L’objectif principal du service à la clientèle doit être le même que l’objectif principal de l’ensemble de l’entreprise : améliorer l’activité en optimisant l’expérience client. Pour ce faire, des équipes de service à la clientèle efficaces se concentrent sur trois objectifs particuliers.

Augmenter la satisfaction et la fidélité de la clientèle

De manière générale, des clients satisfaits sont synonymes de réussite commerciale. En mesurant les coûts et les avantages liés à l’acquisition, à la perte et à la fidélisation des clients, les entreprises comprennent mieux leurs tâches et processus de service.

Cela fournit des aperçus essentiels sur les attentes des clients, ce qui permet à l’entreprise de mieux répondre à leurs besoins et de résoudre les problèmes potentiels qui peuvent survenir de façon efficace. Dans un même temps, les agents du service à la clientèle comprennent mieux comment leur travail touche directement l’entreprise.

Optimiser l’efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts

En entreprise, chaque action a un coût. Réduire le coût de la prestation du service à la clientèle sans nuire à la qualité du service est une priorité pour la plupart des équipes de service.

Pour réduire les coûts sans sacrifier l’expérience client, de nombreuses entreprises se concentrent sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. À l’aide des bons ICP, les entreprises peuvent examiner et évaluer l’efficacité de leurs stratégies de service à la clientèle, en apportant les corrections nécessaires et en veillant à ce que la réussite de l’entreprise reste leur priorité.

Améliorer la satisfaction des agents et limiter les risques

Les clients ne sont pas les seuls dont la satisfaction peut avoir un impact majeur sur la réussite de l’entreprise : les agents qui interagissent avec les clients ont le pouvoir de transmettre leur enthousiasme. Ils sont ainsi également plus susceptibles de fournir un travail de meilleure qualité et d’être plus productifs.

Des agents heureux et engagés sont essentiels à la réussite du service à la clientèle. À mesure que l’environnement de travail évolue, les mesures et les ICP utilisés pour mesurer la satisfaction des agents peuvent être utilisés pour répondre de manière proactive aux problèmes de personnel, ce qui entraîne des améliorations des résultats, entre autres avantages.

Parfois, il est facile de voir quand les clients sont mécontents et pourquoi. Mais de plus en plus, la satisfaction de la clientèle et les causes premières des divers problèmes connexes peuvent ne pas être aussi claires. Ces mesures peuvent aider les entreprises à obtenir une image plus précise de l’expérience client et de ce qui pourrait l’affecter.

Cote nette du promoteur (NPS) et score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Bien que la satisfaction de la clientèle soit un principe complexe qui peut dépendre de divers facteurs, comprendre l’expérience client peut être aussi simple que poser les bonnes questions. La cote nette du promoteur (NPS) et le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) sont deux mesures fondées sur des enquêtes, conçues pour solliciter des aperçus client exploitables directement à partir de la source.

La NPS est une mesure qui calcule la probabilité qu’un client génère un bouche-à-oreille positif pour une entreprise. Sur une échelle de 0 à 10, jusqu’à 6 sont des détracteurs, 7 à 8 sont passifs et 9 à 10 sont des promoteurs de votre entreprise. Le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) est une mesure différente. Elle évalue la satisfaction de l’utilisateur vis-à-vis d’un produit ou d’un service, calculée à partir de la réponse moyenne. L’utilisation de ces deux mesures ensemble est importante pour bien comprendre la satisfaction de votre clientèle.

Effort client

Les clients sont satisfaits lorsqu’ils n’ont pas à travailler si fort. Le score d’effort client (CES) examine de plus près les clients qui tentent de résoudre un problème et les efforts qu’ils doivent investir pour le mener à bien. Ce test étant plus subjectif, il est préférable d’utiliser cette mesure en plus de la NPS et du CSAT pour mieux comprendre le contexte du service à la clientèle de votre entreprise.

Le CES mesure à quel point il est facile pour les clients de faire affaire avec une entreprise. Les entreprises peuvent appliquer les aperçus tirés des enquêtes CES pour réduire les frictions dans l’expérience utilisateur, mieux personnaliser les options de libre-service, voir les domaines nécessitant des améliorations et développer une compréhension plus claire de l’environnement du service à la clientèle.

Attrition des clients

Il est naturel de perdre certains clients, mais si un pourcentage important de clients s’en va, cela peut signaler des problèmes plus importants. L’attrition des clients est une mesure extrêmement importante dans le service à la clientèle, car elle permet aux entreprises de mesurer le niveau de fidélisation de leur clientèle.

