Le libre-service pour les employés (ESS) est une technologie Web intégrée aux systèmes RH de l’entreprise qui permet aux employés de gérer les renseignements personnels, d’accéder aux ressources et d’effectuer des tâches administratives de façon autonome, afin d’accroître l’efficacité et de réduire la dépendance aux processus papier ou manuels traditionnels.
Les entreprises efficaces reposent sur des équipes de travail dévouées et talentueuses. Mais soutenir ces équipes de travail implique de lourdes tâches de gestion. Les services des ressources humaines, en particulier, font face à un besoin croissant d’amélioration de l’efficacité et de l’exactitude. La gestion des avantages sociaux, le traitement d’une grande quantité de documents, dont on ne peut se passer, mais qui prend un temps fou, et la gestion des données des employés ont tendance à monopoliser la majorité du temps des membres du service des RH, empêchant celui-ci de devenir un véritable actif stratégique pour l’entreprise.
Le libre-service pour les employés vise à alléger une grande partie de ce fardeau, en numérisant et en automatisant des tâches importantes. En même temps, l’ESS donne aux employés un contrôle plus direct sur leurs propres données.
En règle générale, l’ESS est offert aux employés par l’intranet ou le portail de leur entreprise. Ces plateformes en ligne d’engagement des employés offrent un accès facile à des bases de connaissances interrogeables et à des applications Web interactives, combinant souvent des systèmes automatisés et des options avancées de soutien aux utilisateurs. Certains portails destinés aux employés comprennent également des forums ou des outils de discussion de type médias sociaux qui permettent aux employés de se réunir pour discuter des enjeux, répondre aux questions des autres et élaborer ensemble des solutions possibles aux problèmes.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’ESS est une solution aux problèmes auxquels sont confrontés les services des RH et les équipes qu’ils servent. D’une part, l’ESS facilite le travail des RH et le rend plus efficace. D’autre part, il donne aux employés une meilleure visibilité et une plus grande influence sur la gestion de leurs données des RH. Dans le cadre de stratégies d’engagement des employés plus vastes, ces facteurs contribuent à simplifier l’ensemble du processus des RH et à améliorer l’expérience employé, pour une organisation plus efficace, productive et rentable.
L’ESS n’a pas vocation à remplacer une équipe RH expérimentée; il vise à libérer les RH de certaines tâches répétitives et à permettre aux employés d’accéder directement à l’information et aux fonctionnalités des RH. Plusieurs avantages en découlent pour l’organisation dorénavant améliorée par l’ESS :
- Réduction des coûts
Traditionnellement, les RH consacrent la majeure partie de leur temps à répondre aux questions des employés et à traiter leurs renseignements. L’ESS décharge le service des RH de bon nombre de ces responsabilités. Ce système permet non seulement aux RH de devenir davantage un partenaire stratégique et de se concentrer sur d’autres tâches importantes, mais aussi de réduire le besoin d’embaucher et de former d’autres représentants des RH.
