Dans sa forme la plus élémentaire, l’assistance clientèle décrit les services, les outils, les actions ou les stratégies conçus pour aider les clients à résoudre tout problème lié à un produit ou un service spécifique. L’assistance clientèle peut tout englober, de la planification et de l’installation d’origine à la maintenance en passant par la formation et le dépannage.

Les centres de contact jouent souvent un rôle essentiel dans l’assistance clientèle. Lorsqu’un client rencontre un problème avec le produit ou qu’il a besoin d’instructions supplémentaires sur la façon de l’utiliser correctement, il peut s’adresser au personnel d’assistance qualifié, via le centre de contact de l’entreprise. Le client appelle en utilisant son téléphone et peut échanger directement avec un agent d’assistance. L’agent peut ensuite accompagner le client tout au long du processus de dépannage et l’aider à trouver une solution.

Les canaux d’assistance clientèle sont notamment les suivants :

• Réseaux sociaux
• Applications de messagerie
• Messagerie instantanée en direct
• Chatbots
• E-mail
• Forums de discussion
• Widgets d’assistance sur la page
• Libre-service en ligne
  

Chaque option offre certains avantages en termes de portée, de disponibilité, de facilité d’utilisation et d’efficacité de la communication. Les entreprises prospères ne limitent généralement pas leurs options d’assistance clientèle à un ou deux canaux. L’assistance multicanal garantit que, où que se trouvent vos clients et quelles que soient leurs préférences, vous serez là pour les aider. L’assistance multicanal va encore plus loin, en connectant tous les canaux de service disponibles et en permettant aux agents de partager librement les informations pertinentes pour offrir une expérience client plus fluide.

L’évolution de l’assistance client

Avant l’ère digitale et le début du commerce en ligne à l’échelle mondiale, les clients se limitaient aux entreprises situées à proximité. La plupart des gens achetaient localement et, lorsqu’ils rencontraient des problèmes avec le produit ou le service, ils retournaient simplement au magasin et parlaient avec un employé sur place.

Mais à mesure que les grandes entreprises se sont développées avec davantage de sites, il est devenu évident que le recours à l’assistance clientèle augmentait également. Parallèlement, les nouvelles technologies de communication, telles que le téléphone, ont permis aux clients d’appeler directement les magasins pour trouver des solutions à leurs problèmes.

Les premiers centres d’appels sont apparus dans les années 1960, et ont offert aux entreprises un moyen plus efficace de gérer l’assistance clientèle à grande échelle. L’apparition des numéros gratuits a permis d’imposer les centres d’appels comme approche privilégiée de l’assistance clientèle. Puis, dans les années 70, 80 et 90, les nouvelles technologies ont révolutionné encore davantage l’assistance clientèle. Les réponses vocales interactives (IVR) et les arborescences téléphoniques ont permis d’offrir des options limitées de libre-service, et les centres d’assistance, soutenus par un logiciel sur site, ont permis aux agents de récupérer rapidement des informations pertinentes pour les clients. L’émergence de l’Internet à domicile a, quant à elle, permis de fournir des options d’assistance par e-mail et par messagerie instantanée. Enfin, dans les années 2000, la large disponibilité des appareils mobiles intelligents et l’augmentation des capacités d’IA et d’automatisation ont révolutionné l’assistance digitale et introduit de nouveaux canaux d’assistance clientèle (réseaux sociaux, chat en direct, options multiples de libre-service).

Aujourd’hui, nous vivons l’âge d’or de l’assistance clientèle. Cependant, à mesure que les options d’assistance se développent, la frontière entre service client et assistance clientèle commence à s’estomper.

La différence entre l’assistance client et le service client

L’assistance clientèle et le service client se recoupent largement. Les deux jouent un rôle essentiel dans l’expérience client. Les deux dépendent d’une communication fiable. Les deux ont une incidence sur la fidélisation des clients. Mais le service client et l’assistance clientèle sont deux choses différentes.

Service client

Le service client est un terme générique qui englobe la plupart des interactions entre une entreprise et ses clients. Cela inclut toutes les actions que vous entreprenez et toutes les ressources que vous fournissez pour vous assurer que les attentes des clients sont satisfaites et que leur expérience est positive. Il s’agit de l’assistance et des conseils que vous offrez à ceux qui souhaitent traiter avec vous.

Fournir une expérience client de bonne qualité est un travail de longue haleine qui commence avec le premier contact entre votre entreprise et un prospect, et se poursuit tout au long de la relation client, y compris au-delà de la finalisation de l’achat.

