La fidélité des clients définit les clients réguliers et crée des ambassadeurs de la marque.
La fidélité des clients désigne la tendance des clients à revenir vers votre marque une fois qu’ils ont atteint la fin de l’entonnoir de vente. Elle s’obtient en offrant systématiquement des expériences positives et une satisfaction aux clients, et permet d’augmenter le chiffre d’affaires et les ventes récurrentes.
Ce n’est pas un secret : le coût de la recherche de nouveaux prospects est bien plus élevé que le coût de la fidélisation active des clients existants. Mais plus encore, les clients fidèles contribuent à faire progresser les marques en lesquelles ils croient. Les clients fidèles recommandent la marque à leur entourage et à leurs collègues. Ils souhaitent essayer les nouveaux produits et services. Ils fournissent des commentaires honnêtes et exploitables. Lorsque des clients fidèles apprécient sincèrement une marque, ils s’investissent pour la voir réussir.
Pour comprendre pleinement l’importance de la fidélité des clients, nous devons aborder le concept de valeur à vie du client (CLV, pour « customer lifetime value »).
La valeur à vie du client (également appelée CLTV, CLV ou LTV pour « customer lifetime value ») mesure le chiffre d’affaires qu’un client spécifique va générer pour votre marque tout au long de sa relation avec l’entreprise, de l’acquisition à l’achat final.
La CLV est un moyen efficace de quantifier la valeur commerciale totale de chaque client.
La fidélité des clients est un atout important pour toute entreprise, car elle leur garantit une clientèle dévouée qui peut leur apporter de nombreux avantages. Fidéliser les clients offre de nombreux bénéfices qui peuvent avoir un effet significatif sur la réussite et la croissance d’une entreprise. Voici quelques-uns des avantages les plus intéressants de la fidélité des clients :
Les clients qui ont développé un lien fort avec une marque sont plus susceptibles de vouloir dépenser plus pour celle-ci. Ils font confiance à ses produits et services et sont prêts à investir davantage dans ces derniers. Lorsque de nouvelles solutions de produits sont mises sur le marché, les clients fidèles ont moins besoin d’encouragements pour les tester. Cela entraîne une augmentation de la valeur moyenne des commandes et du chiffre d’affaires global.
Lorsque les clients sont fidèles à une marque, ils sont plus enclins à revenir pour effectuer de futurs achats. Les ventes récurrentes garantissent un chiffre d’affaires stable et réduisent la nécessité de déployer des efforts marketing importants pour acquérir de nouveaux clients en raison de l’attrition des clients.
Les clients satisfaits et fidèles partagent souvent leurs expériences positives avec leurs amis et leurs proches. En devenant des ambassadeurs enthousiastes de la marque, ils la promeuvent activement via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux et des recommandations personnelles. Cette promotion organique peut amplifier la portée de la marque et influencer les clients potentiels.
L’évangélisation de la marque offre également de meilleurs retours sur les dépenses publicitaires et marketing. Les clients potentiels sont plus susceptibles de se fier aux recommandations de leurs amis ou de leur famille qu’aux encouragements peu objectifs de la publicité traditionnelle. Par conséquent, les taux de conversion marketing augmentent.
Les clients dévoués fournissent des informations et des commentaires précieux à la marque. Parce qu’ils font confiance à la marque, veulent qu’elle réussisse et sont moins susceptibles d’abandonner leur relation avec elle lorsqu’ils rencontrent des problèmes potentiels, ils peuvent servir de groupe de discussion informel. Ces clients peuvent proposer des améliorations, identifier les points faibles pour les utilisateurs et partager des informations et des idées pour créer de nouveaux produits ou services. Cette boucle de commentaires aide l’entreprise à affiner ses offres pour mieux répondre aux besoins des clients.
Bien sûr, vos clients n’évoluent pas en vase clos ; ils dépensent probablement aussi de l’argent dans d’autres entreprises, y compris celles de vos concurrents. Pour avoir une idée de la fidélité de vos clients, il est important de suivre leur part du portefeuille.
La part du portefeuille observe le montant total que vos clients dépensent pour tous les produits et services de votre secteur, puis identifie le montant total qu’ils dépensent pour vos propres produits ou services.
La part du portefeuille est l’un des indicateurs les plus fiables en matière de préférence de marque. Elle permet aux entreprises de savoir comment elles se positionnent par rapport à leurs concurrents, non seulement en termes de ventes, mais également en termes de fidélité des clients.
