Le libre-service est une approche qui permet aux utilisateurs d’avoir accès à des ressources pour trouver des solutions par eux-mêmes. Les systèmes de service modernes sont intelligents et autonomes, et ils offrent des conseils et un soutien de qualité optimale sans avoir besoin de l’aide d’un agent humain du service à la clientèle.
L’ère du client réactionnaire est révolu. Les clients d’aujourd’hui sont informés, actifs et à l’aise avec la technologie. Ils s’investissent dans leur propre expérience client. En même temps, ils sont moins disposés à attendre que le personnel de soutien à la clientèle et les agents de service leur rendent service. Ils veulent des solutions fiables, rapidement. Souvent, cela signifie qu’ils veulent du libre-service. Le libre-service change la façon dont les organisations aident leurs clients, mais ce concept n’est pas nouveau. Les distributeurs automatiques en libre-service sont apparus pour la première fois dès 1833, et les stations d’essence en libre-service sont arrivées dans les années 1960. Dans les années 1990, de nombreux supermarchés ont commencé à offrir des options de libre-service permettant aux acheteurs de balayer eux-mêmes leurs articles et de payer leurs achats. Les années 1990 et le début des années 2000 ont également été marqués par l’essor du commerce électronique, ce qui a nécessité des progrès dans le libre-service numérique en ligne.
À mesure que les clients se sont habitués à magasiner et à communiquer en ligne, le libre-service s’est développé parallèlement aux nouvelles technologies numériques. Aujourd’hui, des options de libre-service sont offertes dans presque toutes les industries, ce qui permet aux utilisateurs d’être plus actifs dans leur propre parcours.
L’idée du libre-service semble aller à l’encontre de ce que nous savons des clients : ils veulent plus de valeur ajoutée et ils ne veulent pas avoir à fournir beaucoup d’efforts. En remettant la responsabilité du soutien à la clientèle entre les mains des utilisateurs, les entreprises n’offrent-elles pas moins tout en demandant plus? En réalité, le libre-service répond à un besoin distinct; il permet une satisfaction plus rapide.
Il faut du temps pour prendre contact avec un agent du service à la clientèle et attendre votre tour. Lorsque vous avez besoin d’une solution à un problème ou d’une réponse à une question, il est frustrant de devoir rester en attente ou de continuer à consulter votre boîte de réception dans l’espoir d’y trouver un courriel. Les clients veulent une solution rapide, et la perception est la suivante : le soutien à la clientèle traditionnel ne peut tout simplement pas répondre à ce besoin.
Le libre-service offre aux entreprises une occasion unique d’améliorer leur service à la clientèle tout en réduisant les coûts et la pression qui pèse sur le personnel de soutien.
Un libre-service efficace ne consiste pas simplement à dire aux clients de se débrouiller seuls. Les organisations doivent fournir à leurs utilisateurs les bonnes ressources, ainsi que le logiciel qui leur permettra de les consulter. En d’autres termes, il vous incombe de regrouper les solutions aux problèmes connus dans votre système de libre-service, puis de présenter les outils qui facilitent son utilisation.
Cela dit, avant de pouvoir offrir un service à la clientèle exceptionnel, vous devez définir votre stratégie de libre-service.
Comprendre les utilisateurs est essentiel à la conception d’un système de libre-service de qualité. Pour y parvenir, vous devez commencer par suivre les interactions existantes dans le cadre du soutien à la clientèle. Quelles sont les questions les plus courantes que posent vos utilisateurs? À quels problèmes ont-ils régulièrement besoin de solutions?
L’analyse des cas que votre équipe du service à la clientèle traite vous donnera une idée claire des domaines dans lesquels vous pouvez offrir un libre-service fiable et des sujets que vous devrez traiter. En même temps, surveiller les termes fréquemment recherchés en lien avec les points faibles des clients, non seulement dans Google, mais aussi sur votre propre site, peut vous aider à mieux comprendre les besoins de vos clients.