Assistance client

Si on considère le service client comme un ensemble couvrant tout l’éventail de services orientés client, l’assistance clientèle en constitue un sous-ensemble. Elle joue également un rôle dans la satisfaction des attentes des clients et la promotion d’une expérience positive, mais elle vise essentiellement à proposer des solutions aux problèmes.

L’assistance clientèle s’entend à plus court terme que le service client, avec un début et une fin clairement définis. En général, un client rencontre un problème qu’il n’est pas en mesure de résoudre. Il contacte l’entreprise via un canal d’assistance disponible dans l’espoir de trouver une solution. Que ce soit avec l’aide d’un agent d’assistance ou au moyen de ressources d’assistance en libre-service, le client trouve une solution à son problème, ce qui met fin de facto à la relation client-assistance, jusqu’à la prochaine demande.

Composantes essentielles de l’assistance client

Lorsque vous créez une stratégie d’assistance clientèle, vous devez définir plusieurs composantes essentielles. Prendre ces éléments en considération dès le début de votre planification vous aidera à rester sur la bonne voie et à offrir une expérience constamment positive à vos clients. Voici plusieurs composantes essentielles à prendre en compte :

• Approche
  Comment allez-vous aborder l’assistance clientèle ? Allez-vous vous concentrer sur des conversations individuelles au cours desquelles vos agents expliqueront aux clients les solutions potentielles pas à pas ? Ou adopterez-vous une approche plus globale, mais moins personnalisée, en orientant simplement vos clients vers des ressources informatives ?
  
  Les deux options présentent chacune des avantages et des inconvénients et peuvent être plus ou moins appropriées en fonction de votre activité et de vos clients.
• Voix
  Le ton et la voix que vous utilisez pour communiquer avec vos clients peuvent avoir une incidence importante sur leur expérience globale. Vos agents doivent être amicaux et bien informés, mais leur degré de décontraction ou de formalisme dépend de la façon dont vous souhaitez présenter votre marque.
• Qualité/rapidité
  Bien que chaque entreprise doive s’efforcer de fournir la meilleure assistance possible le plus rapidement possible, vous constaterez peut-être que votre secteur ou votre public accorde plus d’importance à l’une ou l’autre de ces caractéristiques.
  
  Déterminez dès le début de la planification ce qui est le plus important. Si la qualité est une préoccupation majeure, alors le recrutement d’une équipe d’assistance plus petite, mais mieux formée, permettra de s’assurer que les clients bénéficient de solutions complètes. En revanche, si vos clients sont plus intéressés par une réponse et un délai d’exécution rapides, le recrutement d’une équipe plus importante peut contribuer à répondre à leurs attentes.
  
  L’idéal serait d’avoir d’une grande équipe d’assistance composée de personnes compétentes et qualifiées. Mais si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour mettre en place une telle équipe, commencez par vous assurer que vous pouvez offrir une expérience rapide ou de qualité, puis complétez votre choix avec l’automatisation et d’autres outils d’assistance.

• Disponibilité
  Quand fournirez-vous un service dédié ? Limiterez-vous l’assistance aux heures de bureau traditionnelles ou veillerez-vous à ce qu’une personne soit disponible à tout moment de la journée, tous les jours de l’année ?
• Processus
  Il arrivera que votre service d’assistance clientèle rencontre lui-même des problèmes. En outre, même les événements habituels nécessitent de définir des processus pour garantir leur bon déroulement. Définir les processus habituels et d’urgence, et déterminer qui a le pouvoir de prendre des décisions critiques, aidera votre équipe d’assistance à travailler efficacement à mesure que votre entreprise évolue.
• La formation joue
  un rôle essentiel dans la mise en place d’un service d’assistance clientèle efficace. Les agents d’assistance ont besoin de la formation et des ressources appropriées pour représenter efficacement votre entreprise et aider les clients à résoudre leurs problèmes. En suivant des programmes de formation complets, les agents acquièrent des connaissances sur les produits, des compétences en communication, une maîtrise des techniques de résolution des problèmes et une bonne connaissance des divers outils d’assistance

Bien que le service client recouvre davantage de domaines, l’assistance clientèle est désormais tout aussi importante pour la réussite de l’entreprise. Cela s’explique en partie par le fait que l’assistance clientèle constitue la dernière ligne de défense contre une expérience client négative. Ainsi, plus le produit ou le service est complexe, plus les clients ont besoin d’assistance. De même, plus ces clients rencontrent des difficultés, moins leur expérience globale leur semble positive.

