Le paysage des ventes, du marketing, du service client et de l’assistance ne cesse d’évoluer, et un nouveau besoin a vu le jour : un concentrateur centralisé pour les informations client.
D’ailleurs, de récentes statistiques sur le service client mettent en évidence l’importance du problème : un service client médiocre pourrait coûter aux entreprises américaines la somme colossale de 1 900 milliards de dollars en dépenses de consommation.
C’est là qu’intervient le logiciel de gestion de la relation client (CRM), qui met les informations à portée de main de toutes ces équipes.
Examinons quelques statistiques sur la CRM qui montrent son importance, son utilisation et son évolution au fil du temps.
Le paysage de la CRM évolue constamment pour aider les entreprises à mieux exploiter les données client. À mesure que les besoins des clients deviennent plus spécifiques, les entreprises doivent adapter leurs stratégies pour suivre le rythme. Qu’il s’agisse d’une solution CRM payante ou d’une version open source, les nouveaux outils et tendances façonnent l’utilisation de ces programmes.
1. Presque tous les acheteurs de CRM (98 %) privilégient les CRM avec des fonctionnalités d’automatisation des ventes. (Capterra)
2. Le taux d’adoption des solutions CRM est élevé : environ 90 % des entreprises de taille moyenne utilisent un système CRM. (CIO)
3. Investir dans la CRM peut générer un retour sur investissement moyen de 8,71 $ par dollar dépensé. (Nucleus Research)
4. Dans le contexte concurrentiel actuel, 92 % des entreprises considèrent les logiciels CRM comme essentiels pour atteindre leurs objectifs de chiffre d’affaires. (REVE Chat)
5. Près de 73 % des entreprises utilisent la CRM pour renforcer les liens avec leurs clients et suivre leurs interactions avec eux. (Adam Enfroy)
L’adoption des solutions CRM varie en fonction du type d’entreprise (B2B ou B2C) et du secteur d’activité, mais l’importance de l’expérience client occupant une place centrale, les entreprises de tous types et de toutes tailles utilisent des CRM.
6. C’est le secteur de la vente au détail qui utilise le plus les solutions CRM, avec 23,5 % en 2022. (Grand View Research)
7. Les équipes de vente sont les principales utilisatrices de CRM (80 %), mais le marketing (46 %) et le service client (45 %) l’utilisent également, ce qui souligne sa portée transverse. (Thrive My Way)
8. Plus de la moitié des entreprises interrogées (57 %) prévoit d’augmenter son budget CRM au cours de la prochaine année, ce qui témoigne d’une reconnaissance croissante de sa valeur. (Forrester)
9. D’ici trois à cinq ans, plus de 80 % des cadres prévoient que l’utilisation des CRM s’étendra au-delà des fonctions de vente traditionnelles. (Salesmate)
10. Quatre-vingt-sept pour cent des entreprises qui utilisent des CRM utilisent des versions cloud. (SuperOffice)
De solides relations avec les clients sont la pierre angulaire de la réussite d’une entreprise, et les CRM jouent un rôle essentiel pour les soutenir. En donnant la priorité au parcours client, les CRM permettent aux équipes de service d’améliorer la satisfaction client, de booster les taux de fidélisation et de stimuler les ventes.
11. 69 % des clients déclarent qu’ils pourraient changer de marque en raison d’une mauvaise expérience de service client. (ServiceNow)
12. 84 % des clients affirment qu’ils sont susceptibles de recommander une marque pour l’excellence de son service client. (ServiceNow)
13. Plus de 74 % des entreprises reconnaissent qu’une vue consolidée des informations client est essentielle pour offrir une expérience client optimale. (Technology Coast Partners)
14. L’utilisation d’une solution CRM peut vous aider à booster les conversions de 300 %. (Finances Online)
15. Près de la moitié des utilisateurs de CRM (47 %) signalent une amélioration significative de la satisfaction client grâce à la technologie CRM. (Thrive My Way)
16. Si 70 % des entreprises utilisent un système CRM pour le service client, une grande partie en tire également parti pour le marketing B2B et l’automatisation des ventes (64 %) et le service sur site (62 %), ce qui démontre bien la portée transversale de ces solutions. (Forrester)
17. Près des deux tiers des entreprises qui ont utilisé une solution CRM mobile ont atteint leurs quotas de vente, contre seulement 22 % des entreprises qui n’en ont pas utilisé. (Finances Online)
Les CRM étaient auparavant l’apanage des ventes et du service client, mais avec la multiplication des canaux de service client, ils sont devenus des outils indispensables à l’échelle de toute l’entreprise. Découvrez comment les entreprises utilisent les CRM pour maximiser la valeur de ces plateformes, et développez des workflows plus utiles pour votre activité.