Une fois que vous avez repéré les questions et les problèmes récurrents, vous devez ensuite fournir les solutions. Demandez à vos meilleurs collaborateurs du service de soutien d’examiner les questions et d’élaborer des réponses faciles à comprendre. L’objectif ici est de fournir aux utilisateurs un guide rapide et simple qu’ils peuvent suivre sans avoir à appeler votre ligne d’assistance. Le cas échéant, incluez des vidéos, des captures d’écran et d’autres exemples dans vos réponses.
La création de ressources accessibles et d’une base de connaissances peut être une approche efficace du libre-service pour les clients, mais ce n’est pas votre seule option. D’autres canaux de libre-service peuvent comprendre la création de robots conversationnels, la fourniture d’un catalogue de services et la création de communautés en ligne.
Enfin, créez un espace où les utilisateurs interagissent avec des logiciels pour chercher des solutions à leurs problèmes. Cet espace est appelé portail libre-service.
Un portail libre-service est un site Web qui sert de base de données interrogeable pour les ressources en libre-service. Les utilisateurs peuvent trouver des renseignements, rechercher des solutions et, au besoin, demander de l’aide supplémentaire. Les portails libre-service donnent aux utilisateurs l’occasion de trouver leurs propres réponses sans aide extérieure.
À partir des portails libre-service, les utilisateurs peuvent parcourir les articles de la base de connaissances et passer en revue les sections de la FAQ. Ils peuvent visiter des forums de service ou parler à des robots conversationnels optimisés par l’IA. Ils peuvent accéder à des outils conçus pour les aider à trouver rapidement et facilement les bonnes solutions à leurs problèmes. De plus, si les clients ont toujours de la difficulté à trouver une solution, ils peuvent, au moyen du portail, créer un cas et communiquer avec un agent de soutien humain. Ils peuvent planifier un rendez-vous avec un technicien lorsqu’un service en personne est nécessaire.
La création d’un portail libre-service est plutôt simple; le Portail de services de ServiceNow🅫 fournit des outils et des ressources sur la création de portails de service à la clientèle efficaces. Lorsque vous créez un portail libre-service, vous devez respecter les points suivants :
Ajouter un lien vers votre portail
Ne vous attendez pas à ce que les utilisateurs puissent trouver votre portail libre-service si vous ne leur montrez pas où il se trouve. Ajoutez des appels à l’action sur votre site principal, en établissant un lien vers le portail libre-service. De la même façon, vous pouvez ajouter des liens dans votre produit ou application et les inclure dans vos communications aux clients afin que les utilisateurs qui éprouvent des problèmes sachent exactement où ils doivent aller pour obtenir de l’aide.
Enfin, assurez-vous que vos agents du service à la clientèle connaissent le portail et son fonctionnement. À mesure qu’ils interagissent avec les clients, ils peuvent leur présenter le portail libre-service et leur montrer comment l’utiliser. Sachez toutefois que certains agents pourraient hésiter à promouvoir le portail libre-service s’ils estiment qu’il pourrait diminuer la valeur des agents eux-mêmes.
Lors de leurs interactions avec les clients, ils peuvent leur suggérer d’utiliser le portail pour profiter du libre-service. N’oubliez pas que les agents pourraient hésiter à suggérer le libre-service, estimant qu’il pourrait diminuer la valeur des agents. Rappelez-leur que le libre-service aidera les clients à obtenir des réponses aux questions courantes et répétitives, ce qui permettra aux agents de traiter des demandes ou des interactions plus intéressantes qui ont vraiment besoin d’une touche personnalisée.
Optimiser votre FAQ
Les pages de votre FAQ doivent fournir des réponses brèves aux questions courantes. Des pages optimisées peuvent également offrir bien plus. En intégrant des liens pertinents dans les FAQ, vous donnez aux utilisateurs des directives claires sur ce qu’ils doivent faire ensuite. La fonction de recherche intégrée améliore la convivialité et élimine la frustration d’avoir à chercher les réponses une par une. Les liens qui mènent à des pages de blogue et de produits pertinents permettent d’approfondir vos réponses existantes tout en améliorant la conversion sur votre site. Et, pour ceux qui ont besoin d’une aide individuelle supplémentaire, envisagez d’inclure d’autres options de communication sur la page.
