Le Net Promoter Score est une mesure qui permet de quantifier et de représenter la satisfaction des clients, en demandant aux acheteurs actuels s’ils sont susceptibles de recommander une marque à d’autres personnes.
Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits ? Il peut être étonnamment difficile de répondre à cette question. En effet, la satisfaction client n’est pas toujours visible dans les données que la plupart des entreprises aiment suivre. Après tout, tous les clients ne sont pas prêts à prendre le temps de se plaindre lorsque les services ne répondent pas à leurs attentes. Certains continuent à travailler avec une entreprise par habitude ou parce qu’aller voir ailleurs demanderait trop d’efforts. Ils continuent donc d’acheter. Mais cela ne signifie pas qu’ils sont satisfaits.
En revanche, cela indique que votre entreprise passe peut-être à côté d’informations essentielles sur les clients. Pour obtenir une idée plus claire de la satisfaction des clients et des améliorations possibles, de nombreuses grandes entreprises de tous les secteurs utilisent le Net Promoter Score (NPS).
Le Net Promoter Score est établi à partir des réponses à une enquête de satisfaction client spécifique. Mais contrairement à la plupart des enquêtes de satisfaction, les enquêtes NPS se concentrent sur la réponse à une seule question importante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque à un ami ou un collègue ? ».
Bien que certaines entreprises personnalisent leur enquête NPS pour mieux l’adapter à leur activité ou y incluent plusieurs questions de « motivation » ou de « suivi », le cœur de l’enquête est assez simple et direct. En effet, les participants peuvent résumer l’ensemble de leur expérience en une seule réponse globale. Une telle approche permet non seulement de rationaliser l’enquête, mais également de la rendre extrêmement conviviale pour les participants, puisqu’elle nécessite très peu de temps à compléter et se concentre exclusivement sur le point de vue du client. Le NPS est souvent étudié seul, mais peut également être intégré à une stratégie d’enquête plus large.
Un autre avantage clé du NPS est qu’il est presque aussi facile à gérer qu’à étudier. Lorsque l’on demande aux clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent la marque à d’autres personnes, ils ont la possibilité de répondre en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 = pas du tout susceptible de recommander la marque et 10 = extrêmement susceptible de recommander la marque. L’entreprise chargée de l’enquête recueille ensuite les réponses et les classe selon les catégories suivantes :
Les personnes dont les réponses se situent dans la fourchette supérieure avec un score de 9 à 10 sont appelées « promoteurs ». Ce sont les clients les plus enthousiastes, dont l’engagement envers la marque ne se limite pas à l’achat. Les promoteurs sont des ambassadeurs de la marque. Ils partagent leurs expériences positives avec les autres et aident à promouvoir la marque. Cela permet d’améliorer la réputation de la marque et la confiance qui lui est accordée, sans les coûts élevés associés aux campagnes marketing et commerciales.
Alors que les promoteurs sont enthousiastes à l’égard de la marque, les passifs, qui indiquent un score de 7 à 8 sur l’échelle NPS, sont simplement satisfaits. Ils ne sont pas mécontents de l’expérience client, mais ils ne sont pas non plus très enclins à recommander la marque à d’autres personnes. Bien que les passifs continuent généralement de faire affaire avec la marque, ils sont beaucoup plus sensibles aux concurrents susceptibles de proposer des offres plus attrayantes ou de se distinguer davantage en matière d’expérience client.
Le bas de l’échelle désigne les clients mécontents. Au-delà de leur neutralité, les personnes dont le score est compris entre 0 et 6 peuvent avoir un impact négatif sur une entreprise en augmentant la perte de clients et en alimentant un bouche-à-oreille défavorable. L’attitude d’un détracteur entrave la croissance de l’entreprise, démotive les employés et dissuade les nouveaux clients de s’engager. Il convient de noter que la fourchette de notation de cette catégorie est bien plus grande que les autres. Les personnes qui ne sont pas satisfaites d’une marque ou enthousiastes à son égard peuvent facilement devenir une menace pour celle-ci. Après avoir rassemblé toutes les réponses, l’entreprise chargée de l’enquête n’a plus qu’à déterminer le pourcentage de détracteurs et le pourcentage de promoteurs. Ensuite, elle soustrait le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le nombre obtenu peut aller de 100 (toutes les personnes interrogées sont des promoteurs) à -100 (toutes les personnes interrogées sont des détracteurs).
La lecture et l’interprétation du NPS sont simples : un chiffre élevé correspond à une bonne expérience client globale et un chiffre bas indique une mauvaise expérience. Mais qu’est-ce qu’un « bon » Net Promoter Score ? À quel moment faut-il s’inquiéter ? Tout Net Promoter Score supérieur à zéro indique que votre marque compte plus de promoteurs que de détracteurs. Au contraire, tout score inférieur ou égal à zéro signifie que la plupart de vos clients ne sont pas satisfaits et peuvent transmettre ce mécontentement à d’autres personnes. Le système de numérotation positif/négatif permet de voir en un coup d’œil les performances d’une marque. Cela dit, les concepteurs du système NPS estiment qu’un score de 20 ou plus devrait être le point de référence des performances élevées, tout ce qui est au-dessus de 80 étant le centile supérieur. Sachez également que les NPS moyens peuvent varier selon le secteur. Il est donc important de comparer votre score à la moyenne de votre secteur.
