ITIL no es un mero ejemplo más de jerga tecnológica; es un aspecto fundamental de cómo las empresas modernas navegan por el complejo panorama de TI. Propiedad de AXELOS Limited (que adquirió la propiedad de este marco de trabajo de Cabinet Office, un organismo administrativo del Gobierno británico, en 2013), ITIL ofrece recomendaciones y un marco de trabajo que, si bien no es un estándar del sector, ha sido ampliamente adoptado por miles de organizaciones que están cosechando los beneficios de una mejor coordinación y alineación de TI. Esto mejora la calidad de la gestión de servicio, los resultados y las operaciones para las organizaciones que deciden comprometerse con el marco de trabajo ITIL.
En definitiva, ITIL crea un sistema más optimizado y eficiente para aplicar soluciones de TI con el objetivo de atender a las empresas y a sus clientes.
La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es más que un conjunto de pautas teóricas para ITSM; ITIL desempeña un papel fundamental en la mejora de la eficacia de la organización y la alineación de TI con los objetivos empresariales. Los beneficios de ITIL para las organizaciones se pueden clasificar de modo general en áreas que contribuyen a la reducción de costes, la mejora de la calidad del servicio, la coordinación con los objetivos empresariales y la adaptabilidad.
Dentro de estas categorías, entre las ventajas empresariales más importantes derivadas del uso de ITIL se incluyen las siguientes:
Uno de los beneficios más tangibles de ITIL es su repercusión en los costes de TI. Mediante la implementación de prácticas recomendadas y estándares probados, las organizaciones pueden lograr un uso más eficiente de los recursos, incluidos los activos digitales, físicos y humanos. La consecuencia natural es la mejora de la productividad, la reducción del gasto y del desperdicio de recursos, y la optimización de la eficiencia de costes en toda la empresa.
ITIL fomenta un enfoque profesional en cuanto al aprovisionamiento de servicios de TI, lo que mejora estos servicios. La implementación sistemática de las pautas de ITIL garantiza que los servicios se presten de acuerdo con prácticas recomendadas de eficacia probada, lo que aumenta la satisfacción del cliente. La respuesta y la gestión optimizadas de las interrupciones del servicio mejoran aún más la fiabilidad y la eficiencia de los servicios de TI.
Con ITIL, las organizaciones obtienen una mayor visibilidad de sus costes y activos de TI. Esta transparencia promueve una toma de decisiones mejor fundamentada y permite una mejor comprensión y una mayor colaboración entre los distintos departamentos. Los principios de la colaboración y el pensamiento holístico fomentan un enfoque más integrado, lo que garantiza que todas las facetas de la gestión de TI se aborden de manera coherente.
ITIL ayuda a las empresas a gestionar riesgos, interrupciones y fallos, lo que contribuye a conseguir un entorno estable, pero flexible. Al establecer prácticas rentables, ITIL crea un pilar que soporta el crecimiento, la escalabilidad y el cambio dentro de la organización. Esto incluye fortalecer las relaciones con los clientes mediante la prestación de servicios eficientes, adaptados a sus necesidades concretas.
ITIL proporciona un entorno de servicio extremadamente flexible que puede adaptarse a los cambios con rapidez. Para las organizaciones que carecen de un marco de trabajo o prácticas recomendadas de servicios, ITIL ofrece una base sólida que permite a los profesionales de TI especializarse y personalizar sus enfoques en función de las necesidades y los desafíos singulares de su organización.
Por último, la coordinación entre los departamentos de TI y la estrategia empresarial general es quizás la mayor ventaja de la adopción de ITIL y destaca especialmente en ITIL 4. Los principios de ITIL promueven una comprensión integral de cómo los administradores de TI pueden contribuir a los objetivos empresariales. Una mejor coordinación de los objetivos garantiza que las acciones y decisiones de TI respalden la misión y la visión generales de la organización, por lo que TI es un socio estratégico en lugar de una mera función de apoyo.
Con el paso de los años, ITIL ha experimentado mejoras significativas. Como cada una de sus iteraciones ha ido mejorando y ampliando la anterior, este marco de trabajo ha acabado siendo un estándar mundialmente reconocido. Actualmente, la versión más actualizada del marco de trabajo ITIL es la versión 4, pero vale la pena saber cómo ha evolucionado.
La agencia del Gobierno británico Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) desarrolló el marco de trabajo ITIL en 1986, a raíz de identificar el aumento de los costes de TI y la necesidad de disponer de una metodología que permitiera ahorrar costes y utilizar los recursos de manera más eficiente. La CCTA publicó una serie de pautas denominadas Government Infrastructure Management Method (GITMM), pero poco después, en 1989, se cambió el nombre a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), es decir, biblioteca de infraestructura de la información, para promover una aceptación más amplia, más allá del ámbito gubernamental.
