L’automatisation des workflows consiste à utiliser un logiciel pour gérer le flux de tâches et de données de manière autonome et conformément à des règles métier. Elle permet ainsi de rationaliser les processus, de réduire les tâches manuelles et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
L’automatisation des workflows consiste à utiliser un logiciel pour gérer le flux de tâches et de données de manière autonome et conformément à des règles métier. Elle permet ainsi de rationaliser les processus, de réduire les tâches manuelles et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Il existe une bonne et une mauvaise façon de faire les choses, et le succès d’une entreprise dépend en grande partie de sa capacité à identifier et à mettre en place des processus business efficaces. L’optimisation des processus business permet de créer des étapes fiables que les employés peuvent suivre pour éviter les erreurs courantes, optimiser la rentabilité, assurer la conformité aux réglementations et promouvoir la satisfaction client. Lorsque ces étapes se développent pour inclure plusieurs processus et participants interconnectés, elles forment un workflow.
Pour comprendre les workflows, et par extension l’automatisation des workflows, il faut d’abord comprendre la hiérarchie des activités de l’entreprise. L’unité de travail de base est une tâche. Une tâche est une mission unique ou même une action unique contribuant à un objectif business, qui doit être effectuée dans un délai déterminé. Cependant, les tâches ne sont pas indépendantes. Plusieurs tâches fonctionnant ensemble créent des processus. Lorsque les processus sont regroupés pour atteindre des résultats business spécifiques et qu’ils impliquent plusieurs employés, on parle de workflows. Exemples de workflows :
- Intégration de nouveaux employés
- Demande d’autorisation
- Approbation de documents
- Tickets du support technique
- Bons de commande
- Traitement des commentaires des clients
- Planification des objectifs
Les workflows réunissent des éléments interdépendants (tâches, processus, outils, personnes, etc.)et peuvent être extrêmement complexes. Les workflows manuels représentent souvent une lourde perte de temps et d’énergie pour les employés. En effet, les vérifications minutieuses qu’ils impliquent laissent moins de temps pour des activités plus stratégiques. Pour rationaliser les workflows tout en assurant la précision, les entreprises performantes se tournent vers l’automatisation des processus.
L’automatisation des processus, également appelée automatisation des processus business (BPA), décharge les employés de tâches interconnectées et utilise des technologies digitales avancées pour automatiser des processus et des workflows entiers. L’automatisation des processus est au cœur de l’automatisation des workflows.
Un logiciel d’automatisation des workflows est un outil qui utilise une logique basée sur des règles pour automatiser les processus manuels, tels que la saisie de données. Plus qu’un simple outil pour les départements IT, ce logiciel facilite la gestion des opérations business complexes en boostant l’efficacité, la productivité et l’expérience client globale. Il devient donc une ressource indispensable à l’échelle de l’entreprise.
Un logiciel d’automatisation des workflows relie des groupes de processus business, automatisant les tâches essentielles, les séquences, les approbations et plus encore. En d’autres termes, les workflows essentiels deviennent autonomes et fonctionnent sans intervention humaine. Les entreprises en tirent plusieurs avantages importants.
On dit que les employés sont les ressources les plus précieuses d’une entreprise. C’est vrai, mais uniquement lorsque ces ressources sont employées à bon escient. Le temps des employés est limité, tout comme leur capacité à effectuer des tâches manuelles répétitives avec précision. Lorsque les workflows business dépendent entièrement des employés, cela peut entraîner des goulots d’étranglement, des erreurs et une perte de chiffre d’affaires. L’automatisation des workflows a la capacité d’éliminer une grande partie des risques associés à la mise en œuvre de processus connectés.
Voici quelques-uns des avantages les plus intéressants de l’automatisation des workflows :
Comme mentionné ci-dessus, les processus sont essentiels pour s’assurer que les étapes appropriées sont suivies et que les bonnes actions sont menées pour atteindre un objectif business. Malheureusement, chaque étape manuelle supplémentaire prend du temps. La personne concernée doit être informée qu’elle est responsable de la prochaine étape du processus. Cette personne doit ensuite réserver suffisamment de temps pour effectuer la tâche, puis contacter la personne suivante dans le processus. Or, à chaque transfert et chaque action, le temps continue de s’écouler.
