Gestion des services plus intelligente
Fondée en Australie en 2017, LAB3 Pty Ltd est une entreprise innovante et audacieuse, qui offre une expertise en matière de cybersécurité, de technologie cloud, de solutions d’IA et de services gérés.
Grâce à des partenaires technologiques stratégiques, LAB3 aide des entreprises de premier plan et des collectivités locales dans toute l’Australasie à moderniser et transformer leur infrastructure critique grâce à des plateformes cloud et de nouvelles technologies d’IA. Elle s’efforce d’offrir une réelle valeur commerciale en développant rapidement des solutions fiables et prêtes à l’emploi, afin de permettre aux clients « d’oser en faire plus ».
La croissance de l’entreprise ces dernières années a été significative, et Anthony Wales, Director for Strategic Growth chez LAB3, explique qu’il était évident que la gestion des services de l’entreprise devait se transformer, pour en améliorer l’efficience et fournir des services de qualité aux clients.
« Nous voulions réduire le travail manuel ou répétitif de nos techniciens de support et leur donner les moyens de devenir de vrais leaders d’opinion, pour mieux servir les clients », ajoute Anthony Wales. « Nos clients se concentrent également sur la réduction des coûts. Il est donc indispensable de mettre en place de nouvelles méthodes de travail. »
À la pointe de l’innovation technologique et des solutions d’IA, LAB3 devait faire un choix : développer ses options d’IA en interne ou utiliser ServiceNow. L’entreprise voulait également être certaine que la recherche d’efficience et d’économies ne compromettrait pas les résultats business.
LAB3 a choisi d’implémenter Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM), Gestion du service client (CSM) et Creator afin de booster la productivité et de bénéficier d’un accès continu à l’assistance offerte par ServiceNow.
« Il était logique de tirer parti des options d’IA de ServiceNow, elles étaient déjà intégrées à la plateforme et répondaient à la majorité de nos besoins », explique Anthony Wales. « L’innovation continue qui caractérise la Now Platform a également été un facteur clé, car elle nous a permis d’alléger la pression liée aux mises à niveau pour nos techniciens. »
De nombreux clients de LAB3 opérant dans des secteurs hautement réglementés, la conformité était également une considération essentielle. « Notre partenariat avec ServiceNow nous a permis d’adopter cette solution sans craindre de compromettre nos normes élevées. »
« Nous voulions gagner en efficience et donner à nos techniciens les moyens de mieux travailler, pour apporter cette valeur ajoutée supplémentaire à nos clients », explique Anthony Wales. « L’IA était clairement la voie à suivre. »
LAB3 offre des normes de sécurité élevées à ses clients. C’est pourquoi elle fournit des options de gestion des services via un modèle hybride, qui donne aux clients un accès à un portail de services reposant sur la Now Platform, mais avec un domaine distinct pour garantir la sécurité.
« ServiceNow est une plateforme sûre », ajoute Anthony Wales. « Cela nous donne la confiance nécessaire pour répondre aux besoins sensibles des clients, dans un secteur fortement réglementé. »
Booster la productivité du service client
Pendant des années, LAB3 a principalement utilisé ServiceNow CSM et ITSM pour gérer les tickets et les incidents.
Avec plus de 7 000 tickets clients par semaine, LAB3 a vu une opportunité d’étendre l’utilisation de la Now Platform pour offrir un service client encore plus productif et efficace. Par exemple, lors d’un incident majeur, les premiers intervenants devaient passer du temps à rédiger des notes détaillées sur les activités en lien avec le ticket. Le responsable senior ou le technicien de support suivant devait ensuite lire ces notes pour se tenir au courant du problème du client, afin de mettre en œuvre une résolution optimale.
Après avoir pris la décision d’intégrer l’IA à son centre de services, LAB3 a pu utiliser les options d’IA de ServiceNow en trois mois. La première étape a été de la déployer dans son centre de services, puis auprès des autres employés, et ensuite des clients. L’objectif principal était d’accélérer la résolution des problèmes, d’améliorer l’expérience de service et de réduire les coûts client.
À l’aide des options d’IA et de GenAI de Now Assist, les techniciens du support peuvent désormais générer facilement, en un clic, des résumés de tickets et des notes de résolution. Les responsables seniors peuvent également consulter rapidement les notes récapitulatives sans avoir à demander des informations aux techniciens. Cela a permis de réduire considérablement le temps passé en communications et d’améliorer la collaboration entre les équipes.
En utilisant l’IA avec le catalogue de demandes, LAB3 a réduit de 37 % le délai de validation des éléments de demande et a raccourci ses délais de résolution.
