta a emergencias, la administración de primeros auxilios o las medidas iniciales de contención. Actuar con rapidez es fundamental para limitar los daños y las lesiones, y documentar correctamente estas acciones permite hacerse una mejor idea de la situación. - Recomendaciones
Hay que proporcionar recomendaciones para prevenir incidentes parecidos en el futuro o saber cómo reaccionar en caso de que se produzcan. Estas sugerencias pueden incluir cambios en las políticas, los procedimientos o los programas de formación, así como la incorporación de nuevas medidas de seguridad. Estas recomendaciones deben ser prácticas y deben ayudar a actuar. - Firmas
El documento debe estar firmado por todas las partes implicadas en el incidente, incluidos los testigos y las víctimas directas. Las firmas sirven para confirmar y corroborar el contenido del informe. Si alguna de las partes implicadas no está de acuerdo con lo que se detalla en el informe, también se debe anotar.
La generación de informes de incidentes es un proceso muy importante que requiere que se respeten determinadas prácticas recomendadas para garantizar su fiabilidad y eficacia. Para poder sacar el máximo partido a los informes de incidentes, las organizaciones deben tomar medidas para asegurarse de que la información recopilada cumpla las siguientes características:
- Precisión
Disponer de informes precisos es esencial para poder capturar la verdadera naturaleza del incidente. Es importante que la información sea exacta y esté libre de suposiciones y especulaciones. Un informe preciso refleja con fidelidad lo que sucedió durante el incidente, ayuda a analizarlo y permite tomar decisiones adecuadas. - Claridad
Un informe claro y fácil de entender ayuda a comprender mejor los incidentes complejos. Hay que utilizar lenguaje claro y conciso, y la información debe estar organizada de una manera eficaz, con títulos, viñetas y párrafos. Incluir elementos visuales, como esquemas y diagramas de flujo, también ayuda a comprender mejor el incidente. - Exhaustividad
El informe del incidente debe ser exhaustivo; es decir, debe contener toda la información relevante, como los detalles del incidente, las personas implicadas, los factores que contribuyeron a causarlo, las acciones tomadas y las recomendaciones. Un informe completo ayuda a comprender bien el incidente y a decidir cuáles son los mejores pasos a seguir. - Objetividad
Los informes de incidentes deben reflejar hechos objetivos y deben estar libres de opiniones personales e interpretaciones subjetivas. Para asegurarse de que un informe esté íntegro y sea fiable, es importante que la información que contenga sea objetiva, esté basada en pruebas tangibles e incluya las declaraciones de los testigos visuales y un relato de los hechos que se han observado. - Validez
En el informe de un incidente, el término “validez” significa que la información que contiene debe ser legítima y fiable. Hay que asegurarse de que los datos que se presentan en el informe se hayan verificado, sean veraces y procedan de fuentes fidedignas. Si el informe cumple estas características, será más fácil confiar en los hechos y recomendaciones que contiene y se podrán tomar decisiones mejor fundamentadas.
Si bien la generación de informes de incidentes tiene un rol fundamental en el mantenimiento y el fomento de la seguridad en el lugar de trabajo, no siempre es tan fácil como tomar unas pocas notas y hacer algunas fotos. Existen complicaciones que pueden afectar a la eficacia del informe de un incidente, y es muy importante conocerlas para saber cómo se pueden evitar. A continuación se indican algunos de los problemas más habituales:
- Ausencia de información sobre los incidentes, ya sea por miedo a recibir las culpas o por considerar que se trata de algo sin importancia.
- Incoherencias en la presentación de los informes de distintos departamentos, equipos o personas.
- Falta de conocimiento sobre los tipos de incidentes que hay que notificar o sobre qué hay que hacer para generar un informe de un incidente.
- Formación deficiente o incompleta sobre los estándares o procesos básicos de generación de informes.
- Inexistencia de un sistema de generación de informes que sea fácil de utilizar.
- Lentitud excesiva de los procesos de generación de informes.
- Falta de un seguimiento adecuado después de informar de un incidente.
En muchos de estos casos, el problema se debe a la falta de herramientas y asistencia para generar los informes de incidentes. Disponer de los sistemas correctos, con el respaldo de una formación adecuada y unas expectativas bien definidas, puede ayudar a asegurarse de que haya disponibles soluciones adecuadas para generar informes de los incidentes y que funcionen correctamente cuando surja una emergencia.
Los incidentes son algo inevitable y pueden tener graves consecuencias para la empresa. ServiceNow, líder en gestión de TI, tiene la solución.
Health and Safety de ServiceNow (una extensión de la solución Workplace Service Delivery y la cartera de Flujos de trabajo de empleados) ofrece a los empleados recursos fáciles de usar para que puedan informar con rapidez y precisión de los incidentes de seguridad con ayuda de herramientas avanzadas de self service. Para asegurarse de que los incidentes se deriven e investiguen correctamente, esta estrategia proporciona reglas integradas, tareas y listas de comprobación respaldadas por herramientas que permiten capturar las declaraciones de los testigos, analizar la causa raíz y establecer relaciones entre los activos y los incidentes. Por si fuera poco, ServiceNow también proporciona información detallada de seguridad que los administradores pueden comparar con métricas establecidas y herramientas automatizadas de investigación y respuesta para los equipos de seguridad de la empresa, para que generar informes de incidentes precisos sea tan fácil y eficaz como pulsar un botón.
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