Mesurer la fidélité des clients peut s’avérer difficile, et de nombreuses stratégies complexes ont été développées pour aider les entreprises à mieux connaître les ambassadeurs de leur marque. Il s’agit souvent de suivre les achats répétés, de mesurer la valeur moyenne des commandes et de prêter une attention particulière aux taux de fidélisation et d’attrition. Mais dans chacun de ces cas, les résultats peuvent facilement être attribués à d’autres facteurs qui ne sont pas directement liés à la fidélité des clients. Le NPS va directement à la source, en demandant à vos clients d’évaluer leur propre enthousiasme envers votre entreprise. Lorsque les entreprises adoptent le Net Promoter Score dans le cadre de leur stratégie de retour d’information des clients, elles obtiennent une mesure claire et simple pour évaluer l’état général de leur marque et la comparer aux concurrents sur les mêmes marchés. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour orienter leurs futures initiatives de fidélisation des clients. En d’autres termes, le NPS est une approche simple qui permet d’obtenir une vue d’ensemble du ressenti des clients à l’égard de votre marque. Vous pouvez ainsi identifier les pistes d’amélioration afin de réduire le taux d’attrition et d’impliquer davantage les clients, qui sont le moteur de la croissance de l’entreprise. Sa mise en œuvre est peu coûteuse et il peut facilement être intégré aux stratégies de retour d’information existantes.
Si les solutions NPS traditionnelles visent à déterminer le nombre de promoteurs et de détracteurs de votre marque, la structure et le processus de base du Net Promoter Score peuvent facilement être adaptés à d’autres mesures. L’efficacité de nouvelles campagnes, de produits spécifiques, de logos, de pages Web, d’emplacements de magasins et même les équipes ou les employés peuvent tous faire l’objet d’un suivi grâce au NPS.
De même, la satisfaction des employés à l’égard de votre entreprise joue un rôle clé dans l’expérience des employés et a une incidence directe sur le chiffre d’affaires et la croissance. Le Net Promoter Score des employés (eNPS) suit une structure et un système de notation similaires au NPS traditionnel, mais la question posée aux employés actuels de votre entreprise est : « Dans quelle mesure seriez-vous susceptible de recommander l’entreprise comme lieu de travail ? ». Certaines entreprises incluent également une deuxième question ouverte permettant au participant de développer sa réponse.
Correctement mis en œuvre, le NPS sous toutes ses formes permet aux entreprises de comprendre ce qui fonctionne. Un score NPS élevé confirme la pertinence des stratégies et des processus actuels, tandis qu’un score NPS faible signifie que la marque doit peut-être réévaluer certains de ses éléments.
Pour créer une enquête NPS, vous pouvez simplement copier et coller la question principale dans un e-mail et l’envoyer à vos clients. Des modèles d’enquête NPS gratuits sont également disponibles en ligne.
Toutefois, si vous souhaitez créer une enquête plus personnalisée et plus accessible et analytique en termes de données, vous pouvez utiliser une plateforme de gestion du service client (CSM) ou d’autres outils logiciels. L’utilisation des NPS étant très répandue, de nombreux outils intègrent des options NPS.
Là encore, les enquêtes NPS les plus élémentaires ne se composent que d’une seule question. Elles sont donc simples et directes, ce qui facilite la participation des clients peu enclins à y consacrer trop de temps ou d’efforts. Cependant, davantage de questions peuvent fournir un aperçu encore plus précis. Si vous souhaitez affiner davantage votre enquête NPS, envisagez d’inclure également les types de questions suivants :
- Questions démographiques
Vous pouvez segmenter les réponses en fonction de données démographiques spécifiques en commençant l’enquête NPS par des questions sur l’âge, le niveau de revenu, l’origine ethnique ou le genre des participants, par exemple. - Questions de suivi
Les questions de suivi ouvertes peuvent permettre de mieux comprendre la réponse donnée par la personne interrogée à votre question principale. Elles comprennent généralement un espace pour la saisie d’une réponse plus détaillée. - Autorisation de suivi
En répondant à l’enquête, le client indique qu’il n’est pas entièrement fermé à la discussion en cas de mécontentement. Pensez à demander aux participants à l’enquête si vous pouvez les contacter et comment les joindre.
À quel point vos clients sont-ils satisfaits ? Le NPS peut vous le dire. Mais ce que le NPS ne fait pas, c’est transformer les clients peu impliqués en ambassadeurs de la marque. Pour cela, vous avez besoin d’une plateforme de gestion des clients dédiée, capable de convertir les informations du NPS en solutions exploitables. ServiceNow Customer Service Management (CSM) est là pour ça.
CSM fournit les ressources et l’assistance dont vous avez besoin pour améliorer la satisfaction de vos clients. Qu’il s’agisse de fournir des options d’assistance client omni-channel ou d’automatiser les processus business, CSM aide les entreprises à orchestrer et à automatiser le travail afin d’offrir une expérience de service client plus fluide. CSM étant basé sur la ServiceNow AI Platform primée, vous disposerez toujours d’un accès direct et centralisé aux outils et aux données dont vous avez besoin, où et quand vous voulez.
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