Publicada en 40 volúmenes, ITIL v1 incluía indicaciones sobre temas como la gestión de nivel de servicio, la gestión de departamentos de ayuda, la gestión de cambios, la planificación de contingencias e incluso cuestiones muy técnicas, como la configuración de fuentes de alimentación de respaldo. A pesar de que aún había mucho por mejorar, la popularidad de ITIL creció a raíz de la adición de publicaciones a lo largo de los años noventa.
Si bien al principio ITIL disfrutó de una especie de monopolio como el marco de trabajo principal de ITSM, el cambio de siglo comportó una mayor competencia con la introducción de otros estándares de ITSM. Para intentar mantener su relevancia, en 2001 se publicó la versión 2 de ITSM. Esta nueva versión incorporaba y definía nuevos conceptos y procesos de TI, como la gestión de incidentes de ITIL, la gestión financiera de TI y la gestión de continuidad del servicio de TI. También incluía prácticas recomendadas para distintos procesos de soporte de TI.
En 2002, se publicaron siete volúmenes de ITIL v2:
- Asistencia a servicios
- Prestación de servicios
- Gestión de infraestructura de TIC
- Gestión de seguridad
- Gestión de aplicaciones
- Gestión de activos de software
- Planificación para implementar la gestión de servicio
Las publicaciones complementarias, incluidos el glosario de ITIL v2 en 2005 y la guía de implementación a pequeña escala en 2006, aclaraban la terminología más a fondo y proporcionaban conocimientos mejorados sobre ITSM. Esta versión fue un peldaño completo y organizado hacia ITIL v3, una versión más robusta y completa que llegaría a continuación.
Las necesidades de ITSM siguieron ampliándose y en 2007 se publicó ITIL v3, una actualización más completa y organizada de ITIL v2. Esta versión actualizada de ITIL se estructuró como un conjunto de cinco publicaciones, cada una correspondiente a una etapa individual del ciclo de vida del servicio de TI:
- Estrategia del servicio
La estrategia del servicio es la etapa inicial del ciclo de vida del servicio de TI. Su propósito es coordinar las acciones de la organización de TI con las necesidades empresariales. En este volumen se describen cinco procesos: gestión de la estrategia para servicios de TI, gestión de la cartera de servicios, gestión financiera para servicios de TI, gestión de demandas y gestión de relaciones empresariales. - Diseño del servicio
El diseño del servicio se centra en el desarrollo y la modificación de los servicios de TI para satisfacer las necesidades empresariales. Se describen once procesos que abarcan aspectos como la coordinación de diseño, la gestión de riesgos, la gestión de capacidad y la gestión de proveedores (por nombrar solo algunos). - Transición del servicio
Una vez que se ha diseñado un servicio, la fase de transición del servicio garantiza que se desarrolle y despliegue en la infraestructura de TI de la organización. En esta publicación se abordan ocho procesos, entre ellos, la gestión de cambios, la gestión de proyectos, el desarrollo de aplicaciones y la gestión de lanzamiento e implementación. - Operación del servicio
La operación del servicio garantiza que los servicios operativos de TI se presten de manera eficiente. En este volumen se describen seis procesos (gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de solicitudes, gestión de accesos, gestión de problemas y gestión de infraestructura) y cuatro funciones (centro de servicio al usuario de TI, gestión técnica, gestión de aplicaciones y gestión de operaciones de TI). Es el único que incluye funciones junto con procesos. - Mejora continua del servicio
La mejora continua del servicio (CSI) es la etapa final del ciclo de vida del servicio. Revisa los servicios de manera periódica para identificar oportunidades de mejora. Consta de cuatro procesos: revisión del servicio, evaluación de procesos, definición de iniciativas de CSI y supervisión de iniciativas de CSI.
ITIL v3 representa una evolución importante del marco de trabajo ITIL, ya que ofrece un enfoque más estructurado y exhaustivo de ITSM. Con su vista orientada al ciclo de vida, conecta varios aspectos de la gestión de servicios de TI, desde la estrategia hasta la mejora continua. ITIL 3 ha sido fundamental para dar forma a las prácticas modernas de ITSM, ya que proporciona indicaciones y una estructura claras para que las organizaciones de TI presten servicios a la empresa en sintonía con el valor.