Aujourd’hui, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les clients sont informés, sûrs d’eux et savent qu’ils peuvent faire appel à de nombreuses autres entreprises. En outre, les clients d’aujourd’hui sont habitués à ce que leurs problèmes soient résolus et leurs préoccupations traitées rapidement. Ils s’attendent à être immédiatement satisfaits lorsqu’ils demandent de l’aide. Et lorsque les entreprises ne répondent pas à ces attentes, les clients n’hésitent pas à partager leur expérience, ce qui peut nuire à la réputation de l’entreprise bien au-delà de sa relation avec le client.

Lorsque vos clients rencontrent un problème, ils se tournent vers vos canaux d’assistance pour les aider à le résoudre. Si vous parvenez à résoudre leur problème rapidement, de manière pratique et conviviale, ils auront probablement une opinion favorable de votre entreprise. Ils seront plus disposés à faire affaire avec vous à l’avenir et pourront vous recommander à leurs amis et à leurs partenaires.

En d’autres termes, l’assistance clientèle est une excellente occasion de transformer les problèmes potentiellement néfastes en expériences d’assistance positives. Vous pouvez également identifier et résoudre les causes premières des problèmes de l’assistance clientèle, créant ainsi une meilleure expérience pour les clients suivants.

La croissance d’une entreprise dépend d’un éventail de facteurs, mais fondamentalement, elle est entièrement liée aux clients. Des clients satisfaits et impliqués dépensent généralement plus et font appel à vous plus longtemps. En parallèle, les entreprises s’appuient sur le feedback des clients pour améliorer leurs produits et prendre leurs décisions futures.

Une assistance clientèle efficace satisfait à ces besoins. Elle offre un moyen de répondre aux attentes et d’impliquer les clients lorsqu’ils en ont le plus besoin, et de recueillir des évaluations et des critiques honnêtes pour favoriser l’innovation.

Les équipes d’assistance héritent d’expériences négatives et doivent y faire face, ce qui constitue l’un des principaux défis auxquels elles sont confrontées. Les clients qui contactent l’assistance peuvent déjà être mécontents. L’équipe d’assistance doit résoudre leurs problèmes de manière à créer une expérience globale positive.

Gérer les clients mécontents ou en colère et préserver la relation de l’entreprise avec eux peut être difficile. Cela exige de la patience, de l’empathie et une compréhension profonde de votre entreprise et de vos produits. Et cela implique également d’utiliser les bons outils et logiciels d’assistance.

L’assistance clientèle fait également face aux difficultés ci-dessous.

Offrir des résolutions efficaces

Le défi : Les délais de résolution trop longs peuvent être source de frustration pour les clients, ce qui entraîne du mécontentement et sape leur confiance dans votre entreprise. Une attente prolongée implique davantage d’efforts de la part du client, d’autant plus lorsqu’il doit contacter l’assistance plusieurs fois avant qu’une solution puisse être trouvée. Cela peut être particulièrement problématique lorsque les clients sont confrontés à des problèmes urgents ou critiques nécessitant une attention immédiate. Les temps d’attente prolongés et l’absence de résolution dès le premier appel peuvent être source de frustration pour les clients, entraîner un bouche-à-oreille défavorable et avoir un impact négatif sur la réputation de votre entreprise. Cela peut être particulièrement problématique lorsque les clients sont confrontés à des problèmes urgents ou critiques nécessitant une attention immédiate.

La solution : Mettez en œuvre un processus d’assistance rationalisé. Formez les agents pour qu’ils puissent résoudre les problèmes rapidement dès le premier appel. Utilisez l’acheminement automatisé des tickets pour mettre en relation les clients avec les agents les plus à même de leur fournir des solutions rapides.

Éliminer les silos d’informations

Le défi : Un client qui est passé par un système automatisé ou qui a parlé avec un agent et qui est ensuite transféré s’attend à ce que le nouvel agent soit au fait du problème. Malheureusement, lorsque différents agents sur plusieurs canaux n’ont pas accès aux informations client en temps réel, les clients peuvent être obligés d’expliquer leur situation à plusieurs reprises.
Cela peut être une expérience très frustrante pour eux. Les entreprises doivent s’efforcer de mettre en place un système d’assistance clientèle unifié, en éliminant les silos et en veillant à ce que toutes les personnes impliquées aient accès aux mêmes informations à jour.