Intégrer le multimédia
Les personnes apprennent différemment, et un bloc de texte n’est pas toujours la meilleure façon de guider vos lecteurs. Lorsque vous créez votre portail libre-service, songez à intégrer le multimédia. Il peut s’agir de diagrammes, de vidéos, d’organigrammes, d’images, de balados ou de tout autre support média potentiellement utile à l’utilisateur.
Améliorer la recherche en libre-service
La fonctionnalité de recherche est un facteur crucial du libre-service. Lorsque vous créez une fonction de recherche pour votre portail libre-service, assurez-vous de mettre l’accent d’abord et avant tout sur l’expérience utilisateur. Faites en sorte que la barre de recherche soit facile à trouver et suffisamment grande pour répondre aux requêtes plus longues. Ajoutez des suggestions automatiques et assurez-vous de tenir compte des problèmes liés aux mots clés, comme les fautes d’orthographe et les synonymes. Incluez des options de filtrage et de recherche avancée.
Tenir votre contenu à jour
Le changement est inévitable; les réponses et les solutions que vous fournissez aujourd’hui pourraient ne plus s’appliquer demain. Passez régulièrement en revue et mettez à jour vos ressources en libre-service. Incluez la date de la dernière mise à jour dans les ressources elles-mêmes afin que les utilisateurs puissent voir d’un coup d’œil si les renseignements sont d’actualité. Un flux de travail standardisé permettra d’assurer l’uniformité, le suivi et la participation des bonnes personnes aux révisions et aux mises à jour.
Optimiser le libre-service pour les appareils mobiles
L’ordinateur de bureau n’est plus le moyen principal d’accéder à l’information en ligne; tant les employés que les clients préfèrent souvent utiliser des appareils mobiles. Au moment d’établir votre portail libre-service et les canaux de libre-service qui le sous-tendent, assurez-vous de ne pas oublier la convivialité des appareils mobiles. Lorsque vous les optimisez pour les appareils mobiles, vos portails gagnent en accessibilité et les clients sont donc plus susceptibles de les utiliser.
Il existe deux types distincts de portails libre-service : ceux destinés à la clientèle et ceux destinés aux employés.
Un portail libre-service destiné à la clientèle est conçu comme une ressource facile d’accès pour les clients existants et potentiels. Il propose généralement des articles de la base de connaissances, des FAQ, des services de clavardage, des tutoriels, des forums communautaires et d’autres options pertinentes pour trouver des solutions.
Le portail libre-service pour la clientèle est habituellement hébergé sur le site Web de l’entreprise et accessible en tout temps. Il permet à la clientèle existante et potentielle de résoudre rapidement des problèmes courants de premier et de deuxième niveau.
Un portail libre-service pour les employés est conçu pour un usage interne. Ce type de portail fournit également des ressources et des solutions pertinentes concernant les problèmes courants, mais il offre également aux employés un endroit où ils peuvent gérer leur paie, accéder au guide de l’employé, examiner les avantages sociaux, prendre connaissance des politiques, mettre à jour leurs renseignements personnels et plus encore.
Les portails libre-service pour les employés sont accessibles en ligne, en tout temps, mais ils ne sont généralement pas accessibles au grand public; les employés doivent ouvrir une session au moyen d’une connexion sécurisée pour accéder aux documents de l’entreprise et à leurs renseignements personnels.
Bien que toutes les plateformes de libre-service puissent avoir le même objectif, elles n’offrent pas toutes les mêmes capacités. Voici plusieurs fonctionnalités et outils importants à rechercher lorsque vous choisissez une solution de libre-service pour votre entreprise :
En plus de fournir aux utilisateurs un emplacement central à partir duquel ils peuvent trouver des solutions et accéder aux options en libre-service, les portails de services peuvent également être personnalisés pour répondre aux besoins d’utilisateurs précis de chaque canal. Les utilisateurs peuvent passer en revue leurs cas précédents, vérifier l’état d’avancement des cas en cours et ouvrir de nouveaux cas à partir de tout appareil, en tout lieu dans le monde entier.