Pour ce faire, elle mesure le pourcentage de clients qui partent au cours d’une période donnée. Cela permet d’évaluer précisément le nombre de clients perdus dans le parcours client. La compréhension de la croissance ou de la perte de clientèle sur une période donnée est essentielle pour toute organisation de service à la clientèle et peut montrer les problèmes liés au service et non liés au service qui peuvent l’affecter.

Adoption des produits

Les clients n’apparaissent pas comme par magie : ils sont attirés par le fait de faire affaire avec une entreprise en fonction des produits ou des services qu’elle fournit. L’adoption des produits est une mesure qui prend en compte cette réalité en suivant les taux auxquels les clients découvrent les nouveaux produits et décident de les acheter et de les utiliser.

Il est intéressant de reconnaître que les taux d’achat ne coïncident pas toujours avec les taux d’adoption : un client peut choisir d’acheter un produit, mais ne jamais s’en servir, ce qui entraîne une faible adoption. Une faible adoption peut facilement entraîner une réduction de la fidélité des clients et une augmentation du taux d’attrition des clients. Cependant, l’amélioration des points de service, comme le libre-service, peut entraîner une hausse du taux d’adoption des produits.

Taux de renouvellement

Les taux de renouvellement sont une autre mesure essentielle pour une entreprise établie sur des abonnements, comme les entreprises SaaS. Les renouvellements sont un facteur clé de chiffre d’affaires, ce qui signifie que cette mesure doit être au premier plan de la définition des objectifs pour les équipes produit. L’augmentation de la satisfaction de la clientèle entraîne généralement des taux de renouvellement plus élevés. Le service à la clientèle via les centres de contact omnicanaux et les points en libre-service peut donc favoriser les renouvellements à long terme.

Coût de service

En mesurant le coût d’acquisition, de service et de fidélisation des clients, une entreprise obtient des aperçus sur les lacunes de ses offres et sur les points où les coûts dépassent les avantages liés à la satisfaction de la clientèle. Dans des activités telles que le service à la clientèle, où la main-d’œuvre et d’autres processus peuvent être coûteux, l’automatisation peut être extrêmement précieuse.

Découvrez Agent virtuel pour découvrir comment une entreprise peut réduire ses coûts de service. Cette mesure peut être difficile à suivre sans visibilité sur l’ensemble de l’entreprise, et c’est précisément là qu’Analyse de la performance de ServiceNow peut simplifier le processus de production de rapports.

Bien que de nombreuses mesures du service à la clientèle incluent l’avantage supplémentaire d’améliorer l’efficacité de l’entreprise, les ICP opérationnels sont plus directement axés sur la performance opérationnelle et la rentabilité. Ces mesures permettent de détailler l’efficacité des efforts opérationnels et la façon dont ils contribuent à la réussite d’une entreprise.

Coût du service

À mesure que les entreprises et leurs revenus augmentent, il n’est pas surprenant que les dépenses liées à la satisfaction de la clientèle et à l’efficacité du service augmentent également. Cependant, en suivant cette mesure, les responsables peuvent voir où les dépenses augmentent plus rapidement que les revenus et limiter les pertes. En raison de l’augmentation des coûts de la main-d’œuvre et des autres processus de service à la clientèle, l’automatisation peut être essentielle pour réduire les coûts de service.

Respect des accords sur les niveaux de service (ANS)

Les accords sur les niveaux de service (ANS) définissent les attentes de service d’une entreprise. Il peut s’agir d’obligations contractuelles formelles, dans lesquelles le non-respect des niveaux de service convenus peut entraîner des sanctions ou des poursuites judiciaires. Ces attentes peuvent également être informelles, décrivant simplement le fait que les clients attendent à tout moment une expérience de qualité pour les produits de service et de plateforme. En mesurant le respect des ANS, les responsables peuvent garder les équipes concentrées sur les tâches les plus importantes en premier, maintenant ainsi la satisfaction de la clientèle et améliorant les taux de renouvellement à long terme.

Délai moyen de résolution (MTTR)

Le délai moyen de résolution (MTTR) calcule la durée moyenne nécessaire pour résoudre les problèmes de service. Cet ICP est particulièrement important, car les clients s’attendent à ce que leurs demandes reçoivent des réponses rapides. Il peut mettre en évidence des défaillances dans des produits ou des domaines particuliers pour lesquelles les équipes peuvent avoir besoin d’une formation supplémentaire.

