Bien que les plus récentes itérations de l’IA générative soient relativement nouvelles, de nombreuses heures de travail ont déjà été consacrées à l’élaboration d’une définition relative à l’utilisation de l’IA de façon éthique. La Maison-Blanche, par exemple, a élaboré, dès 2022, un Plan de rédaction d’une Déclaration des droits relatifs à l’IA. Ses principes servent de guide pour assurer l’utilisation éthique de l’IA, notamment :

• Systèmes sûrs et efficaces : Les systèmes d’IA doivent être créés avec la participation adéquate de divers experts pour en assurer la sécurité, l’efficacité et l’atténuation des risques et des dommages.
• Protection contre la discrimination algorithmique : Les systèmes automatisés doivent être conçus de manière à éviter la discrimination et le traitement injuste.
• Confidentialité des données : Les outils devraient comporter des mesures de protection intégrées contre les pratiques abusives en matière de données, et les utilisateurs devraient contrôler la façon dont les entreprises utilisent leurs données personnelles.
• Avis et explication : L’utilisation d’un système automatisé devrait être divulguée aux utilisateurs, et l’avis devrait précisément parfaitement comment et pourquoi ce système a une incidence sur eux.
• Solutions humaines, considérations et options de repli : Les utilisateurs devraient avoir la possibilité d’accéder à un agent humain en mesure de les aider.

Le respect de ce plan est non seulement la meilleure pratique éthique, mais aussi la meilleure façon d’assurer la confiance et la fidélité des clients.

Les dirigeants de l’expérience client indiquent que l’IA et l’IA générative sont les deux facteurs les plus importants de la valeur d’entreprise pour plusieurs ICP. En particulier, on constate des réductions notables des coûts, du temps de résolution, de l’effort client et du volume de cas. Selon les données de ServiceNow sur les tendances en matière d’expérience client, le domaine où les dirigeants perçoivent que l’IA offre la plus grande valeur d’entreprise est celui des économies de coûts. En effet, 28 % des dirigeants de l’expérience client signalent que l’IA a permis d’accroître les économies et 26 % signalent la même chose au sujet de l’IA générative.

Dans le cadre de notre récent rapport L’impact de l’IA : l’état de l’IA dans les services bancaires, nous avons interrogé 1 125 dirigeants des TI du secteur bancaire dans 12 pays, et avons constaté qu’un petit groupe de « pionniers » tirent parti de l’IA pour accroître la confiance des clients et offrir une expérience plus positive. Ces pionniers ont observé un impact sur presque tous les ICP, qu’il s’agisse d’économies de coûts, de revenus plus élevés ou d’une productivité accrue.

Toutefois, ces avantages peuvent être compensés par une utilisation contraire à l’éthique de l’IA ou par une IA qui offre une mauvaise expérience client. Il est donc important de l’utiliser correctement.

L’efficience avec l’IA

Il n’est pas surprenant que l’amélioration de l’efficience soit l’un des plus grands avantages de l’IA. Premièrement, l’IA peut transformer les flux de travail quotidiens et la productivité de l’équipe de soutien en automatisant les tâches répétitives, en effectuant le suivi et l’analyse des données plus rapidement et en laissant les travailleurs se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plutôt que sur des tâches ordinaires.

L’utilisation de l’IA peut également donner lieu à une amélioration de l’efficience de l’expérience client. Les équipes peuvent utiliser l’analyse prédictive pour mieux anticiper les besoins des clients, et lorsque la dimension humaine n’est pas nécessaire, les agents d’IA peuvent intervenir. Ces « agents » sont des systèmes autonomes qui peuvent gérer les interactions de service à la clientèle et résoudre les problèmes, offrir aux clients une solution rapide avec un temps d’attente limité et libérer les humains pour qu’ils effectuent des tâches plus importantes.

L’empathie avec l’IA

L’IA peut améliorer l’empathie en fournissant une analyse de sentiment et en vous permettant de tirer parti des robots conversationnels formés avec de l’intelligence émotionnelle. Cela donne aux clients une véritable expérience semblable à une expérience avec un humain au lieu de les laisser se sentir relégués à un robot.

Les agents d’IA peuvent offrir une expérience client empathique en traitant de façon autonome les cas courants, en réduisant le temps de résolution et en permettant aux humains de se concentrer sur des initiatives stratégiques. Les clients auront de solides interactions personnelles avec les agents et repartiront avec le sentiment d’avoir été soutenus : des aspects importants d’un excellent service à la clientèle.

Bien que la plupart des clients préfèrent une expérience plus rapide et plus efficiente, l’IA n’est pas sans risques (dont bon nombre entraînent également des défis en matière d’adoption de l’IA). Les plus grandes préoccupations des clients concernent la qualité et l’effort plutôt que la confidentialité et la sécurité.

