Principaux points de contact entre les employés et les fournisseurs de services, les centres de services sont chargés de gérer les problèmes, les remboursements, etc. Le centre de services IT en est un exemple courant.
L’IT n’est autre que l’épine dorsale qui soutient l’ensemble des utilisateurs, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise, en leur permettant d’accéder aux services digitaux essentiels, d’interagir avec ces services et de les exploiter. Des employés qui recherchent une assistance pour un logiciel, des clients qui demandent à bénéficier d’un support produit, des fournisseurs qui interagissent avec des systèmes d’achats, des partenaires commerciaux qui s’efforcent d’intégrer leurs services : quel que soit le profil des utilisateurs, tous doivent pouvoir accéder aux ressources IT de manière rapide, fiable et transparente afin d’être en mesure de remplir efficacement leur mission.
Mais les environnements IT peuvent se révéler extrêmement complexes et s’étendre sur plusieurs plateformes et systèmes. Du point de vue des employés, il peut être difficile de naviguer dans de tels environnements toujours plus tortueux. Qu’il s’agisse de communiquer avec les équipes et les départements ou de trouver des solutions à des problèmes liés à la technologie, les employés de tous niveaux ont besoin de suivre des voies clairement définies pour accéder aux ressources d’aide et bénéficier de services et d’une assistance. Pour répondre à un tel besoin, les entreprises ont recours à des solutions de centre de services IT modernes.
Véritables centres de communication, les centres de services IT offrent aux employés un moyen de demander de l’aide et d’obtenir une assistance IT. Mais leur rôle ne s’arrête pas là : les centres de services IT sont également conçus pour répondre à des besoins professionnels plus vastes et pour améliorer l’expérience technologique de l’utilisateur sur le lieu de travail. Ils sont là pour faciliter la communication entre les autres professionnels de la gestion des services et la communauté d’utilisateurs, autrement dit (en général) entre les employés de l’entreprise et les autres personnes concernées. Les centres de services IT interviennent également dans d’autres domaines : ils aident à capturer les demandes de changement et à maintenir le contact avec des tiers, apportent leur soutien à la gestion des problèmes et gèrent le développement logiciel.
Le centre de services IT établit un lien de communication entre le département IT et les employés de l’entreprise, afin de répondre aux besoins technologiques de ces derniers de manière rapide et efficace. Bien que souvent invisible, ce rôle est essentiel pour garantir le bon fonctionnement de l’environnement IT d’une entreprise. Qu’il s’agisse d’aider à réinitialiser les mots de passe, à déployer des correctifs ou à résoudre des problèmes plus complexes, le centre de services constitue la première ligne de support qui fluidifie le parcours des employés parmi leurs ressources digitales.
Le centre de services est intégré à un large éventail de processus, notamment :
- Intégration et séparation des fournisseurs et partenaires
- Intégration des employés
- Continuité d’activité
- Génération de rapports et gestion des mesures
- Surveillance des services
- Gestion des incidents
- Gestion des demandes
- Gestion des changements
- Et bien plus encore…
Les entreprises ont tendance à employer les termes « service d’assistance » et « centre de services » de manière interchangeable. Et lorsque vient s’ajouter la notion d’ITSM, les choses deviennent encore plus confuses. Bien que les services d’assistance IT et les centres de services IT présentent certaines similitudes, ils remplissent néanmoins des fonctions différentes au sein d’une entreprise et répondent à des objectifs bien spécifiques, tous soutenus par l’équipe ITSM. Nous allons ici examiner de plus près chacun de ces termes et expliquer leurs relations mutuelles.
