La gestión de conocimiento es el proceso sistemático de recogida, organización y puesta en común de la información y la experiencia de una organización para poder acceder a ella fácilmente. Los recursos técnicos, la documentación didáctica y las páginas de preguntas frecuentes, entre otros, son ejemplos de conocimientos que deben facilitarse a través de la gestión de conocimiento.
La gestión de conocimiento es el proceso sistemático de recogida, organización y puesta en común de la información y la experiencia de una organización para poder acceder a ella fácilmente. Los recursos técnicos, la documentación didáctica y las páginas de preguntas frecuentes, entre otros, son ejemplos de conocimientos que deben facilitarse a través de la gestión de conocimiento.
Aprendemos a partir de la experiencia. A medida que nos enfrentamos a nuevos retos, nuestros éxitos y fracasos mejoran nuestra capacidad para afrontar desafíos similares en el futuro. Lamentablemente, lo habitual siempre ha sido que el progreso a través la experiencia se limite al individuo: aprendemos a partir de la experiencia personal, y los demás se ven obligados a hacer lo mismo. Sin embargo, la gestión de conocimiento (KM) tiene la capacidad de cambiar esta situación al poner la información esencial, los conocimientos y las respuestas fácilmente a disposición de los usuarios autorizados que los necesitan.
La gestión de conocimiento aúna la experiencia y los conocimientos de toda la organización para que todo el mundo pueda beneficiarse de ellos.
El conocimiento de una empresa puede adoptar muchas formas, y cada una de ellas desempeña un papel esencial a la hora de perfilar las competencias de una organización y dar forma a sus estrategias. Definir estos diferentes tipos de conocimiento es un primer paso crucial para lograr una gestión de conocimiento eficaz:
- Conocimiento tácito
El conocimiento tácito es muy personal y difícil de articular o codificar. Reside en la mente de una persona y se basa en sus experiencias, su intuición y sus conocimientos. Algunos ejemplos serían las habilidades, la experiencia y el “saber hacer” que los empleados aportan a sus roles. Para compartir el conocimiento tácito suele ser necesario interactuar y colaborar directamente. - Conocimiento implícito
El conocimiento implícito está estrechamente relacionado con el tácito, aunque está algo más formalizado. Se trata de conocimientos que los individuos poseen, pero que pueden no reconocer o comunicar de manera consciente. El conocimiento implícito se puede revelar mediante la observación y el diálogo, lo que hace que sea muy valioso para el aprendizaje en una organización. - Conocimiento explícito
El conocimiento explícito es información tangible y codificada que se puede documentar, compartir y transferir fácilmente: documentos, manuales, bases de datos, procedimientos escritos, etc. Este tipo de conocimiento es accesible a los demás sin necesidad de interpretaciones personales. - Conocimiento declarativo
El conocimiento declarativo está formado por hechos, conceptos y principios que las personas pueden afirmar o declarar con confianza. Representa lo que alguien sabe sobre un tema y puede comunicarse a través del lenguaje o de símbolos. El conocimiento declarativo suele encontrarse en libros de texto y materiales de referencia. - Conocimiento sobre procedimientos
El conocimiento sobre procedimientos se centra en “cómo” se hacen las cosas. Incluye instrucciones paso a paso y procesos para llevar a cabo tareas específicas. Este conocimiento es crucial para estandarizar las operaciones y garantizar la coherencia de los flujos de trabajo. - Conocimiento a posteriori
El conocimiento a posteriori (del latín “de lo posterior”) es el que se adquiere mediante la observación empírica o la evidencia, por lo que se basa en datos del mundo real. Está estrechamente ligado con el aprendizaje basado en la experiencia. - Conocimiento a priori
El conocimiento a priori (del latín “de lo anterior”) es el que existe de manera independiente de la experiencia y que se deriva del razonamiento, la deducción o la intuición. Los principios filosóficos, los axiomas matemáticos y las verdades lógicas son ejemplos de conocimiento a priori.
Al crear un único sistema de TI capaz de almacenar y recuperar el conocimiento y la experiencia colectivos del personal de una organización, la gestión de conocimiento comparte la experiencia entre los empleados. Esto permite aumentar la eficacia, mejorar la capacidad de toma de decisiones y resolver los problemas con más rapidez y precisión.