Bien que les ressources statiques puissent être utiles, de nombreux clients préfèrent un ensemble de ressources plus personnalisé et plus intelligent. Les robots conversationnels pilotés par l’IA peuvent reposer sur le traitement du langage naturel pour cerner et comprendre les besoins des utilisateurs, puis y répondre en temps réel. Correctement utilisés, les robots conversationnels et les solutions d’IA peuvent guider les utilisateurs à chaque étape du processus de dépannage, fournir des réponses instantanées aux questions couramment posées et même transmettre des problèmes complexes à des agents humains de façon fluide. Les meilleurs robots conversationnels et solutions d’IA apprennent de chaque interaction pour améliorer leurs réponses au fil du temps, afin d’offrir une expérience utilisateur toujours plus performante.
Les plateformes de libre-service efficaces utilisent des fonctionnalités avancées de recherche et de personnalisation pour aider les utilisateurs à trouver rapidement des ressources pertinentes. Elles vont encore plus loin, puisqu’elles repèrent automatiquement les lacunes et déclenchent des flux de travail visant la création de nouvelles ressources.
En ayant un accès intégré aux forums en ligne et aux communautés sociales, les utilisateurs se rejoignent en un endroit où ils peuvent organiser des solutions ensemble. Ces lieux collaboratifs vous donnent également un meilleur aperçu des problèmes, des idées et des expériences des utilisateurs. Ils vous permettent de repérer les problèmes non résolus et de les attribuer à des agents.
L’un des plus grands facteurs de différenciation d’une plateforme de libre-service de premier plan est la possibilité d’inclure une option de catalogue de services. L’application Catalogue de services de ServiceNow🅫 utilise des formulaires simples permettant aux clients de demander des solutions directement auprès des services concernés. Le flux de travail vous permet de surveiller l’état d’avancement, d’analyser les performances et de rediriger les clients au besoin.
Cette fonctionnalité souligne l’importance d’offrir une expérience de soutien fluide en intégrant divers outils et ressources en libre-service dans une plateforme unifiée. Un environnement de soutien intégré combine de façon cohérente les bases de connaissances, l’IA et les robots conversationnels, les forums communautaires et les catalogues de services en une seule interface. Grâce à cette intégration, les utilisateurs peuvent naviguer facilement entre différents types de soutien sans se sentir perdus ni frustrés. En centralisant l’accès à toutes les options de soutien, les entreprises sont en mesure d’offrir un service plus efficace et plus convivial, ce qui favorise l’autorésolution et améliore la satisfaction de la clientèle.
La technologie continue de progresser, améliorant ainsi les capacités du libre-service. À mesure que les utilisateurs gagnent en autonomie pour accomplir des tâches sans l’aide d’un agent humain du service à la clientèle, de nombreux avantages évidents émergent. Voici quelques-uns des principaux avantages du libre-service :
Personne ne désire attendre plus longtemps que nécessaire pour régler son problème. Les plateformes de libre-service permettent aux utilisateurs de trouver des réponses et de résoudre des problèmes par eux-mêmes, ce qui réduit considérablement les temps de résolution. Grâce à cette agilité du service, les clients n’ont pas à attendre dans de longues files d’attente ou à dépendre des heures d’ouverture pour obtenir l’aide dont ils ont besoin. Les entreprises, quant à elles, sont en mesure de répondre aux besoins de la clientèle sans tarder, ce qui améliore l’efficacité globale du service.
