La gestión de las instalaciones consiste en la dirección estratégica y la asignación de personas, espacios, procesos y recursos para mejorar el bienestar de los usuarios de las instalaciones, optimizar la funcionalidad operativa y garantizar la sostenibilidad de los activos físicos.
La gestión de las instalaciones comprende una amplia gama de disciplinas y roles. En esencia, la gestión de las instalaciones garantiza que las instalaciones de un entorno estén en sintonía con las personas que las ocupan.
Los aspectos más importantes de la gestión de las instalaciones son la salud y la seguridad. Ante todo, hay que proteger a las personas. Entre los posibles riesgos se incluyen los siguientes: ventilación insegura o aire tóxico, temperatura demasiado alta o baja, maquinaria antigua y propensa a sufrir averías o a funcionar mal, sistemas de detección y protección de incendios inadecuados, señalización incorrecta de salidas y vías de escape y deficiencias infraestructurales.
Fuera del ámbito de la salud y la seguridad, también hay operaciones y costes en juego si las instalaciones no se gestionan correctamente. Por ejemplo, puede ser más conveniente sustituir o reparar el hardware antes de que deje de funcionar por completo, pues ello podría conllevar un parón o retraso en las operaciones y la consiguiente pérdida de ingresos o productividad.
En entornos de oficina, el gestor de las instalaciones también se encarga de los aspectos que puedan influir en la productividad y el ánimo de los empleados. Algunos de estos aspectos, incluida la distribución de la oficina, están sujetos a códigos y normativas que pueden afectar significativamente a la seguridad. Los planes de continuidad empresarial y de emergencias también son cruciales para poder mantener las operaciones, recopilar y analizar continuamente información y evitar periodos de inactividad. Asimismo, resulta esencial supervisar el diseño de la oficina en cuanto al acceso a lavabos y puntos de agua potable, la disposición de los puestos o cualquier posible daño en la infraestructura, así como gestionar la utilización del espacio.
La gestión de las instalaciones engloba diversas funciones esenciales destinadas a garantizar el funcionamiento eficaz de un entorno físico. Incluye la supervisión de personas y organizaciones, así como del espacio y la infraestructura. El término "personas y organizaciones" abarca un amplio espectro, que incluye departamentos como los de Marketing, Contabilidad, Hostelería, Recursos Humanos, Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) y Limpieza, donde los gestores de las instalaciones desempeñan un rol crucial en la coordinación y asistencia de sus actividades.
Aunque la gestión de las instalaciones incluye todos los aspectos de administración de las ubicaciones físicas donde se realiza el trabajo (y de las personas y recursos que hacen posible dicho trabajo), en la gestión de las instalaciones hay una distinción entre los servicios técnicos y los servicios relacionados con las personas. Los servicios técnicos abarcan los aspectos físicos y estructurales de las instalaciones, como el mantenimiento de los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado, fontanería, sistemas eléctricos y seguridad del edificio. Entre los servicios técnicos se incluyen la realización de inspecciones periódicas de los equipos, la seguridad en caso de incendios y la gestión de los sistemas de control de acceso a los edificios.
En comparación, los servicios relacionados con las personas no son estructurales, se centran en la comodidad y el bienestar de los usuarios. Estos servicios involucran aspectos como la conserjería y los servicios de limpieza, la restauración, el paisajismo y el diseño de interiores. Los servicios relacionados con las personas contribuyen a crear un entorno de trabajo agradable y productivo para los empleados.
Asimismo, es importante diferenciar entre los servicios de la infraestructura y los servicios del lugar de trabajo. Los servicios de la infraestructura implican principalmente la gestión y el mantenimiento del espacio físico y las instalaciones, incluidas las tareas relacionadas con el diseño del lugar de trabajo, la construcción, el arrendamiento, la planificación de la ocupación y la adquisición de mobiliario. Los gestores de las instalaciones garantizan que el entorno físico sea propicio para ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos.
Los servicios del lugar de trabajo abarcan un espectro más amplio de funciones que van más allá del espacio físico, lo que incluye la planificación estratégica para la utilización del espacio de trabajo, el fomento de una cultura de colaboración e integración en el lugar de trabajo y la prestación de servicios que mejoren el bienestar y la productividad de los empleados. Los servicios del lugar de trabajo están pensados para desarrollar un entorno laboral motivador que esté en consonancia con los valores y objetivos de la organización.