- Amélioration de la gestion des congés
Des systèmes ESS efficaces automatisent de nombreux aspects du processus d’approbation des demandes de congé. Les employés peuvent travailler au sein du système pour faire le suivi des heures de congé payé et soumettre des demandes, qui sont ensuite envoyées automatiquement par les voies d’approbation adéquates. De plus, les gestionnaires peuvent utiliser l’ESS pour faire le suivi des congés de maladie, déterminer les tendances en matière de temps et améliorer leur méthode de planification des absences des employés. - Gestion plus précise des dépenses
L’ESS simplifie le processus de rapport de dépenses, en facilitant l’accès des employés à l’approbation et au remboursement automatisés. Grâce au portail des employés, ceux-ci peuvent également gérer leurs dépenses à partir de tout appareil connecté à Internet, pour une gestion efficace des dépenses, même pendant leurs déplacements. - Gestion des avantages sociaux facilitée
ESS permet aux utilisateurs autorisés de suivre et de surveiller tous les renseignements pertinents concernant les avantages sociaux des employés. Il comprend non seulement les renseignements sur la couverture, l’historique des paiements et les cotisations de l’employeur et des employés, mais il offre aussi un emplacement central où les employés peuvent consulter les relevés, faire le suivi de l’admissibilité et de la participation et s’inscrire aux programmes d’avantages sociaux. - Autonomie accrue des employés
Grâce à des portails personnalisés qui leur sont dédiés et à d’autres solutions ESS, les employés sont aux commandes. Pratique, l’ESS offre les outils qui favorisent une main-d’œuvre engagée et informée capable d’assumer une plus grande responsabilité quant à sa propre gestion des RH. - Meilleure conformité
Les entreprises qui ne respectent pas les lois et réglementations des gouvernements, de l’EEO, de la FMLA, de l’OSHA et autres sont passibles de sanctions sévères. Les plateformes de libre-service pour les employés garantissent l’exactitude et la responsabilité dans les rapports de conformité. Elles peuvent également automatiser les rapports, transposer les renseignements sur la conformité dans le bon format et informer les utilisateurs de toute mise à jour législative. - Accès à l’information plus clair
Grâce à une base de données centralisée unique pour les renseignements de RH, les employés, peu importe leur échelon, sauront exactement où trouver les réponses à leurs questions, les procédures approuvées et les documents essentiels. - Fiabilité des analyses
Les systèmes ESS suivent et collectent de grandes quantités de données d’utilisation. Les programmes d’analyse intégrés permettent aux gestionnaires d’évaluer l’efficacité des campagnes et des initiatives et d’intégrer un aperçu fiable sur les RH aux décisions futures.
Comme le montre la liste des avantages présentés ci-dessus, la technologie du libre-service pour les employés revêt une importance considérable dans les entreprises modernes, car elle contribue à l’amélioration des opérations et à la réussite globale de l’organisation. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles la technologie d’ESS est indispensable à la réussite des entreprises dans leur ensemble :
Les systèmes ESS simplifient divers processus des RH, les rendant plus efficaces et moins chronophages. En automatisant les tâches courantes (comme les demandes de congé, les rapports de dépenses et la gestion des avantages sociaux), les employés peuvent effectuer ces activités rapidement et avec exactitude sans interventions manuelles fastidieuses. Cette efficacité accrue se traduit par des niveaux de productivité plus élevés dans l’ensemble de l’organisation.
Les services des RH traditionnels peuvent être surchargés, ils croulent souvent sous la paperasse, les données à saisir et les tâches répétitives. La technologie ESS allège ce fardeau en permettant aux employés de prendre le contrôle de leurs responsabilités en matière de RH. À mesure que les employés gèrent leurs données personnelles, demandent des congés et accèdent à des documents essentiels de façon indépendante, les équipes RH peuvent reporter pleinement leur attention sur les initiatives stratégiques et les questions complexes des RH qui nécessitent une expertise réelle. Cela améliore le rôle des RH en tant que partenaires stratégiques au sein de l’organisation.
Les systèmes d’ESS contribuent à instaurer un environnement de travail positif en offrant aux employés une plus grande autonomie à l’égard de leurs tâches liées aux RH. Cette autonomisation favorise un sentiment de responsabilisation, ce qui peut contribuer grandement à accroître la satisfaction globale au travail. Lorsque les employés bénéficient d’un accès facile à l’information, reçoivent rapidement des réponses à leurs demandes et profitent d’une expérience utilisateur harmonieuse, leur engagement et leur motivation augmentent.
L’ESS constitue une vaste catégorie de gestion des RH, avec de nombreux types de systèmes différents desservant un large éventail d’industries. Néanmoins, les systèmes les plus efficaces tendent à partager certaines fonctions, notamment :
Les organisations peuvent utiliser les systèmes ESS pour créer, planifier et partager du contenu important avec les services et les employés par l’entremise de plusieurs canaux. Cela comprend les courriels de masse, les annonces, les liens et d’autres types de contenu à distribuer à l’ensemble du personnel. Les destinataires peuvent être filtrés en fonction de divers critères, tels que le titre du poste et l’emplacement.