Bien que l’on parle souvent de la fidélité des clients en termes de mesures et d’équations, les différents facteurs pouvant influencer la fidélité d’un client envers une marque particulière sont innombrables. En majorité, ces facteurs sont relativement homogènes dans tous les secteurs : la valeur, la praticité et la qualité de service sont autant d’éléments essentiels pour susciter la fidélité envers une marque. Cependant, la fidélité des clients peut également être influencée par le secteur et le canal.
Les clients qui achètent en ligne sont globalement plus fidèles que les clients qui préfèrent acheter en boutique. Cette fidélité peut s’expliquer par l’essor du libre-service et des autres canaux d’assistance.
Pour de nombreux clients, la possibilité de se connecter via leurs canaux préférés est essentielle pour bénéficier d’une expérience client positive. Les magasins physiques ont tendance à limiter les options de contact et d’assistance : les clients peuvent uniquement parler avec un employé du magasin ou, éventuellement, appeler un numéro d’assistance. Les sites en ligne offrent un plus grand choix d’options de service et d’assistance et ne sont pas limités par des heures d’ouverture.
Google rapporte que 75 % des personnes qui font leurs courses alimentaires en ligne continuent de faire leurs courses en ligne sur le premier site qu’ils ont essayé.
Les types de produits et services vendus peuvent également jouer un rôle clé. Dans les secteurs où toutes les entreprises fournissent essentiellement le même service, les seuls éléments distinctifs sont souvent le coût et la qualité du service. Par exemple, dans les zones où les clients peuvent choisir entre plusieurs fournisseurs de services Internet, ils préféreront généralement celui qui offre le prix global le plus bas, avec le moins de complexités. Mais si un autre fournisseur commence à proposer de plus grosses remises et un meilleur service, les clients se tourneront probablement vers ce nouveau service, sans se préoccuper d’être fidèles ou non à la marque initiale.
En revanche, pour les secteurs qui reposent davantage sur l’offre d’une expérience utilisateur distinctive (comme les fournisseurs de services d’équipements mobiles), l’impact sur la fidélité est plus important.
Les secteurs qui proposent des produits ou des services que les clients achètent régulièrement sont plus susceptibles d’accroître la fidélité des clients que les secteurs dans lesquels les clients n’effectuent que des achats occasionnels.
Prenons l’exemple des restaurants et des épiceries : lorsque les clients achètent des aliments et d’autres consommables chaque semaine (voire tous les jours), ils créent des relations et font connaître la marque autour d’eux. Ils sont donc plus susceptibles de revenir vers la même entreprise. À l’inverse, une entreprise de production industrielle peut constater une baisse de la fidélité de ses clients, car ces derniers ont tendance à revoir leurs contrats et à effectuer de nouveaux achats une ou deux fois par an.
Votre secteur d’activité et les types de produits ou services que vous proposez peuvent vous aider à déterminer la fidélité de vos clients, mais ce n’est pas le seul facteur qui entre en jeu. Même le secteur présentant le taux de fidélité le plus bas peut s’améliorer en mettant en œuvre des stratégies adéquates.
Un programme de fidélité client est une stratégie marketing structurée qui encourage et récompense les clients pour leur engagement continu et leur fidélité envers une marque spécifique. Ces programmes offrent des avantages tels que des remises, des points échangeables, des offres exclusives ou des niveaux d’adhésion échelonnés pour favoriser un lien émotionnel fort entre les clients et la marque, encourageant ainsi les achats répétés et la promotion de la marque.
Les programmes de fidélité client sont efficaces, car ils créent une réciprocité, et les clients choisissent la marque pour leurs futurs achats en signe d’appréciation. En outre, les clients sont incités à rester fidèles à la marque afin de maximiser les récompenses accumulées. Ces programmes favorisent également un sentiment d’exclusivité, en créant un lien émotionnel plus profond avec la marque et en encourageant les clients à dépenser plus pour accéder à des avantages exclusifs et maintenir leur statut au sein du programme.
Les programmes de fidélité offrent toute une gamme d’avantages qui contribuent à renforcer les relations avec les clients et à améliorer les performances de la marque. Voici quelques-uns des avantages les plus importants des incitations offertes aux clients grâce aux programmes de fidélité :
Les programmes de fidélité client augmentent la rétention des clients et les dépenses par achat. Les clients fidèles continuent de s’engager auprès de la marque et bénéficient de récompenses exclusives, cela augmente leur valeur globale à vie pour l’entreprise et se traduit par un chiffre d’affaires plus important au fil du temps.