ITIL 3 siguió siendo la versión más actualizada de ITIL desde 2007 hasta 2019, cuando finalmente se publicó ITIL v4. ITIL 4 ofrece un enfoque sistemático de ITSM con entornos de TI más estables, menos gastos, mayor conciencia del riesgo y mejor soporte de atención al cliente. Las metodologías de ITIL v4 se centran más en los procesos automatizados, la integración y la expansión de la gestión de servicio más allá de TI, y la mejora de la colaboración y la comunicación en toda la organización, lo que amplía el enfoque de manera integral más allá del ciclo de vida tradicional del servicio.
El enfoque integral de ITIL 4 se basa en un modelo que hace hincapié en cuatro factores fundamentales para conseguir obtener valor:
- Organizaciones y personas
Coordinar las estructuras organizativas y los recursos humanos con la estrategia general - Información y tecnología
Integrar las soluciones tecnológicas y gestionar los datos de manera eficaz - Socios y proveedores
Colaborar con entidades externas para garantizar una prestación de servicios óptima - Procesos y flujos de valor
Gestionar los procesos y los flujos de valor que traducen la demanda en valor
Este modelo contrasta con las versiones anteriores, ya que cambia el enfoque de la mera gestión de servicios de TI a un enfoque integral basado en el valor.
Un componente fundamental del marco de trabajo ITIL 4 es el sistema de valor del servicio (SVS), un nuevo modelo que rige cómo distintos componentes colaboran para facilitar la creación conjunta de valor. SVS ofrece un enfoque flexible que permite a las organizaciones adaptarse a entornos empresariales que cambian rápidamente. ITIL v4 también introduce siete principios rectores que conectan con las metodologías de desarrollo de software modernas, como Agile y DevOps:
- Centrarse en el valor
Haz hincapié en la creación y la maximización del valor. - Partir desde el punto en el que te encuentres
Utiliza los recursos existentes y evoluciona de manera gradual. - Progresar de manera iterativa con comentarios
Adopta un enfoque iterativo y aprende de los comentarios. - Colaborar y fomentar la visibilidad
Fomenta la colaboración y mantén la transparencia. - Pensar y trabajar de manera integral
Adopta una vista completa del sistema. - Procurar la simplicidad y la practicidad
Opta por la simplicidad siempre que sea factible. - Optimizar y automatizar
Mejora la eficiencia mediante la optimización y la automatización.
La gobernanza de ITIL 4 también desempeña un papel fundamental en el mantenimiento del control y la coordinación en la organización. Esto se logra a través de tres actividades fundamentales:
- Dirigir
Definir e implementar la estrategia y las políticas - Supervisar
Vigilar las prácticas y los procedimientos para garantizar la sintonía con los objetivos - Evaluar
Revisar y actualizar periódicamente las estrategias y las políticas de la organización
Uno de los cambios fundamentales en ITIL v4 es la reorganización de los procesos de ITIL y su cambio de nombre a “prácticas”. Se agrupan en tres categorías:
- Prácticas de gestión generales, como gestión de estrategias, gestión de riesgos, gestión de proyectos, etc.
- Las prácticas de gestión de servicio, como el análisis empresarial, el diseño del servicio y la gestión de incidentes, entre otras.
Las certificaciones ITIL son credenciales reconocidas a nivel mundial que validan los conocimientos y la experiencia de una persona en cuanto a ITSM. Estas certificaciones demuestran cómo los principios de ITSM se coordinan con la estrategia empresarial y contribuyen a una prestación de servicios eficaz. Con la introducción de ITIL 4, la estructura de certificación se ha renovado para abordar las prácticas modernas de TI y de servicios digitales, y ofrece una ruta progresiva desde los conocimientos básicos hasta los especializados.
ITIL 4 ofrece tres rutas para obtener la certificación, junto con dos módulos de extensión adicionales.
La certificación básica ITIL 4 Foundation proporciona conocimientos de nivel inicial sobre los conceptos clave de la prestación de servicios digitales y de TI. En esta etapa se realiza lo siguiente:
- Se examinan las operaciones en las organizaciones modernas de servicios digitales y de TI.
- Se abordan formas de mejorar la velocidad y la eficiencia del flujo de valor.
- Se explora la importancia de los principios culturales o de comportamiento.
- Se describen los términos y conceptos esenciales de la gestión de servicio.
Partiendo de lo aprendido en la etapa básica, el flujo de ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP) profundiza en los conocimientos prácticos y técnicos necesarios para que los profesionales de la gestión puedan hacer lo siguiente:
- Crear y prestar servicios habilitados para TI y ofrecerles soporte
- Mejorar el valor de las partes interesadas
- Fomentar TI de alta velocidad
- Dirigir, planificar y mejorar el éxito de los flujos de trabajo y los equipos habilitados para TI
La certificación ITIL Strategic Leader ofrece una perspectiva más estratégica, ya que prepara a los administradores de TI para que influyan de manera significativa en la estrategia y la orienten. Consta de dos componentes:
- ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve se centra en la planificación estratégica y la mejora continua.
- ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy se concentra en alinear las estrategias digitales y de TI con los objetivos empresariales.
Además de las rutas principales de certificación, ITIL 4 ofrece dos módulos de extensión especializados. Se pueden seguir sin requisitos previos y proporcionan conocimientos más a fondo sobre tecnologías emergentes:
- ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT tiene como objetivo comprender y gestionar el impacto ambiental de los servicios digitales y de TI.
- ITIL 4 Specialist: Acquiring and Managing Cloud Services investiga la integración de la tecnología de nube en la estrategia empresarial.
La implementación de ITIL puede ser una tarea compleja. Solo ITIL v4 consta de 34 prácticas distintas que abarcan la gestión general, de servicios y técnica. Implementarlas todas a la vez puede ser perjudicial. Por tanto, es fundamental seguir un enfoque deliberado y por fases para que la implementación de ITIL sea un éxito. Estas son algunas de las prácticas recomendadas que vale la pena tener en cuenta:
Antes de embarcarse en el viaje de ITIL, es imprescindible identificar los factores que alientan su adopción. Los líderes empresariales deben tener razones claras y concretas para implementar ITIL y un conocimiento fundado de cómo debe beneficiar a la organización. Ya sea para mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costes del servicio o cumplir otros objetivos, tener claros cuáles son las metas debe guiar todo el proceso de implementación.
ITIL es más que un conjunto de manuales: requiere conocimientos especializados y experiencia para implementarla de manera eficaz. Puede que las organizaciones tengan que depender de personas con una sólida certificación de ITIL y experiencia demostrada para liderar la iniciativa. Esto podría implicar invertir en formación o cambios de personal para aportar los conocimientos necesarios para lograr el cumplimiento de ITIL.
La acreditación va de la mano de los conocimientos y la experiencia. Axelos es el propietario actual de la certificación de ITIL dirigida al personal y de los exámenes se encargan organizaciones de formación acreditadas (ATO). Según la ubicación y las necesidades de la organización, explorar estas opciones de certificación puede ayudar a respaldar el proceso de implementación.
- Empieza poco a poco y desarróllalo a partir de ahí
Una de las estrategias más eficaces para la adopción de ITIL es empezar poco a poco. Para empezar, implementa solo una o algunas de las 34 prácticas de ITIL como proyectos de prueba de concepto. Documenta el proceso actual y luego vuelve a evaluarlo tras la adopción para ver cómo afecta al rendimiento empresarial. Al implementar gradualmente prácticas que aporten valor, las organizaciones pueden ampliar cuidadosamente la adopción del marco de trabajo con el paso del tiempo. - Céntrate en los resultados
ITIL no es un fin, sino un medio para lograr resultados empresariales concretos. Lo principal tiene que ser siempre lo que se supone que el cumplimiento de ITIL debe aportar a la organización en lugar de centrarse simplemente en su implementación. Establece métricas para medir los resultados (como mejoras en la eficiencia o en la satisfacción del cliente) para garantizar que la adopción de ITIL se traduzca en beneficios tangibles. - Garantiza la colaboración
Para que la implementación de ITIL sea eficaz, tiene que involucrarse todo el mundo. No solo hay que leer la colección de eBooks de ITIL, sino que hay que adoptar nuevos procedimientos y prácticas recomendadas en toda la organización. Plantéate llevar a cabo iniciativas de consultoría, formación y certificación para preparar al equipo para la transición - Revisa, evalúa y mejora
Antes y después de implementar ITIL, revisa y evalúa periódicamente qué problemas intenta resolver la empresa y estudia la ruta hacia la mejora continua del servicio. Esta evaluación continua garantiza que ITIL esté siempre en sintonía con las necesidades de la organización y siga aportando valor mientras forme parte del enfoque de ITSM de la organización.
Hace mucho que TI desempeña un papel significativo en las empresas, pero hoy en día la alineación de las tecnologías de la información con los objetivos de la organización es más importante que nunca. Conforme crecen las complejidades de los entornos de TI, las organizaciones deben encontrar formas más eficaces de optimizar sus procesos y coordinarlos con objetivos empresariales más amplios. ITIL es un marco de trabajo estratégico capaz de satisfacer esta demanda. Si emplean la metodología estructurada de ITIL, las empresas modernas podrán disfrutar de una mayor productividad, una mejor sintonía entre los objetivos empresariales y TI, y un entorno de servicio más flexible que se adapta fácilmente al cambio.
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