- Protección ante incendios
Los incendios pueden provocar la muerte, así como pérdidas de productividad y activos. El gestor de las instalaciones debe disponer siempre de un plan unificado para preparar a su personal a la hora de responder ante un incendio con calma y de forma ordenada. Deberá comunicar ese plan con claridad y asegurarse de contar con las herramientas necesarias para sofocar cualquier incendio o proporcionar vías seguras de escape. - Seguridad
Los gestores de las instalaciones supervisan la protección de las personas y activos, lo que incluye hardware de seguridad, cámaras y posibles salvaguardias físicas, como guardas de seguridad.
- Planificación de la continuidad empresarial
En caso de incendio, robo o caída total de las operaciones empresariales, los gestores de las instalaciones deben tener un plan que ayude a la empresa a continuar con la menor pérdida posible de tiempo y la menor perturbación posible de las operaciones. Dicho plan puede incluir un sitio de recuperación, suministro eléctrico auxiliar y software o hardware de respaldo. - Mantenimiento
Los gestores de las instalaciones deben asegurarse de que se lleve a cabo diligentemente el mantenimiento debido para garantizar la seguridad y el buen funcionamiento. Esto puede incluir la sustitución de iluminación, el mantenimiento del edificio en sí, la pintura, la decoración, las reparaciones necesarias, la fontanería y el cumplimiento de las normas de construcción para garantizar la seguridad. - Medioambiente
La organización es necesaria para garantizar la salud y la seguridad en el entorno. Los empleados pueden ponerse enfermos o tener problemas de salud derivados de unas condiciones precarias, o bien lesionarse si algo no es seguro. Esto no solo supone una interrupción de las operaciones y pone en riesgo la seguridad, sino que además la empresa deberá asumir la responsabilidad y las reclamaciones de seguros. - Cambios en la distribución del espacio
Los cambios de equipamiento y la rotación o el aumento del personal pueden dan lugar a cambios en la disposición de la oficina. El equipo de gestión de las instalaciones debe encargarse de diseñar cuidadosamente la oficina teniendo en cuenta los aspectos normativos que hay que cumplir. Por ejemplo, cada miembro de la plantilla tiene que disponer de una cantidad determinada de espacio, el edificio debe cumplir las normativas de protección contra incendios, debe haber carteles que indiquen las salidas y vías de escape, la temperatura debe estar bien regulada y debe haber una buena ventilación e iluminación de la zona. También se debe garantizar la disponibilidad de instalaciones de agua potable y de lavabos, y velar por su mantenimiento. - Limpieza
Una zona descuidada y sucia puede suponer un problema y mermar la moral de los empleados. Generalmente, la limpieza se realiza fuera del horario laboral y hay que limpiar adecuadamente las superficies, alfombras y moquetas, lavabos y cubos de basura en intervalos determinados a lo largo de la semana.
El éxito de un programa de gestión de las instalaciones exige una comprensión completa y holística de su alcance, con líderes plenamente implicados y capaces de asignar recursos a las actividades que dependen de ellos. En el contexto de la actual gestión de las instalaciones para organizaciones de nivel empresarial, este alcance puede clasificarse en distintas áreas esenciales que presentan cierto solapamiento:
Los servicios administrativos abarcan las diversas funciones de gestión y organización necesarias para el funcionamiento eficaz de unas instalaciones. Estos servicios implican una serie de responsabilidades, cada una de las cuales contribuye a garantizar que las instalaciones cumplan sus objetivos y sigan siendo sostenibles desde el punto de vista financiero:
- Planificación y presupuestación
Implica la elaboración de presupuestos anuales de funcionamiento y de capital a largo plazo para garantizar la sostenibilidad financiera de las operaciones de gestión de las instalaciones. Establece la hoja de ruta financiera para mantener y mejorar el entorno físico. - Supervisión de la organización
Los servicios administrativos establecen el marco de trabajo para unas operaciones eficientes de gestión de las instalaciones. Esto incluye tareas como la estructuración de la organización, la optimización del flujo de trabajo y la evaluación del rendimiento. - Gestión financiera
Este aspecto incluye la tramitación de facturas, la realización de análisis de desviaciones y la garantía de la responsabilidad fiscal. Garantiza que los recursos financieros se asignen y utilicen eficazmente.