La fonction des centres de services couvre un large périmètre. Plutôt que de concentrer leur attention sur le problème immédiat d’un utilisateur, ils ont généralement vocation à répondre à des besoins professionnels plus larges. Leur objectif est d’intervenir de manière proactive dans l’amélioration des processus IT d’une entreprise. Ils sont également sollicités pour identifier toute opportunité de renforcer l’efficacité des processus IT. Voici quelques caractéristiques essentielles des centres de services :
- Intégration complète avec les processus ITSM (et/ou ITIL)
- Suivi des SLA
- Libre-service avec un catalogue de services intégré
- Communication et intégration de la CMDB
- Gestion complète des changements des cycles de vie
- Gestion des problèmes et des incidents
- Optimisation du personnel et des fournisseurs
Le service d’assistance constitue une solution plus tactique, dont le but est d’aider à répondre aux besoins des employés et à résoudre les problèmes et incidents qu’ils rencontrent. Par nature, un service d’assistance agit généralement de manière réactive et est conçu pour fournir une solution rapide et efficace aux problèmes spécifiques à mesure qu’ils se présentent. Il peut soit être rattaché aux opérations plus vastes du centre de services, soit agir en autonomie.
Voici quelques caractéristiques essentielles des services d’assistance :
- Utilisation du suivi pour les incidents entrants
- Gestion des demandes de service et des incidents de base
- Assistance de niveau 1 et 2 et escalade des problèmes, si nécessaire
- Options de base en libre-service proposées aux employés
- Point de contact pour l’assistance IT
ITSM signifie « IT Service Management », autrement dit « gestion des services IT ». Il s’agit d’une approche conçue pour fournir, gérer et améliorer les modalités de prestation des services de technologies de l’information au sein d’une entreprise. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les composants techniques de ces services, l’ITSM s’attache à fournir des services IT qui répondent aux besoins de l’entreprise et de ses employés. L’ITSM repose essentiellement sur l’idée que l’IT doit être fournie sous la forme d’un service. Cette vision implique une attention aux besoins et expériences des employés, une amélioration continue et un engagement à intégrer les bonnes pratiques dans la mesure du possible.
L’ITSM forme une approche stratégique qui couvre plusieurs processus clés. Il s’agit notamment de :
- Gestion des actifs
- Gestion des changements
- Gestion des configurations
- Gestion de l’amélioration continue
- Gestion des incidents
- Gestion des connaissances
- Gestion des problèmes
- Gestion des mises en production
- Gestion des demandes
- Gestion des niveaux de service
- Gestion des workflows
Bien que l’ITSM joue un rôle clé dans l’assistance IT, ses fonctions ne s’arrêtent pas là. L’ITSM intègre en réalité l’ensemble des fonctions et des processus liés à la fourniture de services IT au sein d’une entreprise. À cet égard, l’ITSM englobe à la fois le service d’assistance et le centre de services.
Un centre de services IT efficace et bien structuré ne se contente pas de gérer les problèmes technologiques immédiats : il fait partie intégrante de la gestion globale de l’environnement IT de l’entreprise. La valeur ajoutée des centres de services réside dans leur capacité à assurer la continuité, à faciliter le changement et à améliorer l’expérience de l’utilisateur final. Pour y parvenir, ils s’appuient sur plusieurs fonctionnalités essentielles :
- Gestion des demandes de service
Les demandes de service sont extrêmement variées : elles peuvent aller de simples problèmes techniques à l’installation de logiciels, en passant par la réinitialisation de mots de passe ou par les mises à niveau matérielles. Le centre de services sert de première ligne d’assistance. Il traite et résout ces demandes afin de limiter autant que possible les interruptions du workflow des employés. - Élargissement des connaissances des départements
La base de connaissances d’un centre de services regroupe des informations sur les erreurs connues, les processus pas à pas, les problèmes courants et leurs solutions. Les entreprises peuvent également encourager l’apprentissage continu et la croissance organisationnelle à mesure que leur base de connaissances s’étoffe.
