Les mesures de service client sont les indicateurs clés de performance (KPI, Key Performance Indicators) qui fournissent des données de suivi et d’analyse fiables sur le service client.
Autrefois, il était difficile pour les entreprises d’acquérir suffisamment de données pertinentes et fiables relatives aux performances du service client. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Il existe de plus en plus de technologies avancées de collecte de données, qui permettent aux entreprises de rassembler des informations provenant de diverses sources, de suivre le comportement des clients, de solliciter des commentaires et de passer l’ensemble du parcours client à la loupe.
Cependant, pour optimiser leurs offres de service client et améliorer l’expérience client globale, les entreprises ne peuvent pas se contenter de collecter des données ; elles doivent être en mesure de les transformer en aperçus exploitables. Pour ce faire, elles doivent connaître les mesures de service client les plus pertinentes.
Avec des données en abondance, cibler certains indicateurs clés de performance (KPI) plutôt que d’autres peut s’avérer difficile. Il est donc très important de bien comprendre pourquoi certaines mesures doivent être privilégiées et comment agir une fois les aperçus créés. En suivant et en gérant les bons KPI, les équipes de service client peuvent améliorer leur performance tout en ayant un impact positif sur l’entreprise dans son ensemble.
L’objectif premier du service client doit être le même que celui de l’entreprise tout entière : améliorer l’activité en optimisant l’expérience client. Pour ce faire, les équipes de service client efficaces se concentrent sur trois objectifs spécifiques.
En règle générale, la satisfaction des clients est synonyme de prospérité. En quantifiant les coûts et les avantages de l’acquisition, de la perte et de la fidélité des clients, les entreprises obtiennent un meilleur aperçu de leurs tâches et processus orientés services.
Elles bénéficient d’aperçus essentiels sur les attentes des clients, ce qui leur permet de mieux répondre aux besoins et de résoudre plus efficacement les problèmes potentiels. Parallèlement, les employés du service client ont une meilleure vision de l’impact direct de leur travail sur l’entreprise.
Dans le monde des affaires, chaque action est associée à un coût. La plupart des équipes de service ont pour objectif principal de réduire le coût du service client sans en affecter la qualité.
Pour réduire les coûts sans sacrifier l’expérience client, les entreprises mettent tout en œuvre afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle. En utilisant les bons KPI, elles peuvent examiner et évaluer l’efficacité de leurs stratégies de service client, apporter les ajustements nécessaires et s’assurer que leur réussite demeure une priorité.
Les clients ne sont pas les seuls dont la satisfaction peut avoir des répercussions importantes sur la réussite de l’entreprise. Les employés qui interagissent avec les clients ont le pouvoir de transmettre cet enthousiasme, et sont également plus susceptibles de fournir un travail de meilleure qualité et d’être plus productifs.
La réussite du service client dépend notamment de la satisfaction et de l’implication des employés. Les mesures de service client adéquates permettent de s’assurer que les questions relatives au personnel sont traitées de manière proactive. Cela favorise l’implication des employés et conduit naturellement à de nombreux autres avantages business.
Parfois, constater que les clients sont mécontents et en connaître la raison est simple. Mais de plus en plus, la satisfaction des clients et les causes premières des différents problèmes qui en découlent ne sont pas toujours aussi claires. Ces mesures peuvent aider les entreprises à se faire une idée plus précise de l’expérience client et de ce qui l’affecte.
Bien que la satisfaction client soit une entité complexe qui peut dépendre d’une multitude de facteurs, comprendre l’expérience client se résume parfois à poser les bonnes questions. Le net promoter score (NPS) et le score de satisfaction client (CSAT, Customer Satisfaction Score) sont deux mesures basées sur les enquêtes, conçues pour obtenir des aperçus exploitables sur les clients, directement à partir de la source.
Le NPS est un indicateur qui calcule la probabilité qu’un client génère un « bouche-à-oreille » positif pour une entreprise, en mettant en évidence la différence en pourcentage entre les clients qui promeuvent l’image de la marque et ceux qui la dégradent. Le CSAT est également une évaluation de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis d’un produit ou d’un service en particulier, à partir de la moyenne des réponses obtenues. Il est important d’utiliser ces deux indicateurs conjointement pour avoir une vision plus complète de la satisfaction client.