Los servicios relacionados con edificios en la gestión de las instalaciones se centran exclusivamente en el mantenimiento, funcionamiento y optimización de los edificios físicos de la empresa y sus sistemas asociados. Entre ellos se incluyen:
- Mantenimiento y reparación
Los servicios relacionados con edificios se centran en garantizar el correcto funcionamiento de los componentes de los edificios y prolongar la vida útil de los equipos actuales. Esto implica una serie de tareas y responsabilidades, como inspecciones rutinarias, reparaciones y mantenimiento preventivo para mantener las instalaciones en condiciones óptimas. - Calefacción, ventilación y aire acondicionado
Este componente gestiona los sistemas de climatización para garantizar que los ocupantes disfruten de un ambiente interior confortable. Esto incluye el mantenimiento de los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado, medidas de eficiencia energética y respuesta a problemas relacionados con la calefacción y la refrigeración. - Electricidad e iluminación
Los servicios relacionados con edificios supervisan los sistemas eléctricos y la iluminación para mejorar la seguridad y la eficiencia. La gestión de la calidad de la iluminación, las medidas de seguridad eléctrica y el mantenimiento de los sistemas eléctricos entran en esta categoría. - Protección ante incendios
Implementar medidas de protección ante incendios es crucial para proteger a los ocupantes de los peligros derivados de un incendio. Los servicios relacionados con edificios incluyen sistemas de alarma contra incendios, mantenimiento de extintores y planes de evacuación en caso de incendio. - Sistemas de techado
Este aspecto implica realizar un mantenimiento preventivo y abordar las reparaciones para preservar la integridad estructural del edificio. Un mantenimiento adecuado del techado es esencial para evitar fugas y daños estructurales.
Por último, la finalidad de los servicios de asistencia a los ocupantes es mejorar la satisfacción y el rendimiento de las personas que usan las instalaciones. Incluye lo siguiente:
- Servicios de conserjería
Los servicios de asistencia a los ocupantes se centran en mantener un entorno limpio y saludable para favorecer el bienestar de los ocupantes. Esto incluye programas de limpieza, gestión de residuos y estándares de higiene. - Paisajismo
La gestión de espacios al aire libre entra en esta categoría, y su objetivo es mejorar la estética y proporcionar un ambiente acogedor para los empleados y visitantes. - Organización de eventos y reuniones
Los servicios de asistencia a los ocupantes facilitan la óptima organización de eventos y reuniones en apoyo de las actividades empresariales, para lo que se aseguran de que el entorno físico cumpla los requisitos específicos del evento. - Respuesta a emergencias
Ofrecer respuestas rápidas y eficaces a crisis imprevistas, como catástrofes naturales o incidentes de seguridad, es esencial para salvaguardar a los ocupantes. Los planes y protocolos de respuesta a emergencias forman parte de este servicio. - Seguridad
Implementar medidas de seguridad para proteger a las personas y los distintos activos es primordial. Esto incluye el control del acceso, los sistemas de vigilancia y el personal de seguridad.
La gestión de las instalaciones es un campo polifacético que requiere una amplia gama de roles y responsabilidades para garantizar el funcionamiento eficaz de entornos físicos que ayuden a las organizaciones a cumplir sus objetivos. Estos roles pueden clasificarse a grandes rasgos en cuatro áreas fundamentales:
Entre los roles de la gestión estratégica de las instalaciones, que toman la iniciativa a la hora de establecer el modo en que las instalaciones ayudan a la organización a alcanzar los objetivos fijados, se incluyen varios cargos de categoría C-suite como directores financieros, directores ejecutivos, etc. Estas personas proporcionan recursos, asignan presupuestos y crean plataformas estratégicas para ayudar a adaptar las instalaciones a la estrategia más amplia de la empresa.
Los roles operativos, que normalmente cuentan con la supervisión de un director de operaciones o un gestor de las instalaciones, se centran en la gestión diaria de las tareas y servicios relacionados con las instalaciones. Este rol coordina las actividades diarias, supervisa el mantenimiento y las reparaciones, y gestiona las relaciones con los proveedores. Los líderes operativos promueven iniciativas, garantizan que se lleven a cabo con éxito, miden el rendimiento y comunican cualquier problema operativo al equipo para su resolución.