La solution : Mettez en œuvre un système d’assistance clientèle unifié qui centralise les informations client. Utilisez un logiciel de gestion du service client (CSM) pour vous assurer que les agents disposent d’un accès instantané aux interactions précédentes, ce qui leur permet de poursuivre la conversation de façon fluide.

Gérer plusieurs canaux d’assistance

Le défi : Une approche multicanal de l’assistance clientèle vous aidera à garantir la disponibilité de votre entreprise au moment et à l’endroit où vos clients en ont besoin. Cependant, la gestion de plusieurs canaux peut être une perspective décourageante. Les agents ont besoin d’un logiciel d’assistance capable de gérer tous les canaux disponibles via une seule plateforme, leur permettant ainsi de fournir un véritable service multicanal.

La solution : Utilisez une plateforme d’assistance intégrée qui couvre tous les canaux. Cela garantit une qualité de service homogène sur les différents canaux, ce qui permet aux agents de basculer facilement de l’un à l’autre.

Hiérarchiser les tickets

Le défi : Il peut être difficile de hiérarchiser les tickets d’assistance clientèle, d’autant plus que chaque client a tendance à considérer que son problème est plus important que ceux des autres. L’automatisation intelligente peut aider les agents à hiérarchiser efficacement les tickets en fonction d’un certain nombre de facteurs pertinents, en veillant à ce que les problèmes les plus importants soient traités en premier, sans laisser de côté les tickets moins prioritaires.

La solution : Utilisez l’automatisation intelligente pour analyser et classer les tickets entrants. Mettez en œuvre un système de priorités qui tient compte de la gravité des problèmes et de leur impact sur les clients, en veillant à ce que les cas urgents soient traités rapidement tout en maintenant l’efficacité globale.

Les agents de l’assistance clientèle travaillent en première ligne pour représenter votre entreprise. Ils fournissent de l’aide, résolvent les problèmes et établissent des relations avec vos clients tout en offrant une expérience fluide. Pour être efficaces, les agents performants assument un certain nombre de responsabilités, notamment :

• Répondre aux demandes et questions par e-mail
  Les agents de l’assistance clientèle sont chargés de répondre rapidement aux demandes des clients envoyées par e-mail. Ils doivent fournir des réponses claires et concises, répondre aux préoccupations des clients et proposer des solutions appropriées tout en affichant une attitude amicale, serviable et positive.
• Utiliser le chat en direct pour répondre aux demandes des clients
  Les agents de l’assistance clientèle échangent en temps réel via les plateformes de chat en direct pour répondre aux demandes des clients, fournir une assistance instantanée et guider les clients afin de répondre à leurs préoccupations ou leurs problèmes.
• Gérer, trier, attribuer et traiter les tickets
  Les agents de l’assistance clientèle gèrent les tickets entrants, les classent en fonction de leur priorité ou de leur complexité, les attribuent aux membres de l’équipe appropriés et les traitent personnellement, si nécessaire. Ils veillent à ce que chaque ticket reçoive l’attention appropriée et soit résolu en temps opportun.
• Informer les clients sur l’utilisation de vos produits ou services
  Lorsque les clients demandent de l’aide, les agents de l’assistance clientèle sont chargés d’interagir avec eux en utilisant une terminologie claire pour les informer sur la façon d’utiliser efficacement les produits ou services. Ils fournissent des conseils étape par étape, résolvent les problèmes potentiels et clarifient toute source de confusion potentielle pour le client.
• Conseiller les clients en leur fournissant des informations sur l’entreprise, les produits ou les services
  Les agents de l’assistance clientèle sont une source précieuse d’informations sur votre entreprise, ses politiques, ses produits et services. Ils conseillent les clients sur les caractéristiques, les fonctionnalités, les tarifs et d’autres détails pertinents pour les aider à prendre des décisions éclairées.
• Comprendre le produit ou le service en interne et en externe
  Les agents de l’assistance clientèle doivent posséder des connaissances approfondies et pertinentes sur le produit ou le service. Pour ce faire, ils améliorent continuellement leurs connaissances en se tenant au fait des dernières mises à jour, fonctionnalités et améliorations, ce qui leur permet de fournir une assistance précise et complète.
• Proposer des solutions adaptées aux besoins des clients
  Les agents de l’assistance clientèle analysent les besoins, les objectifs et les difficultés des clients afin de leur proposer des solutions adaptées. Ils écoutent activement, posent des questions pertinentes et fournissent des conseils personnalisés.
• Travailler avec les clients jusqu’à ce qu’ils considèrent que leur problème est résolu
  Les agents de l’assistance clientèle doivent être persévérants et dévoués. Ils travaillent en étroite collaboration avec les clients jusqu’à ce que leurs problèmes soient complètement résolus. Ils assurent un suivi, informent les clients sur la progression de la résolution et s’assurent que les clients sont satisfaits avant de clôturer un ticket.
• Offrir une expérience client fluide pour renforcer la confiance dans la marque et la fidélité à celle-ci
  Les agents de l’assistance clientèle s’efforcent d’offrir une expérience client fluide et positive à chaque interaction. Ils garantissent la cohérence entre les canaux, utilisent des compétences d’écoute active, font preuve d’empathie et font tout ce qui est en leur pouvoir pour renforcer la confiance des clients, les fidéliser et améliorer l’image de marque de l’entreprise.