Les clients satisfaits qui bénéficient de programmes de fidélité deviennent des ambassadeurs de la marque. Ils font des recommandations positives via le bouche-à-oreille à leurs amis, leur famille et leurs contacts sur les réseaux sociaux. Ces recommandations enthousiastes peuvent considérablement améliorer la réputation de la marque et attirer de nouveaux clients.
Les programmes de fidélité fournissent une plateforme pour une interaction et un engagement continus, en offrant des récompenses personnalisées et des offres sur mesure, et permettent aux clients de s’engager activement avec la marque. Cela crée un lien émotionnel plus profond.
Les programmes de fidélité créent un sentiment d’engagement et d’attachement envers la marque, ce qui réduit le taux de perte des clients et améliore les taux de rétention globaux. Les clients sont moins susceptibles de passer à la concurrence lorsqu’ils sont fortement incités à rester et à profiter des avantages du programme.
Les données client, lorsqu’elles sont capturées honnêtement, de manière éthique et dans les limites des réglementations sur la confidentialité des données, peuvent être exploitées pour affiner les stratégies marketing et améliorer l’expérience client. Les programmes de fidélité facilitent la collecte de données précieuses sur les clients, notamment sur leur comportement d’achat, leurs préférences et leurs données démographiques.
Grâce à l’accès aux données client issues des programmes de fidélité, les entreprises peuvent améliorer leurs initiatives marketing avec des informations fiables et empiriques sur les utilisateurs. Cela permet d’organiser des campagnes marketing personnalisées qui trouvent un écho auprès des clients, ce qui entraîne des taux de réponse plus élevés et un meilleur retour sur investissement.
Dans l’ensemble, les avantages d’un programme de fidélité correctement mis en œuvre et bien conçu distinguent la marque de ses concurrents, ce qui améliore la valeur perçue et rend la perspective de faire affaire avec l’entreprise plus attrayante pour les clients potentiels. Cela crée un avantage concurrentiel pour l’entreprise.
Il est essentiel de comprendre quels sont les différents types de clients fidèles pour adapter les stratégies afin qu’elles soient plus efficaces et répondent à leurs besoins et préférences spécifiques. Chaque type de « client fidèle » présente des motivations et des comportements distincts. Bien que certains clients puissent appartenir à plusieurs catégories, la plupart des acheteurs fidèles à la marque peuvent être classés comme suit :
Les clients satisfaits
Ces clients font preuve de fidélité simplement parce qu’ils sont satisfaits du produit ou du service proposé par la marque. Ils sont généralement satisfaits de leur expérience et n’ont aucune raison de passer chez la concurrence. Malheureusement, en dehors de leur satisfaction vis-à-vis du produit ou du service, ils n’ont aucune incitation supplémentaire à rester et n’hésiteront peut-être pas à faire affaire avec un concurrent s’ils trouvent une meilleure offre.Les clients fidèles par commodité
Les clients fidèles par commodité restent fidèles à une marque principalement car faire affaire avec cette entreprise est facile et pratique. Ils apprécient l’efficacité, la simplicité et les expériences fluides. Même si les produits ne sont pas de la meilleure qualité et que les prix ne sont pas les plus compétitifs, ces clients restent fidèles tant que la marque représente la solution la plus simple.Les clients des programmes de fidélité
Ces clients sont motivés à rester fidèles grâce aux incitations et aux récompenses offertes par le programme de fidélité de la marque. Ils participent activement au programme pour bénéficier d’avantages exclusifs et cela crée un sentiment de reconnaissance. Souvent, ces clients apprécient l’aspect « ludique » de leur engagement dans les programmes de récompenses.Les clients fidèles aux prix bas
Les clients fidèles aux prix bas sont fidèles à une marque, car elle offre systématiquement les prix les plus compétitifs du marché. Ils privilégient les économies de coûts par rapport à d’autres avantages et peuvent se tourner vers un concurrent s’ils trouvent de meilleures offres. Ces clients peuvent aller et venir, et changer régulièrement l’entreprise avec laquelle ils font affaire lorsqu’ils recherchent les meilleures offres.Les clients vraiment fidèles
C’est le Saint-Graal de la fidélité client. Les clients vraiment fidèles sont profondément liés à la marque sur le plan émotionnel. Ils ont une forte affinité avec les valeurs, la mission et l’identité de la marque. Ces clients restent fidèles, même si les concurrents proposent des produits ou des services similaires à des prix légèrement inférieurs.