L’automatisation des workflows permet aux employés de sortir de l’équation à bon nombre de ces points de jonction clés. Les transferts sont automatisés, ce qui permet de faire avancer immédiatement les tâches dès qu’elles sont terminées. Parallèlement, les interventions humaines peuvent être supprimées de nombreuses actions, telles que la saisie de données dans des formulaires, la transmission de messages, la création de rapports, etc. Ainsi, l’exécution du workflow est plus rapide et l’efficacité plus grande tout au long du processus.
L’efficacité et la productivité vont de pair. Libérés des tâches manuelles répétitives et chronophages, les employés peuvent se concentrer davantage sur des activités non automatisables. Il s’agit souvent d’initiatives stratégiques et innovantes susceptibles d’apporter une plus grande valeur commerciale. L’automatisation des workflows peut aussi permettre aux employés d’accomplir un plus grand nombre de tâches simples. Dans un cas comme dans l’autre, les employés acquièrent la possibilité d’en faire plus, de faire avancer les choses, ce qui serait impossible si les tâches manuelles monopolisaient la majeure partie de leur temps.
Les équipes dirigeantes peuvent également retirer des avantages de l’efficacité accrue offerte par l’automatisation des workflows. La plupart des tâches et des processus qui dépendent de l’intervention du responsable peuvent également être automatisés : attribution des rôles, planification des tâches, octroi d’approbations, etc. Là encore, les responsables peuvent ainsi optimiser leur temps précieux.
Les workflows automatisés permettent non seulement de faire avancer un projet dans la bonne direction, mais ils créent également un historique détaillé de l’état d’avancement et des étapes précédentes du projet. Grâce à une meilleure visibilité sur les processus et les workflows, plus personne n’a à se demander si les tâches essentielles sont terminées, ni à quelle étape ou entre quelles mains elles se trouvent.
L’automatisation des workflows permet de développer et de renforcer la responsabilité à tous les niveaux. Lorsque chacun sait qui est responsable de tâches spécifiques et peut voir l’état du workflow à chaque étape, il devient impossible de trouver des excuses ou des boucs émissaires.
La plupart des gens reconnaissent que personne n’est parfait. Cette imperfection devient problématique lorsqu’elle provoque des erreurs. Que l’erreur soit une virgule mal placée, une étape oubliée ou une précaution de sécurité négligée, les résultats peuvent être dévastateurs. Aux États-Unis, les erreurs humaines entraînent des pertes commerciales combinées de plusieurs milliards de dollars chaque année.
Mais là où les humains peuvent faire défaut, les machines sont capables de maintenir une attention totale et de fournir des résultats cohérents, en permanence. En respectant des règles et des méthodologies prédéfinies, les programmes d’automatisation des workflows offrent une précision inégalée. Même les tâches qui nécessitent une réflexion complexe peuvent bénéficier de l’automatisation des workflows, grâce aux progrès de l’automatisation intelligente basée sur l’IA.
Faire plus en moins de temps et avec moins d’erreurs. Ces deux aspects sont directement liés à l’avantage principal de l’automatisation des workflows : une meilleure expérience client. La raison est évidente.
Les processus lents et sujets aux erreurs créent des retards dans les livraisons de produits et de services. Ils entraînent un service et une assistance inefficaces. Ils provoquent chez le client un sentiment de frustration et d’insatisfaction. L’automatisation des workflows élimine bon nombre de ces problèmes, en optimisant les processus business afin qu’ils profitent directement et indirectement aux acheteurs.
Bien que l’automatisation des workflows intègre des technologies extrêmement complexes, elle repose sur des règles conditionnelles pour déterminer quand et comment déclencher une nouvelle tâche ou un nouveau processus. À l’aide d’instructions if/then (si/alors) prédéterminées (par exemple, « si un client clique sur le bouton “Parler à un agent” d’un site web, une notification automatisée est envoyée au vendeur correspondant »), le système automatisé permet aux processus d’avancer dans la bonne direction. Ces processus peuvent également passer d’un chemin à un autre par des embranchements en fonction des actions entreprises par les employés et les autres personnes concernées au sein du workflow.