« Auparavant, nous avions beaucoup de tâches de suivi de contact pour les tickets de niveau 1, et la résolution d’un ticket pouvait prendre jusqu’à une semaine », explique Anthony Wales. « Grâce à la ServiceNow AI Platform, nous avons constaté une réduction de 47 % du délai moyen de résolution. »
En plus de la synthèse des tickets, l’IA peut également aider, en langage naturel, les techniciens de support juniors à poser les bonnes questions ou à formuler des réponses pertinentes. Cela leur permet de gagner du temps lorsqu’ils répondent aux tickets et de se concentrer sur l’aide aux clients.
« Nous sommes passés d’une interface de gestion des services standard au panneau IA de Now Assist, qui nous offre une interface conversationnelle intégrée dans l’espace de travail des agents », explique Anthony Wales. « C’est comme avoir un compagnon qui vous donne son avis sur vos idées. »
Toujours selon Anthony Wales, LAB3 va progressivement créer d’autres espaces de travail pour soutenir encore davantage les techniciens et les analystes dans leur travail.
« En déployant les options d’IA dans la Now Platform, nous espérons améliorer l’efficience et la qualité de notre travail, et le rendre plus viable financièrement pour nos clients. »
Transformer le libre-service
LAB3 a amélioré son portail de services avec la Recherche IA. Lorsqu’un client soumet une demande, par exemple s’il veut savoir comment signaler un incident, il reçoit des réponses rapides et personnalisées au lieu de résultats de recherche. Cela lui permet d’utiliser des informations fiables pour résoudre les demandes, sans avoir à contacter le centre de services.
« En tirant parti de la Recherche IA dans la ServiceNow AI Platform, nous avons augmenté notre taux de libre-service de 20 %, ce qui a également réduit le volume d’appels au centre de services », explique Anthony Wales.
En plus de la Recherche IA, LAB3 a intégré Now Assist à Microsoft Teams pour améliorer encore davantage le taux de libre-service et offrir une expérience plus fluide aux clients qui interagissent avec LAB3.
D’après Anthony Wales, cette intégration a considérablement facilité la communication au sein de l’espace de travail d’agent existant, et a permis d’atteindre des taux de réorientation plus élevés. Les utilisateurs trouvent également qu’il est plus facile d’obtenir des réponses et de prendre les mesures nécessaires avec Now Assist et Microsoft Teams, ce qui a permis de multiplier par 100 l’utilisation du portail de services.
« Grâce à une automatisation poussée de la notification des tickets et à l’amélioration des options en libre-service via ServiceNow AI Platform, nous avons réduit de 47 % les goulots d’étranglement dans nos workflows », explique Anthony Wales.
À l’avenir, LAB3 prévoit d’exploiter le kit de compétences Now Assist pour créer et déployer rapidement de nouvelles compétences en IA. Anthony Wales s’attend également à ce que l’expérience en langage naturel de ServiceNow attire davantage d’utilisateurs vers le libre-service et l’auto-résolution.
Raccourcir le délai de rentabilité en boostant la productivité des développeurs
Avec environ 150 processus DevOps, il était essentiel pour LAB3 d’accélérer le cycle de vie du développement d’applications, afin d’aider les clients à migrer vers la plateforme cloud. Cependant, pour les développeurs juniors, apprendre à coder ces applications pouvait se révéler difficile.
Grâce à l’automatisation de la génération d’applications et de code avec les options d’IA pour Creator de ServiceNow, les développeurs de tous niveaux peuvent écrire des instructions en langage naturel, qui sont automatiquement traduites en segments de code. Les développeurs juniors peuvent désormais commencer rapidement à créer des applications et combler les écarts de compétences avec leurs collègues seniors.
« Grâce aux fonctionnalités d’IA de Creator, nous avons simplifié la création de ces workflows automatiques, et le délai d’intégration est passé de plusieurs mois à quelques semaines », ajoute Anthony Wales.
L’IA pour la gestion des services
Pour garantir sa réussite continue dans un secteur technologique concurrentiel, LAB3 cherche à garder une longueur d’avance, en anticipant les besoins de ses clients et en soutenant la croissance de ses activités.
« Nous sommes prêts pour la transformation et l’avenir, et nos clients aussi », ajoute Anthony Wales. « Ils sont heureux de se lancer dans cette aventure. »
L’objectif de LAB3 à l’avenir est que tous les techniciens de support et les analystes utilisent l’Espace de travail d’agent pour gérer leur travail en un seul endroit. L’entreprise voudrait également que les clients utilisent ServiceNow comme plateforme principale pour demander de l’aide au service IT, en maintenant un équilibre entre libre-service et interactions humaines.
« Avec ServiceNow, nous disposons d’une seule et même plateforme d’IA pour connecter et simplifier le travail dans toute l’entreprise. En outre, grâce à ServiceNow, nos clients ont un sentiment de sécurité », explique Anthony Wales.
« Les employés de notre centre de services aussi apprécient vraiment la plateforme d’IA », conclut-il. « Ils peuvent travailler plus efficacement et être plus productifs, ce qui leur permet d’offrir une expérience client d’exception. »