Taux d’achèvement à la première intervention

Les clients qui appellent une entreprise pour résoudre un problème ne sont probablement pas ravis de devoir investir du temps ou des efforts, mais, lorsqu’ils doivent appeler plusieurs fois pour résoudre le même problème, leur satisfaction est susceptible de plonger encore davantage. Le taux d’achèvement à la première intervention mesure le pourcentage de cas de service à la clientèle ou de demandes de travaux de services sur le terrain qui peuvent être résolus dans un seul contact. Pour faciliter cette mesure, les entreprises peuvent chercher à automatiser leur boîte à outils de service à la clientèle à l’aide de solutions telles qu’Agent virtuel.

En d’autres termes, les agents motivés offrent un meilleur service à la clientèle. Le suivi de la satisfaction des agents est donc essentiel pour quantifier et améliorer le service à la clientèle dans toute entreprise. Ces mesures fournissent des aperçus approfondis sur l’efficacité des agents.

Implication des agents

Cette mesure interne suit l’implication des agents grâce à des enquêtes sur la satisfaction des employés et à d’autres outils similaires pour cerner et résoudre les problèmes des employés avant qu’ils ne surviennent, et même ceux qui sont déjà présents. Le taux d’attrition est une mesure semblable pour mesurer la satisfaction des agents et des employés.

Déviation de contact

Chaque nouveau contact exerce une pression supplémentaire sur les ressources de l’entreprise et augmente la charge de travail des agents individuels. Les agents surchargés de travail sont moins productifs et ont tendance à quitter l’entreprise rapidement. Une fréquence plus élevée de résolution d’un contact via le libre-service est avantageuse tant pour les employés que pour les clients. Les enquêtes client et les outils de suivi internes peuvent créer cette mesure, permettant aux responsables de savoir où les clients sont les plus à même de répondre à leurs propres questions et de traiter leurs propres préoccupations.

La mise en œuvre d’ICP de service à la clientèle peut faire une différence significative pour les activités de soutien à la clientèle, mais elle doit être effectuée de la bonne manière. Suivre ces pratiques exemplaires peut garantir que les entreprises tirent le meilleur parti des mesures qu’elles choisissent de mettre en œuvre.

1. Choisissez des ICP adaptés à vos objectifs

Il est important de sélectionner des mesures qui reflètent réellement vos objectifs de service à la clientèle. Votre entreprise suit probablement différents points de données, mais il est essentiel de définir ceux qui correspondent à vos objectifs. Voici quelques-uns des ICP les plus courants utilisés pour mesurer la performance du service à la clientèle :

• Temps de réponse moyen
• Résolution au premier appel
• Scores de satisfaction de la clientèle

2. Choisissez uniquement des ICP mesurables

Les ICP doivent être basés sur des données que vous pouvez obtenir et mesurer de manière fiable. Pensez aux points de données nécessaires pour surveiller un ICP particulier, voyez si vous disposez de la technologie et des ressources nécessaires pour accéder à ces données et voyez si vous pouvez vous permettre les processus et les outils nécessaires.

3. Assurez-vous que vos ICP et vos mesures sont précis

L’exactitude est essentielle lorsqu’il faut s’appuyer sur les données pour prendre des décisions. Après tout, des données inexactes peuvent entraîner des stratégies erronées et un gaspillage de ressources. Par exemple, si l’un de vos ICP est de réduire le temps de réponse, assurez-vous de disposer de sources de données fiables, comme un logiciel de service à la clientèle qui suit avec précision le temps de réponse. Évitez de vous fier uniquement à des données subjectives telles que le temps de réponse autodéclaré par les agents : celui-ci peut être tendancieux ou inexact.

4. Assurez-vous que tous les ICP et toutes les mesures sont exploitables

Il est également important de mesurer les aspects du service à la clientèle que vous pouvez directement influencer et améliorer. Si votre ICP vise à augmenter le score de satisfaction de la clientèle, vous devez suivre des mesures exploitables telles que le temps de résolution et la performance des agents. Ces mesures vous aideront à repérer les domaines à améliorer et à mettre en œuvre des stratégies pour atteindre vos objectifs. Par exemple, si les scores de satisfaction sont faibles en raison de longs délais d’attente, vous pouvez prendre des actions ciblées telles que le recrutement de personnel supplémentaire ou l’optimisation des processus de flux de travail.