Pour répondre efficacement aux besoins des clients, résoudre les problèmes et fournir un service d’exception, les agents de l’assistance clientèle doivent posséder tout un éventail de compétences. Les compétences essentielles en matière d’assistance clientèle sont les suivantes :

• Communication
  Il est essentiel que les agents de l’assistance clientèle disposent de solides compétences en communication. Les agents doivent être en mesure de transmettre des informations de manière claire et concise, tout en écoutant activement les clients et en adaptant leur communication en fonction du degré d’expérience utilisateur de chaque personne. Une communication efficace renforce la confiance, permet de résoudre les conflits et garantit une compréhension mutuelle.

• Expertise produit
  Une connaissance approfondie du produit ou du service pris en charge est essentielle. Les agents de l’assistance clientèle doivent posséder une expertise complète des produits pour répondre aux questions des clients, fournir des conseils précis et démontrer leur crédibilité. L’expertise produit inspire confiance aux clients et facilite une résolution efficace des problèmes.
• Résolution des problèmes
  Les agents de l’assistance clientèle doivent être compétents pour résoudre les problèmes. Ils doivent être capables d’analyser les problèmes des clients, d’identifier les causes premières et de proposer rapidement des solutions efficaces. De solides capacités de résolution des problèmes permettent aux agents de garder un esprit critique, de résoudre des situations complexes et de trouver des solutions qui répondent aux besoins des clients.
• Empathie
  L’empathie est essentielle pour comprendre et relier les émotions et les expériences des clients. Les agents de l’assistance clientèle doivent faire preuve d’empathie face aux frustrations, aux préoccupations et aux difficultés des clients, en faisant preuve de compassion et d’attention. L’empathie crée un lien positif, améliore l’expérience client et renforce la confiance et la fidélité.
• Résilience mentale et patience
  L’assistance clientèle peut être exigeante et complexe. Les agents doivent faire preuve de résilience mentale pour gérer les clients difficiles et les charges de travail importantes, et rester calmes sous la pression. La patience est essentielle pour traiter les situations complexes, garantir une résolution minutieuse des problèmes et rester professionnel

Pour gérer efficacement les opérations d’assistance clientèle et améliorer l’expérience client, les entreprises utilisent différents types de logiciels d’assistance clientèle. Chaque logiciel répond à un objectif spécifique et permet de rationaliser les processus d’assistance. Voici quelques types courants de logiciels d’assistance clientèle :