Passer de workflows manuels à des workflows automatisés exige essentiellement de bien comprendre la distinction entre tâches, processus et workflows. Pour démarrer cette transition, les entreprises doivent commencer par réaliser un audit de leurs processus business existants. Une fois les audits terminés, elles doivent établir la logique d’automatisation de ces processus pour créer des Workflows Digitaux.
Les workflows dynamiques et les workflows statiques constituent deux approches distinctes de la gestion des processus business par l’automatisation. Leurs différences portent essentiellement sur des questions d’adaptabilité et de flexibilité :
Les workflows dynamiques sont très adaptables et sensibles à l’évolution des conditions et des besoins. Ils ajustent leur plan d’action en se basant sur les données en temps réel, les entrées des utilisateurs ou des événements externes. Les workflows dynamiques utilisent des modèles et sont tout indiqués pour les processus qui impliquent une prise de décision complexe, de multiples ramifications et des conditions variables. Ils peuvent optimiser l’allocation des ressources, réagir aux situations inattendues et s’assurer que les processus restent efficaces dans des environnements business dynamiques. Lorsqu’ils sont améliorés par l’automatisation, les workflows dynamiques permettent d’accroître l’agilité.
À l’inverse, les workflows statiques suivent une séquence prédéfinie et rigide d’étapes qui ne se prêtent pas facilement aux changements ou aux déviations. De ce fait, ces workflows conviennent mieux aux processus dont les procédures sont bien établies et constantes. Les workflows statiques peuvent nécessiter une intervention manuelle pour gérer les exceptions ou les modifications, et bien qu’ils offrent simplicité et stabilité, ils ne seront pas aussi efficaces dans les scénarios où les processus doivent s’adapter à des circonstances changeantes.
Les termes « automatisation des workflows » et « automatisation robotisée des processus (RPA) » sont parfois utilisés sans distinction. Or, si ces technologies permettent toutes deux de rationaliser et d’optimiser les processus business, elles ne sont pas exactement synonymes.
L’automatisation des workflows se concentre sur l’automatisation des processus business dans leur intégralité, y compris la coordination des tâches, l’acheminement des données et la prise de décision. Elle s’appuie généralement sur une logique basée sur des règles pour assurer que les tâches se déroulent de manière fluide, selon une séquence prédéfinie, jusqu’à leur achèvement. En comparaison, la RPA implique principalement l’utilisation de robots logiciels (appelés « bots ») pour automatiser les tâches répétitives et basées sur des règles, qui imitent les actions humaines, telles que la saisie et l’extraction de données, ou le copier-coller entre applications. L’automatisation des workflows est idéale pour gérer des processus complexes, composés de plusieurs étapes et qui requièrent une collaboration humaine et des points de décision. De son côté, la RPA est adaptée aux tâches qui nécessitent des interactions avec divers systèmes logiciels, mais qui n’impliquent pas nécessairement de prise de décision complexe. La RPA peut faire partie de l’automatisation des workflows, mais elle se concentre généralement sur l’automatisation de tâches spécifiques et isolées au sein d’un processus plus vaste.
L’automatisation des workflows booste considérablement l’efficacité, car elle décharge les employés de nombreuses tâches courantes et répétitives et leur permet de se concentrer sur des activités plus importantes sur le plan stratégique. Bien entendu, il reste encore du travail à faire avant d’en arriver là. Pour mettre en place l’automatisation des workflows, procédez comme suit :
1. Sélectionnez un processus à automatiser. La première étape consiste à identifier un processus spécifique qui pourrait bénéficier de l’automatisation. Il peut s’agir d’un processus business complexe impliquant plusieurs tâches et personnes concernées, d’une tâche simple mais répétitive qui prend un temps précieux ou d’une tâche qui manque actuellement d’efficacité ou souffre d’erreurs humaines. Quoi qu’il en soit, il est essentiel de bien comprendre le processus pour déterminer où l’automatisation peut apporter les avantages les plus significatifs.