Representados por el personal de mantenimiento interno responsable del funcionamiento del edificio, los roles tácticos son vitales para el éxito de las instalaciones en su conjunto. Estos profesionales prestan servicios esenciales como realizar el mantenimiento ligero de los sistemas del edificio, responder las peticiones de los ocupantes, etc. Los roles tácticos existen para que las instalaciones funcionen sin problemas ni interrupciones.
Por último, tenemos los roles de soporte técnico. Se trata de especialistas y técnicos cualificados con experiencia en la gestión de aspectos específicos de las instalaciones. Profesionales como técnicos de calefacción, ventilación y aire acondicionado, expertos en electricidad e iluminación, especialistas en protección ante incendios, técnicos de techado y consultores de gestión de las instalaciones que ofrecen orientación técnica, distintos servicios y soluciones de reparación. Sin los roles de soporte técnico, las instalaciones no podrían mantener sus complejos sistemas técnicos.
Por último, tenemos los roles de soporte técnico. Se trata de especialistas y técnicos cualificados con experiencia en la gestión de aspectos específicos de las instalaciones. Profesionales como técnicos de calefacción, ventilación y aire acondicionado, expertos en electricidad e iluminación, especialistas en protección ante incendios, técnicos de techado y consultores de gestión de las instalaciones que ofrecen orientación técnica, distintos servicios y soluciones de reparación. Sin los roles de soporte técnico, las instalaciones no podrían mantener sus complejos sistemas técnicos.
La estructura organizativa de un departamento de gestión de las instalaciones es un factor crítico para su eficacia y eficiencia, ya que determina cómo se distribuyen las responsabilidades, fluye la comunicación y se toman las decisiones en el departamento. Hay tres tipos principales de estructuras de gestión de las instalaciones:
La estructura funcional suele darse en grandes organizaciones con instalaciones diversas y complejas. En este modelo, equipos o personas concretas son responsables de funciones específicas de las instalaciones, como la planificación del espacio, la gestión del mobiliario, el diseño y la construcción, el mantenimiento preventivo, los servicios de custodia, el mantenimiento del terreno, la gestión de activos, la reubicación de oficinas y el departamento de ayuda (entre otras). Esto permite centrarse más en las habilidades y conocimientos especializados de cada área funcional.
La estructura integrada suele encontrarse en organizaciones de menor tamaño con carteras compactas o edificios individuales. No obstante, también puede aplicarse en organizaciones de mayor tamaño con instalaciones dispersas geográficamente. En este modelo, una sola persona del departamento encargado de las instalaciones asume la responsabilidad de una amplia gama de áreas funcionales. Aunque puede que no supervise todos los aspectos (como la planificación del espacio), sus responsabilidades abarcan diversas actividades relacionadas con la gestión de las instalaciones, ya sean espacios propios o alquilados.
La estructura de matriz suele implementarse en organizaciones de mayor tamaño con diversas instalaciones en varias ubicaciones. A diferencia de las estructuras funcionales o integradas, la estructura de matriz no siempre tiene una línea clara y definida de autoridad jerárquica. En este modelo, puede haber un grupo centralizado de servicios compartidos que preste servicios de asistencia a los equipos de entrega operativa asignados a diferentes contratos o unidades de negocio.
