¿Qué es ITIL?

La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) está conformada por una serie de prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) para alinear operaciones y servicios.

ITIL® contiene procedimientos, tareas, procesos y listas de control no necesariamente específicos de una organización o tecnología, pero sí aplicables a las estrategias de una organización para aportar valor y mantener la competencia.

ITIL, propiedad de AXELOS Limited, proporciona recomendaciones y un marco de trabajo que, aunque no es un estándar de la industria, es ampliamente adoptado por miles de organizaciones que están obteniendo los beneficios de un enfoque estandarizado. El marco de trabajo de ITIL mejora la calidad de la gestión de servicios, los resultados y las operaciones de las organizaciones que deciden adherirse al marco de trabajo de ITIL.

El marco de trabajo de ITIL contiene metodologías comprobadas sobre cómo las organizaciones puedan optimizar su ITSM para favorecer el crecimiento y el cambio. ITIL se basa en adoptar y adaptar, no en aplicar un conjunto fijo de actividades de forma generalizada.

Algunos de los beneficios empresariales de ITIL son:

  • Ayuda a las organizaciones de TI a centrarse en abordar cuestiones empresariales en lugar de únicamente cuestiones de TI.
  • Reduce los costes de operaciones de TI.
  • Mejora la productividad de TI y la satisfacción de los empleados.
  • Establece prácticas rentables.
  • Crea un entorno estable que permite el crecimiento, la ampliación y el cambio.
  • Ayuda a gestionar riesgos, interrupciones y fallos.
  • Fortalece las relaciones con los clientes proporcionando servicios eficientes que satisfagan sus necesidades.
Representación gráfica de diferentes aspectos de ITIL

ITIL 4 es la versión más reciente de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información, publicada en 2019 y, hasta ahora, es la versión más ágil, personalizable y flexible. ITIL 4 ofrece un enfoque sistemático a ITSM con entornos de TI más estables, gastos reducidos, mayor conciencia de riesgos y mejor soporte de atención al cliente. Las metodologías se centran más en los procesos automatizados, la integración y la expansión de la gestión de servicios más allá de TI, así como en la mejora de la colaboración y la comunicación en toda la organización.

Las organizaciones reciben asistencia para crear un entorno de TI estable y operaciones de servicio que mejoren el soporte de atención al cliente, limiten las amenazas y reduzcan los costes.

Entre ITIL 3 e ITIL 4 ha habido actualizaciones significativas.

Integración

La versión más reciente de ITIL se integra con métodos y estándares ITSM, tales como Lean, DevOps y Agile.

Clientes

Los clientes se tratan como una parte fundamental del valor de la organización.

El sistema de valor de servicio (SVS)

La idea que subyace es el trabajo conjunto entre diferentes partes de una organización para crear valor tangible. En la ecuación de SVS, la demanda y la oportunidad se consideran las aportaciones más importantes, mientras que los resultados más importantes son los productos y servicios impulsados por TI que aportan valor. Entre estos dos puntos se encuentran los principios rectores, SVC, la mejora continua, las prácticas y el gobierno.

Flexibilidad

SVS admite que se pueden combinar de distintas maneras diferentes elementos que componen el sistema SVS según sea la situación individual o las necesidades empresariales cambiantes.

Comunicación

ITIL 4 fomenta una comunicación exhaustiva para acabar con el aislamiento de información y el pensamiento aislado. SVS proporciona el máximo valor posible cuando los profesionales de ITIL lo aplican en toda la organización.

  1. Estrategia del servicio
  2. Diseño del servicio
  3. Transición del servicio
  4. Operaciones de servicio
  5. Mejoras continuas del servicio

¿Qué es ITIL Foundation?

AXELOS denomina “ITIL Foundation” a su programa de formación, que consiste en un plan de certificación con un enfoque modular sobre el marco de trabajo. Incorpora diferentes aspectos de las prácticas recomendadas de TI y las cualificaciones necesarias.

ITIL 4 en 10 minutos

Si no tienes mucho tiempo para leer ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, ServiceNow tiene disponible un eBook que trata:

  • cómo funciona ITIL;
  • la diferencia entre ITIL 3 e ITIL 4;
  • cinco elementos del sistema de valor de servicio de ITIL;
  • actividades con la cadena de servicio de ITIL.

Como se indicó anteriormente, ITIL constituye un marco de trabajo de prácticas recomendadas para ITSM. Por su parte, ITSM describe cómo las organizaciones pueden gestionar sistemas de información y aportar valor a los clientes mediante la definición clara de las funciones y responsabilidades de los empleados relacionadas con TI, así como de los equipos y departamentos; ITIL complementa ITSM y contribuye a garantizar el éxito.

Generalmente, las organizaciones se basan en ITIL, dentro de ITSM, para optimizar la gestión de cambios, problemas e incidentes. Sin embargo, cada vez más empresas están expandiendo las prácticas ITIL para implementar soluciones mejoradas de autoservicio y catálogo de servicios.

Como marco de trabajo integrado basado en procesos, ITIL permite a las organizaciones de TI rastrear, gestionar y prestar servicios técnicos dentro de una empresa. Si se maneja de manera eficaz, ITIL ayuda a aumentar la productividad y a garantizar una mayor satisfacción de los empleados.

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