El soporte de TI es un servicio que ofrece asistencia y soluciones para problemas relacionados con la tecnología (como la configuración y la resolución de problemas), normalmente a cargo de un equipo de profesionales de TI con el que se puede contactar a través del departamento de ayuda, por teléfono o mediante los canales en línea.
A medida que nos adentramos en la era digital, la necesidad empresarial de disponer de conocimientos técnicos a nivel interno se ha vuelto universal. La tecnología de la información ya no es responsabilidad exclusiva de las organizaciones del sector tecnológico. La realidad siempre activa y conectada de las empresas modernas ha convertido a la TI en un componente esencial sin el cual la mayoría de las empresas se paralizan.
Lamentablemente, la supervisión y el mantenimiento de la TI no siempre han seguido el ritmo que marca la dependencia de la TI. Dado que los problemas de TI pueden surgir sin previo aviso, cuando lo hacen las organizaciones suelen tener todo tipo de dificultades para identificar las causas raíz, reparar tecnologías esenciales y corregir y resolver cualquier complicación que surja. Si a esto le añadimos los peligros en constante cambio que suponen los ciberataques y las infracciones de la seguridad, la vulnerabilidad de TI adquiere cada vez más relevancia para las empresas modernas.
Para hacer frente a estas amenazas y mejorar la resiliencia empresarial y operativa, las organizaciones recurren al soporte de TI. Aquí analizaremos el soporte de TI, lo que ofrece y cómo ServiceNow® está revolucionando la forma en que los empleados y los agentes de TI interactúan para encontrar soluciones.
A medida que la TI se ha ido volviendo omnipresente en las empresas, el personal de soporte de TI ha ido adquiriendo más roles y responsabilidades. En el nivel más básico, el soporte de TI es un término amplio que abarca cualquier forma de asistencia con servicios y productos relacionados con la tecnología. Eso significa que el soporte de TI se encarga tanto de instalar nuevo software como de ayudar a los empleados a recuperar las contraseñas olvidadas.
Al mismo tiempo, las soluciones eficaces de soporte de TI proporcionan a los empleados los recursos que necesitan para poder resolver rápidamente los problemas y seguir trabajando. Los empleados pueden obtener soporte de TI en cualquier momento y desde cualquier lugar, con el respaldo de una resolución rápida y fiable. Esto se traduce en una mejora de la productividad de los empleados, así como en una mayor satisfacción y compromiso en el trabajo.
Una vez dicho esto, las siguientes son algunas de las tareas que más se asocian al soporte de TI:
- Registro y procesamiento de llamadas de asistencia
- Instalación y configuración de hardware, software, sistemas, redes, impresoras y escáneres informáticos. Planificación y realización de actualizaciones de mantenimiento programadas
- Configuración de cuentas para el personal y soporte para el inicio de sesión
- Resolución de problemas de contraseña
- Comunicación con los empleados para determinar la naturaleza de los problemas que surgen
- Investigación, diagnóstico y resolución de fallos de hardware y software informáticos
Las soluciones avanzadas de soporte de TI de ServiceNow van más allá, permitiendo a los agentes de TI resolver las tareas y solicitudes de TI repetitivas mediante la automatización, como los bots de chat que actúan como agentes virtuales o la inteligencia predictiva que categoriza los casos y los envía automáticamente a los equipos pertinentes. Todo esto debería contribuir a mejorar la gestión de nivel de servicio. Por último, un panel de información integral puede proporcionar a los agentes de servicio una visión completa del soporte de TI, con el respaldo de recomendaciones informadas mediante IA y un contexto esencial. Estas ventajas permiten a los agentes de TI resolver los casos con más rapidez y precisión.
Los empleados también se benefician de las soluciones de soporte de TI de ServiceNow. Las opciones de self service omnicanal les proporcionan recursos eficaces para encontrar soluciones, hacer preguntas y obtener información precisa y coherente en cualquier momento. Las opciones móviles permiten a los empleados obtener soporte a través de la aplicación Now Mobile, que está disponible para cualquier dispositivo móvil. Las herramientas de colaboración se integran con Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace y Microsoft Teams. Además, puesto que el soporte no solo tiene lugar en línea, la Experiencia de visita de ServiceNow optimiza las solicitudes de soporte presenciales con funciones de registro en línea, estimaciones de colas en tiempo real y notificaciones automatizadas.