Sans exception ou presque, les clients sont plus satisfaits lorsqu’ils n’ont pas à fournir d’efforts. L’indice d’effort client (CES, Customer Effort Score) se penche sur les clients qui tentent de résoudre un problème et les efforts qu’ils doivent consentir pour qu’il soit complètement résolu. Le CES est souvent utilisé conjointement ou de manière interchangeable avec le NPS et le CSAT.
En résumé, le CES mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent faire affaire avec une entreprise. Cette dernière peut utiliser les aperçus obtenus à partir des enquêtes CES pour réduire les frictions dans l’expérience utilisateur, mieux adapter les options en libre-service, identifier les domaines qui nécessitent des améliorations et mieux comprendre l’état du service client.
Perdre quelques clients est tout à fait normal, mais si un grand pourcentage de clients délaisse l’entreprise, cela peut-être le signe de problèmes plus graves. La perte de clients est une mesure extrêmement importante du service client, car elle permet aux entreprises de mesurer les niveaux de fidélisation au sein de leur base de clients.
Pour ce faire, elle prend en compte le pourcentage de clients qui ne font plus affaire avec l’entreprise pendant une période donnée. Cela permet d’évaluer précisément le nombre de clients perdus au cours du parcours client. Cet aperçu est essentiel à la santé globale de l’entreprise, et le service client doit comprendre quels problèmes liés au service ou non peuvent avoir un impact sur celui-ci.
Les clients ne tombent pas du ciel. Ils souhaitent faire affaire avec les organisations pour les produits ou services qu’elles fournissent. L’adoption des produits est une mesure qui tient compte de ce postulat, en suivant la fréquence avec laquelle les clients se renseignent sur les nouveaux produits, et décident de les acheter et de les utiliser.
Il est important de savoir que les taux d’achat ne coïncident pas toujours avec les taux d’adoption : un client peut choisir d’acheter un produit, mais ne jamais l’utiliser, ce qui diminue le taux d’adoption. Une adoption faible peut facilement entraîner une réduction de la fidélité des clients et une augmentation de la perte de clients.
Pour les entreprises qui vendent des produits et services fonctionnant par abonnement (comme les fournisseurs SaaS), suivre les taux de renouvellement est absolument essentiel. Les renouvellements sont leur principale source de revenus et doivent constituer une priorité pour les équipes produits, de vente et de service.
Plus la satisfaction des clients est élevée, plus les taux de renouvellement le sont aussi, et un service client qualitatif de bout en bout peut entraîner des renouvellements à long terme.
Bien que de nombreuses mesures de service client permettent également d’améliorer l’efficacité business, les KPI opérationnels sont plus directement axés sur la performance opérationnelle et la rentabilité. Ces mesures permettent de détailler l’efficacité des efforts opérationnels et leur contribution à la réussite de l’entreprise.
Comme indiqué précédemment, chaque mesure prise par l’entreprise représente un investissement. Les entreprises dépensent de l’argent pour acquérir, servir et fidéliser leurs clients. Comprendre et quantifier ces investissements est une étape essentielle pour identifier les domaines où les avantages pour le service client ne compensent pas les coûts. Face à une augmentation des coûts du travail et des autres processus de service client, l’automatisation peut être essentielle pour réduire les coûts de service.
Le suivi et la mesure du volume de demandes des clients fournissent non seulement une image claire des charges de travail du service client, mais permettent également aux entreprises de déterminer avec précision si elles disposent de suffisamment de personnel pour répondre à la demande et de faire ressortir les tendances au fil du temps. Le volume peut se partager en deux catégories : le « volume par canal » (pour pouvoir ajuster le personnel/la couverture) et le « volume par sujet » (pour mieux comprendre les types de problèmes que les clients rencontrent et les résoudre plus facilement).
Les accords sur les niveaux de service (SLA, Service Level Agreements) sont utilisés pour établir les attentes en matière de service d’une entreprise. Il peut s’agir d’obligations formelles et contractuelles, lorsque le non-respect des niveaux de service convenus peut entraîner des sanctions ou des poursuites judiciaires. Il peut également s’agir d’accords informels plus adaptés à une utilisation en interne. En mesurant le respect des SLA, les responsables peuvent recadrer leurs équipes sur les tâches les plus importantes.