• Logiciel téléphonique VoIP
  Le logiciel téléphonique VoIP (Voice over Internet Protocol) permet aux agents de l’assistance clientèle de gérer les appels téléphoniques via la connectivité Internet. Cela permet d’utiliser des fonctionnalités telles que le routage, l’enregistrement et l’analyse des appels, ce qui améliore l’efficacité de la communication et offre une expérience d’assistance téléphonique fluide.
• Logiciel de création de tickets d’assistance
  Le logiciel de création de tickets de service d’assistance organise et suit les demandes d’assistance clientèle en générant et en gérant des tickets au sein du système d’assistance. Une création de tickets appropriée garantit que les demandes des clients sont correctement classées, hiérarchisées, affectées et résolues. Le logiciel de service d’assistance favorise la collaboration entre les agents d’assistance et fournit des informations sur les performances de l’assistance.
• Assistance centralisée par e-mail
  Le logiciel centralisé d’assistance par e-mail consolide et gère les demandes des clients reçues par e-mail. Ce logiciel permet d’organiser les e-mails entrants, de les acheminer vers les agents ou les services d’assistance appropriés et de fournir des réponses et des résolutions rapides. Le logiciel centralisé d’assistance par e-mail rationalise la communication par e-mail, ce qui réduit les délais de réponse et augmente la satisfaction client.
• Surveys
  Les logiciels d’enquête permettent aux entreprises de recueillir le feedback et les opinions des clients. En menant des enquêtes, les entreprises obtiennent des informations précieuses sur les niveaux de satisfaction client, identifient les points à améliorer et évaluent les préférences des clients. Le logiciel d’enquête permet de mesurer le sentiment des clients et d’affiner les stratégies d’assistance.
• Base de connaissances
  Le logiciel de base de connaissances sert de référentiel centralisé pour les informations orientées client, en regroupant notamment des FAQ, des guides, des didacticiels et des ressources de dépannage. La base de connaissances permet aux clients d’accéder à une assistance en libre-service pour trouver des réponses aux questions courantes de manière autonome. Le logiciel de base de connaissances permet aux clients d’agir et réduit le besoin d’intervention des agents.
• Logiciel de messagerie instantanée
  Le logiciel de messagerie instantanée facilite les conversations en temps réel entre les clients et les agents d’assistance à l’aide d’une messagerie en ligne. Le chat en direct offre une assistance instantanée, permet le partage de fichiers et d’écran et aide les agents à répondre rapidement aux demandes des clients. Cela améliore l’implication des clients, favorise la résolution rapide des problèmes et offre une expérience d’assistance personnalisée, même lorsque les clients ne souhaitent pas parler directement à un agent.
• Logiciels de réseaux sociaux
  Les logiciels de réseaux sociaux aident à gérer l’assistance clientèle sur diverses plateformes de réseaux sociaux. Ainsi, les entreprises sont en mesure de surveiller les mentions sur les réseaux sociaux, de répondre aux commentaires et messages des clients et de résoudre publiquement les problèmes. Les logiciels de réseaux sociaux permettent de fournir une assistance rapide et proactive tout en gérant la présence en ligne de votre marque.

En suivant quelques bonnes pratiques, la plupart des entreprises peuvent élaborer une stratégie d’assistance client capable de résoudre la plupart des problèmes qui pourraient se présenter.

Définir votre niveau d’assistance

• Pour établir votre stratégie d’assistance clientèle, vous devrez déterminer exactement l’étendue de votre offre d’assistance. Votre équipe d’assistance sera-t-elle disponible 24 h/24, 7 j/7, ou uniquement pendant les heures habituelles de travail ? Proposerez-vous une assistance internationale sur plusieurs fuseaux horaires et dans plusieurs langues, ou limiterez-vous les options d’assistance à votre région ? Définirez-vous les niveaux de service de manière formelle ou informelle, et comment veillerez-vous à leur respect ? Fournirez-vous une assistance asynchrone en combinant interactions avec les agents avec le libre-service et l’automatisation ?
• Le niveau d’assistance que vous choisissez d’offrir doit être basé sur les besoins de vos clients et les capacités de votre entreprise. Gardez également à l’esprit que ces deux facteurs peuvent changer. Vous n’avez peut-être pas besoin d’une option d’assistance en anglais aujourd’hui, mais cela pourrait être le cas demain si votre entreprise s’étend à d’autres régions du monde.
• Au-delà du CRM
  Les outils de gestion de la relation client (CRM) sont efficaces pour suivre et enregistrer les interactions, mais ils sont principalement conçus pour fournir aux spécialistes du marketing et aux commerciaux une vue globale et à jour de leurs prospects et de leurs clients. Et bien que de nombreuses entreprises tentent d’utiliser leurs outils CRM dans le cadre de l’assistance clientèle, ils n’offrent pas une plateforme de service client complète. Lorsque vous définissez le type d’assistance que vous souhaitez offrir, envisagez plutôt des solutions CSM pour rassembler les équipes et les départements concernés, et leur fournir une source unique et cohérente de données pour coordonner les interactions avec les clients dans l’ensemble de l’entreprise.

L’essence même de l’assistance clientèle est de promouvoir une expérience client positive. La façon d’y arriver dépend de vos clients, des produits ou services que vous proposez et des attentes de votre secteur. Cela étant, nous avons établi neuf conseils pour vous aider à garantir l’efficacité de votre stratégie d’assistance clientèle.