Le libre-service contribue grandement à la fidélisation de la clientèle, car il offre une expérience de soutien sans stress. Lorsque les clients peuvent facilement trouver des renseignements et résoudre des problèmes par eux-mêmes, leur niveau de satisfaction augmente et ils sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec la marque. De plus, l’efficacité du libre-service signifie que même si la clientèle augmente, la qualité du soutien demeure constante, ce qui favorise encore davantage la fidélisation.
À mesure que les entreprises prennent de l’ampleur, le volume de demandes de renseignements et de soutien de la clientèle augmente également. Les plateformes de libre-service s’adaptent à cette hausse de la demande sans qu’il soit nécessaire d’embaucher proportionnellement du personnel de soutien. Cette évolutivité est essentielle à la gestion des coûts; de plus, elle permet de s’assurer que la qualité du service à la clientèle ne se détériore pas au fil du temps.
L’un des avantages les plus importants du libre-service est sa disponibilité jour et nuit. Contrairement au soutien à la clientèle traditionnel qui repose sur les heures d’ouverture des bureaux, les portails libre-service en ligne, les FAQ et les robots conversationnels sont accessibles en tout temps et en tout lieu. Les clients peuvent ainsi chercher des solutions à leurs problèmes ou des réponses à leurs questions au moment qui leur convient, ce qui améliore leur expérience globale et renforce leur fidélité à la marque.
Dans l’ensemble, le mélange de commodité, d’autonomie et d’efficacité améliore la satisfaction de la clientèle. Les options de libre-service faciles à utiliser et offrant des réponses rapides permettent non seulement de résoudre des problèmes immédiats, mais aussi de contribuer à une perception globale positive de la marque. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers et même des ambassadeurs de la marque, car ils feront part de leurs expériences positives à d’autres personnes.
Essentiellement, les systèmes de libre-service reposent sur une infrastructure d’actions et de réponses préconfigurées. Ils tirent parti d’un logiciel intelligent pour parcourir de vastes bases de données, en repérant et en présentant automatiquement des solutions aux requêtes des utilisateurs. Les systèmes de libre-service sont fondés sur une base de données. Ce référentiel contient des réponses aux questions couramment posées, des guides de dépannage et des articles détaillés sur divers sujets pertinents pour les besoins du client.
À l’aide de l’IA et d’algorithmes d’apprentissage machine, ces systèmes peuvent comprendre les requêtes des utilisateurs, les associer aux bons renseignements de la base de données et fournir les bonnes réponses aux utilisateurs en temps réel.
Les options de libre-service sont présentes dans toutes les industries et dans tous les cas d’utilisation. Voici certains types de systèmes de libre-service les plus courants :
Un système de libre-service efficace repose sur une base de connaissances bien structurée. Cette bibliothèque numérique est essentielle pour permettre à la clientèle de trouver des réponses en toute autonomie; il s’agit à la fois d’un outil d’auto-assistance et d’un centre de connaissances pour la marque. En plus du contenu textuel, ces bases de données comprennent souvent des ressources multimédias comme des vidéos, des diagrammes et des guides interactifs adaptés aux différentes préférences d’apprentissage.
Les portails libre-service complètent les bases de connaissances en offrant une plateforme centralisée où les clients peuvent chercher de l’information, accéder à des services et même interagir avec des assistants gérés par l’IA. Ces portails sont conçus pour offrir un accès intuitif et être faciles à utiliser, ce qui permet aux utilisateurs d’avoir besoin du moins de soutien possible lorsqu’ils parcourent les ressources disponibles pour trouver les solutions dont ils ont besoin.
De nombreuses organisations développent leurs applications exclusives pour offrir une plateforme de libre-service attitrée. Ces applications permettent aux clients de gérer leurs comptes, de demander des services supplémentaires et d’accéder à un large éventail de ressources de soutien directement à partir de leurs appareils mobiles. La commodité et l’accessibilité des plateformes de libre-service fondées sur des applications améliorent considérablement l’expérience utilisateur, car elles donnent plus de contrôle au client.