Les programmes de fidélité client peuvent prendre différentes formes, chacune étant conçue pour répondre aux préférences spécifiques des acheteurs et aux objectifs business. Chacun de ces programmes utilise une méthodologie unique pour encourager l’engagement, récompenser la fidélité et entretenir des relations positives à long terme entre les clients et les marques. Les variantes les plus courantes des programmes de fidélité client sont les suivantes :
Programmes basés sur des points
Dans un programme de fidélité basé sur des points, les clients gagnent des points pour chaque achat ou chaque action spécifique qu’ils effectuent (recommandations, engagement sur les réseaux sociaux, etc.) Les points accumulés peuvent être échangés contre des récompenses, des remises ou des produits gratuits, ce qui motive les clients à continuer de s’engager auprès de la marque pour gagner plus de points.Programmes à niveaux
Les programmes de fidélité à niveaux offrent aux clients différents niveaux d’adhésion en fonction de leurs dépenses ou de leur comportement d’engagement. Au fur et à mesure que les clients progressent, ils débloquent plus d’avantages exclusifs, de récompenses et d’offres personnalisées, ce qui crée un sentiment de réussite et de progression.Programmes payants
Les programmes de fidélité payants (ou VIP) exigent que les clients paient des frais d’adhésion pour accéder à des avantages et des récompenses premium. Ces programmes offrent souvent des expériences uniques, un accès anticipé aux produits ou un service client amélioré, attirant les clients qui veulent bénéficier d’un traitement exclusif.Programmes basés sur des valeurs
Les clients ne sont pas tous intéressés uniquement par les économies, le côté pratique ou un sentiment d’exclusivité. L’entreprise peut renforcer la fidélité de ses clients grâce à d’autres éléments que ses acheteurs apprécient. Les entreprises qui investissent dans des récompenses basées sur des valeurs permettent souvent aux clients d’utiliser une partie de leurs achats pour qu’ils profitent à des œuvres caritatives ou à d’autres initiatives environnementales ou humanitaires.Programmes de coalition (partenariat)
Les programmes de coalition impliquent plusieurs entreprises ou marques qui unissent leurs forces pour créer un programme de fidélité partagé. Les clients peuvent gagner et échanger des récompenses auprès des entreprises participantes, ce qui favorise les achats croisés et renforce les relations avec les clients.Programmes ludiques
Les programmes de fidélité ludiques intègrent des éléments de jeu pour impliquer les clients et rendre l’expérience de fidélisation plus agréable. Les clients gagnent des récompenses ou avancent dans le programme grâce à des défis, des missions ou des activités interactives. Les programmes ludiques peuvent également inclure des opérations telles que des concours ou des tirages au sort, ce qui renforce la fidélité des clients qui aiment l’idée qu’ils pourront gagner quelque chose.
Comme indiqué précédemment, les trois éléments au cœur de la fidélité des clients sont la valeur, la commodité et le service. Ainsi, l’amélioration de vos taux de fidélité client passe par une amélioration dans un ou plusieurs de ces domaines clés. Voici plusieurs stratégies pour améliorer la fidélité des clients :
En analysant les interactions avec les clients, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les points faibles qui jouent un rôle déterminant dans la fidélité des clients. L’analyse des commentaires des clients et des demandes de service contribue à identifier les pistes d’amélioration, ce qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes de manière proactive et d’améliorer l’expérience client. L’analyse prédictive basée sur les données client permet aux entreprises d’anticiper les besoins des clients et de leur offrir une assistance personnalisée, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.
En outre, l’évaluation de l’efficacité des programmes de fidélité via l’analyse des données permet d’affiner les offres des programmes et d’adapter les récompenses pour les aligner sur les préférences des clients. En utilisant les données client, les entreprises peuvent améliorer les interactions avec le service client, identifier les ambassadeurs de la marque et prendre des décisions basées sur les données qui favorisent la fidélité des clients et la réussite à long terme.
