L’assistance à la clientèle regroupe le soutien après-vente, le service et les efforts déployés pour établir des liens émotionnels sur tous les canaux, afin d’améliorer l’expérience des acheteurs.
Sur les marchés concurrentiels d’aujourd’hui, la responsabilité d’une entreprise envers ses clients va bien au-delà de la vente elle-même. L’assistance à la clientèle après-vente joue un rôle essentiel pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients, longtemps après la finalisation de l’achat. En fournissant une assistance complète, en répondant aux préoccupations et en tissant des liens étroits, les entreprises peuvent obtenir un avantage concurrentiel et établir des relations à long terme avec toutes les personnes qui contribuent à leur réussite.
L’assistance à la clientèle englobe toute une gamme d’éléments conçus pour répondre aux besoins des différents secteurs et entreprises, quelle que soit leur taille. Bien que l’objectif principal soit d’améliorer l’expérience client, il est essentiel de prendre en compte les coûts opérationnels lors de la mise en œuvre de ces éléments. Les centres de service client efficaces privilégient les méthodes rentables, telles que le libre-service, pour traiter les demandes simples du quotidien. Cette approche permet aux agents de l’assistance à la clientèle d’allouer efficacement leur temps et leurs ressources pour résoudre les problèmes prioritaires tout en optimisant la productivité.
En d’autres termes, bien que chaque approche de l’assistance à la clientèle puisse offrir une solution efficace pour améliorer la satisfaction client, elles ne nécessitent pas toutes le même degré d’efforts ou d’investissement. Voici les éléments les plus courants de l’assistance à la clientèle, classés par ordre croissant de besoin d’intervention humaine :
Les portails libre-service permettent aux clients de gérer leur compte, d’accéder aux informations et d’effectuer diverses tâches de manière indépendante, sans avoir besoin de l’aide directe des agents de l’assistance à la clientèle. Ces portails sont généralement accessibles via le site Web ou l’application mobile de l’entreprise et fournissent des fonctionnalités telles que la vérification des soldes, les paiements, la mise à jour des informations personnelles ou le suivi des commandes. Les portails libre-service sont pratiques, incitent les clients à prendre le contrôle de leurs interactions et réduisent le volume de demandes routinières traitées par les agents de l’assistance à la clientèle.
Les FAQ (foires aux questions) et les pages d’aide sont un élément essentiel de l’assistance à la clientèle, car elles servent de ressource principale pour répondre aux questions courantes et fournir des solutions d’auto-assistance à grande échelle. En compilant une FAQ complète et en développant des pages d’aide informatives, les entreprises peuvent répondre simultanément et proactivement à des centaines de milliers de demandes de clients. Les pages d’aide et les FAQ bien conçues doivent être facilement accessibles sur le site Web de l’entreprise et structurées de manière intuitive afin que les clients puissent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.
Les robots conversationnels sont des outils automatisés en libre-service qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour interagir avec les clients et fournir des réponses instantanées à leurs requêtes. Ils peuvent être intégrés à des sites Web, des applications de messagerie ou des plateformes vocales. Ils sont entraînés pour reconnaître les questions fréquemment posées et y répondre, ainsi que pour effectuer des tâches simples, comme fournir des informations sur les produits, guider les utilisateurs tout au long des différents processus ou résoudre les problèmes courants. Les robots conversationnels sont disponibles en tout temps et offrent des délais de réponse rapides et une capacité d’adaptation rentable pour les entreprises.
Les forums d’utilisateurs sont des plateformes en ligne où les clients peuvent échanger avec leurs pairs et partager des expériences, des solutions et des conseils. Ces forums permettent aux clients de discuter des problèmes courants, d’échanger des connaissances et de se soutenir mutuellement. En tirant parti de l’expérience collective de la communauté d’utilisateurs, les entreprises peuvent instaurer un sentiment d’appartenance, encourager les clients à parler de leurs marques et libérer leurs équipes de l’assistance à la clientèle de certaines tâches.
Le clavardage en direct de l’assistance à la clientèle permet aux clients d’avoir des conversations textuelles en temps réel avec les agents, via une plateforme dédiée sur le site Web ou l’application mobile de l’entreprise. Les clients peuvent demander de l’aide, poser des questions et recevoir des réponses immédiatement. Les plateformes de clavardage en direct prennent souvent en charge la capacité de remplir plusieurs tâches à la fois, ce qui permet aux agents de gérer plusieurs sessions de clavardage en même temps. Grâce à elles, l’assistance à la clientèle offre des options commodes, une assistance rapide et des conversations documentées qui peuvent être partagées avec les clients et les agents à titre de référence.