Además, la gestión de conocimiento ayuda a fomentar la innovación. Al poder acceder fácilmente a ideas y experiencias compartidas, así como a información actualizada, los empleados disponen de los recursos que necesitan para desarrollar un pensamiento creativo y llevar a cabo cambios culturales importantes que permitan mejorar la capacidad de la organización de adaptarse a la evolución de las necesidades empresariales.
La gestión de conocimiento también puede ayudar a disminuir la rotación de empleados, ya que les brinda conocimientos avanzados sobre cómo hacer su trabajo de manera más eficaz.
No obstante, quizás lo más importante sea que la gestión de conocimiento permite a las empresas seguir siendo competitivas. Al compartir la experiencia y la información a través de herramientas fáciles de usar, las empresas adquieren más flexibilidad e inteligencia y están mejor preparadas para detectar problemas fácilmente e innovar con mayor rapidez.
A grandes rasgos, la gestión de conocimiento tiene un objetivo muy claro: facilitar el aprendizaje y la adaptación en la organización para optimizar la toma de decisiones y mejorar la satisfacción del cliente.
Aunque una gestión de conocimiento eficaz puede aportar beneficios significativos a prácticamente cualquier organización, la necesidad de un sistema de estas características no se suele reconocer hasta que un evento concreto obliga a hacerlo, como, por ejemplo:
- Fusiones o adquisiciones que requieren conocimientos codificados y que animan a los equipos a compartir su pericia.
- La jubilación o cambio de puesto de empleados clave, lo que brinda la oportunidad de capturar sus conocimientos para transmitirlos a los demás.
La contratación venidera asiste en la formación de nuevos empleados.
Aunque no existe un procedimiento estandarizado para establecer un sistema de gestión del conocimiento que funcione, los siguientes pasos describen el proceso más común.
Las organizaciones pueden usar sistemas de self service para empleados (ESS) para crear, programar y compartir contenido importante con departamentos y empleados a través de varios canales. Aquí se incluyen correos electrónicos masivos, anuncios, enlaces y otros contenidos que deben distribuirse a la plantilla. Es posible filtrar los destinatarios en función de diversos criterios, como el cargo y la ubicación.
La estructuración implica utilizar una plantilla o formulario que mantiene la coherencia de la base de conocimiento y facilita el acceso a los usuarios.
Para que la gestión de conocimiento tenga algún tipo de impacto positivo, los usuarios deben ser conscientes de su existencia. Los recursos y artículos de conocimientos deben compartirse libremente a través de los canales con los que estén familiarizados los miembros del equipo, y cualquier pregunta abierta que pueda abordarse con el conocimiento pertinente debe remitirse a la gestión de conocimiento.
No basta con crear una base de conocimiento y olvidarse de ella. Una vez creados los artículos y demás recursos, hay que revisar periódicamente cuáles se utilizan, cuáles no y si hay lagunas de conocimiento que aún deban cubrirse.
La formación debe ser un esfuerzo conjunto. Las preguntas que ya han formulado otros usuarios se ponen a disposición de todos, incluidas las soluciones que se hayan encontrado para resolver el problema con eficacia. Los empleados y los responsables pueden ver fácilmente las solicitudes abiertas, revisar las anteriores y comprobar el estado de las solicitudes específicas en un momento dado desde una única página.
Los usuarios revisan regularmente el conocimiento al investigar los artículos, proporcionar comentarios y contribuir a mejorar futuras iteraciones.
Es más probable que aumenten los niveles de retención y satisfacción de los empleados cuando tienen acceso a información y oportunidades de compartir sus conocimientos para mejorar la experiencia de sus compañeros de trabajo. Todo esto incrementa la colaboración, agiliza la toma de decisiones y mejora la eficiencia dentro de la organización.
Una mejor experiencia de incorporación aumenta las tasas de retención y la productividad. La gestión de conocimiento ofrece una forma rápida y sencilla de mejorar la incorporación y el intercambio de conocimientos entre los empleados, lo que ayuda a los recién llegados a hacerse una idea clara de lo que se espera de ellos, a aprender cuál es la mejor forma de completar las tareas y a determinar quién puede ayudarles a cumplir con su cometido. Una base de conocimiento ofrece un recorrido completo por los sistemas y los procedimientos, lo que simplifica y acelera el proceso de incorporación.
