Remplacer les outils de soutien fragmentés par une plateforme d’entreprise

Hitachi Energy a pour mission d’inspirer la prochaine ère de l’énergie durable, en rendant l’électricité plus accessible à tous et en donnant aux sociétés les moyens de prospérer. Hitachi Energy est un leader technologique mondial qui se consacre à la transition énergétique, dans le cadre de son projet True One Hitachi. Pour y parvenir, l’entreprise se concentre sur l’agilité, la simplicité et l’efficacité. Now Assist contribue à atteindre cet objectif pour les fonctions informatiques, RH et financières d’Hitachi Energy.

En ce qui concerne les processus de soutien informatique d’Hitachi Energy, l’entreprise devait remplacer ses systèmes complexes et personnalisés par des processus informatiques standardisés qui conviendraient à ses employés. Grâce aux conseils stratégiques d’Impact de ServiceNow, elle a créé une solution sur ServiceNow AI Platform.

En mettant en œuvre Gestion des services informatiques (GSTI) et Gestion intégrée des risques de ServiceNow, Hitachi Energy a créé un environnement informatique plus réactif tout en maintenant la continuité des activités. Par la suite, elle a ajouté Gestion des opérations informatiques (ITOM), qui a amélioré la gestion des services et des actifs TI. 

L’assistance optimisée par l’IA réduit les charges de travail et accélère le soutien informatique 

ServiceNow a fourni à Hitachi Energy Now Assist pour GSTI, une plateforme rapide et flexible qui est devenue l’un de ses outils d’IA internes.

En collaboration avec Accenture, l’entreprise a défini une stratégie visant à transformer l’expérience d’environ 50 000 employés. Now Assist pour Agent virtuel simplifie le centre des opérations d’assistance d’Hitachi Energy pour les fonctions informatiques, RH et financière, et réduit la charge de travail des employés. 

Du point de vue d’Accenture, l’approche de partenariat a également été décisive pour la réussite du projet. Luca Garreffa, GenAI Delivery Lead chez Accenture, résume : « Le projet n’était pas un mandat de fournisseur classique, mais un véritable travail d’équipe. Dès le début, nous avons défini ensemble les objectifs, les priorités et les défis, et cela a fait la différence. »

« Il y avait de très bonnes raisons d’utiliser l’IA pour soutenir et mettre à l’échelle le libre-service informatique », ajoute Oliver. « La faible utilisation de l’automatisation des processus affectait la productivité et ralentissait la gestion et la résolution des incidents. Now Assist pour GSTI a été une excellente opportunité d’apporter cela à Hitachi Energy. »

Hitachi Energy a déployé Now Assist pour Agent virtuel et Now Assist pour Recherche IA dans le cadre d’un projet pilote de trois mois axé sur les cas d’utilisation destinés aux utilisateurs finaux et aux agents, tels que le résumé des incidents et la génération de notes de résolution pour les incidents. « Le projet pilote s’est terminé dans les délais et nous avons obtenu un taux de satisfaction des utilisateurs de plus de 88 % », précise Oliver. « Ce succès a confirmé notre engagement envers le programme et son extension à d’autres cas d’utilisation. »

Les employés trouvent des réponses plus rapidement grâce Recherche IA

Hitachi Energy a poursuivi sa collaboration avec Accenture et ServiceNow pour étendre la mise en œuvre, en déployant Now Assist pour Recherche IA auprès de 50 000 utilisateurs finaux. L’entreprise a remplacé quatre portails de services distincts par un portail employé unifié pour les opérations de soutien informatique, RH et financier, permettant à chacun d’accéder à des capacités de recherche optimisées par l’IA.

« Nous avons ajouté une couche d’IA entre les utilisateurs finaux et le centre de services », explique Oliver. « Cela nous a permis d’atteindre un excellent niveau de déflexion des tickets et d’optimiser la taille de notre équipe des opérations du centre de services. »

Forte de ce succès, Hitachi Energy a ajouté Now Assist pour Agent virtuel au portail de soutien. Cette solution combine Recherche IA avec des capacités de clavardage conversationnel, y compris la traduction automatique en 17 langues.

Hitachi Energy a également intégré Now Assist pour Agent virtuel directement dans Microsoft Teams, une décision qui, selon Oliver, a considérablement accru l’adoption par les employés.