L’assistance à la clientèle par téléphone implique que les clients contactent un centre dédié qui les met en contact avec des agents capables de résoudre leurs problèmes par téléphone. Pour optimiser ce canal, les équipes de l’assistance à la clientèle les plus performantes offrent des options en libre-service, telles que des systèmes de serveur vocal interactif (IVR), pour répondre aux demandes courantes et fournir aux clients les informations dont ils ont besoin. Cette approche évite de devoir faire intervenir des agents pour régler les questions les plus courantes, ce qui leur permet de se concentrer sur des problèmes complexes ou prioritaires qui nécessitent une assistance humaine.
L’assistance à la clientèle en magasin implique que les clients se rendent dans une succursale ou un magasin physique pour accéder à un service particulier ou demander de l’aide. Par exemple, les clients peuvent se rendre dans une succursale bancaire pour discuter du renouvellement de leur prêt hypothécaire, dans un magasin spécialisé dans la technologie pour assister à des démonstrations de produits, ou dans un point de vente au détail pour demander des conseils sur la sélection d’articles de prêt-à-porter. L’assistance à la clientèle en magasin permet d’avoir des interactions en face-à-face, ce qui favorise les échanges personnels et permet d’apporter une assistance immédiate.
Les visites sur site (aussi nommés services sur le terrain) impliquent qu’un membre du personnel ou un sous-traitant rende visite au client à son domicile, sur son lieu d’activité ou tout autre site pour fournir un service. En général, le service sur site comprend des tâches de maintenance ou de réparation sur les produits achetés auprès de l’entreprise, mais il peut également inclure la livraison, l’installation et le conseil.
Comme indiqué précédemment, l’assistance à la clientèle joue un rôle essentiel pour garantir la réussite à long terme d’une entreprise. Il va au-delà de la transaction initiale pour se concentrer sur la création de relations durables avec les clients. Pour être plus précis, l’assistance à la clientèle après-vente appropriée apporte les avantages suivants :
Une assistance à la clientèle après-vente efficace contribue à renforcer la confiance dans la marque. Lorsque les clients bénéficient d’une assistance rapide et performante, ils sont rassurés sur le fait que l’entreprise valorise leur activité et met tout en œuvre pour les satisfaire. En répondant aux préoccupations des clients, en résolvant leurs problèmes et en leur fournissant une assistance personnalisée, les entreprises peuvent favoriser un sentiment de fidélité et encourager les clients à devenir de véritables ambassadeurs de leur marque. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de racheter la marque, de la recommander à d’autres personnes et d’y rester fidèles à long terme.
L’assistance à la clientèle après-vente a un impact direct sur la réputation de la marque. Lorsque les clients sont satisfaits de l’assistance à la clientèle, ils sont plus susceptibles de partager leurs expériences avec d’autres personnes, hors ligne et en ligne. Ce bouche-à-oreille peut considérablement améliorer la réputation de la marque, attirer de nouveaux clients et la différencier de ses concurrents. En revanche, les expériences négatives peuvent rapidement se propager sur les réseaux sociaux et via les commentaires en ligne, ce qui nuit à l’image de la marque. En donnant la priorité à l’assistance à la clientèle après-vente, les entreprises peuvent gérer leur réputation de manière proactive et créer une perception positive de leur marque sur le marché.
L’assistance à la clientèle après-vente joue un rôle crucial dans la réduction du taux d’attrition. En fournissant une assistance de qualité et en répondant rapidement aux besoins des clients, les entreprises évitent de les mécontenter et réduisent ainsi le taux d’attrition. Lorsque les clients obtiennent des solutions efficaces aux problèmes qu’ils rencontrent, ils sont plus susceptibles de rester fidèles et de poursuivre leur relation avec la marque. Une assistance à la clientèle après-vente performante permet d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels, de fournir des conseils proactifs et d’offrir des incitations ou des solutions pour fidéliser les clients.
Bien que les termes « assistance à la clientèle » et « satisfaction de la clientèle » décrivent tous deux des éléments essentiels d’une expérience client positive, ils ne recouvrent pas la même chose.
L’expérience client englobe l’ensemble du parcours client, depuis le moment où celui-ci interagit pour la première fois avec une marque jusqu’à longtemps après l’achat. Elle implique tous les points de contact et toutes les interactions entre un client et une entreprise, en ligne et hors ligne. Il s’agit d’une approche exhaustive qui va de la navigation sur le site Web à la visite en magasin, en passant par les contacts avec les agents du service à la clientèle et l’utilisation du produit ou du service. L’expérience client adopte une vue globale des interactions client et vise à créer un parcours positif et fluide qui dépasse ses attentes du début à la fin.