La tecnología de la información moderna desempeña diversos roles, y el apoyo necesario para hacerla funcionar correctamente y lograr los resultados deseados puede ser igual de variado. El soporte de TI abarca una serie de servicios y niveles de experiencia que permiten abordar todo el abanico de problemas tecnológicos que pueden experimentar las organizaciones. Estos distintos tipos de soporte de TI responden a necesidades y niveles de complejidad únicos, y pueden clasificarse de la siguiente manera:
El soporte de nivel 0 permite a los usuarios acceder a la información de soporte por su cuenta, con una asistencia mínima o nula por parte de los profesionales de TI. En su lugar, este tipo de soporte se basa en recursos de autoayuda como sitios web, preguntas frecuentes (como Gestión de conocimiento de ServiceNow), manuales técnicos, publicaciones en blogs, bots de chat y foros en línea. Los usuarios pueden acceder a estos materiales por su cuenta para encontrar soluciones a problemas comunes o respuestas a sus preguntas, lo que los convierte en un recurso muy valioso para la fase inicial del proceso de resolución de problemas. Muchos usuarios prefieren el soporte de nivel 0 porque suele aportarles soluciones más rápidas sin demasiadas complicaciones.
Para quienes necesitan más ayuda de la que pueden ofrecer las opciones de autoayuda o automatizadas, la asistencia de nivel 1 sirve como primer punto de contacto con el personal humano de soporte. Este nivel de soporte está dirigido a los usuarios que se enfrentan a cuestiones básicas, problemas conocidos y solicitudes de servicio. Normalmente, cubre tareas rutinarias como el restablecimiento de contraseñas, los primeros pasos para solucionar un problema y la resolución de problemas comunes. Los usuarios se ponen en contacto con el departamento de ayuda o el centro de servicio al usuario cuando necesitan ayuda y orientación rápidas para resolver problemas técnicos sencillos.
Puesto que no todas las solicitudes de asistencia son tan fáciles de resolver, el soporte de nivel 2 ofrece conocimientos más amplios y especializados relacionados con productos o servicios específicos. Entra en juego cuando los problemas requieren un conocimiento más profundo y una mayor experiencia en un área tecnológica concreta. Este nivel de soporte aborda los problemas técnicos complejos, los problemas de software o hardware y la configuración de sistemas para satisfacer requisitos específicos.
El soporte de nivel 3 representa el nivel más alto de experiencia técnica dentro de una organización. Está formado por especialistas en productos y servicios altamente cualificados a los que se consulta cuando los incidentes exigen una competencia máxima o cuando el personal de soporte técnico no logra resolver un problema de forma satisfactoria. Estos expertos destacan en el diagnóstico y la resolución de problemas técnicos complejos, especialmente los relacionados con sistemas críticos, configuraciones avanzadas o problemas complejos de hardware y software.
Cuando nadie en la organización puede resolver el problema, puede ser necesaria ayuda externa. El soporte de nivel 4 implica recurrir a entidades externas, como proveedores y socios de negocio, cuyos servicios no forman parte de la organización. Normalmente, este es el nivel que se utiliza menos, pero puede ser necesario cuando se han agotado todas las opciones internas. Abarca soluciones específicas de proveedores, integraciones de terceros y servicios avanzados de consultoría, por lo que resulta esencial para abordar situaciones complejas y no estándar.
Aunque puede resultar tentador considerar que todo el personal de TI de la función de soporte de TI es igual, lo cierto es que existen dos roles distintos: Especialistas en soporte de TI y técnicos informáticos.
Los especialistas en soporte de TI operan principalmente en la primera línea de la asistencia técnica. Son el primer punto de contacto para los usuarios que se encuentran con una amplia variedad de problemas y son expertos en la clasificación y el diagnóstico de problemas, centrándose en resolver casos sencillos con celeridad. Su experiencia radica en proporcionar soluciones inmediatas, ofrecer orientación sobre problemas comunes y ayudar a los usuarios a retomar sus tareas con rapidez. Cuando se enfrentan a problemas más complejos, los especialistas en soporte de TI tienen un rol fundamental en el proceso de derivación: recopilan la información y los conocimientos esenciales antes de derivar los casos a una instancia superior, donde se hacen cargo técnicos más especializados.
Los técnicos informáticos, que suelen ocupar el nivel de soporte de segunda línea, gestionan problemas más complejos. Sus responsabilidades abordan cuestiones más avanzadas, como la gestión de copias de seguridad, la resolución de problemas en las bases de datos y la optimización de los servicios de red. Los técnicos poseen conocimientos y habilidades especializados que les permiten profundizar en cuestiones técnicas intrincadas, y conocen a fondo los entresijos de diversos sistemas. Como apoyo de segunda línea, los técnicos informáticos son cruciales para garantizar la estabilidad y funcionalidad de los sistemas y servicios críticos de una organización.
Al igual que existen varios roles dentro del soporte de TI, también hay varios niveles de servicio, cada uno preparado para abordar las necesidades y complejidades específicas de los distintos problemas relacionados con la tecnología. Comprender las diferencias entre el departamento de ayuda, el centro de servicio al usuario y el soporte técnico es crucial para las organizaciones que desean ofrecer las formas de asistencia más adecuadas a sus usuarios.