Votre service client peut faire une vraie différence pour votre entreprise, surtout en matière de fidélité des clients. Les expériences de vos clients, qu’elles soient positives ou négatives, façonneront leur perception de votre marque et détermineront s’ils souhaiteront effectuer d’autres achats chez vous à l’avenir. Il existe d’innombrables stratégies pour améliorer le service client, mais la plupart d’entre elles reposent sur la qualité de votre écoute et sur la façon dont vous utilisez les informations ainsi obtenues pour améliorer votre service client.
Fournir un service client de bonne qualité est un travail de longue haleine, une responsabilité permanente qui implique presque tous les aspects de l’activité. Lorsque vous prenez des décisions au sein de votre structure organisationnelle, savoir comment ces changements peuvent affecter l’expérience client est donc une priorité. Recueillez les commentaires des clients lorsqu’ils interagissent avec votre produit ou service, puis faites le point avec les équipes et les départements de votre entreprise qui sont en mesure de résoudre les causes premières. Cliquez ici pour en savoir plus sur la gestion de votre offre de service client.
Répondre aux besoins des clients est un moyen sûr d’améliorer la fidélité à la marque. Malheureusement, si vous ne faites que répondre aux besoins au fur et à mesure qu’ils se présentent, vous aurez toujours un temps de retard. L’anticipation des besoins des clients doit faire partie intégrante du processus de conception du produit. Vous devez garder à l’esprit les problèmes que vous souhaitez que votre produit ou service résolve, ainsi que le public ciblé.
Comme pour la plupart des aspects de l’expérience client, l’anticipation des besoins des clients dépend fortement de votre capacité à écouter et à analyser votre clientèle. Cela peut être relativement simple, via des échanges avec les clients sur les réseaux sociaux ou l’envoi de formulaires d’enquête, ou plus complexe, via une recherche approfondie par mots clés dans un moteur de recherche ou la mise en œuvre d’analyses prédictives pour identifier les tendances.
Prenons l’exemple d’un service digital qui répond aux besoins des clients et qui subit une brève panne. Même si le client ne remarque pas l’interruption momentanée du service, vous pouvez résoudre le problème de manière proactive en contactant les clients susceptibles d’avoir été affectés, voire en leur proposant une compensation, comme une remise spéciale ou un crédit gratuit. La surveillance proactive et la reconnaissance des interruptions de service vous aident à démontrer votre engagement envers l’expérience client et peuvent accroître la fidélité des clients.
Les humains sont des êtres sociaux et les clients sont beaucoup plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle ils ressentent une sorte de connexion. Pour favoriser ce type de lien, les entreprises doivent personnaliser l’expérience de chaque client, individuellement. Cela nécessite non seulement de développer des profils clients détaillés et de segmenter les audiences en fonction des préférences et des profils, mais également de documenter et de retracer toutes les interactions que vous avez eues avec vos clients par le passé.
Être en mesure de communiquer directement avec chaque client, en utilisant leur nom et en faisant référence à leurs expériences passées et aux produits ou services qu’ils utilisent, vous aidera à démontrer que vous êtes investi dans leur réussite.
Les clients veulent plus que de simples solutions. Ils veulent des solutions sans les inconvénients. La simplicité réduit les points de friction dans l’expérience client, ce qui permet des interactions plus rationalisées et sereines.
Pour favoriser la simplicité, examinez le parcours client de son propre point de vue. Votre processus d’inscription est-il inutilement complexe ? Qu’en est-il du paiement ? Les options d’assistance sont-elles clairement disponibles sur plusieurs canaux ou obligez-vous les clients à utiliser un ou deux canaux spécifiques ? Toute partie du parcours qui ralentit le processus ou crée de la confusion pour votre client nécessite une attention particulière.
Malheureusement, il arrive que vos agents d’assistance constituent eux-mêmes un obstacle à une résolution rapide, simplement parce qu’ils sont responsables d’une autre étape du processus. Le Catalogue de services ServiceNow®️ offre une solution permettant de centraliser les demandes d’assistance courantes et automatisables sans faire appel à un agent. Ces demandes vont de la réinitialisation des mots de passe au signalement des cartes de crédit perdues. En rationalisant les demandes de service et d’assistance, vous pouvez réduire les délais de résolution et offrir une meilleure expérience client globale.
Renforcer la fidélité des clients implique simplement d’être meilleur que la concurrence, mais cela est plus facile à dire qu’à faire. Examinez vos principaux concurrents. Plus important encore, examinez leurs clients.
