La gestion des cas vise à améliorer la performance organisationnelle en se penchant sur les informations sur les cas, plutôt que sur les processus, comme priorité et dans les flux de travail.
Dans le soutien à la clientèle, le cas client (ou simplement la « gestion des cas ») est l’entité principale et la plus essentielle.
Un cas est un moyen de capturer les détails d’un service, d’un projet, d’une transaction ou d’une réponse aux demandes des clients. Quand un client communique une question ou un problème nécessitant une résolution, un agent de soutien crée un nouveau cas. Le cas aide l’agent à suivre toutes les activités, communications et canaux utilisés pour résoudre le problème. Le cas reste ouvert, ou en cours, jusqu’à ce qu’une résolution soit présentée au client et acceptée par ce dernier. En outre, le cas peut également être fermé si le client ne prend pas les mesures nécessaires (comme accepter ou rejeter une solution proposée) dans un délai imparti.
Avec cette définition à l’esprit, la gestion des cas est une extension naturelle, car elle coordonne les équipes, les technologies et les tâches d’une entreprise qui jouent chacune un rôle dans la résolution efficace des cas.
La gestion des cas s’intègre naturellement à la gestion du service à la clientèle (CSM) et à son infrastructure de travail correspondante, et peut être appliquée à pratiquement tous les secteurs. Des outils efficaces de gestion des cas permettent aux entreprises de structurer et de suivre un cas pour l’adapter à des situations particulières, que ce soit à des fins de catégorisation, de prise en charge de cas d’utilisation particuliers ou en raison de la nécessité de suivre les informations de manière normalisée au sein de leur secteur d’activité.
La gestion des cas est conçue pour collecter des détails liés aux questions ou aux problèmes, afin de garantir qu’ils peuvent être traités et résolus rapidement. De plus, la gestion des cas fournit aux entreprises des analyses détaillées et des aperçus fiables sur les demandes au soutien à la clientèle. Cela offre un certain nombre d’avantages évidents, notamment les suivants :
Grâce à des aperçus fiables sur les causes premières des problèmes des clients, les entreprises peuvent résoudre les problèmes et améliorer les itérations futures. Elles peuvent affiner leurs produits et leurs processus pour offrir une expérience client plus satisfaisante.
La gestion efficace des cas fournit une vue unique de chaque cas, tout en établissant des processus essentiels pour le traitement et la résolution des cas. Grâce à ces ressources, les agents peuvent agir en toute confiance, ce qui réduit considérablement le risque d’erreur humaine. Dans un même temps, lorsque des transferts deviennent nécessaires, le prochain agent ou employé peut prendre le relais en toute transparence, en étant immédiatement au courant des détails du cas et des actions déjà entreprises.
La gestion des cas client ne se limite pas à être utile pour le suivi des cas : elle peut également être utilisée pour mieux gérer et suivre les agents. La gestion des activités bénéficie des données de gestion des cas, offrant aux entreprises une transparence sur les employés et une vision plus claire de leurs responsabilités, de leur productivité et de leur performance.
Résoudre un cas individuel peut souvent sembler complexe et intimidant. Les logiciels de gestion des cas peuvent vous aider à simplifier les cas difficiles en répartissant les tâches complexes en objectifs plus petits et plus faciles à atteindre.
Les logiciels de gestion des cas utilisent également des flux de travail automatisés pour simplifier les processus, suivre l’exécution des tâches et accélérer la résolution des cas. Un flux de travail fiable dans la gestion des cas permet de tout faire avancer dans la bonne direction et ainsi améliorer l’efficacité du processus.
Des données précises et exploitables sont au cœur de la gestion des cas de la clientèle. Les analyses en temps réel aident à cerner les problèmes de service à mesure qu’ils surviennent, tandis que l’analyse à long terme dessine les tendances de service. De plus, une production de rapports efficace peut aider à déterminer dans quels domaines les agents ou les équipes bénéficieraient d’une formation plus approfondie.
Les clients ont tendance à privilégier le libre-service, car ils n’ont pas besoin d’attendre pour parler à un représentant et de suivre le processus de plusieurs transferts. Les options de libre-service permettent aux clients d’obtenir des résolutions efficaces rapidement et facilement. Ces options peuvent inclure des options de base de connaissances, des portails clients, des forums, des catalogues de services, etc. Dans le cas où ces options n’aboutissent pas à une résolution, les clients peuvent également créer eux-mêmes un cas, qui est ensuite affecté à un agent.