Le délai moyen de résolution (MTTR, Mean Time To Resolution) établit une moyenne du temps nécessaire pour résoudre les problèmes de service. Il permet aux employés et aux responsables d’obtenir des aperçus sur les tendances liées au service, mais également d’indiquer quels individus, équipes ou services peuvent avoir besoin d’une formation supplémentaire dans certains domaines, et si des produits ou services spécifiques présentent des défauts majeurs.
Les clients qui doivent investir du temps et des efforts pour contacter une entreprise ne sont généralement pas très heureux de le faire, mais lorsqu’ils doivent la contacter plusieurs fois pour résoudre le même problème, la satisfaction client en pâtit. Le taux de réussite dès la première intervention mesure le pourcentage de tickets de service client ou de commandes de travaux de service sur site pouvant être résolus en un seul contact. L’automatisation, associée à des agents facilement disponibles, peut vous aider à résoudre les problèmes rapidement, facilement et efficacement.
En d’autres termes, lorsque les agents sont heureux et impliqués, ils offrent un meilleur service client. C’est pourquoi, dans n’importe quelle entreprise, le suivi de la satisfaction des agents est essentiel pour quantifier et améliorer le service client. Ces mesures fournissent un aperçu détaillé de l’efficacité des agents.
À l’aide d’enquêtes de satisfaction des employés et d’autres outils similaires, l’implication des employés permet d’identifier et de résoudre les problèmes actuels et potentiels des employés. Le taux d’attrition est une mesure similaire qui permet de mesurer la satisfaction des agents et des employés.
Chaque nouveau contact exerce une pression supplémentaire sur les ressources d’une entreprise et augmente les charges de travail des agents à l’échelle individuelle. La surcharge de travail du personnel du service client se traduit par une baisse de la productivité et une augmentation du roulement des employés. La résolution des contacts par le biais d’options en libre-service et de l’automatisation augmente non seulement la satisfaction des clients, mais également celle des employés. Les enquêtes clients et les trackers internes peuvent établir cette mesure, qui permet aux responsables de savoir quand les clients sont plus aptes à répondre à leurs propres questions et préoccupations.
Il existe un grand nombre de mesures qui peuvent être utilisées pour évaluer la productivité des agents, notamment le nombre de conversations instantanées ou de tickets traités par jour, le temps de traitement moyen, etc. Les mesures de productivité identifient les domaines qui requièrent des améliorations. Elles peuvent également donner aux organisations un aperçu plus clair des aspects pour lesquels un encadrement ou une formation supplémentaire peut être nécessaire.
ServiceNow fournit aux services en contact avec les clients les outils et les processus nécessaires pour identifier, suivre et améliorer les mesures clés du service client.
ServiceNow Workforce Optimization offre une visibilité en temps réel sur les KPI par canal et permet ainsi aux entreprises de surveiller les interactions, d’équilibrer la charge de travail et de visualiser les éléments de travail pertinents. Virtual Agent et Service Catalog améliorent les options de libre-service client, permettant ainsi de résoudre plus de problèmes rapidement et avec un minimum d’efforts. Process Optimization permet aux entreprises d’associer les charges de travail du service client aux KPI et d’obtenir une visibilité sur les flux de processus de bout en bout, en identifiant les inefficacités et les goulots d’étranglement et en améliorant la performance des KPI. Field Service Management facilite et accélère les résolutions dès la première intervention. L’intégration omni-channel permet de s’assurer que les mesures pertinentes sont disponibles pour le suivi, peu importe où et comment les clients choisissent d’interagir. Agent Workspace permet d’améliorer l’efficacité et la satisfaction des agents en utilisant un poste de travail optimisé par l’IA pour rationaliser les charges de travail.
De plus, grâce à de nombreux tableaux de bord prêts à l’emploi, ServiceNow Performance Analytics aide les responsables du service client à gérer et à optimiser la performance de leur équipe et les KPI. Et ce n’est que le début.
Avec ServiceNow, utilisez les KPI indispensables de manière optimale et offrez à vos clients la qualité de service qu’ils méritent.
Des solutions axées sur les résultats pour aider votre entreprise à exploiter tout son potentiel.