Selon les tendances de ServiceNow sur l’expérience client, les principales préoccupations des clients comprennent :

• Difficulté des outils d’IA ou des robots conversationnels à comprendre les besoins nuancés des clients (60 % des clients)
• Capacité limitée à traiter des cas complexes ou nuancés (57 %)
• Manque de contact humain (56 %)
• Risque plus élevé d’erreurs (54 %)
• Enjeux liés à la confidentialité et à la sécurité des données (36 %)
• Déplacement des agents du service à la clientèle (36 %)

Au bout du compte, les entreprises peuvent répondre à certaines de ces préoccupations en mettant l’accent sur l’éthique de l’IA dans le monde des affaires.

L’IA peut être victime de préjugés et de discrimination, de sorte que les entreprises doivent prendre des mesures pour atténuer ces préjugés et assurer une expérience client positive. Élaborez une politique d’IA axée sur l’éthique qui assure l’intégration de divers points de vue, ainsi que des directives claires pour le développement équitable, l’utilisation des données et les décisions gérées par l’IA.

En tirant parti de divers points de vue dans les données utilisées pour former l’outil d’IA, vous pouvez réduire les préjugés et veiller à ce que les décisions gérées par l’IA ne soient pas fondées sur la discrimination. En plus de ces ensembles de données, la mise sur pied d’équipes de développement diversifiées est utile afin que plusieurs points de vue soient pris en compte. Assurez-vous qu’il existe une méthodologie pour mettre à l’essai l’outil afin de déceler les préjugés et d’évaluer les améliorations.

Lorsque vous utilisez l’IA pour des tâches en contact direct avec les clients, soyez conscients des répercussions éthiques sur la confidentialité et la sécurité des données. La meilleure façon d’assurer la solidité de la sécurité et de la confidentialité consiste à réduire au minimum la collecte de données, en recueillant uniquement les données essentielles dont l’outil d’IA a besoin. De plus, vous pouvez protéger davantage la vie privée des utilisateurs en rendant anonymes autant de données que possible (encodage ou suppression de renseignements permettant d’identifier une personne).

Concentrez-vous sur ces préoccupations lorsque vous établissez les directives initiales en matière d’IA, en les gardant à l’esprit pendant que vous continuez d’effectuer des audits et de peaufiner les systèmes. Il est également avantageux d’inclure de façon transparente vos politiques de confidentialité et de sécurité dans tout renseignement destiné aux clients; cela contribue à renforcer leur confiance tout en vous permettant de respecter les exigences en matière de conformité.

L’IA a rapidement envahi la plupart des lieux de travail, souvent apparemment du jour au lendemain. Cependant, en réalité, pour assurer l’utilisation la plus éthique possible, il est essentiel de planifier et de préparer. Qu’il s’agisse d’établir des directives d’entreprise sur l’IA ou de communiquer avec transparence de l’information aux employés et aux clients, voici sept conseils pour vous aider à éviter les problèmes éthiques liés à l’IA.

1. Établissez des directives sur l’utilisation éthique de l’IA

La première étape vers l’adoption d’une stratégie d’IA éthique consiste à créer des directives et des politiques d’utilisation de l’IA.

Décrivez l’utilisation acceptable de l’IA et ce que vous attendez de vos employés, surtout lorsque vous traitez les données des clients. Créez des directives pour les exemples suivants d’éthique de l’IA dans votre milieu de travail :

• Établissez des pratiques exemplaires pour assurer la confidentialité renseignements personnels des clients.
• Déterminez comment les employés peuvent et ne peuvent pas traiter les données des clients.
• Assurez-vous que vos clients sont au courant de vos politiques en matière d’IA, qu’ils les respectent et qu’ils les approuvent.

2. Formez les employés au sujet de sur vos politiques internes en matière d’IA

Avant de déployer l’IA à tous les employés et à tous les clients, assurez-vous de former entièrement votre équipe sur les politiques internes en matière d’IA. Sans comprendre les exigences et les attentes, les employés risquent d’utiliser l’IA d’une manière qui ne correspond pas aux normes éthiques de l’entreprise.

Les dirigeants devraient animer une formation régulière sur l’éthique de l’IA et une formation sur la sécurité et la confidentialité des données. De plus, dans le cadre de programmes réguliers de formation et de perfectionnement des employés, les travailleurs devraient suivre une formation sur la façon d’utiliser les outils d’IA en fonction de leur rôle particulier.

3. Envisagez d’embaucher un agent de liaison en IA interne

L’IA marque le début d’une renaissance humaine en transformant la façon dont les gens travaillent, mais il est également important de considérer comment les humains peuvent tirer parti de l’IA. Il est préférable de le voir sous la forme d’un agent de liaison en IA interne. Les entreprises devraient confier à un agent de liaison en IA la responsabilité de l’utilisation de l’IA par l’entreprise, dans le cadre de laquelle il supervise la conformité de l’IA, les pratiques exemplaires et, le plus important, l’éthique de l’IA.

L’entreprise peut assurer une uniformité accrue des pratiques d’IA à l’échelle de l’organisation en embauchant une personne possédant une expertise spécialisée. Cette personne peut également combler l’écart entre les équipes techniques et opérationnelles, en assurant l’harmonisation de leurs compétences.