Les agents virtuels sont une autre forme de libre-service pour la clientèle. Parfois appelés représentants virtuels ou robots conversationnels, les agents virtuels sont des programmes logiciels qui appliquent des règles scriptées et l’intelligence artificielle pour fournir des services automatisés ou des conseils nécessaires aux clients. Les clients peuvent également utiliser les robots conversationnels pour créer de nouveaux cas ou vérifier l’état d’un cas ouvert.
L’apprentissage machine utilise une technologie d’IA avancée pour affecter ou acheminer les cas aux bons agents, en fonction des compétences, de la disponibilité et d’autres caractéristiques des agents. L’apprentissage machine est capable de s’améliorer au fil du temps, de devenir plus précis et efficace.
Les entreprises doivent analyser et créer des flux de travail comme méthode de traitement d’un cas ou d’un problème. Idéalement, un flux de travail est un processus qui décrit toutes les étapes nécessaires à suivre depuis le début d’un cas jusqu’à sa résolution, y compris des scénarios tels que l’escalade ou le transfert d’un cas. De même, les stratégies répartissent les flux de travail en plusieurs étapes, fournissant des conseils faciles, étape par étape, pour effectuer des tâches complexes associées aux cas de service à la clientèle.
Plus l’accès aux données pertinentes est important, plus la gestion des cas est efficace. Les sources de données externes incluent les données d’identité des clients, des exemples quantitatifs tels que les transactions, les données descriptives et les données qualitatives telles que les attitudes et les motivations. Comprendre le client en tant que personne peut aider les entreprises et les agents à personnaliser le service qu’ils offrent, tout en les informant sur les tendances actuelles.
Certaines entreprises créent leurs propres outils pour faciliter la gestion des cas. Les outils personnalisés et internes aident les agents à résoudre les cas en leur donnant la possibilité de décrire expressément les processus et de voir les étapes suggérées suivantes pour résoudre les problèmes. Les outils peuvent également inclure ceux utilisés pour exécuter des diagnostics et effectuer des vérifications de solvabilité.
Une gestion efficace des cas nécessite un contexte détaillé, facilement accessible lorsqu’un agent peut avoir besoin d’y accéder. Ce contexte doit être présenté de manière dynamique, en fonction du type de cas, de l’objet et de l’étape à laquelle se trouve actuellement l’agent dans la stratégie. Le contexte peut inclure des articles de la base de connaissances ou des publications de la communauté pertinents, des cas précédents ou actuels qui peuvent fournir des aperçus supplémentaires, ainsi que des outils de dépannage ou des arbres de décision. Les entreprises peuvent également mettre en œuvre des décisions guidées. Les décisions guidées fournissent un processus de dépannage clair basé sur le contexte du cas, en posant des questions aux agents en fonction des réponses précédentes et en proposant des suggestions sur les prochaines étapes à suivre. Ensemble, ces ressources suivent une structure définie pour aider les agents à trouver la bonne solution.
L’ITIL est une infrastructure de pratiques exemplaires pour fournir des services informatiques. La gestion des cas est prise en charge dans ITIL, et son champ d’application diffère de celui de la gestion des problèmes ITIL et de la gestion des incidents.
Bien que la gestion des cas ait pour but de fournir aux agents des outils, des ressources et des données essentiels pour les aider à résoudre les cas client plus rapidement, la gestion des problèmes a un champ d’application très différent. La gestion des problèmes se concentre sur la prévention des incidents avant qu’ils ne se produisent ou sur la réduction de l’impact d’un incident tout en recherchant sa cause première.
La gestion des incidents est une série de politiques et de flux de travail qui aide à gérer les incidents internes orientés TI du début à la fin, notamment en définissant l’incident, en le consignant, en le diagnostiquant et en restaurant le service dès que possible. La gestion des cas englobe les problèmes des clients et peut inclure des problèmes et des incidents, mais aussi des problèmes qui ne sont pas toujours liés à l’ITIL.