2. Déterminez le déroulement du processus. Une fois le processus à automatiser choisi, il convient ensuite de définir exactement les étapes qui constitueront le workflow. Pour cela, vous devez parfaitement comprendre le processus et chaque tâche qui le compose.
3. Identifiez les objectifs business visés. Définissez clairement les objectifs business qui doivent être atteints grâce à l’automatisation. L’automatisation aura-t-elle pour but premier de réduire le temps de traitement, de limiter les erreurs, d’améliorer la satisfaction client ou de réaliser des économies ? Des objectifs bien définis permettront d’orienter les efforts d’automatisation et de déterminer comment mesurer leur réussite.
4. Investissez dans les bons outils. Une fois le processus entièrement mappé, sélectionnez les logiciels ou les outils d’automatisation des workflows appropriés. Ces ressources devront s’aligner sur le processus et les objectifs établis. Assurez-vous que le logiciel dispose de fonctionnalités qui permettent de rationaliser le workflow. Les facteurs à prendre en compte sont notamment la capacité d’adaptation, la convivialité et la compatibilité avec les systèmes existants.
5. Formez le personnel. Formez tous les employés concernés à l’utilisation du logiciel d’automatisation et assurez-vous qu’ils comprennent le nouveau workflow automatisé. Ils doivent se sentir à l’aise avec la technologie et être parfaitement conscients de leur rôle au sein du processus automatisé. Encouragez-les à fournir des commentaires et des suggestions d’amélioration.
6. Choisissez les mesures et les KPI adaptés. Définissez des mesures et des indicateurs clés de performance (KPI) qui permettront d’évaluer la réussite du workflow automatisé. Les KPI peuvent se composer de mesures telles que les durées de cycles, les taux d’erreur, les économies de coût ou les scores de satisfaction client. Suivez régulièrement ces KPI pour évaluer les effets de l’automatisation et identifier les domaines nécessitant une optimisation plus poussée.
7. Révisez et améliorez continuellement le processus automatisé. L’automatisation des workflows n’est pas un effort ponctuel, mais une démarche qui s’inscrit dans le temps. Examinez et analysez régulièrement les performances du workflow automatisé et recherchez des opportunités d’amélioration. Sollicitez les commentaires des employés et des personnes concernées et n’hésitez pas à procéder des ajustements pour améliorer l’efficacité et répondre à l’évolution des besoins professionnels.
Partout où les workflows sont utilisés, leur automatisation est synonyme d’optimisation du travail et de rationalisation des processus pour une efficacité, une productivité et une précision accrues. Ainsi, la plupart des équipes et des départements peuvent tirer parti de l’automatisation des workflows. Voici quelques exemples de la façon dont différentes équipes utilisent l’automatisation des workflows :
L’automatisation des workflows permet de gérer les tâches fastidieuses de gestion des prospects, telles que l’ajout ou la suppression de prospects dans le pipeline de vente, l’avancement des prospects dans le pipeline en fonction d’actions spécifiques, l’envoi d’e-mails commerciaux prérédigés et le déclenchement d’autres tâches en fonction des actions du client et de l’équipe. De nombreuses équipes commerciales s’appuient sur des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour leurs besoins d’automatisation des workflows, tandis que d’autres vont plus loin et fédèrent les ventes, le marketing et d’autres départements autour d’une solution avancée de gestion du service client (CSM).
La plupart des tâches associées aux activités marketing peuvent être extrêmement répétitives, ce qui en fait un terrain idéal pour l’automatisation des workflows. Publier des mises à jour sur les réseaux sociaux, créer et envoyer des e-mails marketing et ajouter automatiquement des utilisateurs à des listes de diffusion lorsqu’ils accèdent à des ressources protégées sont autant de cas d’utilisation de l’automatisation des workflows dans le domaine du marketing.