« Il s’agissait d’un jalon crucial, car Teams est le principal canal de communication pour les utilisateurs finaux chez Hitachi Energy », explique-t-il. « Cela nous a permis d’exploiter la valeur réelle et d’amener les utilisateurs à s’engager pleinement dans ce parcours de transformation. »

Réaliser des économies tout en responsabilisant les utilisateurs finaux

Le nouvel écosystème basé sur Now Assist donne déjà des résultats pour Hitachi Energy. Les employés peuvent rechercher des réponses grâce à la capacité de résumé des articles de la base de connaissances dans le portail Centre de l’employé, tandis que Now Assist pour Agent virtuel dans le portail et dans MS Teams résout de nombreuses questions sans intervention humaine du centre de services.

« Nous utilisons les capacités de résumé de Now Assist pour condenser les réponses plutôt que de demander aux agents de faire défiler les résultats », explique Oliver. « Now Assist pour Agent virtuel permet aux utilisateurs finaux d’accéder directement aux réponses, sans être transférés vers un agent en direct. »

L’impact financier est évident. Hitachi Energy prévoit d’économiser 3,2 millions de dollars sur les fonctions informatiques et RH, avec un total de 7,7 millions de dollars d’économies sur trois ans.

La réponse des utilisateurs finaux est également positive :

• 88 % trouvent les agents virtuels utiles et faciles à utiliser lorsqu’ils recherchent des informations.
• 68 % déclarent avoir gagné du temps dans leurs recherches.
• 79 % des utilisateurs trouvent les capacités de résumé utiles.
• 64 % déclarent que les résultats de recherche sont plus précis et pertinents.

« En automatisant les tâches manuelles et en présentant des informations détaillées en temps réel grâce à Now Assist, nous permettons également aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée », ajoute Oliver. « Cela permet de réduire davantage le temps de résolution et d’améliorer encore la qualité de service. »

Les clés de la réussite

Pour Oliver, trois facteurs ont largement contribué à l’impact initial du projet. L’IA ne peut fonctionner de manière optimale que lorsque les bases de données sont à jour, cohérentes et bien entretenues. « La qualité de l’IA dépend des données sur lesquelles elle repose », souligne-t-il.

La gestion des changements est tout aussi importante. Les employés doivent comprendre pleinement les nouveaux outils et processus avant de les mettre en œuvre. Hitachi Energy a donc investi très tôt dans la communication, la formation et la promotion de l’adoption, en particulier au niveau du centre de services où un certain scepticisme régnait au départ.

Ensuite, au lieu de s’attaquer à des centaines de cas d’utilisation à la fois, Hitachi Energy en a choisi quelques-uns qui ont rapidement démontré leur valeur, avant de les développer étape par étape. Ces succès précoces ont ensuite facilité leur acceptation à plus grande échelle.

À l’avenir : l’IA agentique automatisera les processus clés sous la supervision humaine

Hitachi Energy prévoit désormais d’étendre les cas d’utilisation soutenus par l’IA aux ressources humaines et aux finances, et d’expérimenter des agents d’IA autonomes. L’objectif est un modèle hybride dans lequel les humains et l’IA travaillent ensemble de manière transparente. « Nous utilisons un flux de travail d’IA agentique qui automatise la catégorisation et la hiérarchisation des incidents entrants du centre de services », explique Oliver. « L’objectif est d’accroître la standardisation et l’efficacité, et de réduire le besoin d’audits post-incident. » L’entreprise lance également Now Assist pour Prestation de service RH afin de simplifier l’accès des employés à l’assistance RH.

Les plans à plus long terme incluent de nouveaux flux de travail optimisés par Now Assist et les agents d’IA de ServiceNow. Hitachi Energy utilisera Trousse de compétences Now Assist pour intégrer l’IA dans les tâches clés de gestion des services informatiques, tandis que Studio d’agents IA aidera à gérer les flux de travail plus complexes qui nécessitent plusieurs étapes. 

« Nous visons l’automatisation complète des flux de travail basés sur les rôles de bout en bout, avec une supervision humaine », explique Oliver. « Les cas d’utilisation continueront d’augmenter au fil du temps, et nous continuerons à travailler avec Accenture pour atteindre nos objectifs uniques et précis grâce à Now Assist. »