Cuando el departamento de ayuda funciona de manera óptima, adquiere un papel central en la empresa. Se trata de una herramienta de soporte interno para el personal con problemas de TI, un centro de self service para solucionar los problemas de los clientes y conectarlos con los agentes de asistencia adecuados, y un repositorio de problemas de productos, soluciones y otros datos.
Las estadísticas de los departamentos de ayuda que se muestran a continuación reflejan lo profundamente integrada que está esta área y cómo cambia a medida que lo hacen las necesidades de los clientes.
El auge del self service ha hecho que el departamento de ayuda en línea sea más crucial que nunca. Si bien, en la actualidad, los departamentos de ayuda incluyen tanto opciones tradicionales de soporte mediante agentes como opciones de self service, los clientes prefieren cada vez más el self service, una herramienta que se vuelve incluso más potente cuando se combina con la IA generativa. Estas opciones de asistencia centradas en el cliente también mejoran su experiencia y los índices de satisfacción.
1. El 81 % de los clientes espera más opciones de self service, pero solo el 40 % de las empresas cree que tienen suficientes. (NICE)
2. Solo el 16 % de los clientes prefiere obtener ayuda a través de las redes sociales o los foros. (SuperOffice)
3. Cuando las bases de información en línea son fáciles de usar y proporcionan la información que necesitan los clientes, el 91 % de ellos está dispuesto a probar estas opciones de soporte primero. (AmDocs)
4. El uso de bots de chat va en aumento, puesto que el 68 % de las personas ya ha interactuado con bots de chat automatizados a través del servicio de atención al cliente. (Ipsos)
5. En el departamento de ayuda de TI de Norteamérica, el proceso de resolución de los tickets tiene un coste medio de 22 USD por ticket. (Global Help Desk Services)
La pandemia aceleró la transición hacia el self service en las interacciones digitales: los avances tecnológicos y los constantes cambios en las necesidades de los clientes desempeñaron un papel fundamental a la hora de multiplicar el número de recursos disponibles en línea. A medida que los miembros del personal y los clientes buscaban nuevas formas de resolver los problemas, el departamento de ayuda pasó a gestionar las solicitudes de nuevos canales y a conectar los agentes con los clientes.
6. La cuota media mundial de interacciones digitales casi se triplicó en tan solo tres años, pasando del 20 % en junio de 2017 a casi el 60 % en julio de 2020. (Statista)
7. Se prevé que el mercado de ITSM crezca hasta los 5200 millones de dólares en 2028. (Absolute Reports)
8. Un estudio reveló que, en respuesta a la COVID-19, el 64 % de los líderes de TI espera aumentar sus inversiones en automatización en los próximos años. (Inference Solutions)
9. El 84 % de los compradores está dispuesto a gastar más para obtener un mejor servicio de atención al cliente. (Gladly)
10. Si bien el 55 % de los baby boomers afirma que no renunciaría al servicio de asistencia hasta ponerse en contacto con varias personas, el 55 % de los clientes millennials y de la generación Z utilizaría menos el servicio o el producto, el 52 % no volvería a comprar a esa empresa y el 44 % difundiría su experiencia negativa por medio del boca a boca, si el self service no le sirve de ayuda. (Gartner)
El departamento de ayuda siempre ha sido un recurso para el personal, ya sea para resolver un problema técnico o para proporcionar orientación e información sobre el funcionamiento de una pila tecnológica. Con el cambio y el crecimiento de las pilas y las bases de conocimientos, y con la canalización de los clientes hacia los departamentos adecuados por parte del departamento de ayuda, su impacto en el personal también creció. Por su importancia a la hora de implementar un sistema sólido de rastreo y resolución de problemas, y de colaborar con los agentes para resolver los problemas, el departamento de ayuda es más indispensable que nunca.
11. El 91 % de los equipos del servicio de atención al cliente coincidieron en que los sistemas del departamento de ayuda aumentan la productividad. (HubSpot)
12. Las personas que se sienten respaldadas por su departamento de TI tienen más probabilidades de estar satisfechas con su trabajo en general. (Microsoft)
13. El intercambio de conocimientos dentro de una organización puede dar lugar a un aumento del 20 % en la productividad. (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems)
14. La IA generativa puede optimizar significativamente los departamentos de ayuda y reducir el volumen de tickets en un 60 %. (Rezolve)
Las tareas repetitivas consumen tiempo y energía. Dado que los departamentos de ayuda se ocupan principalmente de problemas comunes, su automatización puede tener un gran impacto y liberar a los agentes para que asuman tareas de asistencia más complejas. Desde los asistentes virtuales y bots de chat hasta las bases de conocimiento y otras opciones de self service, la automatización de las funciones del departamento de ayuda es beneficiosa para todo el mundo.