- Suivi IT
Les centres de services utilisent des systèmes de création de tickets pour suivre et gérer les problèmes. Ils veillent ainsi à ce qu’aucun problème ne soit négligé, tout en assurant une gestion efficace de la charge de travail. Le suivi fournit également des données précieuses qui peuvent être analysées pour identifier les modèles, les tendances et les domaines à améliorer. - Gestion des changements
Le centre de services joue un rôle essentiel dans la gestion des changements (tels que les mises à jour et les correctifs), en veillant à ce qu’ils soient mis en œuvre avec un minimum d’interruptions pour les services ou les employés qui en dépendent. Cela couvre aussi bien le test que la planification, la mise en œuvre et l’examen des changements dans des environnements dynamiques. - Surveillance des incidents IT
La gestion des incidents est une fonction essentielle du centre de services, qui consiste à identifier, consigner et traiter les incidents IT afin de rétablir un service normal le plus rapidement possible. En gérant efficacement les incidents, les centres de services contribuent à réduire l’impact sur les opérations business. - Options en libre-service
De nombreux centres de services modernes proposent des options en libre-service aux employés. Il peut s’agir d’articles de la base de connaissances, de sections de FAQ ou d’outils automatisés pour résoudre des problèmes courants tels que la réinitialisation de mots de passe. - Dépannage
Au-delà de la résolution des problèmes immédiats, le centre de services joue un rôle essentiel dans le dépannage de problèmes plus complexes. Cette fonction de dépannage peut impliquer une collaboration avec des professionnels IT de haut niveau ou une interaction avec des fournisseurs externes. Le dépannage permet d’identifier la cause première des problèmes récurrents, pour aider l’entreprise à mettre en œuvre des solutions plus permanentes.
Les centres de services IT offrent d’énormes avantages aux entreprises de tous types et de toutes tailles, quels que soient les services ou produits qu’elles proposent. Il est essentiel pour une entreprise d’établir un point de contact entre le département IT et les employés afin que ces derniers puissent résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement et que les équipes IT continuent à assurer le bon déroulement des opérations. L’utilisation d’un centre de services efficace et optimisé offre de très nombreux avantages :
Entouré d’un personnel compétent et automatisé à l’aide des dernières technologies d’IA, un centre de services est capable de gérer efficacement la majeure partie de la charge de travail IT de routine. Cette option plus économique permet d’épargner les tâches simples aux équipes d’ingénierie et aux professionnels de l’IT (qui ont des coûts salariaux plus élevés). Cela libère du temps aux experts technologiques qui peuvent alors se concentrer davantage sur la stratégie et sur les problèmes plus complexes à résoudre. En d’autres termes, un centre de services bien pensé permet aux entreprises de tirer le meilleur parti de leur équipe IT existante.
Des outils d’IA appropriés peuvent aider les entreprises à identifier et résoudre les problèmes de service avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. Les centres de services IT peuvent agir comme des systèmes d’alerte précoce pour gérer de manière proactive les problèmes, les changements de service et la maintenance préventive afin de réduire l’impact des pannes et des problèmes de service.
Le centre de services marque le point de départ de nombreux processus et services IT stratégiques. Il sert souvent de principal point de contact entre les employés, les services IT et les processus business. La surveillance de ces interactions peut fournir des informations utiles sur le sentiment des utilisateurs vis-à-vis des produits, des services, des besoins et de l’entreprise en général.
En mettant en place un centre de services efficace, les entreprises peuvent réduire le délai moyen nécessaire pour réparer ou résoudre un incident. Cela passe par la mise en œuvre de processus rationalisés, d’une base de connaissances enrichie et d’un suivi efficace des problèmes, qui contribuent à réduire les temps d’arrêt et les interruptions.
Les centres de services centralisent l’assistance IT pour apporter des réponses plus cohérentes et efficaces aux demandes des utilisateurs et aux incidents qu’ils rencontrent. L’automatisation des processus, la standardisation des réponses et le partage des ressources contribuent à améliorer sensiblement l’efficacité opérationnelle de la fonction IT.
Les centres de services sont là pour veiller à ce que les processus et services IT demeurent alignés sur les objectifs business et sur les besoins professionnels. Ils servent de relais entre l’entreprise et l’IT, en faisant en sorte que la technologie soutienne les objectifs business plus qu’elle ne les entrave.