L’une des principales missions des Ressources humaines est de créer et de promouvoir une expérience employé positive, ce qui peut être difficile lorsque les processus sont trop complexes ou chronophages. L’automatisation des workflows aide les employés à naviguer facilement à travers ces processus, en les aidant à s’inscrire et à accéder aux services, en guidant les nouveaux employés tout au long de l’intégration et en automatisant la transmission des documents. En outre, l’automatisation des workflows aide les équipes RH à gérer et à guider les candidats à l’embauche.
S’agissant des technologies de l’information d’une entreprise, trouver une solution est un enjeu majeur. Les départements IT peuvent utiliser l’automatisation des workflows pour gérer les tickets d’assistance IT, en attribuant automatiquement des agents, en suivant les progressions et en confirmant les mises à jour, le tout sans risque de créer des doublons.
L’automatisation des workflows permet de rapprocher les clients des agents du service client. Des e-mails peuvent être créés et envoyés automatiquement pour aider à intégrer de nouveaux clients, les clients peuvent être ajoutés à des campagnes en fonction de leurs achats, des tickets d’assistance peuvent être créés et hiérarchisés en fonction de facteurs pertinents et des enquêtes de satisfaction peuvent être partagées pour obtenir des commentaires précieux de la part des clients.
Une fois les processus optimisés et les workflows existants définis, le travail de transformation des processus peut commencer. Pour y parvenir, il est nécessaire d’instaurer une collaboration étroite entre les dirigeants, les professionnels IT et l’ensemble du personnel. Voici quelques facteurs clés de réussite à prendre en compte :
Bien que l’automatisation des workflows ne soit pas nécessairement une initiative descendante, l’appui de la direction est essentiel pour hiérarchiser les ressources requises et fournir un soutien général à l’entreprise. Sans l’adhésion des principaux décideurs, il peut être difficile de déployer l’automatisation des workflows de manière globale.
L’automatisation n’implique pas l’abandon des plateformes plus anciennes ou des professionnels qui les supervisent. Au contraire, elle aide à clarifier leurs rôles et à définir leurs fonctions dans le cadre du nouveau workflow. La collaboration avec le personnel IT pendant la transition vers des Workflows Digitaux est essentielle, car son expertise des systèmes hérités sera cruciale pour tirer le meilleur parti de l’automatisation.
La transformation digitale affecte les processus de base sur lesquels les entreprises s’appuient. Pour cette raison, elle exige le soutien et l’implication de l’ensemble du personnel. Les chatbots, l’apprentissage machine, les commandes vocales en langage naturel et l’analyse prédictive sont tous appelés à influencer l’automatisation des workflows, mais l’humain sera toujours au centre des Workflows Digitaux. Par conséquent, si une entreprise souhaite que ses efforts d’automatisation des workflows portent leurs fruits, elle devra modifier la structure sous-jacente de son fonctionnement, en commençant par les personnes qui la dirigent.
La solution d’automatisation des workflows que vous choisirez devra impérativement s’aligner sur les besoins et les objectifs spécifiques de votre entreprise. Et bien qu’il puisse y avoir de légères différences entre des secteurs ou entreprises spécifiques, certains éléments tendent à rester essentiels, quelle que soit l’activité. Voici quelques-uns des facteurs indispensables à une solution d’automatisation des workflows efficace :
L’IA permet aux entreprises de créer des workflows plus intelligents en intégrant des algorithmes d’apprentissage machine et des analyses prédictives. Cette technologie a amélioré les capacités des entreprises à détecter les incidents majeurs, déceler les tendances cachées dans les données et identifier les opportunités d’automatisation des tâches et des processus de décision. Si l’on va plus loin, cela pourra conduire à des workflows plus efficaces et adaptatifs, capables d’apprendre et de s’améliorer au fil du temps.
Les API sont des connecteurs qui permettent une intégration transparente avec divers systèmes et applications. Il est impératif de disposer d’API flexibles et complètes pour permettre aux workflows d’interagir avec des systèmes tiers. Cette connectivité améliore l’adaptabilité de l’automatisation des workflows, qui peuvent ainsi interagir de manière efficace au sein de l’écosystème technologique d’une entreprise.