15. La falta de personal con experiencia en IA se considera el mayor obstáculo (57 %) para la adopción de la IA en ITSM. (ITSM Tools)
16. El uso de la IA puede reducir significativamente el tiempo de respuesta del departamento de ayuda de TI, pasando de más de siete horas a tres segundos como estándar del sector. (Atera)
17. La automatización de algunas tareas del departamento de ayuda podría ayudar al 88 % de los profesionales de TI que prevén que sus trabajos se vuelvan más difíciles en los próximos años. (ITSM Tools)
18. El uso de la IA en la gestión de conocimiento va en aumento, pero con precaución. Casi la mitad (46 %) de las personas encuestadas todavía se encuentra en la fase de evaluación, lo que indica prudencia con respecto a esta innovadora tecnología. (APQC)
19. Las empresas que utilizan la automatización suelen responder a los problemas de los clientes un 37 % más rápido que las que dependen únicamente de métodos manuales. (Gorgias)
El futuro del servicio de atención al cliente y, por extensión, el del departamento de ayuda, son los asistentes virtuales inteligentes y basados en IA, los bots de chat y las herramientas de servicio de atención al cliente que mejoran el soporte de atención al cliente. La comodidad, el bajo coste y la disponibilidad ininterrumpida de estas herramientas mejoran las tasas de resolución en el primer contacto, agilizan la resolución de problemas y facilitan el rastreo y el análisis de las tendencias (y utilizan esa información para potenciar el valor empresarial con mejores informes del departamento de ayuda), al tiempo que permiten a los equipos del departamento de ayuda buscar soluciones a cualquier problema.
20. Casi 9 de cada 10 clientes (88 %) interactuaron con un bot de chat el año pasado. (Tidio)
21. La satisfacción de los clientes con los bots de chat para resolver problemas complejos sigue siendo baja, ya que solo el 35 % indica haber obtenido una solución eficaz a los problemas en la mayoría de las interacciones. (Ipsos)
22. El 41 % de los clientes prefiere utilizar el chat en tiempo real en lugar del correo electrónico y la asistencia telefónica. (Kayako)
23. Las empresas que utilizan la automatización resuelven los tickets de los clientes un 52 % más rápido que las que no lo hacen. (Gorgias)
24. Casi el 40 % de las generaciones más jóvenes (generación Z y millennials) abandonan los problemas de servicio de atención al cliente si no se pueden resolver mediante opciones de self service. (Gartner)
Las opciones de self service, como el self service mejorado con IA o el estático, permiten a los clientes y miembros del equipo encontrar soluciones de forma rápida e independiente.
Las últimas soluciones del departamento de ayuda aumentan la satisfacción del cliente y proporcionan a los equipos acceso a herramientas, formación y experiencia que, de lo contrario, podrían no estar disponibles (o aisladas de ellos). El aumento de la productividad y la satisfacción de los clientes beneficia a todo el mundo.
25. La transición perfecta entre los canales de self service y el servicio de atención al cliente asistido da lugar a grandes logros: el 93 % de las personas encuestadas afirmó que el cambio de canal les resultó sencillo y fluido. (Gartner)
26. Más de tres cuartas partes (77 %) de los clientes afirman tener una visión más positiva de las organizaciones que ofrecen opciones de self service para obtener asistencia. (Higher Logic)
27. Los sistemas del departamento de ayuda y las bases de conocimiento son las dos herramientas más comunes que se proporcionan a los equipos del servicio de atención al cliente para mejorar el soporte de atención al cliente. (HubSpot)
28. Casi la mitad (47 %) de las empresas que disponen de una base de conocimiento informaron de un aumento en las ventas. (HubSpot)
29. Casi el 80 % de los clientes espera que las organizaciones ofrezcan herramientas de soporte de self service para que puedan encontrar soluciones de forma independiente. (Higher Logic)
El panorama del departamento de ayuda está en constante cambio, tanto por los avances tecnológicos como por la continua evolución de las expectativas de los clientes. Al mantenerte al tanto de las últimas tendencias y las estadísticas del departamento de ayuda de TI, te aseguras de que tu departamento de ayuda esté preparado para gestionar los cambios constantes en las necesidades de los clientes y los miembros del equipo.
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