Définir des niveaux d’assistance

• Déterminez exactement l’étendue de votre offre d’assistance
  Votre équipe d’assistance sera-t-elle disponible 24 h/24, 7 j/7, ou uniquement pendant les heures habituelles de travail ? Proposerez-vous une assistance internationale sur plusieurs fuseaux horaires et dans plusieurs langues, ou limiterez-vous les options d’assistance à votre région ? Définirez-vous les niveaux de service de manière formelle ou informelle, et comment veillerez-vous à leur respect ? Fournirez-vous une assistance asynchrone en combinant interactions avec les agents avec le libre-service et l’automatisation ? Répondre à ces questions vous donnera une orientation plus claire à mesure que vous avancerez.
• Basez les niveaux d’assistance sur les besoins des clients
  Le niveau d’assistance que vous choisissez d’offrir doit être basé sur les besoins de vos clients et les capacités de votre entreprise. Gardez également à l’esprit que ces deux facteurs peuvent changer. Vous n’avez peut-être pas besoin d’une option d’assistance en anglais aujourd’hui, mais cela pourrait être le cas demain si votre entreprise s’étend à d’autres régions du monde.

Lancement

• Définissez les options de contact des clients
  Si vous voulez proposer une assistance clientèle efficace, vos clients doivent savoir comment vous contacter. Assurez-vous que les options d’assistance sont clairement définies sur votre site Web et que toutes les informations de contact sont à jour.
  
• Identifiez vos repères de départ
  Pour mesurer efficacement votre réussite, vous devez savoir d’où vous partez. L’établissement de repères de départ implique également de se pencher sur les principaux concurrents de votre secteur.

Planification

• Documentez les directives et les politiques
  Assurez-vous que vos équipes d’assistance savent ce que l’on attend d’elles et comment elles peuvent répondre à ces attentes. Identifiez les processus, les objectifs, les valeurs, etc.
• Établissez des mesures de performances qui récompensent l’approche orientée client
  Selon toute probabilité, les membres de votre entreprise ne sont pas tous en contact direct avec les clients. Cependant, ils doivent tous comprendre que les clients sont le facteur le plus important de la réussite de l’entreprise. Reconnaître et récompenser l’orientation client dans chaque département favorisera, en interne, l’adoption de comportements plus axés sur les clients.
• Recrutez les bonnes personnes
  Une équipe d’assistance idéale se compose de personnes attentives, patientes et dotées de bonnes facultés de communication. Dans la mesure du possible, privilégiez ces compétences comportementales dans vos critères d’embauche. Essayez également de retenir vos meilleurs employés en leur proposant des niveaux de rémunération compétitifs et des opportunités d’évolution claires. Recruter des profils avec les qualités recherchées pour l’assistance clientèle permet de s’assurer que les personnes que vous placez en première ligne sont bien informées, qu’elles peuvent fournir des conseils précis pour aider les clients à résoudre leurs problèmes, et qu’elles possèdent les compétences comportementales requises pour écouter les clients avec empathie, prendre en compte leurs sentiments et travailler à une résolution satisfaisante.

Exécution

• Dotez votre équipe d’assistance des outils adaptés
  En fonction de l’envergure de votre entreprise, de celle de votre base de clients et des spécificités des produits ou services que vous proposez, votre équipe d’assistance peut également avoir besoin d’un peu d’aide. Les logiciels de service client et les plateformes de gestion du service client offrent des ressources très précieuses. En outre, les outils qui favorisent une coordination efficace entre les services, tels que les Workflows Digitaux, connectent vos agents à d’autres équipes extérieures à l’assistance clientèle.
• Donnez aux équipes les moyens d’agir
  Si vous recrutez les bonnes personnes et que vous avez mis en place des directives fiables, vos équipes d’assistance n’ont pas besoin de soumettre chaque décision à l’approbation de leurs responsables. Donner à vos équipes le pouvoir de prendre des décisions permettra de trouver des solutions plus rapidement et d’améliorer l’expérience client globale.
• Motivez vos employés
  Travailler dans un centre d’appels ou répondre à des demandes d’assistance par e-mail peut sembler répétitif et ingrat, mais ça ne l’est pas forcément. Reconnaissez et récompensez le travail exceptionnel de votre équipe d’assistance, elle sera plus attentive aux besoins de vos clients.