Lisez leurs avis pour identifier les domaines dans lesquels vos concurrents réussissent à fournir un service client exceptionnel et ceux où ils échouent. Le but est de les rattraper dans ce qu’ils font bien et de les dépasser là où ils pourraient s’améliorer.
Les commentaires sont essentiels pour créer une atmosphère de fidélité des clients. Permettez aux clients de vous contacter facilement pour toute suggestion, question, observation ou préoccupation qu’ils pourraient avoir, et n’hésitez pas à les contacter également. Par exemple, la création d’un workflow automatisé déclenché dès la fin de l’interaction avec le client peut vous aider à vous assurer que les activités de suivi essentielles ne sont pas négligées, en envoyant automatiquement des enquêtes de satisfaction aux personnes ayant effectué un achat récemment.
Lorsque vous sollicitez des commentaires, soyez précis sur les types de réponses que vous attendez, et n’oubliez pas de faire un suivi en fournissant les solutions nécessaires et en remerciant le client pour son avis honnête.
Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de remercier les clients qui sont attachés à votre marque et d’encourager les clients indécis à se tourner vers votre marque. Récompenser les clients avec des remises, des traitements de faveur, des prix et autres peut contribuer à ce qu’ils reviennent acheter chez vous à de nombreuses reprises.
Il peut être facile de tomber dans le piège qui consiste à considérer que la relation client existe entre deux parties, les clients et votre marque. En réalité, la relation client inclut également d’autres personnes, à savoir chacun de vos employés en contact direct avec les clients.
Aux yeux de vos clients, vos employés sont l’incarnation de votre marque. Si vos employés ne sont pas satisfaits dans votre entreprise, cela se répercutera sur leurs interactions et, en fin de compte, sur la satisfaction de vos clients. En outre, vos employés ont besoin des outils, de la formation et des ressources appropriés pour fournir un service efficace. Cela inclut toute une gamme de services, de l’accès facile sur leur écran aux informations dont ils ont besoin à l’intégration de l’apprentissage machine pour fournir des suggestions de solutions lorsqu’ils interagissent avec les clients. Traiter correctement vos employés, récompenser les conduites exceptionnelles et leur fournir les ressources dont ils ont besoin les aideront à offrir une expérience plus positive à vos clients.
Quelle que soit la manière dont vous traitez avec vos clients, ils seront toujours plus disposés à faire confiance à leurs pairs. L’inconvénient de cette vérité universelle est que toute erreur que vous faites dans le cadre de vos relations avec vos clients, qu’elle soit réelle ou perçue, risque de se propager comme un feu de forêt sur les forums et les réseaux sociaux, affectant ainsi négativement votre réputation auprès d’autres clients. Le point positif, c’est que vous pouvez utiliser ce désir d’échange avec une communauté à votre avantage.
La création d’un forum regroupant votre communauté d’utilisateurs dans votre portail client en libre-service encouragera les clients à échanger sur leurs expériences communes avec votre marque. Les expériences positives renforceront la confiance de votre audience, et même les expériences négatives vous donneront l’occasion d’intervenir et d’arranger les choses, avant qu’elles ne dégénèrent.
ServiceNow a aidé un éventail d’entreprises à créer des programmes de fidélité client exceptionnels.
7-Eleven
7-Eleven a travaillé avec la solution Gestion du service clientèle de ServiceNow pour créer le support technique client 7-Help. Ce service regroupe les supports techniques issus de 20 départements différents, dont les RH, la paie, le merchandising, l’IT et la gestion des installations, offrant ainsi aux utilisateurs une seule plateforme pour signaler les problèmes qu’ils rencontrent. Cela a entraîné une augmentation de 205 % des taux de résolution, une réduction de 75 % des délais de réponse et une réduction de 93 % des volumes de tickets.
Capita Software
Capita Software rencontrait un problème avec son système d’assistance clientèle trop complexe qui comprenait 26 centres de services indépendants et 23 outils de création de tickets différents au service de sept unités business distinctes. ServiceNow est un partenaire efficace et dynamique capable de fournir les fonctionnalités appropriées pour créer un centre de services simplifié et standardisé pour l’ensemble de l’entreprise. Résultat, Capita a constaté une augmentation de 50 points de son Net Promoter Score, une mesure fiable de la fidélité et de la satisfaction client.