El recorrido laboral de un empleado abarca todos los pasos que da al trabajar en una organización, desde el momento en que solicita el empleo hasta el momento en que decide cambiar. Identifica los momentos importantes y que ayudan a mejorar el recorrido. Algunos de esos momentos importantes son el primer día en la empresa, la primera revisión del rendimiento o los posibles ascensos. La gestión de conocimiento anticipa la información que los empleados necesitarán en cada etapa, lo que reduce las fricciones y contribuye a mantener su motivación y compromiso.
Un sistema eficaz de gestión de conocimiento no solo pone de relieve las áreas de especialización que hay en la organización, sino que también arroja luz sobre las áreas en las que pueden faltar conocimientos. Al identificar las lagunas en las competencias básicas, la dirección de la empresa puede tomar medidas para cubrir esas necesidades, como aumentar la formación, contratar nuevos talentos o desarrollar nuevas estructuras organizativas, entre otras.
Los sistemas de gestión de conocimiento proporcionan un acceso controlado, controles de versiones y características de cifrado, todo con el fin de salvaguardar cualquier conocimiento que constituya datos en propiedad. Además de mitigar el riesgo de acceso no autorizado, esta estrategia también ayuda a las organizaciones a cumplir la normativa de protección de datos y mantener la confianza de las partes interesadas.
A lo largo del tiempo, las organizaciones acumulan conocimientos institucionales de gran valor. Los sistemas de gestión del conocimiento actúan como repositorios que conservan ese conocimiento institucional por mucho que los empleados vayan y vengan. Esta continuidad permite conservar la información, los procesos y las prácticas recomendadas esenciales, evita que se pierdan conocimientos cruciales y fomenta la estabilidad a largo plazo de la organización.
Los sistemas de gestión del conocimiento pueden adoptar muchas formas; entre las más comunes se encuentran las siguientes:
Este componente permite acceder a la documentación importante de la empresa. Los sistemas de gestión de documentos, que actúan como un repositorio centralizado de archivos, manuales, etc., están diseñados para que localizar y recuperar archivos sea lo más sencillo posible. En esencia, la gestión de documentos es un archivador digital: ofrece soluciones de almacenamiento y accesibilidad, pero no captura ni analiza datos automáticamente por su cuenta.
Los sistemas de gestión de contenidos llevan la gestión de documentos un paso más allá. Además de almacenar y recuperar documentos esenciales, también cubren soportes adicionales, como audio, vídeo, etc.
Una base de datos ofrece a las empresas la oportunidad de capturar datos, almacenarlos, interactuar con ellos y analizarlos. Las bases de datos suelen estar indexadas para mejorar el acceso a la información. A menudo, las bases de datos cuentan con medidas de seguridad adicionales para proteger los datos que tienen almacenados, pero diseñarlas e implantarlas puede resultar costoso, y puede ser necesaria una mayor experiencia en TI para utilizarlas y mantenerlas.
Los almacenes de datos centran la mirada en la propia organización para localizar y almacenar los datos importantes de toda la empresa con el fin de elaborar informes y análisis. Para hacerlo con eficacia, deben integrarse a fondo en todos los sistemas empresariales relevantes, por lo que requieren más mantenimiento que muchas otras formas de gestión de conocimiento.
Siguiendo el ejemplo de facebook y de otras redes sociales de éxito, estas opciones ofrecen a los usuarios la oportunidad de conectarse con los demás, aportar información, unirse a grupos y discutir temas de interés.
Las wikis, unas herramientas de colaboración que adoptan la forma de enciclopedias en línea de código abierto, permiten a básicamente cualquier persona que tenga acceso autorizado editar y mejorar los artículos de la base de conocimiento que contienen. Las wikis son eficaces para el mantenimiento de documentos empresariales y catálogos de productos, pero pueden ser más complejas en términos de precisión.
Una gestión de conocimiento eficaz se basa en implantar de forma estratégica las prácticas recomendadas y cumplirlas. Incorporar las siguientes pautas puede ayudar a las organizaciones a optimizar la estrategia de gestión de contenido para fomentar una cultura de colaboración e innovación:
El anonimato no es una necesidad en la gestión de conocimiento: da crédito a quien lo merece y añade los nombres de los empleados a los documentos de conocimiento y demás recursos que proporcionen. Esto no solo pone de relieve a los colaboradores valiosos, sino que también proporciona a los demás usuarios un experto con el que pueden ponerse en contacto si tienen más preguntas.