Los gestores de las instalaciones son indispensables para supervisar y mantener los entornos de trabajo de los que dependen las organizaciones, y hacerlo requiere un conjunto diverso de competencias. Entre las competencias más relevantes que se necesitan para gestionar eficazmente las instalaciones se encuentran las siguientes:
- Gestión de proyectos
Los gestores de las instalaciones a menudo son responsables de proyectos relacionados con renovaciones, expansiones y modernizaciones. Las habilidades de gestión de proyectos son esenciales para planificar, ejecutar y completar estas iniciativas a tiempo y dentro del presupuesto. - Liderazgo y estrategia
Los gestores de las instalaciones deben demostrar liderazgo a sus equipos y desarrollar planes estratégicos para gestionar las instalaciones. Esta habilidad desempeña un rol importante en la armonización de las operaciones de instalaciones con los objetivos más amplios de la organización. - Operaciones y mantenimiento
Dado que asumen la responsabilidad de las operaciones diarias y el mantenimiento continuo de los activos físicos, los gestores de las instalaciones deben conocer a fondo el funcionamiento de las instalaciones y el tipo de mantenimiento que requieren. - Finanzas y negocios
Los gestores deben conocer el ámbito de control de costes y la sostenibilidad financiera para poder organizar presupuestos, asignar recursos y tomar decisiones financieras relacionadas con la gestión de las instalaciones. - Sostenibilidad
La sostenibilidad es cada vez más importante en la gestión de las instalaciones. Los gestores de las instalaciones deben aplicar prácticas ecológicas, iniciativas de eficiencia energética y soluciones responsables con el medioambiente para reducir la repercusión medioambiental de las instalaciones, así como los costes de funcionamiento, y alinear la gestión de las instalaciones con los objetivos de responsabilidad social corporativa. - Comunicaciones
La comunicación eficaz es de vital importancia para que los gestores de las instalaciones interactúen con las distintas partes interesadas, incluidos ocupantes, proveedores y altos directivos. - Gestión de riesgos
La gestión de riesgos proactiva salvaguarda el bienestar de los ocupantes, protege los activos de la organización y garantiza el cumplimiento jurídico y normativo. Los gestores de las instalaciones deben identificar y mitigar los riesgos relacionados con el funcionamiento de las instalaciones, la seguridad y el cumplimiento normativo. - Propiedades inmobiliarias
Los conocimientos inmobiliarios ayudan a los gestores de las instalaciones a tomar decisiones informadas sobre la utilización de los inmuebles, las negociaciones de arrendamientos y la optimización de las carteras inmobiliarias. Los gerentes de las instalaciones a menudo necesitan conocer la dinámica del mercado inmobiliario para poder supervisar los bienes inmuebles de la empresa como un activo físico.
El empleo de tecnología en la gestión de las instalaciones nunca ha sido más importante. Idealmente, un sistema de gestión del lugar de trabajo favorece la toma de decisiones gracias a la recopilación de datos. Sobre el gestor de las instalaciones recae la tarea de identificar e implementar los sistemas tecnológicos que sean mejores para las instalaciones y que ayuden a tomar las decisiones más informadas.
Un gestor de las instalaciones debe ser diligente a la hora de investigar las distintas opciones de software, calcular el coste y el ROI, sopesar las ventajas y las necesidades y comprender las competencias de determinados programas. Debe tener en cuenta las últimas tecnologías y cómo pueden integrarse en el software.
Un buen ejemplo de tecnología que puede integrarse son dispositivos conectados en red o el Internet de las cosas (IoT). Los dispositivos IoT pueden recopilar datos automáticamente y enviarlos a los responsables de la gestión de las instalaciones para que puedan elaborar informes y detectar tendencias de datos que podría merecer la pena explorar para tomar decisiones informadas.
Entre los dispositivos de IoT se incluyen los siguientes:
- Sensores de monóxido de carbono: controlan minuciosamente la presencia de este gas tóxico en el ambiente para evitar lesiones o la muerte.
- Consumo de agua y energía: rastreo del uso para reducir el gasto y favorecer la sostenibilidad.
- Termostatos: ajustan automáticamente la temperatura y la mantienen constante para reducir más los gastos y favorecer el control climático dentro de un entorno: por ejemplo, la temperatura dentro de una oficina o el clima ideal para una sala llena de máquinas.
- Sensores de movimiento: pueden encender o apagar las luces dependiendo de si detectan o no la presencia de una persona.
- Sistemas de detección de incendios: detectan rápidamente el fuego y evitan que se extienda demasiado o que cause daños irreparables.
- Rastreadores RFID: rastrean el movimiento de personas por todo el edificio y limitan el acceso a determinadas áreas.
También hay tendencias en software de gestión de infraestructura:
- Inteligencia artificial (IA): el análisis predictivo puede proporcionar información actual y sobre el futuro para la toma de decisiones necesaria. Se puede detectar equipamiento dañado u obsoleto y repararlo o reemplazarlo antes de que se averíe totalmente. También hay menos margen para el error humano, ya que la IA puede agilizar y optimizar el proceso de toma de decisiones. Además, los sistemas de IA pueden recopilar información sobre el uso de recursos, el rendimiento, la satisfacción y el rendimiento de los empleados.
- Computación en la nube: el software está migrando rápidamente a la nube y eso solo puede facilitar la gestión de las instalaciones, ya que es posible acceder a datos y software desde fuera de una red o un servidor locales. De este modo, el trabajo es portátil, los datos son portátiles y las instalaciones son más fáciles de escalar al disponer de más espacio de almacenamiento y análisis.
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