Les mesures de service client sont des indicateurs clés de performance (KPI, Key Performance Indicators) qui fournissent des données de suivi et d’analyse fiables sur le service client. ServiceNow améliore les mesures de service client en offrant des outils capables de suivre et d’améliorer les KPI. ServiceNow CSM assure une visibilité en temps réel sur les mesures, intègre l’IA pour capturer et améliorer les données, et propose de puissantes fonctionnalités de génération de rapports pour favoriser l’amélioration continue et la satisfaction client.

Une carte du parcours client permet de visualiser et de communiquer les processus suivis par les acheteurs, leurs besoins et leurs perceptions lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. ServiceNow CSM améliore les cartes du parcours client en suivant, gérant et optimisant les interactions sur tous les points de contact. Les entreprises peuvent ainsi visualiser les interactions, identifier les points faibles, automatiser les workflows, personnaliser les engagements, surveiller les performances et intégrer les canaux à une interface unifiée. Cela les aide à mieux comprendre les comportements de leurs clients et à améliorer leurs processus de service client.

Les agents IA ServiceNow fonctionnent sans interruption pour collecter les données, prendre des décisions et accomplir des tâches en toute autonomie afin d’atteindre des objectifs prédéfinis. Intégrés à la ServiceNow AI Platform, ces agents IA sont capables de s’occuper des tâches de routine, comme le traitement des demandes de retour client, ainsi que des tâches plus complexes, comme la gestion des rappels de produits. Ils permettent aussi aux agents humains de gagner en productivité, car ils résument les chats et les tickets, génèrent des réponses par e-mail et des articles de la base de connaissances, et les aident à travailler plus efficacement.

Le Net Promoter Score est une mesure qui permet de quantifier et de représenter la satisfaction client, en demandant aux acheteurs actuels s’ils sont susceptibles de recommander une marque à d’autres personnes. ServiceNow CSM améliore le NPS en suivant efficacement les commentaires et en identifiant rapidement les points faibles qui affectent la satisfaction client. Elle automatise les actions de suivi pour répondre aux préoccupations et adapte les réponses en fonction des commentaires individuels. La plateforme surveille et améliore en permanence la qualité de service, en intégrant les données provenant de plusieurs canaux pour former une vue complète.

Un chatbot simule les conversations humaines et dispose de fonctionnalités simples ou complexes pour aider l’assistance client 24 h/24, 7 j/7. Avec Agent virtuel de ServiceNow, les entreprises peuvent automatiser les réponses, gérer les interactions complexes grâce à l’IA et personnaliser l’implication des utilisateurs. La plateforme s’intègre à d’autres systèmes pour une assistance précise, surveille en permanence les performances et garantit la disponibilité des chatbots 24 h/24, 7 j/7. Ces améliorations augmentent considérablement l’efficience du service et la satisfaction client.