Les pages de tâches à réaliser dans un système ESS présentent, en un coup d’œil, toutes les tâches actuellement attribuées à un employé en particulier. Cela comprend les conditions devant être remplies pour que la tâche soit marquée comme terminée. Les employés peuvent planifier et organiser leurs tâches à venir et appliquer des filtres pour afficher des activités précises.
Les employés et les gestionnaires peuvent voir facilement les demandes ouvertes, examiner les demandes passées et vérifier l’état de certaines demandes en cours, le tout à partir d’une seule page.
Une base de connaissances des employés est une base de données consultable contenant des renseignements utiles et pertinents en matière de RH. Les employés peuvent y trouver rapidement des réponses aux questions courantes, ainsi que des liens vers des outils importants, des formulaires, etc.
Grâce à un organigramme ESS, les employés peuvent voir la structure de leur entreprise, y compris les employés, les titres de poste, les responsabilités et plus encore.
Les options de clavardage en direct intégrées à la plateforme ESS permettent aux employés d’interagir en temps réel avec les agents de soutien. Il leur suffit de sélectionner un sujet de conversation dans une liste de catégories fournies.
Les liens menant aux forums offrent aux employés un lieu dans le système ESS où ils peuvent interagir, entrer en contact, collaborer et élaborer ensemble des solutions aux problèmes.
Ces avantages contribuent à améliorer l’expérience client. Les clients apprécient les estimations exactes des heures d’arrivée, les délais d’attente minimaux et le suivi pratique de leurs livraisons et de leurs demandes de service en temps réel. Les logiciels de répartition aident les fournisseurs de services à répondre aux attentes des clients et à les dépasser, ce qui accroît la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Les systèmes ESS les plus efficaces tendent à provenir de fournisseurs tiers. Ces fournisseurs proposent des ressources et des conseils visant à s’assurer que leurs entreprises clientes ont tout ce dont elles ont besoin pour tirer le meilleur parti de leurs solutions ESS. Cela dit, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité de leurs solutions en libre-service de plusieurs façons. Lorsque vous mettez en œuvre l’ESS, tenez compte des pratiques exemplaires suivantes :
- Visez la pertinence.
L’une des composantes principales de la plupart des systèmes de libre-service pour les employés est la base de connaissances. Mais quels renseignements la base de connaissances d’une organisation devrait-elle inclure? De toute évidence, le contenu variera d’une entreprise à l’autre et d’une industrie à l’autre. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises jouent un rôle actif pour obtenir l’information la plus pertinente et la plus exacte possible. En s’appuyant sur les demandes et les requêtes des employés les plus courantes et en les enrichissant de sorte à inclure les données d’analyse des moteurs de recherche au sujet des recherches pertinentes, les organisations peuvent s’assurer que les renseignements contenus dans leur base de connaissances sont utiles et complets. - Axez vos efforts sur la facilité d’utilisation.
Les portails libre-service doivent être complets et informatifs, mais toute l’information du monde sera peu utile aux employés s’ils ne peuvent pas s’y retrouver. Tout comme les clients, les employés et les autres utilisateurs internes s’attendent à une expérience agréable et fluide lorsqu’ils utilisent des produits. Un ESS efficace place cette expérience au premier plan, avec une conception intuitive, des fonctions de recherche faciles à utiliser et des données visuellement représentées. - Optimisez l’ESS pour une utilisation mobile.
L’ESS ne doit pas se cantonner aux quatre murs des bureaux. Les employés apprécient la liberté de gérer leurs données lors de leurs déplacements, grâce à un libre-service optimisé pour les appareils mobiles. Cela particulièrement important lorsqu’ils sont en télétravail. Grâce à une application mobile spécialisée ou à un accès par navigateur qui offre toutes les fonctionnalités et la convivialité voulues, même sur de petits écrans tactiles, les employés peuvent accéder à des renseignements cruciaux et effectuer des tâches essentielles en tout temps et en tout lieu. - Intégrez des fonctionnalités de gestion des cas.