En agissant comme principal interlocuteur pour l’ensemble des problèmes et demandes IT, un centre de services garantit aux employés une assistance fiable. Inspirant confiance, le département IT se pose dès lors en partenaire fiable auprès de toutes les personnes concernées, aussi bien en interne qu’en externe.
Grâce à une résolution rapide des problèmes et à un traitement efficace des demandes, les employés passent moins de temps à traiter les problèmes IT et peuvent davantage se concentrer sur leurs tâches principales. Cela contribue à améliorer la productivité des employés dans l’ensemble de l’entreprise.
Un centre de services efficace améliore considérablement l’expérience de l’utilisateur final. La garantie d’une assistance rapide, précise et utile renforce la satisfaction des utilisateurs, ce qui peut avoir des effets positifs sur le moral du personnel.
Les centres de services jouent un rôle central dans la gestion du cycle de vie des actifs IT au sein de l’entreprise. Ils gèrent tout, des achats au déploiement, en passant par la maintenance et la mise au rebut du matériel et des logiciels. Cela permet de réaliser des économies, de réduire les risques et d’optimiser l’utilisation des actifs IT.
Bien que l’environnement IT ne cesse d’évoluer, le concept de centre de services IT existe depuis un certain temps et est déjà bien établi dans de nombreux secteurs. Cette adoption généralisée a aidé les entreprises à affiner leur approche, ce qui s’est traduit par l’élaboration de plusieurs bonnes pratiques fiables pour la mise en œuvre du centre de services.
- Fournir à l’utilisateur final des portails d’auto-assistance omni-channel, les meilleurs centres de services exploitant des chatbots qui fonctionnent jour et nuit pour résoudre les problèmes les plus fréquents.
- Utiliser des accords sur les niveaux de service (SLA) et des évaluations d’impact pour différencier les demandes afin de traiter en priorité les demandes les plus importantes.
- Résoudre les problèmes au point d’implication afin d’éviter tout transfert et toute escalade.
- Examiner le comportement des employés et les attentes de la direction pour s’assurer que les besoins sont compris et satisfaits.
- Effectuer régulièrement des enquêtes de satisfaction client afin de savoir ce que les clients pensent du produit ou du service.
- S’assurer que les besoins en matière de transferts et d’escalades ont été compris afin d’éviter une mauvaise expérience utilisateur ou une violation des accords sur les niveaux de service.
- Utiliser des rapports et des analyses en temps réel pour surveiller le fonctionnement des services et appliquer des mesures correctives avant que les problèmes ne s’aggravent.
- Tirer parti des systèmes ITSM pour repenser les processus et optimiser l’utilisation des ressources de l’équipe IT.
- S’assurer que la direction comprend les opérations du centre de services afin de relever efficacement les défis auxquels les collaborateurs du centre de services sont confrontés.
- Utiliser des analyses provenant des systèmes ITSM pour réduire le temps et les efforts nécessaires à la génération de rapports, et identifier les meilleures opportunités en matière d’automatisation.
- Fournir une automatisation « mains libres » pour les demandes les plus courantes des utilisateurs (accès, réinitialisation des mots de passe, etc.).
- Implémenter des workflows dans vos logiciels de service d’assistance pour s’assurer qu’il existe un processus pour les escalades et les transferts.
- Promouvoir l’intégration entre les centres de services et les opérations IT, comme la surveillance d’événements ou l’AIOps, afin de prévoir ou d’éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
- Faciliter et enregistrer les communications entre les demandeurs ou employés et les agents.
- Effectuer le suivi de la cause première des problèmes dans le système ITSM.
- Simplifier la gestion des changements grâce à des modèles prêts à l’emploi prenant en charge des types de changements simples à plus complexes, ainsi qu’à l’automatisation pour aider à déterminer le type d’un changement particulier.