En comparaison, l’assistance à la clientèle se concentre spécifiquement sur les efforts visant à créer une relation avec les clients après la finalisation d’un achat. C’est à ce moment du parcours d’achat qu’un représentant ou un employé peut tisser des liens émotionnels entre sa marque et le client en répondant à ses problèmes, ses préoccupations ou ses questions, ou en effectuant simplement un suivi pour s’assurer que le client est satisfait de son achat.
En outre, bien que le service après-vente soit un aspect majeur de l’assistance à la clientèle, les deux concepts ne doivent pas être confondus. Le service à la clientèle fait spécifiquement référence à l’aide ou aux conseils fournis aux clients pour s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti du produit ou du service. En d’autres termes, le service à la clientèle consiste à résoudre les problèmes, tandis que l’assistance à la clientèle consiste à établir des relations client satisfaisantes.
Offrir une assistance à la clientèle efficace est crucial pour établir des relations solides et favoriser la fidélité à la marque. Cependant, cela entraîne également certains défis :
Les entreprises doivent allouer suffisamment de ressources pour soutenir le travail de l’assistance à la clientèle. Cela implique d’investir dans les tout derniers outils et technologies permettant d’offrir un soutien à la clientèle efficace. Les programmes de formation continue destinés aux agents de l’assistance à la clientèle sont également essentiels pour s’assurer que ceux-ci disposent des compétences nécessaires pour répondre aux besoins des clients. Malheureusement, ces investissements peuvent peser sur le budget, et les entreprises doivent équilibrer soigneusement leurs ressources financières pour fournir une assistance à la clientèle optimale.
Avec la multiplication des canaux de communication, il peut être extrêmement difficile de rester cohérent sur tous les points de contact. Les incohérences dans les informations et les réponses fournies sur les différents canaux peuvent entraîner de la confusion et de la frustration chez les clients. Il est essentiel pour les entreprises de mettre en œuvre des systèmes et des processus robustes pour garantir que des informations précises et pertinentes sont disponibles sur tous les canaux, afin d’éviter aux clients de devoir faire remonter leurs problèmes sur différentes plateformes.
Les acheteurs d’aujourd’hui ont des attentes élevées en matière d’assistance à la clientèle, ce qui est compréhensible. Ils attendent des délais de réponse rapides, un service personnalisé et une résolution rapide de leurs problèmes. Pour répondre à ces attentes, les équipes de l’assistance à la clientèle doivent être performantes et bien formées, les processus doivent être simplifiés et les canaux de communication doivent être efficaces. Les entreprises doivent constamment s’efforcer de dépasser les attentes des clients en anticipant leurs besoins et en proposant des solutions proactives.
Les entreprises disposant d’une large base de clients doivent souvent gérer un volume élevé de demandes. Cela peut entraîner des temps d’attente longs, des retards dans les réponses et une expérience client générale frustrante. Pour relever ce défi, les entreprises doivent utiliser des solutions d’assistance à la clientèle évolutives, telles que l’automatisation intelligente et les options en libre-service, afin de traiter un plus grand volume de demandes sans compromettre la qualité.
L’assistance à la clientèle doit réagir vite, car les clients attendent une résolution rapide de leurs problèmes. Les entreprises doivent donner la priorité à la vitesse sans compromettre la qualité du service. Cela nécessite que les agents de l’assistance à la clientèle soient attentifs, correctement formés et capables de traiter efficacement les demandes des clients. En outre, disposer d’une base de connaissances solide, d’informations à jour et de procédures d’escalade efficaces peut permettre de trouver des solutions rapides et précises aux problèmes des clients.
Pour s’assurer qu’elles répondent aux attentes des clients et leur offrent une expérience fluide et satisfaisante, les entreprises doivent relever tous ces défis. Heureusement, ServiceNow a la réponse.
L’expérience client ne se termine pas au moment de la vente. ServiceNow, l’un des principaux fournisseurs de solutions de flux de travail numériques, en est parfaitement conscient et fournit à votre entreprise les ressources et l’assistance dont elle a besoin pour assurer des relations durables avec ses acheteurs pour les années à venir.
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Avec la solution Gestion des services sur le terrain (FSM), ServiceNow étend également cette assistance de qualité et ces options pratiques aux services et aux opérations sur le terrain. FSM fournit aux agents des outils sur site pour optimiser l’approche de votre entreprise en matière de collaboration, de planification, de répartition et de gestion des ressources. L’intégration des services sur le terrain au service à la clientèle sur une seule plateforme renforce encore l’efficacité et permet de fournir des services proactifs et une capacité inégalée pour offrir une meilleure assistance à la clientèle.
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