18. 91 % des grandes entreprises (de plus de 100 employés) utilisent des CRM pour optimiser leurs opérations. (BuyerZone)
19. Près d’un tiers des entreprises (29 %) rencontre des difficultés pour obtenir l’adhésion des différents départements aux initiatives d’amélioration de la CRM. (Forrester)
20. Plus de 82 % des petites et moyennes entreprises (PME) déclarent que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont utiles pour atteindre leurs objectifs marketing. (Capterra)
21. Les fabricants (71 %) et les sociétés de services d’entreprise (75 %) affichent parmi les taux d’adoption des CRM les plus élevés. (Forrester)
22. Des secteurs tels que l’immobilier, la distribution, l’assurance et le conseil représentent plus de la moitié de tous les utilisateurs de CRM (51 %), ce qui témoigne de la généralisation de son adoption dans différents types d’entreprises. (4CRMs)
L’IA est désormais intégrée aux CRM pour trier les données et suivre les parcours client. Cette fonctionnalité avancée peut améliorer les workflows et les processus pour aider les entreprises à économiser du temps et de l’argent, mais il est essentiel d’adopter une utilisation responsable de l’IA.
23. 27 % des dirigeants affirment que l’IA est l’option la plus efficace pour réduire les efforts des clients. (ServiceNow)
24. L’IA pourrait aider à structurer jusqu’à 90 % des données existantes dans les CRM. (AIMultiple)
25. Les entreprises qui tirent parti de l’IA dans leurs systèmes CRM constatent une augmentation moyenne de 44 % de la génération de leads. (WiFiTalents)
26. 91 % des données contenues dans les systèmes CRM sont incomplètes, 18 % sont dupliquées et 70 % deviennent obsolètes chaque année. Les outils d’IA générative peuvent vous aider à identifier rapidement ces données. (Dun & Bradstreet)
27. L’IA pourrait automatiser jusqu’à la moitié des processus CRM. (Salesmate)
28. 20 % des entreprises considèrent l’IA comme un moyen de maximiser la valeur de leurs CRM. (SugarCRM)
À mesure que le secteur de la CRM se développe, les expériences utilisateur s’améliorent. Analyser la santé du secteur de la CRM permet de mieux comprendre la réduction des coûts et l’amélioration des fonctionnalités capables de connecter l’ensemble de vos activités. Examiner la façon dont l’extension des CRM peut vous aider à connecter vos employés au reste de votre entreprise peut vous aider à choisir le bon logiciel.
29. Le marché de la CRM devrait atteindre 215,72 milliards de dollars d’ici 2032. (Precedence Research)
30. En 2024, les entreprises devraient dépenser en moyenne 25,14 dollars par employé en logiciels CRM. (Statista)
31. D’ici 2025, le secteur de la CRM devrait générer plus de 80 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel. (4CRMs)
32. Quatre entreprises génèrent actuellement entre 40 et 70 % du chiffre d’affaires du secteur de la CRM. (IBIS World)
La CRM contribue sans aucun doute à améliorer l’expérience client, mais elle ne permet pas de traiter toutes les pièces du puzzle que constitue le service client.
C’est là que la gestion du service client (CSM) et la gestion des ventes et des commandes (SOM) entrent en jeu. Avec la CSM, vous pouvez gérer les problèmes d’assistance ainsi que le travail des équipes de vente et de marketing, afin de superviser le parcours de vos clients du début à la fin. De plus, la SOM intègre des options de gestion des commandes sur la même plateforme que le service client, ce qui réduit les coûts, augmente l’efficience et génère des revenus.
En connectant davantage de départements internes, la SOM et la CSM créent une vue globale du parcours client au lieu de cloisonner les informations essentielles sur plusieurs plateformes, ce qui facilite la création de meilleures expériences client
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