Establece pautas y políticas claras para el intercambio de conocimientos. Define las expectativas para compartir, actualizar y acceder a la información. Una política formal proporciona estructura, fomenta la coherencia y ayuda a evitar que el conocimiento quede aislado. Además, al definir permisos y controles de acceso, también mejora la seguridad de los datos.
Reconoce el trabajo de quienes se toman la molestia de contribuir y recompénsales para fomentar el intercambio de conocimientos. Conceder bonificaciones a la participación en la base de conocimiento ayuda a garantizar que los conocimientos se compartan libremente.
Implantar un sistema de gestión de conocimiento no es una tarea fácil. Planifica la implantación por fases, empezando por un proyecto piloto para recabar comentarios y haciendo los ajustes necesarios. La integración gradual permite a los empleados aclimatarse a los nuevos procesos y da a las organizaciones la oportunidad de ofrecerles formación a lo largo de todo el proceso, lo que garantiza una transición más fluida.
Las soluciones de gestión de conocimiento que más triunfan son aquellas que se integran en la forma de trabajar y compartir información de los empleados. Elige algo que se adapte a los niveles de cualificación de los usuarios para que puedan sacar el máximo partido a la gestión de conocimiento aunque no hayan recibido una formación exhaustiva.
Un sistema de gestión de conocimiento eficaz puede utilizarse donde y cuando un empleado, cliente o contratista necesite más información. Dicho esto, la gestión de conocimiento es especialmente eficaz en los siguientes ámbitos:
Para optimizar el proceso de incorporación, la gestión de conocimiento proporciona un repositorio centralizado de información esencial. Al poder acceder a guías completas, procedimientos y conocimientos sobre la organización, los nuevos empleados se adaptan más rápido a la cultura y los flujos de trabajo de la empresa. Una base de conocimiento facilita una transición más fluida para que los empleados comprendan rápidamente sus funciones y responsabilidades y sepan cómo pueden encontrar los recursos que tienen a su disposición.
En el ajetreo diario de las operaciones empresariales, los empleados suelen encontrarse con retos que requieren soluciones rápidas y precisas. Los sistemas de gestión de conocimiento permiten a los empleados abordar eficazmente las tareas rutinarias ofreciéndoles información y guías de fácil acceso. Ya sea para resolver problemas técnicos, moverse por procesos internos o acceder a documentación relevante, la gestión de conocimiento ayuda a los empleados en sus responsabilidades cotidianas.
La gestión de conocimiento extiende sus beneficios más allá de las operaciones internas para mejorar también la experiencia del cliente. Al crear una base de conocimiento bien organizada, las empresas permiten a los clientes encontrar por sí mismos respuestas a las preguntas más habituales. Esta estrategia de self service mejora la satisfacción del cliente y reduce la cantidad de trabajo de los equipos de soporte de atención al cliente. Además, los clientes aprecian la comodidad de poder acceder rápidamente a la información, algo que aumenta la confianza y la fidelidad.
Las herramientas poco eficaces de antes no pueden seguir el ritmo a las necesidades de las organizaciones empresariales modernas. El correo electrónico, las hojas de cálculo, los documentos y otros formatos de información dispares acaban dispersos por la infraestructura de la empresa, lo que convierte la recuperación de la información en una tarea lenta y frustrante. Con su potente solución Case and Knowledge Management, ServiceNow® reúne toda la información relevante y las fuentes de conocimiento.
Estandariza la documentación en toda la organización. Mejora la experiencia de los empleados y acelera la prestación de servicios con un catálogo de servicios completo. Incorpora flujos de trabajo automatizados avanzados e inteligencia predictiva respaldada por IA para filtrar el contenido relevante y garantizar que las personas adecuadas reciban la información correcta en el momento adecuado. Case and Knowledge Management de ServiceNow tiene todo lo que necesitas para gestionar el conocimiento de tu organización y ayudar a tus empleados a disfrutar de la experiencia a la vez que amplían sus conocimientos y la comprensión de la empresa. ServiceNow sitúa la información relevante, precisa y coherente a un solo clic de distancia.