Le libre-service moderne permet aux utilisateurs d’être autonomes bien au-delà des pages de la FAQ. L’IA et les robots conversationnels représentent un changement révolutionnaire dans la technologie de libre-service et font partie intégrante des offres de libre-service modernes. Intégrés aux sites Web, aux plateformes de médias sociaux et à d’autres canaux numériques, les robots conversationnels peuvent simuler des interactions semblables à celles des humains, mais sans subir les limitations liées aux agents humains.
Les technologies gérées par l’IA sont exemptes de distractions et sont beaucoup moins susceptibles de commettre des erreurs. Elles peuvent également traiter un volume élevé de demandes simultanément, fournissant des réponses instantanées aux requêtes courantes. Et si elles rencontrent un problème qu’elles ne peuvent pas résoudre seules, elles sont capables de transmettre ces problèmes complexes à des agents humains. Grâce aux technologies gérées par l’IA, les systèmes de libre-service sont capables de fonctionner de manière autonome, ce qui permet aux agents humains de concentrer leurs efforts sur la résolution des questions les plus difficiles uniquement.
Les portails de libre-service permettent aux utilisateurs qui disposent des ressources et du soutien nécessaires de trouver leurs propres solutions, ce qui rehausse leur expérience. Toutefois, les portails libre-service génèrent également de nombreux avantages importants pour les organisations qui les offrent.
Les portails libre-service pour les employés libèrent le personnel des RH de tâches répétitives liées aux transactions RH et à de nombreux services aux employés. Les portails pour les employés contribuent également à la standardisation des processus importants, tout en offrant une plateforme fiable pour la tenue de dossiers et la production de rapports. Ensemble, ces avantages se traduisent par des économies de temps et une meilleure efficacité.
Les portails libre-service pour les clients peuvent être encore plus gratifiants. Lorsqu’il est planifié stratégiquement et mis en œuvre correctement, le libre-service pour la clientèle améliore la productivité de l’entreprise et réduit les coûts liés au service à la clientèle. À mesure que les clients trouveront des solutions à leurs propres problèmes, vos agents pourront consacrer plus de temps à aider ceux qui n’y parviennent pas.
De plus, les portails de services à la clientèle offrent à votre entreprise l’avantage d’éduquer votre clientèle. En effet, les clients apprennent à mieux utiliser votre produit et sont capables de résoudre des problèmes semblables à l’avenir. À mesure qu’ils se familiariseront avec les divers aspects de votre offre, ils seront plus susceptibles de vouloir faire affaire avec vous à l’avenir.
Une fois que vous avez choisi une plateforme de libre-service, il ne vous reste plus qu’à la déployer. La plupart des plateformes vous fourniront les conseils nécessaires pour que vos utilisateurs puissent accéder à vos portails libre-service et s’y retrouver efficacement. Suivez les étapes décrites par les fournisseurs de plateforme et collaborez avec eux pour résoudre tout problème apparent avant de présenter votre portail à vos utilisateurs.
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Les acheteurs d’aujourd’hui veulent de l’autonomie, et ils souhaitent participer plus activement à leur propre service et soutien. Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow concrétise tout cela, en offrant une expérience de libre-service unifiée et personnalisée à laquelle les utilisateurs peuvent accéder en tout temps, en tout lieu, sans avoir à attendre des agents humains.
Les options de libre-service complètes de CSM, y compris le portail de services et Engagement Messenger, servent de points de lancement centralisés pour accéder à un large éventail de services. Il s’agit notamment de gérer des profils et des cas de service ou encore de communiquer avec des robots conversationnels optimisés par l’IA qui fournissent un soutien instantané. En automatisant les réponses aux demandes courantes et en facilitant la communication directe avec des experts, ServiceNow permet aux clients de trouver rapidement les réponses et l’aide dont ils ont besoin sans retard inutile. Les agents virtuels qui ont une compréhension du langage naturel, une intelligence prédictive, des options d’approvisionnement collaboratif et une solide gestion des connaissances sont rassemblés sur une seule plateforme centralisée, faisant de CSM la référence en matière de libre-service pour les clients.
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