La gestion des relations avec la clientèle (CRM) est devenue une technologie largement reconnue et adoptée ces dernières années. Cependant, la CRM ne peut pas remplacer la gestion des cas de la clientèle. Les solutions de gestion des cas, en particulier lorsqu’elles sont associées à une puissante gestion du service à la clientèle (CSM), permettent aux entreprises d’améliorer les activités de service et de mobiliser les clients à l’aide de flux de travail numériques. Les problèmes des clients sont résolus en réunissant les services de première ligne, de suivi et administratifs. La CRM, quant à elle, se concentre simplement sur la génération de ventes et est plutôt un outil pour les services marketing et des ventes, car elle suit les cas de manière réactive, mais ne fournit pas une solution complète de bout en bout.
Pour améliorer l’expérience client tout en résolvant rapidement les cas de soutien, la gestion des cas optimisée par CSM est l’option la plus efficace.
Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow fournit les outils et les ressources nécessaires pour optimiser la gestion des cas de la clientèle dans pratiquement n’importe quelle entreprise ou n’importe quel secteur d’activité. Établie sur la ServiceNow AI Platform, CSM offre des fonctionnalités de gestion des cas soutenues par des technologies et un soutien de pointe.
Les formulaires de suivi des cas peuvent être personnalisés pour suivre uniquement les détails et les activités nécessaires associés à la résolution du cas. Les éléments de l’interface utilisateur, tels que les listes de sélection et les sélections, facilitent la collecte et l’analyse des données, et les communications entre les clients et avec ceux-ci, quel que soit le canal de communication, sont enregistrés pour référence ultérieure. Le cas majeur permet aux agents de suivre un problème pour plusieurs clients et de communiquer en continu avec les clients concernés jusqu’à ce que le cas soit résolu.
Comprendre les relations complexes, c’est-à-dire la façon dont les clients, les entreprises, les fournisseurs et d’autres personnes interagissent, peut être essentiel pour fournir une résolution efficace des cas. CSM prend en charge ces relations sans nécessiter de personnalisation et aide à déterminer qui peut accéder à quelles actions.
CSM de ServiceNow utilise l’intelligence prédictive pour mieux acheminer les problèmes, proposer des aperçus pertinents, repérer les tendances et fournir des solutions. L’intelligence prédictive repose sur l’apprentissage machine, ce qui permet à la CSM de s’améliorer et de devenir plus efficace.
Espace de travail agent de ServiceNow met en évidence les relations entre les comptes, les contacts, les consommateurs et les informations sectorielles pertinentes. Offrant un contexte complet, des analyses et des recommandations assistées par l’IA, Espace de travail agent intègre un transfert fluide des robots conversationnels, une navigation simple, une journalisation automatique des conversations, etc.
Différents agents ont des antécédents et des compétences différents. Affectation de travail avancée détermine les meilleurs agents pour traiter chaque cas particulier. Les critères de sélection sont basés sur la disponibilité, la capacité, les compétences et l’affinité des cas de l’agent.
Tous les ANS, internes ou externes, peuvent être définis pour répondre aux exigences d’affaires. Les ANS sont mis en place pour suivre les tâches au fur et à mesure qu’elles avancent tout au long du processus, lorsqu’elles remplissent une certaine condition et si elles sont dans les délais appropriés, afin de garantir que les cas sont résolus conformément aux attentes. Les ANS peuvent être définis pour n’importe quelle tâche et ne sont pas limités aux cas.
Les entreprises disposant de fournisseurs de service à la clientèle tiers peuvent utiliser le même système tout en gardant leurs données privées et réglementées. Les responsables et les agents d’un prestataire externalisé sont facilement intégrés, et les entreprises peuvent acheminer les cas entre les équipes internes et externes. Cela fournit une vue unique des activités lorsque les agents sont gérés sur une seule plateforme.
CSM permet de créer différents cas en fonction des besoins du client, de la résolution nécessaire, de leur état et de la priorité du cas. Les clients peuvent également effectuer des actions en libre-service qui déclenchent certaines actions de cas.
Les stratégies aident les entreprises à automatiser les processus de service à la clientèle complexes qui s’étendent à des équipes et des systèmes cloisonnés. Elles peuvent définir les données, automatiser, créer et affecter les tâches nécessaires à la numérisation des processus, tout en fournissant aux agents des guides visuels et une séquence de tâches nécessaires pour résoudre les problèmes des clients. Les agents ont également la possibilité de consulter des renseignements, d’y ajouter des informations et de demander des informations supplémentaires si nécessaire.