- Instaurer des processus standardisés pour la gestion des changements afin d’assurer la cohérence et de réduire les risques d’erreurs.
- Utiliser les fonctionnalités de votre logiciel de centre de services pour automatiser et rationaliser les processus importants de gestion des changements. Cela peut inclure des fonctionnalités telles que des workflows d’approbation automatisés, des calendriers de changement et l’intégration à des systèmes de gestion des incidents.
- Suivre l’ensemble des changements dans un journal des changements complet, contenant des informations sur les personnes qui ont demandé le changement, qui l’a approuvé et quels en ont été les résultats.
- Fournir aux employés des réponses à leurs questions les plus fréquentes, pour qu’ils aient moins besoin de contacter les agents.
- Tenir à jour l’ensemble des enregistrements de la base de connaissances et en garantir l’exactitude en passant en revue les informations et en les supprimant définitivement si elles sont devenues inutiles.
- Implémenter un système de gestion des connaissances pour stocker les connaissances dans un emplacement où toutes les personnes autorisées peuvent y accéder.
- S’assurer que la base de connaissances est à jour, précise, complète et facilement consultable, tout en offrant une meilleure expérience de libre-service.
- Concevoir un portail en libre-service qui soit convivial et intuitif pour permettre aux employés de trouver rapidement les informations ou les outils dont ils ont besoin.
- Utiliser des chatbots optimisés par l’IA pour répondre à des demandes simples, orienter les employés vers les articles pertinents de la base de connaissances et automatiser certaines tâches, telles que la réinitialisation de mots de passe.
- Encourager régulièrement les employés à utiliser le portail en libre-service pour s’assurer qu’ils en connaissent l’existence et qu’ils savent comment y accéder.
- Demander aux employés de faire part de leur expérience du portail en libre-service, puis utiliser ces informations pour améliorer les options de libre-service.
- Les moteurs de recommandation basée sur l’IA doivent être intégrés aussi étroitement que possible dans les opérations du centre de services IT, fournissant ainsi des recommandations intelligentes et automatisant les tâches répétitives ou banales afin d’améliorer la productivité des employés et du personnel IT.
- Former et mettre à jour en permanence l’IA avec les données les plus récentes pour garantir son efficacité continue.
- Recueillir les commentaires des utilisateurs pour améliorer les algorithmes de recommandation et fournir de meilleures solutions.
- Assurer une conformité totale avec les réglementations relatives à la confidentialité des données et les directives en matière d’éthique. Investir dans des solutions de sécurité des données efficaces pour protéger les données de l’entreprise et des clients.
- Renforcer la confiance dans le système en communiquant en toute transparence sur la façon dont les recommandations sont créées.
- Mesurer régulièrement l’efficacité du moteur de recommandation basée sur l’IA en évaluant sa capacité à accélérer les délais de résolution, à améliorer la satisfaction des utilisateurs et à réduire la charge de travail du centre de services.
- Créer un référentiel de données (ou une base de données) qui stocke des informations à propos de votre environnement IT et ses composants, afin de fournir des services IT.
- Contenir des actifs ou des éléments de configuration (logiciels, matériel, code de développement) utilisés par l’entreprise.
- Établir des relations entre les actifs montrant la composition des services.
- Intégrer la découverte automatisée pour faciliter le travail de « recherche » d’éléments de configuration.
Un centre de services n’est pas une solution autonome ; pour apporter de la valeur aux utilisateurs et aux entreprises, il a besoin de s’appuyer sur une base logicielle solide. Les technologies suivantes sont essentielles pour tirer le meilleur parti de votre centre de services IT :
Les technologies d’IA, notamment l’apprentissage machine et le traitement du langage naturel, sont de plus en plus déployées dans le cadre des centres de services. Ces technologies peuvent alimenter les chatbots pour les interactions avec les clients, automatiser les tâches de routine, faciliter la prise de décision et fournir des analyses prédictives qui vont au-delà de la précision ou de la portée des agents humains. L’intelligence artificielle pour les opérations IT (AIOps) exploite davantage les données volumineuses en collectant diverses informations à partir d’appareils et d’outils d’opérations IT disparates, afin d’identifier automatiquement les problèmes opérationnels potentiels et d’y réagir en temps réel.