4. Maintenez la transparence et recueillez de la rétroaction

Soyez transparent avec les employés quant à la façon dont vous utilisez l’IA et au moment où vous le faites. Plus les entreprises sont transparentes avec leurs employés, plus ceux-ci seront loyaux et engagés. Veillez à ce que tous les travailleurs comprennent l’utilisation de l’IA dans le cadre de leur rôle et qu’ils saisissent bien les considérations éthiques.

Ensuite, recueillez de la rétroaction et répétez la procédure pour l’améliorer. Menez des enquêtes auprès des employés ou encouragez la rétroaction directe des employés à l’occasion de réunions ou de groupes de discussion. Au fil du temps, adaptez les pratiques en matière d’IA au besoin en fonction de cette rétroaction.

5. Mettez les renseignements relatifs à l’utilisation de l’IA à la disposition des clients

L’IA peut faire partie intégrante de la stratégie d’expérience client d’une entreprise, mais il est important d’être transparent quant à son utilisation pour préserver la confiance des clients. En fournissant des renseignements dès le départ sur la façon dont les clients pourraient interagir avec l’IA, les entreprises favorisent la confiance des clients et rehaussent l’expérience de l’utilisation de l’IA.

Une pratique exemplaire consiste à ce que les entreprises publient leurs politiques en matière d’IA en ligne et de façon publique. Ces politiques peuvent décrire la façon dont elles utilisent les données des clients lorsque ceux-ci pourraient faire face à l’IA au cours des processus, ainsi que les résultats attendus. Il peut également être utile d’expliquer comment un client peut refuser d’utiliser l’IA et, à la place, interagir avec un humain.

6. Mettez à l’essai votre technologie pour détecter les préjugés

Le fait d’effectuer régulièrement des essais pour détecter les préjugés permet de réduire la probabilité que vos outils agissent sur l’information tendancieuse.

Pour effectuer ces essais au fil du temps, effectuez des audits réguliers de tous les outils d’IA. Si vous découvrez des renseignements préoccupants, effectuez des ajustements continus jusqu’à ce que l’outil fonctionne mieux. Utilisez divers ensembles de données pour vous assurer que les outils représentent adéquatement toutes les données démographiques sans résultats inexacts ou discriminatoires.

7. Revoyez et recyclez régulièrement la technologie de l’IA

L’IA n’est pas statique, et vos politiques et outils ne devraient pas l’être non plus. Les dirigeants utilisent les plateformes d’IA de diverses façons, mais il est nécessaire que tout ce que vous choisissez soit bien documenté et tenu à jour au fil du temps. La vérification et la mise à jour constantes de vos systèmes d’IA permettent d’éviter les problèmes d’éthique.

Pour ce faire, établissez une fréquence d’examen régulier de vos outils et préparez-vous à les former à nouveau afin d’améliorer leur exactitude et leur performance. Il est également utile d’adapter les politiques d’entreprise à mesure que les technologies de l’IA progressent et évoluent.

Comprendre l’éthique de l’IA au sein de l’EC est la première étape d’une utilisation de l’IA visant à transformer la gestion du service à la clientèle de votre entreprise.

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Voici quelques-unes des questions les plus fréquemment posées au sujet de l’éthique de l’IA au sein de l’expérience client

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer et entretenir l’éthique de l’expérience client?

L’IA offre plusieurs façons de peaufiner votre stratégie d’expérience client, notamment en augmentant la productivité et l’efficience, mais il est important d’utiliser ces outils de façon éthique. Commencez par établir des directives sur l’utilisation éthique de l’IA. Assurez-vous que tous les employés connaissent ces politiques et qu’ils reçoivent une formation à leur sujet, et veillez à demander régulièrement de la rétroaction. Il peut être utile d’embaucher un agent de liaison en IA qui supervisera les systèmes et les politiques. Assurez-vous que les clients comprennent comment ils peuvent interagir avec l’IA et comment vous préservez leur vie privée. Rappelez-vous de tester vos systèmes pour déceler les préjugés, de les auditer et de les former à nouveau au fil du temps.

Comment l’IA aide-t-elle à améliorer l’expérience client?

L’utilisation de l’IA facilite plus que jamais la prestation d’un service à la clientèle d’excellence. En gérant une partie des tâches manuelles et fastidieuses, les outils d’IA permettent aux agents du service à la clientèle de s’acquitter de tâches plus difficiles et pertinentes pour les clients. De plus, l’IA peut souvent fournir une résolution plus rapide directement auprès des clients, ce qui se traduit par des temps de résolution et d’attente beaucoup plus courts.

Quels sont des exemples de façons dont l’IA a amélioré l’expérience client?

L’IA peut améliorer l’expérience client de plusieurs façons, notamment en réduisant le temps de résolution et les coûts connexes tout en augmentant la satisfaction des clients. Les Agents d’IA peuvent évaluer les données des clients pour leur offrir des recommandations personnalisées et du soutien en tout temps. L’IA est également en mesure d’effectuer une analyse de sentiment pour détecter les émotions des clients, ce qui permet aux agents de mieux traiter les problèmes. Elle automatise également les tâches manuelles et répétitives. Ces améliorations visent à rehausser l’expérience client tout en facilitant les flux de travail quotidiens pour les agents.