El departamento de ayuda es el primer punto de contacto para los usuarios que necesitan ayuda rápida con los problemas técnicos más básicos. Su principal rol es proporcionar asistencia rápida, guiar a los usuarios en cuestiones sencillas y ayudar a solucionar problemas comunes con rapidez. El personal del departamento de ayuda es experto en atender consultas y solicitudes de nivel 1 para ayudar a los usuarios a volver al trabajo. En general, el departamento de ayuda representa la primera línea de apoyo a las necesidades de TI de una organización.
El centro de servicio al usuario es básicamente una versión evolucionada del departamento de ayuda que se caracteriza por abordar el soporte de TI de una forma más estratégica. Va más allá de la simple resolución de problemas técnicos inmediatos y asume un rol más amplio en la gestión de incidentes de TI y solicitudes de servicio directamente con los usuarios. Los profesionales del centro de servicio al usuario están preparados para atender una gran variedad de necesidades de los usuarios, desde la resolución de problemas técnicos hasta la coordinación y supervisión de solicitudes de servicio de TI. Se centran en optimizar la prestación de servicios de TI y mejorar la experiencia general de usuario alineando los servicios de TI con los objetivos estratégicos de la organización.
El soporte técnico representa el mayor grado de aportación técnica en comparación con el departamento de ayuda y el centro de servicio al usuario. Este nivel se especializa en resolver problemas que suelen ir más allá de la resolución inicial de problemas. Cuando los usuarios se encuentran con problemas complejos que el departamento de ayuda no puede resolver fácilmente o que requieren conocimientos especializados, intervienen los profesionales de soporte técnico. Al poseer los conocimientos técnicos y las habilidades necesarios para profundizar en desafíos técnicos más complejos, los profesionales de soporte técnico son capaces de resolver problemas de hardware o software, gestionar configuraciones de red o abordar integraciones de sistemas, entre muchas otras cosas.
Los beneficios del soporte de TI son tan amplios como sus responsabilidades. Al mejorar la eficiencia técnica y la fiabilidad, optimizar la seguridad y reducir el tiempo medio de recuperación, el soporte de TI de ServiceNow mejora casi todos los aspectos del soporte.
Entre las ventajas del soporte de TI se incluyen las siguientes:
Un soporte de TI eficaz es una inversión. No obstante, si se tiene en cuenta que más de dos tercios del total de las interrupciones cuestan a la empresa afectada más de 100 000 dólares, se trata de una inversión que puede amortizarse rápidamente. Reducir los tiempos de resolución de problemas en la empresa te ahorrará una cantidad significativa de dinero que, de otro modo, podría perderse. Al mismo tiempo, el soporte de TI puede ayudarte a sacar el máximo partido a las herramientas y sistemas, así como a mejorar el rendimiento de los empleados y los aspectos de tu empresa que generan ingresos. Puesto que el soporte de TI de ServiceNow está completamente integrado en la nube, todas las herramientas relevantes se mantienen en una única plataforma y son accesibles a través de ella, lo que reduce los costes de mantenimiento y gestión.
El soporte de TI de ServiceNow mejora la agilidad de la TI. Una mayor agilidad permite que la innovación avance sin restricciones, elimina las interrupciones y sienta las bases para nuevas mejoras.
Las amenazas a la ciberseguridad evolucionan a gran velocidad. Los atacantes utilizan herramientas, técnicas y estrategias inteligentes para adaptarse y contrarrestar las medidas de seguridad tradicionales. Disponer de un soporte de TI fiable mejora tu posición en materia de seguridad, lo que te permite responder con más eficacia y fluidez a las nuevas amenazas a medida que surgen.
El soporte de TI moderno ofrece a los empleados los recursos que necesitan para resolver problemas de forma rápida y directa, lo que reduce significativamente el tiempo de inactividad. Al tener la posibilidad de conectarse a la TI desde donde estén trabajando (dispositivos móviles, Teams, Slack, equipos de escritorio, etc.) y disfrutar de tiempos de respuesta más cortos y opciones para resolver rápidamente sus problemas sin tener que esperar, los empleados tendrán al alcance de la mano todo lo que necesitan para hacer un trabajo excelente.
Del mismo modo que las tecnologías que mueven el mundo empresarial en la actualidad eran prácticamente desconocidas hace veinte años, las empresas del mañana dependerán en gran medida de los nuevos avances y evoluciones de la TI. Para seguir siendo competitivas, las organizaciones deben familiarizarse con las tecnologías a medida que van apareciendo. El soporte de TI es un recurso eficaz para evaluar, probar e incorporar nuevas herramientas y sistemas que permitan avanzar mejor hacia los objetivos empresariales.