La gestion des incidents est la principale fonction des centres de services IT. La création de tickets au service d’assistance permet d’orchestrer à la fois les incidents et les demandes de service dans l’ensemble du centre de services et des équipes de support associées. Les alertes, les escalades, l’acheminement automatisé, la gestion des workflows et la gestion des SLA figurent parmi les fonctions essentielles.
De nombreux problèmes incitent les utilisateurs à passer des appels à un centre de services IT. Certains d’entre eux pourraient être résolus directement si l’utilisateur final disposait des outils appropriés et d’un accès aux informations. Le libre-service offre aux agents le temps et la possibilité de résoudre des demandes plus complexes. Le libre-service comprend un outil de diagnostic en libre-service, un formulaire de demande de service, des processus courants automatisés et une option de recherche dans la base de connaissances.
La gestion des connaissances optimise les performances opérationnelles en fournissant une ressource aux agents du centre de services. Ses fonctions essentielles incluent une base de données de connaissances, des données de connaissances distinctes pour les utilisateurs finaux et les agents, une base de données dédiée aux erreurs et problèmes connus, des suggestions de recherche par mot clé d’après une description d’incident et une gestion des connaissances pour prendre en charge le cycle de vie des connaissances.
En s’appuyant sur les fonctions de génération de rapports, les responsables des centres de services IT peuvent comprendre, gérer et optimiser les coûts des services. Cela leur permet également de gérer la satisfaction des utilisateurs, de garantir la conformité aux SLA et d’identifier les problèmes susceptibles d’avoir une incidence sur l’entreprise. Par ailleurs, la génération de rapports apporte à la direction une visibilité sur les services qui l’aide à prendre des décisions éclairées. Elle englobe, entre autres options essentielles, des tableaux de bord des performances de service, des mesures d’agents, des analyses de problèmes connus, des rapports de conformité aux SLA et des options de gestion des incidents majeurs.
La base de données de gestion des configurations (CMDB) est une technologie cruciale pour la gestion de l’infrastructure IT. La CMDB est une base de données qui contient toutes les informations pertinentes sur les composants du système d’information utilisés dans les services IT d’une entreprise et dans leurs relations. Gestion des changements
Les outils de gestion des changements permettent de gérer, contrôler et suivre l’ensemble des changements intervenant au sein de l’infrastructure IT. Ils rationalisent le processus de demande, de planification, de mise en œuvre et d’examen des changements, en veillant à ce que ces derniers soient effectués selon des processus contrôlés et établis, avec un minimum d’interruptions de services.
Une plateforme IT centralisée permet une gestion intégrée de l’ensemble des services du centre de services, à partir d’un seul emplacement. Elle rassemble différents processus de gestion des services IT (gestion des incidents, gestion des problèmes et gestion des changements) dans un même cadre, pour améliorer la visibilité, offrir davantage de contrôle et permettre à toutes les personnes impliquées de travailler à partir de la même source d’informations.
Pour soutenir vos opérations et résoudre les problèmes, il est essentiel d’équiper votre centre de services des bons outils. C’est ce que l’on appelle la gestion des services IT, ou ITSM. Le centre de services sert de point de contact entre les employés et l’équipe IT de l’entreprise, d’où l’importance de recourir à des outils (comme la gestion des connaissances et la génération de rapports) pour fournir des solutions de centre de services IT. Les outils adéquats facilitent également l’installation et la configuration, favorisent une collaboration appropriée, s’adaptent aux besoins des utilisateurs et évoluent au fil de la croissance d’une équipe ou d’une entreprise. Les équipes d’assistance IT peuvent ainsi fournir le support approprié pour aider les employés à tirer le meilleur parti de leurs ressources IT.
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