Trouver des réponses aux questions est une composante essentielle de l’ESS, mais il ne s’agit que d’une composante. Allez plus loin en incluant une fonctionnalité de gestion des cas. Automatiser les demandes des employés, fournir des conseils essentiels et indiquer les prochaines étapes, et inclure des options de soutien fiables : tout cela contribue à faire en sorte que les employés obtiennent le soutien dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin et sans avoir à passer par un système distinct. - Veillez à la convivialité de l’ESS.
Au moment de choisir une solution d’ESS, les entreprises devraient privilégier les plateformes dont la conception est axée sur le consommateur. Ces conceptions sont pensées pour imiter les interfaces conviviales et la navigation intuitive que les employés rencontrent dans leur vie quotidienne. En d’autres termes, les employés devraient se sentir à l’aise d’ouvrir une session, d’explorer l’interface et d’utiliser les fonctionnalités sans avoir à apprendre de nombreuses procédures. Cela contribuera à améliorer l’adoption par les utilisateurs. - Accordez la priorité à la formation.
Il est essentiel de veiller à ce que les équipes RH et les employés maîtrisent l’utilisation du portail ESS pour assurer la réussite de la mise en œuvre. Recherchez des fournisseurs d’ESS qui offrent un soutien à la clientèle attitré et un accès à des ressources et à des conseils d’experts, car cela aidera les professionnels des RH à se sentir à l’aise d’utiliser le système ESS à son plein potentiel. En outre, les organisations devraient investir dans des séances de formation des employés et fournir une documentation complète pour les cas d’utilisation courants de l’ESS.
Bien que les avantages de la mise en œuvre de la technologie de libre-service pour les employés soient considérables, les organisations devraient être conscientes des défis qu’elles pourraient rencontrer au cours du processus de mise en œuvre. Il est essentiel de surmonter ces défis pour assurer la réussite du déploiement de l’ESS.
La mise en œuvre de la technologie ESS implique un investissement initial important en temps et en ressources. Les organisations doivent prévoir du temps pour sélectionner la bonne solution ESS, la personnaliser pour répondre à leurs besoins particuliers et former les équipes des RH et les employés à utiliser efficacement la plateforme. De plus, des coûts peuvent être associés à l’octroi de licences logicielles, à la configuration de l’infrastructure et à la migration des données.
Solution : Commencez par effectuer une évaluation complète des besoins afin de déterminer les exigences organisationnelles particulières, puis utilisez cette information au moment de choisir la solution ESS pour vous assurer qu’elle correspond aux objectifs définis. Allouez un budget pour le projet de mise en œuvre de l’ESS qui tient compte des coûts initiaux et permanents. Lorsque vous effectuez la sélection finale, choisissez un fournisseur ESS dont la solution est évolutive. Les systèmes évolutifs s’adaptent aux besoins changeants de l’organisation, réduisant ainsi la demande d’investissements supplémentaires fréquents.
La technologie ESS nécessite une maintenance et une surveillance continues pour garantir sa performance optimale. À mesure que les processus opérationnels évoluent, le système ESS nécessitera presque certainement des mises à jour, des améliorations et des corrections régulières de bogues. Assurer la sécurité des données et le respect des réglementations en perpétuelle évolution constitue également une responsabilité permanente. Sans une maintenance et une surveillance adéquates, l’efficacité du système ESS peut fléchir avec le temps.
Solution : N’essayez pas de reporter ou d’ignorer les mises à jour importantes du système. Mettez plutôt sur pied une équipe de soutien informatique dédiée responsable de la surveillance et de la maintenance continues du système ESS. Installez toutes les mises à jour logicielles et les correctifs de sécurité fournis par le fournisseur ESS, car ces mises à jour comprennent souvent des améliorations, des corrections de bogues et des améliorations de sécurité. Encouragez les employés à donner leur avis sur les fonctionnalités et la convivialité du système ESS et mettez cette rétroaction à profit pour ajuster progressivement le système afin de mieux répondre aux besoins et aux préférences en constante évolution des utilisateurs du système ESS.
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