Avec tout ce qu’implique la fidélité des clients et toutes les stratégies conçues pour l’encourager, il est logique de chercher à mesurer l’efficacité de vos campagnes de fidélisation. Ci-dessous, nous allons identifier et décrire brièvement les mesures les plus efficaces en matière de fidélisation des clients :
Le Net Promoter Score (NPS) est un indice allant de -100 à 100, indiquant la disposition des clients d’une entreprise à recommander ses produits ou services à d’autres personnes. Le NPS est relativement simple, facile à utiliser et constitue un indicateur clair de la fidélité globale de vos clients.
Si votre taux d’attrition est négatif, cela signifie que le chiffre d’affaires total généré par vos clients existants est supérieur au chiffre d’affaires perdu à la suite des désistements et des annulations. Un taux d’attrition négatif indique que l’entreprise s’en sort bien avec les clients existants et qu’elle dépense suffisamment d’argent pour compenser les clients qu’elle pourrait perdre.
Le taux de fidélisation des clients mesure le nombre de clients qui continuent d’acheter auprès de votre entreprise pendant une période prédéfinie. La fidélisation des clients est un facteur essentiel pour déterminer la valeur à vie du client.
Les acheteurs réguliers sont étroitement liés au taux de fidélisation des clients. En comparant le nombre de nouveaux clients avec le nombre de clients fidèles, vous saurez si votre taux de fidélisation des clients a tendance à s’améliorer ou à diminuer.
Si vos acheteurs réguliers achètent régulièrement les mêmes produits, cela signifie qu’ils font confiance au produit lui-même. S’ils commencent à diversifier leurs achats et à acheter vos autres produits, cela signifie qu’ils ont confiance en votre marque. Ils vous témoignent leur confiance et montrent qu’ils apprécient l’expérience que vous leur offrez.
L’indice de fidélité des clients prend en compte plusieurs facteurs, notamment le NPS, le rachat et la vente incitative, associés à un questionnaire axé sur le client. Les clients notent votre entreprise en indiquant la probabilité qu’ils la recommandent à d’autres personnes, la probabilité qu’ils essayent d’autres produits de votre marque et la probabilité qu’ils reviennent acheter chez vous à l’avenir.
À quelle fréquence vos clients interagissent-ils avec votre marque sur les réseaux sociaux, laissent-ils des avis ou se rendent-ils tout simplement sur votre site Web ? Suivre l’engagement des clients sur tous les canaux disponibles peut vous aider à obtenir une image plus claire de la fidélité de vos clients.
La fidélité des clients est un des moteurs de la réussite d’une entreprise. Cela dit, il ne suffit pas d’avoir les meilleurs prix ou de proposer des récompenses attirantes pour inspirer une véritable fidélité envers votre marque. Les initiatives de fidélisation des clients sont généralement pensées à très long terme et nécessitent des analyses fiables, une stratégie délibérée et une coordination claire entre tous les départements de votre entreprise. Peut-être plus important encore, elles exigent une amélioration constante du parcours client afin d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes potentiels à mesure qu’ils se présentent, créant ainsi une meilleure expérience pour les prochains clients.
Lorsque ces facteurs sont en place, la fidélité des clients permet d’obtenir de meilleurs retours, d’améliorer le chiffre d’affaires, d’augmenter les ventes récurrentes et, mieux encore, d’attirer des ambassadeurs de marque enthousiastes et prêts à partager votre message. ServiceNow, le leader de la gestion IT et de l’automatisation des workflows, offre la solution : le Portail de services.
Le Portail de services permet aux entreprises d’offrir des expériences client exceptionnelles en fournissant une plateforme moderne et facile à utiliser, accessible depuis n’importe quel appareil et à tout moment. Grâce à son interface conviviale, les clients peuvent facilement accéder à des services, interagir avec du contenu personnalisé et bénéficier d’options d’assistance pratiques, contribuant ainsi à un parcours client plus fluide et enrichissant. En outre, les options du Portail de services permettent aux entreprises d’exploiter la puissance des données client, de personnaliser les interactions et d’anticiper de manière proactive les besoins des clients. En centralisant les demandes d’assistance courantes et en rationalisant les interactions de service et d’assistance, les entreprises peuvent réduire considérablement les délais de résolution, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité globales des clients.
Avec le Portail de services de ServiceNow, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour que vos clients reviennent encore et encore. Demandez une démo dès aujourd’hui et faites de la fidélité des clients un facteur déterminant pour votre entreprise.