Ce qui n’est pas mesuré a peu de chances d’être amélioré. L’exploration des processus et les analyses permettent d’obtenir une meilleure visibilité et des informations sur les performances des workflows, afin de s’assurer qu’ils sont suffisamment efficaces pour atteindre les résultats souhaités. Les outils d’exploration des processus analysent l’exécution des workflows et mettent en évidence les goulets d’étranglement et les domaines à améliorer. De leur côté, les options d’analyse fournissent des informations basées sur les données pour prendre des décisions plus éclairées.
La RPA joue un rôle essentiel dans l’automatisation des tâches répétitives et manuelles, en particulier dans les scénarios impliquant des systèmes hérités. Cette technologie réduit l’intervention humaine dans les processus de routine, ce qui permet d’améliorer la précision, la rapidité et la cohérence des opérations. De surcroît, l’automatisation robotisée des processus soulage les professionnels de nombreuses tâches importantes (mais peu contraignantes), leur donnant ainsi la possibilité de se consacrer à des activités plus stratégiques.
Les plateformes low-code fournissent un environnement de développement visuel qui nécessite un codage manuel minimal. De fait, les utilisateurs métiers et les professionnels de l’IT n’ont pas besoin d’être des experts en programmation pour créer, personnaliser et modifier des workflows. Les options low-code sont essentielles, car elles démocratisent le processus d’automatisation et permettent à un plus grand nombre d’employés de contribuer à la conception et à la mise en œuvre des workflows. En plus d’accélérer le processus d’automatisation, cette flexibilité encourage la collaboration entre les équipes techniques et non techniques au sein d’une entreprise.
Aucune solution ne doit être isolée. Pour être efficace, l’automatisation des workflows doit pouvoir échanger des informations avec les autres systèmes qui alimentent l’entreprise. Les connecteurs préconfigurés sont conçus pour fonctionner de manière transparente avec les outils et les systèmes courants afin de réduire les coûts, la complexité et les risques. En outre, les intégrations natives avec les plateformes couramment utilisées, telles que les services dans le cloud, les bases de données et les applications d’entreprise, permettent aux entreprises de tirer profit de leurs investissements existants dans les logiciels et l’infrastructure, tout en exploitant l’automatisation pour améliorer la productivité.
Grâce aux processus et aux workflows, vos équipes effectuent les actions adéquates pour accomplir les tâches, atteindre les objectifs et répondre aux besoins. L’automatisation des workflows rationalise ces aspects essentiels de l’entreprise moderne, en appliquant des options avancées d’automatisation et de gestion pour des workflows plus rapides et plus efficaces. Cependant, l’automatisation des workflows ne se fait pas toute seule. Pour tirer le meilleur parti de vos processus automatisés, vous avez besoin d’un logiciel d’automatisation des workflows et d’une assistance adaptés.
ServiceNow regroupe des outils solides d’automatisation des workflows sur une seule plateforme centralisée. Dotées des options essentielles citées ci-dessus tout en aidant les entreprises à appliquer les bonnes pratiques fiables en matière d’automatisation des workflows, les solutions ServiceNow vous permettent d’améliorer les performances de vos employés et de mieux répondre aux besoins de vos clients. En voici les avantages :
- Concepteur de flux simplifie la création de workflows en plusieurs étapes sans scripts manuels.
- Générateur de décision élimine les nouvelles saisies de données grâce à des règles de type « si/alors » intuitives.
- Le playbook intégré permet une exécution reproductible des processus pour plus de clarté et d’efficacité.
- Concepteur d’automatisation de processus connecte les étapes cloisonnées pour une visibilité des processus de bout en bout.
- Les espaces de travail digitaux dédiés rationalisent l’affectation et l’exécution des tâches pour les agents.
- La RPA accélère l’automatisation en connectant les systèmes hérités et en réduisant les tâches manuelles.
- Exploration de processus et Analyse offrent une visibilité et un contrôle complets pour des workflows optimisés.
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