Maintenance

• Assurez la cohérence sur tous les canaux
  L’utilisation d’un logiciel d’assistance clientèle peut permettre de disposer d’une base de données centralisée comportant les informations client et l’historique des interactions, ce qui garantit que les clients bénéficient toujours d’un service de grande qualité chaque fois qu’ils contactent votre entreprise.
• Répondez rapidement et professionnellement aux demandes
  Les clients attendent une assistance rapide et efficace. L’automatisation peut être utilisée pour effectuer rapidement les tâches, ce qui permet de mettre en œuvre les résolutions, même lorsqu’un agent ne supervise pas directement tous les aspects.
• Ne vous précipitez pas lorsque vous fournissez des solutions
  Les équipes d’assistance doivent répondre rapidement aux demandes d’assistance, mais elles n’ont pas toujours la solution au problème sous la main. Donnez à vos équipes suffisamment de temps pour procéder à des recherches et trouver des solutions efficaces, et assurez-vous que les clients comprennent les délais que cela implique.
• Tenez les clients informés
  Parfois, les entreprises mettent tellement l’accent sur l’assistance, qu’elles négligent le client. Communiquez avec vos clients et tenez-les au courant de ce qui se passe et de ce que vous faites pour résoudre leurs problèmes. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement, laissez le client vous en informer et donnez-lui une estimation du temps qu’il faudra pour lui fournir une solution.
• Ne négligez pas la personnalisation
  L’automatisation peut aider votre équipe d’assistance à fournir un service de meilleure qualité, plus rapide et plus précis, mais elle ne doit pas remplacer l’assistance personnalisée. Lorsque les problèmes sont trop complexes pour être résolus par les chatbots et les portails en libre-service, assurez-vous que les clients peuvent échanger avec des êtres humains réels qui réfléchiront à leurs problèmes. La personnalisation peut être automatisée de manière différente, ce qui permet aux entreprises d’adapter les réponses et les suggestions automatiques aux besoins spécifiques de chaque client.
• Créez des rapports sur vos succès et ceux des clients
  Les données brutes et les mesures axées sur le client ne montrent pas toujours clairement une vue d’ensemble de votre service d’assistance. Assurez-vous d’examiner le résultat global de votre stratégie d’assistance clientèle et de partager ces réussites avec le reste de votre entreprise.
• Améliorez-vous en permanence
  À chaque interaction, votre équipe d’assistance collecte des données précieuses liées à votre base de clients, à vos produits et aux problèmes qui les concernent. Utilisez ces données pour améliorer vos offres d’assistance et vos produits. Soyez proactif, anticipez les besoins des clients et proposez des solutions avant qu’ils ne le demandent. À mesure que vous identifierez les problèmes les plus courants, vous serez en mesure de les résoudre, dans toute l’entreprise.
• Soyez ouvert aux changements à grande échelle
  Il peut être normal de faire face à des réticences lorsque vous réorientez l’attention de l’entreprise sur l’assistance clientèle. Mais parfois, des changements importants sont nécessaires pour obtenir des améliorations significatives. Aidez vos employés à s’engager pour l’amélioration de l’assistance clientèle ; des changements difficiles entrepris dès maintenant peuvent entraîner plus tard des améliorations et des gains considérables.
• Écoutez vos clients
  Encouragez vos clients à fournir du feedback sur leurs expériences et leurs rencontres, puis utilisez ces informations pour améliorer votre processus et votre service. Vous pouvez solliciter du feedback via des enquêtes, les réseaux sociaux et d’autres canaux.

Les clients seront toujours l’élément le plus important pour l’entreprise. Malheureusement, de nombreuses entreprises peinent à combler le fossé entre les attentes des clients et l’assistance qu’elles fournissent. Leader des solutions de gestion IT, ServiceNow change la façon dont les entreprises abordent ce problème fondamental.

La solution Gestion du service client (CSM) de ServiceNow fournit un modèle complet qui étend et transcende les systèmes CRM traditionnels. Utilisez des options en libre-service et des outils de gestion des tickets améliorés par l’apprentissage machine pour rationaliser la résolution des problèmes. Appliquez l’automatisation pour catégoriser et affecter rapidement les problèmes à mesure qu’ils surviennent. Favorisez la collaboration transverse en connectant les départements de service au service sur site, à l’ingénierie, aux opérations, aux finances, etc. Tirez parti de la technologie IoT pour analyser les tendances et prendre des mesures préventives sans attendre que les clients fassent le premier pas. Avec CSM, c’est possible.

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