Los servicios de soporte de TI automatizados y con soporte en la nube son capaces de gestionar un número de casos significativamente mayor que las soluciones de soporte tradicionales. Prioriza y asigna las tareas de forma inteligente, identifica y soluciona los incidentes más rápido y haz crecer tu negocio.
Salvo contadas excepciones, los responsables no deberían tener que dedicar el escaso tiempo de que disponen a solucionar problemas de TI. El soporte de TI libera a los responsables de muchas tareas relacionadas con la tecnología de la información, lo que les deja tiempo para centrarse en la gestión de los equipos y el crecimiento de la empresa.
Hay una razón por la que la tecnología está tan arraigada en prácticamente todos los sectores: las herramientas adecuadas complementan y respaldan el trabajo de los empleados para que las empresas puedan hacer y conseguir más gastando menos. El soporte de TI de ServiceNow incorpora tecnologías avanzadas de IA y aprendizaje automático que descargan de trabajo al personal de TI y aumentan la productividad en hasta un 30 %.
Tu empresa es única, y también lo son los problemas de TI a los que te enfrentas. El soporte de TI puede abordar esos problemas de forma personalizada para satisfacer tus necesidades, requisitos y limitaciones.
El soporte de los sistemas de una organización de TI puede tener asociados muchos procesos diferentes. Hubo un tiempo en que muchas organizaciones mantenían al personal de soporte de TI oculto en las sombras y solo recurrían a él cuando había que arreglar sistemas informáticos o equipos de oficina importantes. Esos días ya son cosa del pasado, y el soporte de TI moderno es un aspecto esencial que está totalmente integrado en la estructura organizativa de cualquier empresa de éxito.
Aunque muchas empresas siguen prefiriendo mantener separados a los departamentos de soporte de TI, otras han empezado a integrar totalmente la TI en otros equipos y departamentos. El razonamiento que subyace a este movimiento puede parecer obvio: cada equipo y departamento tiene sus propias herramientas tecnológicas, sistemas, bases de datos, etc. y, por consiguiente, deben tener sus propios expertos en TI para poder reaccionar ante cualquier fallo inesperado u otros problemas que puedan surgir.
Sin embargo, este cambio no se debe únicamente a la necesidad de contar con expertos. Cada vez más, el éxito de una organización depende en gran medida de su grado de compromiso con la transformación digital y de la importancia que le dé. Por este motivo, la relación tradicional con el soporte de TI, en la que este solo existe para reforzar a otros departamentos, está dando paso a un nuevo orden en el que la propia TI favorece el crecimiento comercial y empresarial.
ServiceNow está al frente de esta transformación.
- Revoluciona la TI para estimular la productividad y satisfacer las necesidades de los empleados en cualquier lugar con servicios de TI siempre activos que fomentan la innovación rápida, aumentan la agilidad empresarial y desbloquean la productividad.
- Ofrece una gestión de servicios de TI resiliente en una única plataforma y utiliza prácticas recomendadas integradas para consolidar rápidamente las herramientas dispares en un único sistema de acción en la nube.
- Mejora la productividad del equipo de TI, aumenta la eficiencia de los agentes gracias a las recomendaciones asistidas por inteligencia artificial y asigna los incidentes automáticamente al equipo de resolución adecuado.
- Automatiza la atención de solicitudes habituales con agentes virtuales que comprenden el lenguaje natural sencillo.
- Refuerza el soporte de TI a través de operaciones de servicio basadas en IA para resolver los problemas con rapidez y autonomía.
- Aprovecha los datos y análisis compartidos con una fuente de datos única (CMDB) de confianza
- Mejora la productividad del equipo de TI, aumenta la eficiencia de los agentes gracias a las recomendaciones asistidas por inteligencia artificial y asigna los incidentes automáticamente al equipo de resolución adecuado.
- Moldea las experiencias de servicio de los empleados en cualquier lugar con servicios de TI siempre activos.
- Obtén nuevos conocimientos y ofrece un servicio de alta calidad a escala y de forma proactiva.
- Consigue una visibilidad completa de cualquier proceso o servicio con paneles de información integrados y análisis en tiempo real que proporcionan información útil.
- Da la posibilidad a los empleados de encontrar respuestas por sí mismos y facilita la colaboración entre los departamentos de TI, RR. HH., instalaciones, finanzas, legal y otros, desde una moderna aplicación móvil basada en la tecnología de ServiceNow AI Platform.
ITSM de ServiceNow aumenta el valor mediante la conexión del trabajo entre equipos, el registro de microservicios, la correlación de los datos observables, la automatización de los cambios y la predicción de fallos, entre muchas otras cosas. Más información acerca de ITSM.